Menghina user secara keras baik itu kata-kata yang mengandung konten tidak senonoh / pornografi, kekerasan, penghinaan agama kepercayaan, ataupun diskriminasi ras

Kata Kasar (Rude)

Menghina agama, unsur kebun binatang, melecehkan user dan keluarga user dengan konten tidak senonoh / pornografi / open bo, ceramah user menggunakan ayat-ayat kitab, neraka maupun diskriminasi / mempermalukan budaya dan ras

Contoh:

Kalian ngatain user Bego, Ga punya uang Open BO aja, Yeee ngutang terus saya doain masuk neraka.

Contoh lainya:

Melakukan intimidasi, ancaman kekerasan, atau penghinaan terhadap individu selain User, khususnya terhadap anak di bawah umur atau anggota keluarga User

Kata Kasar (Rude)

1. Menghina / melecehkan kontak selain User

2. Mengancam / memaksa kontak selain User untuk membayar hutang User

3. Dilarang melakukan penagihan / ancaman ke instansi pendidikan anak maupun keluarga User (termasuk jika status user adalah mahasiswa)

Contoh:

Critical 2

Critical 3

Dilarang melakukan penagihan secara keras atau agresif terhadap User atau pihak terkait yang menyatakan bahwa dirinya sedang hamil atau memiliki kecenderungan bunuh diri

Contohnya:

Walaupun sedang hamil ibu tetap punya kewajiban untuk bayar hutangnya ya bu, coba cari dana talangan ya bu (aman)

Mau hamil kek, ibu stress mau bunuh diri kek, Hutang tetap hutang bayar woii (tidak aman)

Contoh lainya:

Merusak citra / reputasi, mencemarkan / memalsukan informasi terkait User (seperti nama atau foto), serta melakukan ancaman atau penghinaan terhadap User

Ancaman / Intimidasi

1. Mencemarkan reputasi User ke pihak lain dengan memalsukan nominal pinjaman (Membesar besarkan Nominal Pinjaman User) dll

2. Memalsukan nama / foto user ke daftar pencarian orang hilang / Maling dll

Contoh:

1. Mengedit foto User / keluarga pada konten tidak senonoh / pornografi / open bo atau edit foto user dengan wanita lain secara tidak senonoh / pornografi (Untuk User Pria)
2. Ancaman penyebaran foto editan muka User / keluarga ke publik / publikasi

Contoh lainya:

Critical 5

Ancaman maupun melakukan pengaduan atau pemesanan atas nama User seperti Orderan fiktif, pemesanan makanan, Damkar, Ambulance, sedot wc, dll /menggunakan nomor user untuk didaftarkan di Platform/aplikasi Lain, guna mengirimkan kode OTP mengganggu / spam user

Contoh:

• mengancam user bahwa akan mengirimkan damkar/ambulance kerumah user
• melakukan pembelian online dengan transaksi COD atas nama use

Contoh lainya:

Critical 6

Kata-kata ancaman pembunuhan, melukai keluarga, foto pistol, kecelakaan, hati-hati pada saat keluar, mantra, santet dll

Contoh:

Penagihan dengan menyamar atau mengaku sebagai pejabat dari instansi pemerintahan, kejaksaan, pengadilan, atau lembaga pemerintahan lainnya

Ancaman / Intimidasi

Menyamar sebagai polisi, hakim, petugas OJK, RT/RW untuk melakukan penagihan

Contoh:

• Saya Pak RW kamu ini, tadi ada yang ngadu kamu masih ada utang di adakami.

Contoh lainya:

Critical 8

1. Mengirimkan foto kumpulan orang maupun ancaman preman yang mengandung unsur provokasi / kunjungan langsung ke tempat User
2. Ancaman fisik berupa jangan paksa kita kesana habisin/hajar orang; jangan sampai kita turun tangan sendiri, ambil barang / sita barang dll

Contoh:

• [Dengan/tanpa foto] Liat tuh bos kita udah pada kumpul nih ready ngeramein rumah lu

Contoh lainya:

Ancaman / memperjual belikan data User untuk mendapatkan keuntungan

Penyebaran Data

Ancaman / memperjual belikan data user dipergunakan untuk mengajukan pinjaman di platform lain

Contoh:

• Yee masih ga bayar juga, liat ya gue jual data lu ke pinjol lain biar tambah banyak utang lu

Contoh lainya:

Dilarang menerima pembayaran dari User secara pribadi atau menipu pengguna untuk melakukan pembayaran menggunakan VA pribadi atau mengambil komisi dari pembayaran tersebut.

Penyebaran Data

Menipu User melakukan pembayaran ke Agent maupun kenalan Agent, VA palsu, mengambil komisi / keuntungan

Contoh:

Penagihan dengan memalsukan dokumen instansi pemerintahan

Ancaman / Intimidasi

Memalsukan surat edaran / panggilan dari kejaksaan / instansi pemerintah

Contoh Case:

​

• Surat panggilan kejaksaan/Pengadilan
• surat izin RT/RW/Kecamatan dan Kelurahan
• Surat Somasi
• Surat izin kunjungan dari kantor

Contoh Dokumentasi Pemalsuan Data:

Dilarang menggunakan alat komunikasi (HP, Software)/Email, SMS,Social Media dan lain lain yang tidak disediakan oleh perusahaan untuk keperluan penagihan

Pelanggaran Alur

1. Bukan Hp Kantor
2. Bukan nomor terdaftar
3. Bukan WABA Perusahaan
4. Email
5. Social Media
6. SMS Pribadi

Termasuk tapi tidak terbatas contoh di atas

Contoh:

Penagihan dengan menghubungi atau mengganggu pihak yang bukan user

Penyebaran Data

​

Menghubungi ke website/instagram/google review kantor perusahaan

Contoh Case 1:

1. Nelpon/menagih : selain user ke kantor, kampus, di google review (SP2)
2. Tapi kalau sampai ada ancaman atau menghina masuk ke SP3 terminated (Pasal sebelumnya)

Contoh Case 2 :

Jika pesan dikirimkan ke selain user dengan unsur kata libat = libatkan, terlibat, melibatkan

Contoh Case 3

Penagihan dengan menghubungi User / keluarga diluar jam operasional penagihan 08:00 - 20:00 (berdasarkan waktu domisili user) ( kecuali ada kesepakatan dengan User ) (analisis by Rhino

Penyebaran Data

08:00 - 20:00 adalah waktu penerima dana/user, sesuai SE OJK

Contoh Lainya:

​

07.59 melakukan peneleponan itu melanggar. Jikalau User setuju atau sepakat di hubungin, harus memberikan bukti kesepakatan atau persetujuan

Contoh Case:

High 4

• Dilarang menghapus instalasi perangkat lunak: termasuk namun tidak terbatas pada SWD, WABA, dan SMARTCHAT
• Dilarang menginstal perangkat lunak tanpa izin: termasuk namun tidak terbatas pada Mbanking, Gojek, Grab, Shopee, dan Dana
• Dilarang mencatat, menyimpan, mengirimkan maupun meneruskan nomor User,(termasuk namun tidak terbatas melalui Excel, Word, Notepad dll)
• pastikan tidak tersimpan dalam bentuk apapun di perangkat kerja)

Contoh:

Sample Question:

Ciri Ciri Data Nomor

>>>

1. Export Chat User

2. Screenshot Chat User (pastikan setelah di screenshot dan dikirim ke TL, agent langsung hapus foto tersebut di galery handphone)

Noted:

Meskipun History Percakapan/Screenshot terdapat nomor user

AMAN

TIDAK AMAN

High 5

1. Memberikan informasi penagihan yang salah, baik disengaja maupun tidak disengaja (termasuk angka dan jumlah), tidak akan dikenakan sanksi jika segera diperbaiki)

2. Memberikan janji palsu, seperti memberitahu pelanggan bahwa tagihan sebesar 3 juta Rupiah akan lunas jika mereka melunasi 2 juta Rupiah.

3. Memberikan jawaban pasti mengenai pengajuan pinjaman ulang atau kenaikan limit kredit (misalnya, "Setelah Anda melunasi pinjaman ini, Anda dapat langsung mengajukan pinjaman lain dan pasti akan berhasil") DILARANG

4. Semua janji palsu, termasuk namun tidak terbatas pada hal-hal di atas, akan dikategorikan dalam bagian ini.

Contoh:

Contoh Case lainya:

High 6

1. Misalnya, fungsi pengiriman gambar satu kali Whatsapp
2. gambar yang di perbolehkan hanya 2 yaitu perhitungan diskon dan cara bayar (tidak termasuk screenshot tagihan dari sistem SWD)
3. Dilarang mengirim Link Wa Agent

Contoh:

Contoh lainya:

High 7

1. mengatasnamakan/memalsukan/menyamar sebagai identitas selain instansi pemerintah melakukan penagihan ex : admin, cs, managemen, qc dll
2. Dilarang melakukan ancaman maupun memanfaatkan instansi lain guna menyampaikan seolah2 ada kerjasama penagihan. contoh : boleh kita ketemu bersama di tempat RT/RW, dll

Contoh:

• tidak boleh menggunakan pihak 3 atau instansi pemerintahan , sama kaya critical 7 ( critical 7 sama high 7 ada perbedaan, untuk critical 7 lebih ke penyamaran , contoh " gua sebagai polisi " atau mengaku, high 7 lebih ke memanfaatkan pemerintahan penagihan ke user , contoh gua sama pihak OJK/dpr akan mampir kerumah anda )
• Contoh Pihak Lainya seperti: admin, manajemen, CS, sailormoon, saya ormas

Contoh lainya:

High 8

Selain user yang meminta ditelepon, agent tidak boleh sama sekali telepon/Video Call WA.

NOTE:

1、Penagihan melalui panggilan suara atau video WhatsApp: Jika panggilan tidak sengaja terputus atau langsung ditolak dalam waktu kurang dari 5 detik, maka tidak akan dikenakan sanksi (hanya berlaku satu kali).

2，Jika pelanggan meminta menggunakan metode ini, maka bukti komunikasi harus disediakan. Namun, jika pelanggan mengajukan keluhan bahwa terdapat pelanggaran dalam isi panggilan suara atau video, maka tidak perlu bukti tambahan – sanksi akan tetap diberikan sesuai aturan ini

Contoh:

High 9

Contoh lainya:

High 10

bahwa perusahaan memiliki hak untuk melakukan upaya hukum apapun dalam hal terdapat kelalaian pembayaran oleh penerima dana, untuk itu kami menghimbau agar saudara untuk segera menyelesaikan kewajiban pembayarannya

Contoh yang dibolehkan

Semua template hukum tidak boleh di improve

Note:

Medium 2

Maksimal 4x panggilan per jam diperbolehkan. Melebihi batas ini akan mengakibatkan pelanggaran. Pesan teks yang tidak terkait dengan User tidak dapat dikirim secara terus-menerus.

NOTE:

Saat ini ada PEMBARUAN peraturan :

- Pesan harus Bermakna

- Tidak boleh berulang

- Maksimal 6 TEMPLATE per Jam.�Wait kalem jangan komen dulu, kita jelasin dulu

Score Card Daily

Score Card Daily

Tidak finding karena pesan “A” dianggap tidak sengaja

Contoh Benar

contoh ini baru finding, karena ada pesan tidak bermakna lebih dari dari 1 (dan dikirim dihari yang sama)

Contoh Tidak Benar

Contoh Benar

Tidak finding karena pesan yang berulang, tidak berdekatan/ada jeda dan masih memiliki makna.

Contoh Tidak Benar

contoh ini baru finding, karena pesan berulang secara terus - menerus

Berikut ini adalah contoh template yang biasa kalian gunakan/template yang ada pada file Trainer. Ini yang hanya boleh dikirim 6x per jam nya

Beda nya dengan pesan, pesan bisa berupa :

- Follow up dari template yang dikirim sebelumnya.

- Penegasan dari template sebelumnya.

Pesan saat ini tidak punya batasan pengiriman.

Medium 3

Operasional

tidak mengumpulkan hp pribadi

Jika terlihat CCTV hp berada di saku celana dan Agent ke kamar mandi atau tempat tersembunyi, maka Agent terindikasi menggunakan HP Pribadi/ alat penagihan selain alat kantor (SP2)

NOTE:

Medium 4

Pelanggaran Alur

Waba & Smarchat

1. Karna lupa atau tidak digunakan
2. Jika WABA dan Smarthat tidak tersedia karena masalah sistem, itu tidak ada hubungannya dengan karyawan.

NOTE:

1. Ketika penelponan tersambung Dilarang melakukan percakapan dengan rekan kerja lainnya, jika timbul percakapan kata kasar, intimidasi maupun penghinaan akan dimasukan ke pasal 【Critical 1】

Pelanggaran Alur

komunikasi dengan user menggunakan kata-kata atau salam kepercayaan terhadap agama (Kecuali menjawab User)

Kata Kasar (Rude)

Penilaian Sampling : 20%

Konsekuensi Pasal:

Low 3

Pelanggaran Alur

Dilarang menggunakan Teks pesan dengan kata/kalimat yang menggunakan huruf besar, huruf tebal, berwarna, dan emoji

Penilaian Sampling : 50%

Konsekuensi Pasal

Low 3

Mengancam pengguna untuk menghubungi kontak darurat, nomor cadangan, kantor, dan anggota keluarga

Ancaman/intimidasi

Penilaian Sampling : 50%

Konsekuensi Pasal

Sampai jam 12 tidak bayar, akan saya hubungi kontak darurat anda/seluruh kotak anda

Contoh Case Template:

memberikan informasi User ke pihak lain selain User ( kecuali ahli waris )

Penyebaran Data

Penilaian Sampling : 20%

Konsekuensi Pasal

Menyebutkan detail pinjaman/tagihan (Nominal/DPD) tanpa melakukan penagihan.

Contoh Case:

Kasar (Rude)

Penyampaian "Reminder" kepada User dengan tekanan berlebihan / penggunaan bahasa yang terlalu keras

​

Kasar/Rude

Penilaian Sampling : 30%

Konsekuensi Pasal

Khusus untuk bucket S 0, tetap tidak diperkenankan melakukan penagihan/tekanan berlebihan kepada user.

NOTE:

Low 7

Pelanggaran Alur

Dilarang adanya panggilan tersambung tetapi tidak ada komunikasi yang terjadi, sehingga menciptakan ilusi proses pengumpulan data online yang lama (lebih dari 20 detik)

Penilaian Sampling : 50%

Konsekuensi Pasal

Selain Voice Mailbox

NOTE:

Kasar (Rude)

Tidak menggunakan nama asli dan tidak menyebutkan bahwa penagihan dilakukan atas nama AdaKami

​

Pelanggaran Alur

Penilaian Sampling : 50%

Konsekuensi Pasal

selama masih menyebutkan nama agent + platform, masih aman

NOTE:

SAMPAIKAN INFO DATA USER

DENGAN BENAR YAH!

SAMPLING 20%

PENYEBARAN DATA

LOW 9

Pastikan penyebutan DPD user tertulis atau terucap sesuai dengan tanggal tagihan user

SALAH PENYEBUTAN DPD

Penyebutan umur user dipastikan di dalam tabel informasi user di system SWD

SALAH PENYEBUTAN USIA USER

Sebelum melakukan penagihan ulas kembali nama user agar tidak salah penyebutan nama user pada saat penagihan

SALAH PENYEBUTAN DAN PENGEJAAN NAMA USER

SALAH PENYEBUTAN STATUS PERNIKAHAN

Status pernikahan bisa dilihat di sistem SWD agar kamu bisa pahami kondisi user sebelum penagihan

Note 7. Tambahan pasal yang tidak bisa dibuktikan:

7a. pada pengaduan yang sama, User melampirkan bukti pelanggaran pada No tidak terdaftar dan No terdaftar menggunakan pola penagihan yang sama, maka pengaduan tersebut Invalid secara Eksternal, namun Valid Internal dan agent yang bersangkutan akan dikenakan sanksi ketentuan yang berlaku

NOTE:

nomor daftar/dan tidak terdaftar mengirim template tidak sama tapi harus di lihat seberapa mirip (persamaan 70%-80%), itu di hitung valid atau tidak valid, valid

7b. pada pengaduan yang sama, User melampirkan bukti pola penagihan dengan menggunakan template Adakami dengan No tidak terdaftar, maka pengaduan tersebut Invalid secara Eksternal, namun Valid Internal dan agent yang bersangkutan akan dikenakan sanksi ketentuan yang berlaku

NOTE:

Template dari Trainer dan Team Leader jika mencakup kalimat "Adakami" dan logo Adakami akan terkena finding ( + 1 )

Note 8. Jika dalam 1 semester terdapat 2x suspect SP3 pada agent yang sama (tidak ada bukti Valid yang bisa membuktikan case tsb) maka Agent yang bersangkutan tetap akan di Terminated (kecuali agent bisa memberikan bukti kuat yang menunjukan tidak terlibat secara langsung, contoh: pada saat pengaduan terjadi, agent bisa membuktikan diri sedang melakukan penagihan lain (selang waktu max 1 menit) jika memberikan bukti rekaman CCTV yang hanya menunjukan wajah agent ybs tanpa bukti aktivitas kerja jelas, maka pembelaan diri ditolak, sanksi berlaku

Yuk, pahami penyebutan nama User baik dari Whatsapp ataupun telepon dengan benar!

JANGAN SAMPAI SALAH SEBUT!

"Tagihan ibu sekitar 1 juta 5 ratus an, yang udah telat 5 hari, maksimal hari ini dibayar ya!

Penyebutan Kisaran diperbolehkan

untuk menghindari agent salah penyebutan/pengetikan pada angka.

KESALAHAN MENGINFOKAN JUMLAH TAGIHAN , DPD, TANGGAL; PENGAJUAN, ETC.

​

“Tagihan ibu 1 juta 500 yahh, udah telat 5 hari, tolong dimaksimalkan hari ini di bayar ya

Agent tidak boleh membulatkan

nominal tagihan yang ada di SWD

kepada user

Salah Menyebutkan Usia User

Aman

- cari pinjaman ke Tempat lain

- cari pinjaman ke sodara, teman sosmed, rekan kerja

- cari pinjeman ke kantor

​

Tidak aman

- cari pinjaman ke pinjol lain, bank lain, BPR

- cari pinjaman ke adapundi, singa dll

Pahami Unsur aman dan tidak

Contoh Case

Jika Pesan dikirimkan ke user dengan kata Libat = libatkan, terlibat, melibatkan akan masuk pasal ini

​

​

​

​

​

​

​

​

LOW 9

Konsekuensi Pasal