TELEFONLA İLETİŞİM VE ZAMAN YÖNETİMİ
Dr. Yunus Serhat BIÇAKÇI
Birinci Bölüm
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
İş Yaşamında Telefonun Önemi
İletişim kişilerin birbirleriyle mesaj alış verişidir. Mesajı, kanallar aracılığıyla birbirimize iletiriz. Bu kanallarda; beden dilimizi, sözcükleri ve bunları söyleme tarzımız çok önemlidir.
İletişimde her zaman geçerli bir kural vardır: İlk izlenim kuralı.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
İŞ YAŞAMINDA TELEFONUN ÖNEMİ
İş yaşamımızın olmazsa olmazı telefon doğru ve etkili kullanıldığında ‘’HER TELEFON BİR İŞTİR.’’
Telefon zaman, yol engellerini aşan kullanımı kolay ve pratik aynı zamanda sıcak olduğundan herkes tarafından kullanılır.
Yönetici asistanlarının iletişim ağlarını sağladığı en etkin araçlardan biridir.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONUN KRONOJİK GELİŞİMİ
1792 tarihinde telgraf adına çalışmalar yapılmaya başlanmıştır. 1832 yılına kadar deneme yanılma yöntemleri ile iletişim kurulmaya çalışılmıştır. Elektrik akımları arasındaki sinyallerin keşfedilmesiyle birlikte iletişimde önemli bir yere sahip olan telgraf sistemi oluşturulmuş.
Telgraf ile hemen hemen birlikte ortaya çıkan iletişim araçlarından biri de daktilodur William Austin Burt tarafından 1829 yılında daktilonun ilk patenti alınmıştır.
Telgraf ve daktilonun ardından ilk ahizeli telefonlar icat edilmiştir. Graham Bell tarafından icat edilse de Thomas Edison tarafından geliştirilmiştir. Bu iletişim için gerçekten de büyük bir adım olmuştur.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
Teknik Geliştirme 1
Ne amaçla telefon kullanıyoruz
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFON KONUŞMALARINDA AMAÇ VE KAPSAM
Hızlı ve kolay ulaşım
Diyalogdaki ilk basamak
Kurumunuzun vitrinidir
Diğer kurumlarla bağlantı köprüsüdür.
Kurum içi iletişimi sağlar.
Ticari işleri yönetir.
Randevuleri düzenler
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONLA KONUŞMADA FİZİKSEL GEREKLER
Renkler: Enerji, huzur, canlılık veren uyumlu renkler kullanılmalıdır
Müzik: Moral ve motivasyonu artırıcı ritimler.
Aksesuar: Dikkat dağıtacak, kalabalık eşyalardan kaçınılmalıdır.
Mobilyalar: Ergonomik ve işlevsel olmalıdır.
Aydınlatma: loş ve çok ışıklı olmamalıdır.
Temizlik-Isı: Hijyen kurallarına uymalıdır.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
YÖNETİCİ ASİSTANININ MASASINDA MUTLAK BULUNMASI GEREKENLER
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONLA KONUŞMADA PSİKOLOJİK GEREKLER
Kendimizin özelliklerini tanımamız
Negatif duygularımızı karşımızdakine yansıtmamak
Kişisel farklılıkları önemsemek
Algısal değişimleri önemsemek
Empati yeteneğini kullanabilmek
Dinleme becerilerini geliştirmek
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
Teknik Geliştirme 2
Sesi Kontrol edebilme Uygulamaları
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONLA KONUŞMADAN ÖNCEKİ PLANLAMA
Arama amacını belirlemek
Arama zamanını ayarlamak
Kiminle konuşacağını (ismini) öğrenmek
Ne söyleyeceğini belirlemek
Nasıl söyleyeceğini planlamak
Verilmek istenen mesajı belirlemek
Konuşma süresini ayarlamak
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
Teknik Geliştirme 3
Kelimelerin seçimi ve sihirli sözcükleri bulma uygulamaları
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFON İLETİŞİMİNDEKİ TEKNİK ÖZELLİKLERİ
Duygular: Bilinç altındaki duygu düşünceler bizim davranışlarımızı oluşturur. Duygularımızı olumlu yapmak için güne gülümseme ile başlanmalıdır. Mümkünse ayna yöntemi kullanılmalıdır. Duygularınızın tüm yansıması sesinizi etkiler.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONDA İLETİŞİM ÖZELLİKLERİ
Empati ( eşduyum ):Karşınızdaki kişiyi anlamak , içselleştirebilmek empatidir.
Ben sen olsaydım olayı nasıl değerlendirirdim?
Ben sen olsaydım duygu ve düşüncelerim nasıl olurdu?
İnsanlar aynı dili konuşmadan önce aynı duygu ve düşünceleri paylaşmak isterler
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONDA İLETİŞİM ÖZELLİKLERİ
Kelime seçimi ve söyleme tarzı: Karşınızdaki kişinin anlayabileceği kelimeleri seçilmeli ve doğru biçimde telaffuz edilmelidir.
Uzmanlık kelimeler-terimler mutlaka açıklanmalıdır.
Kullanılan kelimeler ve ifadeler samimi saygı çerçevesinde olmalıdır.
Doğru nefes ve noktalamalara özen gösterilmelidir.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONLA İLETİŞİM ÖZELLİKLERİ
Sesin özellikleri: Sesin tonu, tını, rengi ve vurgusu cümlenin yapısını etkiler.
Düz ,tekdüze cümle sıralaması yapılmamalı
Aynı tonda kelimeleri sıralamamalı
Çok uzun cümleler kurulmamalı
Kelimenin yapısına göre vurgu mutlaka yapılmalı
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONDA İLETİŞİM ÖZELLİKLERİ
Algısal farklılıklar: Algı kişinin beş duyu organları ile uyarıcıları zihnimizde depolama ve yorumlamamızdır. Algılama sürecinde; kişinin sahip olduğu değer yargıları, ihtiyaçları, kültürel ortamları, kişilik ve fiziksel özellikleri farklılıkları oluşturur.
Telefonla konuşurken her kişinin farklı algısal değerleri olduğunu göz ardı etmemeliyiz.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
DİNLEME BECERİSİ
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONLA KONUŞMADAN ÖNCE PLANLAMA
KURUM İÇİ PLANLAMA DA:
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONLA KONUŞMADAN ÖNCE PLANLAMA
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONLA KONUŞMADAN ÖNCE PLANLAMA
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
PLANLI KONUŞMA STATEJİLERİ
Kurumunuzu ve kendinizi temsil edin
Zamanı iyi yönetin: Psikolojik zaman /Biyolojik zaman/ gerçek zaman
Perdeleme yaparken karşınızdakine hissettirmeyin.
Pozitif olun.
Duygusal sızıntıyı önleyin.
Aceleci davranmayın.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
PSİKOLOJİK YÖNLERİ
Mesleğin gerekliliğinden dolayı yoğun telefon görüşmeleri yapmaktadırlar. Hem telefonun teknik özelliklerini hem yöneticisinin isteklerini hem de karşı tarafın taleplerini karşılamak durumundadırlar. İş toplantılarında telefonlarını sesiz konuma getirseler bile arayana dönme, mesajları dinleme zorundadırlar.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
PSİKOLOJİK BECERİLER
İşine hakimiyet ve bağlılık
Duyguları ile değil akılcı davranım
Güçlü hafıza( görsel ve işitsel)
Muhakeme becerisi
Nazik olma
Müşteri kişilik özelliklerine nezaketle yaklaşım(kızgın-bilgisiz-kaba…)
Etkili konuşma
Dinleme becerisi
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
Teknisk geliştirme 4
Seçilen sözcüklerin zayıf ve kuvvetli ifadelerin uygulanması
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TEKNİK �YÖNTEMLER
Teknik boyutun en önemli özelliklerinin başında kullanılan ifadeler gelmektedir. İfadeniz ne kadar güçlü ise doğru iletişimin etkilemesi de güçlüdür.
ZAYIF ifadeler: Evet/ Mümkün olduğunca/ Galiba/ Bildiğim kadarıyla/ Zannedersem/ Sanırım/ Genellikle / Oldukça iyi/ Bir bakarım/ Belki
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TEKNİK �YÖNTEMLER
GÜÇLÜ ifadeler: Anlıyorum/ Açıkçası/ Eminim ki/ Elbette/ İnanıyorum/ Kesinlikle/ Özellikle/ Mükemmel/ Mutlaka/ Hemen incelerim/
Dünyada 3 çeşit insan vardır.
1.Deneyimlerden ders alan AKILLI insanlar, 2.Başkalarının deneyimlerinden faydalanan MUTLU insanlar 3.Ne kendi ne de başkalarının deneyimlerinden faydalanan ZAVALLI insanlar.
|
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
Teknik Geliştirme 5
Telefon çaldığında ne gibi eylemler yaparsınız
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONU CEVAPLARKEN
Duygularınızı pozitifleştirin
Gülümseyin
Ağzınızda bir şey varsa mutlaka çıkartın
Telefon çok çaldırmadan (2defa) açın
Selamlaşma ile konuşmaya başlayın
Kurumunuzu ve kendinizi tanıtın
Herhangi bir şeyle meşgul olmayın
Dikkatle dinleyin
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONLA KONUŞMADAN ÖNCE
Pozitif enerjili olun- gülümseyerek konuşun
Sesinizin tonunu ve tının ayarlayın
Not kağıdınızı hazırlayın
Kaleminiz yanınızda olsun
Takviminiz –Ajandanız masanızda bulunsun
Ağzınızda bir şey varsa mutlaka çıkarın
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONLA KONUŞMA KURALLARI
Sesiniz içten ve güven veren tonda kullanılmalıdır
Asla laubali sözcükler kullanılmamalıdır
Konuşmaya selamlaşma sözcükleri ile başlanmalıdır.
Konuştuğunuz kişinin anlayabileceği sözcükler seçilmelidir.
Konuşmalar dostça sohbet havası içinde olmalıdır.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONLA KONUŞMA KURALLARI
Zor durumlarda bile soğukkanlılık korumalıdır.
Karşı tarafın sözünü kesmeden dinlenmelidir.
Konuşurken karşı tarafın mesajı algılamasına çaba gösterilmelidir.
Başka işlerle meşgul olmamalıdır.
Ahizeyi doğru mesafeden kullanılmalıdır.
Arama saatine özen gösterilmelidir.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONLA KONUŞMA KURALLARI
Mutlaka not alınmalı, telefon mesaj formu kullanılmalıdır.
Karşı tarafın da not almasına yardımcı olunmalıdır.
Kişi ismi, şirket ismi, tarih, saat, rakam gibi bölümler dikkatlice not edilmelidir.
Telefon konuşmasını uzun yapılmamalıdır.
Arayan/aranan kişi kim olursa olsun olumlu yaklaşılmalıdır.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
KONUŞMA LİSTESİNDE
Kişilerin isim ve soyadları
Hangi bölümde çalıştıklarını
Statülerini
Kurum içi hat numaralarını
Görüşmek için uygun olabilecek saatlerini
Öncelikle görüşmek istediği kişilerin isimleri
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
Teknik Geliştirme 6
Telefonu açış şekli ve hitaplar
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFON BECERİLERİ
Konuşurken daima GÜLÜMSE
DOSTça ses tonu kullan
SELAMlama sözcükleri ile konuşmaya başla
Konuştuğunuz kişiye KİMLİĞİNİZi belirtin
Dikkati dağıtacak iç-dış ETKENlerden arının
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONU AÇMA VE İLK İZLENİM
Derin nefes al olumsuz; duygulardan arın; başka işle meşgul olma; içten ol ve GÜLÜMSE kurumun adı ve kendini tanıtın
Çok çaldırmadan cevaplayın
İlk sözünüz hoş bir selamlama ( günaydın, iyi günler…… )
İç hattan aranıyorsanız adınızı ve mevkinizi belirtin
Dış hattan aranıyorsanız ‘evet doğru yeri aradınız ben …. nasıl yardımcı olabilirim’ sözcüğü ile karşılık verin
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
KONUŞMADA SÖZCÜK SEÇİMİ
Kullanılması mutlak sözcükler
Sayın, müdür bey/hanım …………
Lütfen, rica ederim,
SİZ sözcüğü kullanılmalı asla sen diye hitap edilmemelidir.
Teşekkür ederim
İzin isteme
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
KONUŞMADA SÖZCÜK SEÇİMİ
KULANILMAMASI GEREKEN SÖZCÜKLER:
Hı-yaaa-hu hu-bay bay-he he-
laubali sözcükler tatlım- şekerim- güzelim-abla-amca-dayı gibi akraba sembolleri
Jargon kullanılmamalı (karşılığı yoksa terim mutlaka izah edilmeli)
Sen sözcüğü asla kullanılmamalı
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
LÜTFEN - RİCA EDERİM – GÜNAYDIN- İYİ GÜNLER-
TEŞEKKÜR EDERİM
SİZE NASIL YARDIMCI OLABİLİRİM?
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFON PROTOKOLÜ
İş yerinde telefon bağlamada protokol kuralları vardır:
Arayan üst ise sekreter aranan kişinin bağlanması istenir ve hazır olduğun bilgisi verilerek görüşme başlatılır.
Alt makam üst makamı aradığında sekreterinden uygunluğu sorularak bağlantı kurulması istenir.
Eşit statüdeki kişilerde sekreter hattı bağlayarak görüştürülür.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONDA PERDELEME YÖNTEMLERİ
Yönetici önemli bir iş görüşmesi, toplantısı veya görüşmek istemediği kişinin araması gibi durumlarda telefon bağlanmasını istemediğinde gelen telefonlara perdeleme yöntemleri uygulanır.
Durum izah edilir; Mesajı alınır.
Durum izah edilir; buna rağmen bağlamamı ister misiniz?
Konu öğrenilir yardımcı olabilinecekse sorun halledilir.
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONDA ZAMAN YÖNETİMİ
Zamanı en verimli ve nasıl harcanacağının değerlendirilmesidir.
Planlama yapmak
Takvim kullanarak gündemi oluşturmak
Öncelikleri belirlemek
Doküman hazırlamak
Programları aksatmamak
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
TELEFONDA ZAMAN YÖNETİMİ
Gerçek zaman: Yönetilmesi gereken zaman
Psikolojik zaman: Algılanan zaman
Biyolojik zaman:Beden-çevre bütünlüğündeki zaman
Arama saatleri
Konuşma süresi
Yönlendirmede harcanan zaman
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
Telefonda Yapılan Hatalar
Dikkatsizlik
Kabalık
Acelecilik
Umursamazlık
Duyguları kontrol edememe
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
Telefonda Müşteri İlişkileri
Müşteriyi önemsemek
Beklenti ve ihtiyaçları karşılamak
İnanmak ve güven sağlamak
Erişilir olmak
Sorunları karşılayabilmek
Çözüm bulabilmek
Kurum ve kişi imajını koruyabilmek
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
Teknik Geliştirme 7
Farklı müşteri özellikleri nelerdir
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı
Müşteri Tipleri
Bilgili müşteri
Nazik müşteri
Sakin çekingen müşteri
Kızgın öfkeli müşteri
Kavgacı saldırgan müşteri
Korkak tutucu müşteri
Takıntılı müşteri
Kararsız müşteri
Anlayışlı özgüvenli müşteri
Mükemmeliyetçi müşteri
Telefonla İletişim ve Zaman Yönetimi
Dr. Yunus Serhat Bıçakçı