КУЛЬТУРА ОБСЛУГОВУВАННЯ

.

​

Культура обслуговування – це:

​

• Дбайливе ставлення до споживача, у загальному вигляді вимоги споживачів зводяться до того, щоб не гаючи часу з найбільшими зручностями купити в торгівельній мережі всі необхідні їм товари.
• Щорічно людина для придбання покупок витрачає 350-400 годин.
• Щодня в містах, селах, селищах нашої країни відчиняються двері сотень тисяч магазинів. За день їх відвідують мільйони покупців.
• Враження, яке магазин справляє на клієнтів має велике значення для його функціонування. А від якості обслуговування залежить ефективність роботи магазина.

​

Професіоналізм продавця:

• Праця, пройнята любов’ю, приносить людині радість, допомагає ствердити себе, знайти своє місце в житті, надає снаги.
• Дійсно, можна щиро позаздрити людині, яка знайшла себе в улюбленій справі, яка обрала професію на все життя. Таких людей професіоналів, майстрів своєї справи, багато у сфері обслуговування. Спілкуючись із ними, відчуваєш їхню спокійну впевненість у собі, творче натхнення та відданість своїй роботі.

​

Професіоналізм продавця залежить від культури обслуговування.

• Кожен продавець повинен пам’ятати:
• Хто такий продавець?
• Це обличчя магазину!
• Що таке магазин?
• Це обличчя міста!
• Що таке місто?
• Це обличчя країни!
• Що таке країна?
• Це обличчя нації.

​

основні компоненти, з яких складається культура �обслуговування:�

• 1. Технічна культура - знання справи, добра обізнаність, що до товару, вміння швидко, чітко і технічно правильно виконувати пов'язані з продажем товарів, операції;

​

• 2. Етична культура - вміння чемно тактовно розмовляти з покупцем і ввічливо поводитися з ним за будь - яких обставин;

​

• 3. Естетична культура - наявність доброго смаку і розвиненого естетичного сприйняття, вміння з гідністю тримати себе, гарно одягатися, дотримуватися чистоти і порядку на робочому місці.

​

основні елементи якості культури обслуговування:

• Спілкування;
• Мова;
• Поведінка;
• Зовнішній вигляд продавця ;
• Чистота і порядок на робочому місці.

Спілкування.

• Продавець має бути підготовленим до щоденного і частого спілкування з різними людьми. Для цього йому необхідно виробляти в собі зібраність, швидкість, сприймання та реагування, увагу, пам'ять.
• Сприйняття людини людиною залежить від віку, статі, професії, соціального статусу, життєвого досвіду, а також досвіду спілкування.
• Уміння спілкуватися розвивається і вдосконалюється завдяки вихованню, накопиченню й осмисленню досвіду, практиці спілкування та її результатів.

​

основні правила спілкування з покупцями:�

• З самого початку розмови з покупцем вияви до нього увагу.
• Запитай, що він хоче купити.
• Уважно вислухай його, вияви інтерес до його слів.
• Не відвертай своєї уваги від покупця, пропонуючи товар.
• У жодному разі не давай відчути покупцеві, який зайшов наприкінці роботи магазину, що він прийшов невчасно.
• Виявляй почуття такту у будь – якій розмові з покупцем.
• Пам’ятай, що є ситуації, які вимагають особливо тактовного поводження!!!
• Уміння спілкуватися – одна з ознак загальної культури людини. Люди, котрі не вміють спілкуватися, зазнають чимало труднощів.

Мова.�

• Правильна мова продавця, його лагідне та ввічливе поводження змушують покупця з повагою ставитися до людини, котра його обслуговує.
• Продавцю необхідно навчитися не тільки правильно говорити, а й вільно вести бесіду, чітко відповідати на запитання, якщо потрібно своєчасно перервати бесіду, виявити зацікавленість до співрозмовника і в жодному разі не принижувати його, не ображати. Продавці повинні бути вдячні до покупців.
• Обов'язково говорити «Спасибі за покупку" , „ Дякую за покупку". Бути коректним терплячим, як більше вживати словосполучення „ будь ласка". Відповіді мають бути діловими і конкретними не повинно бути слів паразитів.

​

Поведінка. �

• Поведінка - сукупність вчинків і дій людини.
• Обов'язок продавця бути не лише пропагандистом нових товарів, а й демонстрація хороших людських якостей таких як ввічливість, люб’язність, чемність - чемний продавець завжди радий обслужити покупця, виявивши до нього повагу, допомогти у виборі товару. В поведінки не повинно бути грубості, різкості, незаслуженої образи людини.
• Важливе перше враження, яке сприяє на покупця продавець. Неохайно одягнений, втомлений, з непривітним поглядом продавець не викликатиме довіри у покупця, забирає бажання щось купувати.

​

Зовнішній вигляд продавця :

• його одяг, зачіска, жести дуже впливають на обслуговування.
• Продавець повинен мати привабливий, елегантний вигляд, одягатися зі смаком і відповідно до робочої обстановки.

Чистота і порядок на робочому місці:

• Зручне розташування товарів, інструментів, інвентарю, пристроїв – це елементарні вимоги естетики торгівлі.
• Перш ніж стати до роботи, треба продумати модель організації праці й порядок її виконання. Роботу треба виконувати послідовно, наполегливо, перевіряти чи зроблено так як задумано.
• Після закінчення роботи треба впорядковувати робоче місце так, щоб розпочинаючи роботу, не гаяти часу на пошуки інструментів і лаштування.

​

Тести на самоперевірку знань:

• 1.Культура обслуговування залежить від:
• А)персоналу магазину;
• Б)матеріально-технічної бази магазину;
• В)наявності товарів в магазині;
• В)надання додаткових послуг.
• 2.Не є компонентами культури обслуговування:
• А) технічна культура;
• Б) етична культура;
• В) естетична культура;
• Г) інформаційна культура

​

• 3.До елементів культури не належать такі психологічні процеси людини:
• А) мова;
• Б) здібність;
• В)поведінка;
• Г)спілкування.
• 4.Мова продавця повинна бути:
• А) голосна;
• Б) груба;
• В) спокійна;
• Г) з брутальними виразами.
• 5.Поведінка продавця повинна бути:
• А) не тактовна;
• Б) недоброзичлива;
• В)ввічлива;
• Г) не скромна.

​

Т

​

​

​

• 8. Чи впливає на культуру обслуговування розміщення та викладка товарів?
• А) ні;
• Б) так
• В) не можу відповісти;
• Г) ваш варіант відповіді.

​

До вашої уваги відеоролик�

• Для того, щоб покупці мали бажання купувати продукцію вашого магазину, треба мати не тільки якісний товар, а ще й високий рівень культури обслуговування.

До вашої уваги ролик на прикладі якого проаналізуємо рівень обслуговування та професійну поведінку продавця на робочому місці і знайдемо помилки.

При перегляді зверніть увагу на:

1.Зовнішній вигляд;

2. Культура поведінки продавця ;

3.Дотримання санітарних норм;

4. Дотримання правил охорони праці.

​

ВИСНОВОК:

• Щоб зростала якість обслуговування відвідувачів, треба: покращувати елементи та компоненти культури обслуговування, та постійно удосконалювати свої вміння та знання, а в результаті підприємство отримає високі прибутки та імідж.
• Враження, яке магазин справляє на клієнтів, має велике значення для його функціонування.
• Усе людське життя – це постійне бажання досягти успіху. 
• Учіть свій розум і душу бачити добро і тоді дорога до успіху буде вам відкрита.

​

Дякуємо за увагу!!!