Learn - Grow - Share Happiness that WOW
WOW Service – Elevating Guest Experience
Tamu saat ini tidak lagi hanya mencari kamar untuk menginap.
Mereka mencari pengalaman yang berkesan.
Setiap interaksi dengan tamu akan membentuk cerita mereka tentang hotel kita.
Era Baru Hospitality
Mengapa Guest Experience Sangat Penting
Reputasi mempengaruhi revenue / pendapatan.
Pengalaman tamu mempengaruhi ulasan.
Ulasan mempengaruhi reputasi.
Dengan kata lain:
Guest Experience = Business Performance
Training Purpose
Azana Hospitality Mission
Hospitality di Era 2026
Cerita menciptakan promosi
Experience Economy
Tamu membeli pengalaman
Pengalaman menciptakan cerita
Mindset Transformation
Dari menjalankan tugas menjadi menciptakan pengalaman tamu.
Mindset Hospitality
Kita bukan sekadar karyawan hotel.
Kita adalah tuan rumah (hosts) yang menciptakan pengalaman emosional bagi setiap tamu.
Experience Creator Mindset
Service vs Hospitality
Service:
Menjalankan SOP
Contoh Service:
Contoh Hospitality
Hospitality:
Menciptakan koneksi emosional
Mengapa Good Service Tidak Cukup
Service yang baik adalah ekspektasi dasar tamu.
Namun pengalaman yang berkesan adalah yang membuat tamu
• Mengingat hotel kita
• Membagikan pengalaman mereka
• Kembali menginap di masa depan
Guest Expectation Today
Guest Journey Framework
Perjalanan pengalaman tamu meliputi:
WOW Moment Example
Setiap interaksi dengan tamu adalah moment of truth.
Momen tersebut menentukan bagaimana tamu memandang hotel kita.
Moments of Truth
Psychology of Guest
Tamu memiliki empat kebutuhan utama:
Psychology of Guest
Recognition
4 Kebutuhan Utama Tamu
Tamu merasa dihargai ketika:
• Namanya disebut
• Preferensinya diingat
• Mereka diperlakukan secara personal
Comfort & Safety
Kenyamanan tercipta melalui:
• Informasi yang jelas
• Bantuan yang proaktif
• Lingkungan yang aman
Emotional Connection
Control
Berikan pilihan kepada tamu, contoh:
• Pilihan kamar
• Pilihan menu
• Fleksibilitas layanan
Tamu seringkali tidak mengingat detail layanan.
Namun mereka selalu mengingat bagaimana perasaan mereka saat dilayani.
1
WOW Service Formula
Notice & Observe – Perhatikan detail kecil (Kontak mata, senyum, kebiasan tamu dll)
2
3
4
Anticipate – Antisipasi kebutuhan tamu sebelum diminta
Personalize – Berikan sentuhan personal (ex: sebut nama)
Deliver – Berikan layanan terbaik
Dalam hospitality, tamu tidak hanya membeli kamar atau makanan, akan tetapi mereka membeli perasaan.
Hotel-hotel kelas dunia memahami bahwa pengalaman emosional adalah pembeda utama antara hotel biasa dan hotel yang diingat tamu.
Storytelling Hospitality
The Power of Emotional Service
Seorang anak kecil menginap bersama keluarganya di sebuah hotel. Saat kembali ke rumah, sang anak menyadari boneka kesayangannya tertinggal di kamar hotel. Orang tua menghubungi hotel untuk menanyakan apakah boneka tersebut ditemukan. Tim housekeeping menemukannya. Namun hotel tidak hanya mengirimkan boneka tersebut kembali. Tim hotel melakukan sesuatu yang luar biasa. Mereka memotret boneka tersebut seolah-olah sedang “berlibur di hotel”: boneka berada di spa, boneka berada di kolam renang, boneka sedang “membantu housekeeping”. Ketika paket sampai di rumah, anak tersebut bukan hanya menerima boneka kesayangannya namun juga menerima album foto petualangan bonekanya di hotel.
Hasilnya:
Pelajaran:
WOW Service seringkali datang dari kreativitas dan empati, bukan dari biaya besar.
Storytelling Case 1
The Forgotten Teddy Bear
Seorang tamu bisnis menginap selama 3 malam. Saat makan malam di restoran hotel, ia menyebutkan secara santai bahwa ia sangat menyukai teh tertentu dari negaranya. Server F&B mencatatnya dalam sistem guest preference. Ketika tamu tersebut kembali menginap 6 bulan kemudian, di dalam kamarnya sudah tersedia:
"Welcome back, Mr. Anderson. We remember your favorite tea."
Reaksi tamu:
Ia mengatakan kepada GM hotel "Saya menginap di banyak hotel, tetapi hanya di sini saya merasa benar-benar diingat."
Storytelling Case 2
The Guest Who Mentioned His Favorite Drink
Role Play Scenario 1 –
Business Traveler yang Lelah
Situasi:
Tamu datang larut malam setelah perjalanan panjang.
Service biasa:
Check-in cepat.
WOW Service:
Menunjukkan empati dan membantu tamu merasa lebih nyaman.
Situasi:
Tamu terlihat kebingungan di area lobby.
Service biasa:
Menunggu tamu meminta bantuan.
WOW Service:
Memberikan bantuan secara proaktif.
Role Play Scenario 2 –
Tamu Bingung di Lobby
Situasi:
Tamu datang bersama anak-anak.
Service biasa:
Check-in standar.
WOW Service:
Menciptakan pengalaman ramah keluarga.
Role Play Scenario 3 –
Keluarga dengan Anak
Situasi:
Jam 23:30 malam. Seorang tamu VIP menghubungi front office karena AC kamar tidak dingin. Tamu terlihat sangat kesal karena harus bangun pagi untuk meeting penting.
Response Biasa (Service Standard)
WOW Service Response
Front Office melakukan langkah berikut:
Role Play 4 -
VIP Guest Complaint at Midnight
Situasi:
Saat check-in, tamu menyebutkan bahwa mereka menginap untuk merayakan anniversary pernikahan.
Service Biasa:
Check-in normal.
WOW Service
Front office menginformasikan ke tim terkait.
Housekeeping dan F&B menyiapkan:
Role Play 5 - Guest Celebrating Anniversary
Service Recovery
Principle
FO WOW Action:
2. Housekeeping
HK WOW Action:
Observe habit tamu
WOW Toolkit
3. Food & Beverage
F&B WOW Action:
4. Engineering
Engineering WOW Action:
Explain solution
Security WOW Action:
WOW Toolkit
Team Collaboration
Leadership Role
Daily WOW Habit
Creating Emotional Hospitality
Semua departemen menciptakan pengalaman tamu
Leader menjadi role model service
WOW Service Checklist
Azana Culture in Service
Guest Loyalty Impact
Experience → Review → Revenue
Service Consistency
Standar harus konsisten di semua unit
Employee Engagement
Staff bahagia menciptakan tamu bahagia
Action Plan
Training Reflection
Apa yang bisa dilakukan lebih baik?
Team Discussion
Bagaimana menciptakan WOW moment?
Implementasi WOW service di unit
Commitment Slide
Kami adalah Experience Creator
Final Message
WOW Service bukan tentang melakukan hal yang luar biasa setiap saat.
WOW Service adalah tentang:
Perhatian terhadap detail kecil yang menciptakan dampak besar bagi tamu.
Thank You