Sensibilización
sobre Discapacidades
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DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
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Contenido
Introducción
Definición
Clientes con Discapacidad
Tratar la Discapacidad
DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
La información de este módulo ofrece algunas prácticas recomendadas. Sin embargo, los procesos y procedimientos cambiarán según la empresa.
Deberá consultar con un gerente para que le brinde orientación al tratar con la discapacidad en el lugar de trabajo.
Introducción
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DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
Alrededor de mil millones de personas viven con algún tipo de discapacidad, es decir, 1 de cada 7 de nosotros.
Hay personas que nacen con alguna discapacidad, mientras que otras las tienen como resultado de una enfermedad o accidente.
Introducción
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DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
"Impedimento físico o mental que tiene un efecto adverso sustancial y a largo plazo sobre la capacidad de una persona para realizar las actividades diarias normales".
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Tipos de Discapacidad
Definición
Discapacidad
DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
Deficiencias
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Deficiencia Motora o Motriz:
Provoca en el individuo alguna disfunción en músculos y huesos. Como consecuencia se pueden producir disfuncionalidad postural, dificultades en el desplazamiento o de coordinación del movimiento del cuerpo.
Deficiencia Sensorial:
Directamente relacionada con los órganos de los sentidos de visión y audición.
Deficiencia Psicosocial:
Alteraciones en las funciones mentales, específicamente en el pensar, sentir y relacionarse.
Se caracteriza por un funcionamiento intelectual inferior a lo normal junto a limitaciones en dos o más de las siguientes habilidades:
Deficiencia Cognitiva:
DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
Clientes con Discapacidad
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DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
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"HÁBLELE DIRECTAMENTE AL CLIENTE HACIENDO
BUEN CONTACTO VISUAL. CUANDO SEA POSIBLE,
EVITE COMUNICARSE POR MEDIO DE SUS ACOMPAÑANTES".
"AYUDE EN TODO LO QUE PUEDA HACIÉNDOLE SABER AL CLIENTE QUE USTED ESTÁ AHÍ PARA SATISFACER SUS NECESIDADES".
"RELÁJESE Y SEA USTED MISMO, ADOPTE UNA ACTITUD POSITIVA Y AMIGABLE Y BRINDE UN SERVICIO DE APOYO".
"NO TENGA MIEDO DE DECIR QUE NO ENTIENDE
CUANDO TRATE CON UN CLIENTE QUE TIENE PROBLEMAS DE LENGUAJE, AUDICIÓN O HABLA,
EN SU CASO, BUSQUE OTRA FORMA DE COMUNICARSE".
"SEA PACIENTE. DELE TIEMPO AL CLIENTE PARA QUE HAGA TODAS SUS PREGUNTAS Y RESPONDA CUALQUIER PREGUNTA QUE USTED PUEDA TENER".
"PREGUNTE CÓMO PUEDE AYUDAR, NO HAGA SUPOSICIONES".
"HAGA QUE EL ENTORNO SEA SEGURO PARA LOS CLIENTES; TENGA SIEMPRE PRESENTE LOS POSIBLES OBSTÁCULOS Y PELIGROS".
Estar Presente para los Clientes con Discapacidad
DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
Tratar con la Discapacidad
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DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
Al estar en contacto con clientes en sillas de ruedas es importante asegurarse de que estos clientes se sientan cómodos y bienvenidos en el entorno.
Pedir
Siempre pregúntele al cliente cómo puede ayudarlo.
Comodidad
Pregúntele al cliente si está cómodo, en especial si se le cambia de la silla a otro lugar.
Riesgo
Mire hacia adelante para evitar cambios repentinos en el piso y otros peligros como líquidos derramados.
Informar
Siempre infórmele al cliente sus intenciones; por ejemplo, avísele si usted va a manejar la silla de ruedas.
Distancia
Siempre mantenga una distancia adecuada detrás de otra silla de ruedas para evitar un choque.
Permiso
Nunca lleve a cabo ninguna de estas sugerencias sin antes preguntarle al cliente o que este se lo pida.
Frenos
Ponga los frenos a la silla cuando la estacione, la cambie de lugar o no esté en uso.
Obstáculo
Asegúrese de que no haya nada que obstruya los pasillos para que se pueda acceder con facilidad.
Respeto
Siempre respete el espacio personal de un cliente con discapacidad.
Tratar con la Discapacidad
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DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
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Clientes con Discapacidad Visual
DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
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Para ayudar puede hacer lo siguiente:
Asistir al cliente a través de las instalaciones.
Guiar al cliente a un asiento o mesa.
Leerle el menú.
Ofrecer más iluminación.
Asegurarse de que haya suficiente espacio alrededor de la mesa para acomodar al perro guía o de asistencia cuando sea apropiado.
Ofrecer agua para el perro de ser necesario.
El término general ‘sordo’ incluye a las personas que son sordas, sordociegas y que tienen dificultades auditivas.
De la
Población
Global
Entre el 0,2 % y el 2 % de personas de todo el mundo son sordociegos.
Un tercio de las personas mayores de 65 años padece una pérdida auditiva discapacitante.
Se espera que más de 900 millones de personas posean pérdida auditiva discapacitante para 2050.
466 millones de personas cuentan con pérdida auditiva discapacitante.
34 millones de estas personas son niños.
Clientes con Discapacidad Auditiva
DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
La comunicación es la barrera más grande que enfrentan los clientes con sordera.
Sin embargo, existen algunas cosas sencillas que puede hacer para facilitar la comunicación:
Atraiga la atención del cliente antes de hablar y
tenga cuidado de no interrumpirlo... sea paciente y escuche.
Asegúrese de que el cliente pueda ver todo su rostro para
permitirle que lea sus labios y reducir el ruido de fondo.
Mantenga un buen contacto visual y evite hacer muchos movimientos.
Brinde al cliente la opción de escribir las cosas.
Hable con claridad y a un ritmo normal, asegurándose de decir frases cortas y directas.
Mantenga una actitud positiva y amigable en todo momento.
Comunicación con los Clientes
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DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
EVACUACIÓN DE EMERGENCIA
Los lugares de trabajo deben garantizar que todos puedan salir del edificio de forma segura en caso de emergencia, independientemente de sus capacidades.
Adaptaciones en el edificio
Las empresas deben adaptar los edificios para facilitar la salida a las personas con alguna discapacidad como problemas motrices, discapacidad visual y pérdida auditiva
Planes de evacuación de emergencia personal (PEEP)
El personal y los visitantes recurrentes pueden recibir un plan individual con información detallada sobre la evacuación. Los visitantes ocasionales del recinto también podrían aprovechar este plan.
Trastornos cognitivos
Algunos trastornos como dislexia, dispraxia y autismo, pueden tener necesidades desconocidas
En ocasiones tienen problemas para comprender lo que sucede durante una evacuación o probablemente no perciban los riesgos de igual forma que los demás.
Es necesario abordar a estas personas explicándoles el riesgo sin causarles ansiedad y ayudándoles a realizar la evacuación.
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DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
Algunas discapacidades como el autismo, el síndrome de Asperger (una forma de autismo), la salud mental y la demencia, son discapacidades que no son fáciles de identificar.
Los clientes con estas afecciones ven, escuchan y sienten el mundo de manera distinta de las demás personas. Siempre tenga en cuenta que algunos de los clientes pueden tener una discapacidad oculta.
El autismo es un trastorno del desarrollo que presenta dificultades en la comunicación y la interacción social y unos patrones de comportamiento restringidos, repetitivos y estereotipados.
Discapacidades Ocultas
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DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
Clientes con Autismo
LOS CLIENTES CON AUTISMO PUEDEN BENEFICIARSE SI SE LES DA MÁS TIEMPO PARA PROCESAR Y RESPONDER EN LA COMUNICACIÓN.
EL CLIENTE PUEDE NECESITAR AYUDA PARA COMUNICARSE A TRAVÉS DE IMÁGENES, LETREROS, AYUDAS VISUALES, ETC.
UN ENTORNO CAMBIANTE PUEDE SER DESAFIANTE Y LLEVAR A NIVELES EXTREMOS DE ANSIEDAD.
PUEDEN EXPERIMENTAR UN "COLAPSO" SI SE SIENTEN ABRUMADOS POR LA ANSIEDAD O LA SOBRECARGA SENSORIAL.
LA HIPERSENSIBILIDAD A LOS SONIDOS, AL TACTO, LOS SABORES, LOS OLORES, LA LUZ O LOS COLORES PUEDE HACER QUE LA VIDA DIARIA SEA EXTREMADAMENTE DIFÍCIL.
COMPRENDER Y PROCESAR EL LENGUAJE SE LES DIFICULTA.
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DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
Afecciones que impactan el pensamiento, sentimientos, estado de ánimo y comportamiento. Pueden ser ocasionales o duraderas (crónicas) y pueden afectar la capacidad de relacionarse con los demás y funcionar cada día.
Es muy probable que se encuentre con un cliente que sufre o haya sufrido problemas de salud mental, por lo que debe ser sensible y tener en cuenta que es posible que deba cambiar su comportamiento por ello.
Tipos de Enfermedades de salud mental:
Salud Mental
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DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
En la industria hotelera, tenemos la responsabilidad de garantizar que todos nuestros clientes disfruten de un servicio acogedor, amable y eficiente en todo momento.
Conocer los diferentes tipos de discapacidad y la mejor forma de brindar asistencia a dichas discapacidades lo ayudará a lograrlo.
Es importante que los empleados se familiaricen con la Política de igualdad y diversidad en el lugar de trabajo para asegurarse de que a todos se les trate con igualdad.
Si no está seguro de cómo proceder correctamente al tratar con clientes con discapacidad, consulte con un gerente.
En Resumen
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