Los jóvenes y la inversión en plataformas bancarias
Los problemas en el uso del home banking como forma de inversión y ahorro.
Julieta Hidalgo
Público al que está dirigida la investigación: stakeholders bancarios
Contexto/evidencias:
Los jóvenes de Buenos Aires, Argentina, entre 30 y 40 años que tienen un trabajo estable con salario fijo han visto muchos cambios en la relación de cómo administrar su dinero. Actualmente, el home banking se transformó en un herramienta fundamental para el manejo diario de las finanzas. Pero, las plataformas bancarias no brindan la suficiente información sobre cómo hacerlo.
Según el Banco Central de la República Argentina (BCRA):
http://www.bcra.gov.ar/PublicacionesEstadisticas/informe-inclusion-financiera-022020.asp
Nuestro objetivo es indagar acerca de la experiencia que tiene el usuario en la plataforma de home banking y presentar recomendaciones para mejorarla y así incentivar el ahorro y la inversión en las mismas.
Para resolver el problema: Los usuarios de las aplicaciones bancarias no saben cómo invertir/ahorrar en ellas.
Nos preguntamos lo siguiente:
Y, definimos los siguientes objetivos
El principal:
Los secundarios:
Para llevar adelante la investigación nos basamos en los siguientes métodos:
Entrevistas semiestructuradas (con 6 usuarios).
Objetivo: Conocer las experiencias que tienen los usuarios con
su homebanking y con los métodos de inversión y ahorro.
Algunas de las preguntas que les hicimos:
¿Qué le mejorarías?, ¿Invertirías en caso de que el home banking te brinde más y mejor información para hacerlo? 100% de los entrevistados respondió que sí.
¿Por dónde te gustaría recibir la información?, ¿Cómo sería la aplicación ideal para ahorrar/invertir desde tu home banking?
Imaginando la app ideal
Card sorting grupal e individual- (compuesto por 3 usuarios y 2 card sorting individuales)
Recorridos cognitivos presenciales (con 3 usuarios).
Objetivo: A partir del relevamiento de opiniones y experiencias, el último método de investigación nos ayudó para aplicar las observaciones y conocer si las mismas eran de utilidad para el usuario.
Ejemplo comunicación-newsletter que invite a invertir presentado a los usuarios.
Ejemplo simulador para home banking
Descubriendo la fórmula de la Coca-Cola
¿Cómo lo hicimos?
Triangulando métodos y resultados
Obtuvimos los siguientes insights:
Los usuarios expresaron necesitar comunicaciones más personalizadas de los servicios que brindan las apps bancarias, en relación a los métodos de ahorro e inversión en sus plataformas.
Para una mejor visión y para alentar a mejorar el uso de las diferentes herramientas de ahorro e inversión, al consultarle a los usuarios, la mayoría estuvo de acuerdo en que figuren estas palabras como botones principales, donde el orden sea: Cuentas, Tarjetas, Ahorro, Inversión.
Los usuarios expresaron necesitar un apartado de rendimientos trimestrales, para poder tomar mejores decisiones de inversión.
Continuando con la línea de humanización y personalización de las comunicaciones, los usuarios expresaron la necesidad de tener un chat directo para hacer consultas sobre métodos de ahorro e inversión al momento.
La necesidad de un simulador de inversiones, estuvo presente como necesidad para generar confianza en los usuarios a la hora de utilizar métodos de inversión/ahorro en las apps bancarias.
A partir de los diferentes métodos de recolección de la información, llegamos a los siguientes hallazgos:
Romina, trabaja en el sector de contenidos digitales en una empresa financiera, realizó plazos fijos y Fondos común de inversión, pero necesita que le envíen comunicaciones personalizadas a su correo.Porque no tiene la suficiente información para saber cómo realizar inversiones en el home banking.
Mailen, es Lic. en comercialización y trabaja en un banco, solo compra dólares en la app bancaria, y necesita un botón de contacto directo con un asesor. Porque si quiere sacarse una duda sabe que puede contactarse con alguien en el momento que le resuelva su inquietud a la hora de invertir.
Y descubrimos que…
Daniela, trabaja en el sector de impuestos de una empresa, nunca invirtió en la app bancaria, y necesita un simulador de inversiones dentro de su home banking. Porque quiere tener una seguridad de cuánto dinero ganará aproximadamente mes a mes.
Christian, es comerciante tiene una tienda digital de artículos para bebés, invierte en la bolsa a través de un broker, para invertir dentro de la app bancaria necesita un apartado con rendimientos trimestrales de las últimas acciones. Porque quiere saber mejor qué decisión tomar a la hora de elegir un bono para invertir en la misma.
Recomendaciones
De las comunicaciones, en base a las necesidades y comportamientos de cada segmento. Generar un flow de comunicaciones con textos, glosarios, videos animados, y del paso a paso que instruyan al usuario sobre cómo realizar las operaciones dentro del home banking.