BOÎTE À OUTILS �ET MÉTHODES

Pourquoi et pourquoi faire ?

​

Vous trouverez ici un ensemble de fiches méthodologiques et de définitions qui visent à...

#motsclés

​

Elles ont été réalisées par les ambassadeurs de la TRANSFO

Elles peuvent être complétées, modifiées, enrichies à tout moment

LES MOTS DE L’INNOVATION

Atelier

​

Définition générale : local ou espace consacré à la fabrication.

Définition contextuelle : temps organisé par un animateur dans le but d’élaborer collectivement, avec les participants, des pistes de solutions à un problème ou des idées.

Exemple : lors du premier cas pratique de la Transfo, les ambassadeurs ont organisés des ateliers de réflexion sur les problèmes de mobilité à Metz Métropole.

Facilitation

​

Définition générale : une manière de rendre plus facile l’atteinte d’un objectif par un personne, un groupe.

Définition contextuelle : techniques et postures d’un animateur qui cherche à dynamiser et fluidifier les échanges et productions d’un groupe.

Exemple : au sein de l’administration, la facilitation peut consister dans la gestion des prises de parole en réunion

​

Usager

​

Définition générale : personne ou organisation qui utilise quelque chose.

Définition contextuelle : personne (habitant, citoyen, professionnel) qui pratique les services du territoire qui lui sont proposés par la Métropole ou ses partenaires.

Exemple : Lors du second cas pratique, les ambassadeurs ont interrogés les usagers de la plateforme de service numérique de la Métropole (habitants, associations, agents des Communes)

Laboratoire d’innovation

​

Définition générale : Endroit/Symbole/Groupe où l’on accompagne des projets d’innovation

Définition contextuelle : Ce n'est pas forcément un lieu physique mais plutôt un groupe de personnes qui utilisent des méthodologies collectives et innovantes et font des expériences et des tests pour améliorer le fonctionnement de la collectivité et répondre aux enjeux de politiques publiques et de problèmes sociaux.

Exemple : Durant les premiers mois de la Transfo, les ambassadeurs ont travaillé sur les enjeux liées aux mobilités professionnelles, à la plateforme de service en ligne de Metz Métropole, ainsi qu’à l’urbanisme transitoire sur le plateau de Frescaty.

Innovation publique

​

Définition générale : faire quelque chose de nouveau ou de différent dans le secteur public.

Définition contextuelle : ensemble de démarches, méthodologies et organisations permettant d’apporter de nouvelles pratiques pour co-construire des projets et services les mieux adaptés aux usagers, dans le cadre d’une politique publique.

Exemple : lors du premier cas pratique, les ambassadeurs ont souhaité réinterroger le fonctionnement de l’application “boîte à clé”, un point d’entrée qui les a amené à poser la question plus générale de la culture des déplacements au sein de la Métropole.

POC

​

Définition générale : “Preuve de Concept” en Français (Proof Of Concept in english)�Définition contextuelle : de l'idée à la pratique, phase intermédiaire pour valider ou non la poursuite d'un projet : par extension on peut aussi dire Pour Ou Contre. �Exemple : durant le premier cas pratique, les ambassadeurs ont proposé un nouveau service : “les bureaux volants” pour lequel ils ont développé une version “test” d’un logiciel de réservation, permettant d’expérimenter le service avant de décider de sa poursuite.

Transformation publique

​

Définition générale : Action de changer quelque chose en profondeur, d’en modifier la forme, les méthodes, les façons de faire.

Définition contextuelle : transformation de l’action publique en repartant des usages, en mobilisant des disciplines plurielles, en expérimentant et en donnant le droit à l’erreur afin de proposer des politiques publiques plus efficaces.

Exemple concret : La Transfo permet de former les agents à de nouveaux outils et méthodes de travail : observations, enquêtes, techniques de production d’idées innovantes, animation de réunions, construction ou évaluation de dispositif avec des usagers....

​

​

Idéation

​

Définition générale : production d’idées nouvelles sur une problématique ou un enjeu.

Définition contextuelle : processus de production d’un maximum d’idées pour un sujet donné, avant de les analyser et d’en faire une sélection dans le but de les tester auprès de personnes.

Exemple concret : durant le troisième cas pratique, les ambassadeurs ont proposé de nombreuses idées, notamment d’activités et services, pouvant être proposées au sein de l’un des bâtiments du plateau de Frescaty.

​

​

Ux

​

Définition générale : UX pour “User Experience”, ou “Expérience utilisateur”

Définition contextuelle : l’expérience utilisateur correspond à la perception et au ressenti d’un usager face à un service, un objet, une interface. Généralement utilisé dans le domaine informatique, il recouvre par exemple l’ergonomie, l’usage, l’efficacité, la performance ou l’accessibilité d’un site ou d’une application.

Exemple concret : la plateforme de service de Metz Métropole a fait l’objet d’un échange avec les habitants sur leur expérience utilisateur, notamment sur son accessibilité et son ergonomie.

Design

​

Définition générale : discipline qui cherche à créer des nouveaux objets qui soient à la fois esthétiques et adaptés à leurs fonctions.

Définition contextuelle : au sein des administrations, on parle de “design de service” ou “design des politiques publiques”. Il s’agit de repenser la conception des services publics afin que la manière dont ils fonctionnent convienne aux usagers. Le design de service travaille particulièrement sur les points de contact entre le service et la personne.

Exemple concret : Lors du premier cas pratique, les ambassadeurs ont interrogé les agents de la Métropole sur leurs habitudes de déplacement et ont menés différents tests pour améliorer les modes de déplacements professionnels au sein de la métropole : coworking, journée à vélo...

​

Expérimentation

Prototype

​

​

Définition générale : souvent utilisé dans la sphère industrielle, il s’agit dans ce cadre du premier exemplaire d'un produit. Mais cela peut s’appliquer à un service (public)

Définition contextuelle : produire des objets ou des services, intermédiaires entre l’idée et l’objet ou le service final. Grâce au prototype on peut juger ce qui fonctionne ou non en dépit de la complexité des éléments à prendre en considération.

Exemple concret : la version “test” du logiciel de réservation des “bureaux volants” conçus par les ambassadeurs à l’issue du premier cas pratique constitue un exemple prototype.

​

​

​

​

Définition générale : méthode scientifique reposant sur l'expérience et l'observation contrôlée pour vérifier des hypothèses.

Définition contextuelle : test permettant de vérifier une intuition, de voir si les solutions proposées correspondent aux usages avant de proposer des ajustements selon le principe de l’essai-erreur, ou d’envisager une généralisation.

Exemple concret : à l’issue du premier cas pratique, les ambassadeurs sont passés à une phase d’expérimentation des idées retenues (charte de la mobilité, journée vélo, bureaux volants).

​

Intelligence Collective

Sociologie pratique de l’innovation

​

​

Définition générale : Sociologie pratique dédiée à l’accompagnement de l’innovation avec les principaux acteurs concernés par la transformation

Définition contextuelle : Une des règles d’or de la sociologie de l’innovation : une bonne idée ne peut devenir une innovation qu’à la condition qu’elle soit utile et appropriée par les acteurs qui vont la mettre en place et qui vont l’utiliser, sinon elle restera simplement une bonne idée.

Exemple concret : Dans le cas de la Transfo, les ambassadeurs ont enquêté sur l’utilité d’innover auprès de leurs collègues et les acculturent peu à peu aux méthodes innovantes en les impliquant par vagues successives dans des événements de formation, de communication ou de co-construction.

​

Définition générale : L’intelligence collective désigne la capacité d’un groupe à converger vers un but commun en mettant en synergie les intelligences, les connaissances, les ressources et les savoir-faire de chacun de ses membres.

Définition contextuelle : Quel serait l’intérêt de se mettre en groupe si nous nous contentions d’être juste la somme des individualités ? Avec l’intelligence collective il est donc question d’accomplir des choses plus importantes que celle que nous pouvons faire individuellement.

Exemple concret : Lors de la réflexion sur le site web de la Métropole, les ambassadeurs issus de divers services et les usagers interrogés ont pu apporter des croisements de regard pour trancher des controverses et penser des fonctionnalités utiles à tous ou à certains publics

​

Essai-erreur

​

​

Définition générale : L’essai-erreur propose de se confronter directement à ce que l’on vient d’apprendre en dédramatisant l’erreur. Cela permet de faire le point sur les manques, les freins ou les éléments à approffondir.

Définition contextuelle : Pour tester ses connaissances après avoir regardé une carte, rien de mieux que de le tester sur place. Vous saurez alors si vous connaissez effectivement votre chemin ou si vous avez encore besoin de consulter la carte! C’est en provoquant des occasions de se perdre que vous ne vous laisserez plus pièger par la suite.

Exemple concret : Lors du Cas Pratique sur le Plateau de Frescaty, les ambassadeurs ont expérimenté une nouvelle méthode d’enquête: les cartes à réactions. Ils se sont entraînés grâce à un jeu de rôle pour s’approprier les outils d’enquête et affiner leur grille d’entretiens.

​

LES MOTS D’ABSENCE DE LA TRANSFO

Groupe 1

​

Actuellement à La Transfo avec un groupe d’agents de la métropole, nous travaillons sur des cas pratiques et nous nous formons à de nouvelles méthodes de travail.

Pour en savoir plus: lien vers le blog

N’hésitez pas à me contacter.

Groupe 2

​

​

​

Actuellement à la Transfo, je me forme aux nouvelles méthodes de travail collaboratives qui amélioreront nos futurs projets.

Envie d’en savoir plus?

intranet@Latransfo.fr

​

​

Groupe 3

​

Bonjour,

​

Actuellement à la transfo, avec une vingtaine de collègues, je me forme à de nouvelles méthodes pour concevoir et améliorer les projets de la métropole.

Si vous voulez en savoir plus : http://latransfo.la27eregion.fr/category/metz/

Je serai de retour le XXX

​

LES OUTILS DE L’INNOVATION

Cas n°1 �“Je commence un projet sur l’inclusion numérique dans la Métropole et j’ai besoin de comprendre les pratiques et les besoins des personnes concernées”

​

Méthodologie imaginée :

• Veille d’articles de presse
• Interviews avec des experts / en focus groupe
• Préparation du terrain : rédaction questionnaire usager, identification des lieux cibles, etc
• Entretiens téléphoniques : enquêtes en suivant les usagers et à la volée dans des lieux identifiés “accompagnement au numérique”
• Identification des parcours usagers (issus du terrain et des entretiens experts)
• Travail sur des personas
• Identification des besoins induits et des actions à mener

Cas n°2

“ Je souhaite amener mon service à travailler ensemble sur la question des éco gestes au travail.”

​

Méthodologie imaginée :

• Identification des personnes ressources dans la collectivité qui réfléchissent sur la question (appel à volontariat)
• Recherche d’animateurs / volontaires
• Veille documentaire sur les éco gestes pratiqués dans d’autres collectivités
• Réunion du service et brainstorming sur les éco gestes
• En sous groupes, renseignement des fiches action
• Pitch des propositions issues des fiches
• Votes avec des gommettes sur les propositions
• Renseignement d’un engagement personnel
• Suivi quotidien via les réunions d’équipe
• Préparation d’un bilan dans les 3 mois pour faire un point sur les engagements / réadapter.
• Partage d’expérience et ouverture sur les autres services

Cas n°3

“Mon élu.e lance le projet du “Festival des innovations”, j’ai besoin de formaliser des pistes de propositions pour avoir des retours / le rendre concret”

​

Méthodologie imaginée :

• Choix d’un chef de projet par le commanditaire
• Formation d’un groupe de travail ( Com , RH , DG, SI, financier )
• Re-questionnement de la commande et du cadrage avec le commanditaire
• Ajustement du groupe et du calendrier
• Division du travail : veille et enquêtes
• Idéation : brainstorming du groupe autour du projet du festival (quoi, comment)
• Consolidation des idées en scénarios et écriture de pitch
• Accrochage à réactions et pitch des idées auprès du commanditaire
• Retours en interne et par des partenaires extérieurs

​

Gommettes-vote

​

1

Définition

Le gommette-vote est un outil de priorisation d’idées ou d’actions par une pondération des propositions à l’aide de gommettes.

​

À quoi ça sert ?

#gommettes #priorisation #ludique

​

Points de vigilance / à éviter

• Aspect infantilisant des gommettes.
• Bien formuler la question (priorisation pour la personne ou le service, choix, …)
• Jouez sur la taille/forme/couleur des gommettes.

​

Compétences nécessaires

• Agilité
• Précision
• Dextérité
• Ne pas être daltonien :)
• Savoir choisir

​

• Pondérer des idées
• Prioriser
• Choisir
• Permettre une expression de tous
• Proposer un anonymat (relatif)

​

Gommettes-vote

​

1

Comment on fait ?

Etape 1 :

Préparer la question/les propositions sur lesquelles vont porter le gommettes-vote

​

Etape 2 :

Donner à chacun un nombre donné de gommettes (ex: 3/personne), à coller selon la priorité. On peut les coller sur une seule proposition ou les répartir sur plusieurs.

​

​

Etape 3 :

Voter

​

Etape 4 :

Compter les gommettes. Les propositions en ayant le plus sont jugées prioritaires par le groupe.

Trucs & astuces

Liens et ressources

• Vous pouvez remplacer les gommettes par des bâtonnets, points, symboles, etc…
• Prévoir suffisamment de places pour coller les gommettes.
• Il est possible de donner 2 couleurs de gommettes pour évaluer 2 aspect (ex : impact et importance).

​

• isabellefettu.fr
• …
• ​

​

<<<<<<<<<q<+

​

Enquête dans la rue

​

2

Définition

Technique d’enquête qui consiste à interroger des personnes ciblées dans la rue, pour leur recueillir leur témoignage sur une situation de vie / par rapport à un besoin en particulier (ex: déclarer ses impôts).

À quoi ça sert ?

#motsclé : enseignement/réflexion/verbatim/processus

​

Points de vigilance / à éviter

• Prévoir un guide d’entretien concis.
• Cibler des lieux précis pour réaliser l’enquête.
• Ne pas induire la réponse des personnes interrogées.

​

Compétences nécessaires

• Sens de l’écoute
• Aisance relationnelle
• Bonne expression orale
• Capacité rédactionnelle
• Capacité de synthèse

​

• Nourrir sa réflexion sur le terrain.
• Identifier attentes et profil des usagers.
• Produire des retours constructifs.
• Faire entrer l’usager dans le processus du test et l’impliquer dans la conception du projet.
• Récolter des idées et enseignements utiles pour affiner certains aspects d’un projet.
• Orienter ou réorienter le projet.

​

Enquête dans la rue

2

Comment on fait ?

Etape 1 : préparation

Construire un guide d’entretien

Définir les rôles

Choisir les lieux

Etape 2 : immersion

Aller à la rencontre de l’usager

Récolter les informations : dialogue ouvert

Etape 3 : synthèse

Synthétiser et croiser les informations obtenues

​

Etape 4 : analyse

Dégager les thématiques et orientations

Constituer des groupes de travail par thématique

Définir des scénarii d’usage

Créer un groupe de testeurs

Trucs & astuces

Liens et ressources

• A emmener sur le terrain : stylo, papier, appareil photo, enregistrement audio et/ou vidéo, …
• Prévenir de sa venue sur un lieu (ex : demande d’autorisation).
• S'entraîner sur la présentation du projet.
• Élargir le panel des usagers.

​

• La Transfo et la 27ème Région
• Supports pédagogiques
• CNFPT : formations
• Communication : production supports

​

Enquête à la volée par téléphone

​

3

Définition

Technique d’enquête qui consiste à mener des entretiens qualitatifs courts, par téléphone, afin de recueillir des témoignages à chaud sur un sujet.

À quoi ça sert ?

#motsclé : enseignement/réflexion/verbatim/processus

​

Points de vigilance / à éviter

• Prévoir un guide d’entretien concis.
• Cibler des personnes selon des critères explicites (des profil ou homogénéité)
• Ne pas induire la réponse des personnes interrogées.

​

Compétences nécessaires

• Sens de l’écoute
• Aisance relationnelle
• Bonne expression orale
• Capacité rédactionnelle
• Capacité de synthèse

​

• Nourrir sa réflexion sur le terrain.
• Identifier attentes et profils des usagers
• Produire des retours constructifs
• Faire entrer l’usager dans le processus de conception du projet
• Récolter des idées et enseignements utiles pour affiner certains aspects d’un projet
• Orienter ou réorienter le projet

​

Enquête à la volée par téléphone

3

Comment on fait ?

Etape 1 : préparation

Construire guide d’entretien

Choisir les interlocuteurs

Etape 2 : entretien

Appeler l’interlocuteur

Récolter les informations : dialogue ouvert

Etape 3 : synthèse

Synthétiser et croiser les informations obtenues

​

Etape 4 : Analyse : dégager problèmes et opportunités / regrouper en axes de travail / constituer des groupes de travail par axe

Trucs & astuces

Liens et ressources

• Prévoir un lieu et un horaire adapté.
• Avoir un téléphone chargé.
• Prévenir de son appel (éventuellement).
• S'entraîner sur la présentation du projet.
• Selon les thématiques, éviter de contacter des proches.

​

• La Transfo et la 27ème Région

​

Parcours utilisateur

​

5

Définition

Représentation qui permet de se mettre dans la peau d’un usager afin de décrire finement les étapes de son parcours (ce qu’il fait pour atteindre un but / répondre à un besoin) et comprendre ses actions et ses réactions à chaque étape du parcours

​

À quoi ça sert ?

#motsclé

​

Points de vigilance / à éviter

• Avoir bien identifié les différents types d’usagers (les “persona”)
• Avoir une bonne connaissance du sujet pour être précis dans les étapes
• Ne pas oublier l’avant et l’après parcours.

​

Compétences nécessaires

- Esprit d’analyse et de synthèse

- Pédagogie

- Formalisation

• Se mettre dans la peau d’un usager.
• Rendre lisible et visible le parcours de l’usager
• dentifier les moments problématiques et les leviers d’action au fur et à mesure du son parcours

Comparer les parcours du point de vue administration et du point de vue administré pour améliorer les synergies

​

Parcours utilisateur

​

5

Comment on fait ?

Etape 1 :

Avoir au préalable mené un travail d’enquête qualitative afin d’identifier les situation d’usage vécues en relation avec un service / un produit / une organisation

Etape 2 :

Identifier les étapes du parcours et les représenter sous forme de frise chronologique

Etape 3 :

Identifier les dysfonctionnements, les points d’amélioration et les opportunités possibles

Trucs & astuces

Liens et ressources

• Utilisez l’illustration pour mieux présenter les étapes.
• S’entourer de spécialistes du domaine.
• Créer en chambre une premier panorama du parcours avant d’interroger l’usager.

​

​

• Immersion.
• Enquête en suivant l’usager.

​

​

Brainstorming / Remue-méninges / Tempête de cerveaux

​

4

Définition

Le Brainstorming est une technique d’animation qui permet de faire émerger différentes idées de façon collaborative, rapide et spontanée.

​

À quoi ça sert ?

#créativité #idéation #cerveaux

​

Points de vigilance / à éviter

• Ne pas censurer le débat.
• Assurer la neutralité de l’animation et veiller à ce que tout le monde se sente suffisamment à l’aise pour s’exprimer.
• Prendre toutes les expressions en note.
• Avoir un groupe bien dimensionné.
• Redire à voix haute et reformuler le cas échéant les différentes propositions.

​

Compétences nécessaires

• Savoir restituer.
• Savoir animer.
• Savoir recentrer le débat.
• Savoir gérer le temps.

​

• Faire émerger des idées.
• Susciter la créativité.
• Ouvrir les possibles.
• Éviter l’autocensure.
• S’appuyer sur un groupe qui s’auto alimente.

​

4

Comment on fait ?

Etape 2 :

Expliquer l’objectif du brainstorming et donner les consignes (méthodologique et savoir-être)

​

​

Etape 3 :

Animer, cadencer et prendre en note toutes les idées / ou collecter les post-it

Etape 4 :

Organiser les idées restituer

Trucs & astuces

Liens et ressources

• Dire deux trois idées farfelues pour libérer la parole.
• S’assurer que tout le monde puisse voir les résultats.
• Désigner un rédacteur le cas échéant.
• Offrir la possibilité pour les participants de noter leurs idées sur des post-it qu’ils colleront ensuite sur le tableau.

​

​

• DTDMTE
• www.wrike.com/fr/blog/techniques-pour-optimiser-le-brainstorming/

​

Brainstorming / Remue-méninges / Tempête de cerveaux

​

Etape 1 :

Définir l’objectif et constituer le(s) groupe(s)

​

​

Enquête en suivant l’usager

​

6

Définition

Recueil des actions d’un usager en l’accompagnant ou en l’observant dans son environnement quotidien ou dans le parcours que l’on souhaite analyser.

À quoi ça sert ?

#immersion #retourdeterrain #réalité #usages

​

Points de vigilance / à éviter

• Choix des lieux et des créneaux horaires de l’enquête afin d’avoir une diversité d’usagers.
• Anticiper les lieux pour prévenir les structures d’accueil.
• Ne pas interpréter les observations.
• Adapter le questionnaire en fonction de l’usager.

​

Compétences nécessaires

• Empathie
• Ecoute
• Patience
• Neutralité
• Sens de l’observation
• Ouverture d’esprit
• Adaptabilité

​

• Collecter des observations et des témoignages du terrain.
• Comprendre les usages des acteurs concernés par une thématique.
• Découvrir ou conforter les étapes qui décomposent un parcours usager.

​

Enquête en suivant l’usager

​

6

Comment on fait ?

Etape 1 :

Création d’une grille d’observation

Etape 2 :

Sélection des lieux et des cibles d’observation

Etape 3 :

Temps d’immersion

Etape 4 :

Temps de restitution

Trucs & astuces

Liens et ressources

• Échanger avec les professionnels de la structure d’accueil.
• Inclure l’observation des lieux dans le recueil d’immersion
• Ne pas exclure les profils.
• Profiter de l’immersion pour trouver des usagers susceptibles de participer à des ateliers.

​

• Cartographie d’acteurs
• Parcours usager

​

Le pitch

7

Définition

Le pitch est une présentation orale qui permet de parler d'un projet en seulement quelques minutes.

​

​

​

À quoi ça sert ?

#résumé #efficacité#communication #rapidité

​

Points de vigilance / à éviter

• Respecter un temps limité.
• Ne pas parler trop vite.
• Ne pas entrer dans trop de détails.
• S'inspirer de la trame méthodologique mais savoir s'en éloigner si besoin.

​

Compétences nécessaires

• Esprit de synthèse
• Etre à l’aise à l’oral.
• Qualités rédactionnelles.

​

• Convaincre et donner envie.
• Expliquer brièvement et efficacement les principales caractéristiques d'un projet.
• Permettre à son auditoire de comprendre rapidement les tenants et aboutissants d'un projet.

​

Le pitch

​

​

7

Comment on fait ?

Etape 1 :

Partir d'une base de connaissance commune pour amener doucement l'auditoire vers le sujet (anecdote, illustration accessible à tous...)

Etape 2 :

Amener la problématique

Etape 3 :

Donner à voir les différentes solutions possibles ou angles d'approche

​

​

Etape 4 :

Expliquer l'option retenue

Trucs & astuces

Liens et ressources

• Demandez-vous qui vous aurez en face de vous et ce que vous attendez de votre futur public.
• S'entraîner.
• Tester.
• Ne pas hésiter à utiliser l'humour.

​

​

• spontanez-vous.fr

​

​

Etape 5 :

Présenter la méthodologie et ce qui est attendu du public face à nous

​

Etape 6

Dernière phrase d'ouverture pour accrocher le public

​

Le parcours utilisateur

8

Définition

Le parcours utilisateur :

• recense les étapes successives qui permettent à un utilisateur d’utiliser un service (ex : faire un trajet en bus)
• mesure le niveau de satisfaction de l’utilisateur à chaque étape.

À quoi ça sert ?

#utilisateur #ressenti #satisfaction

​

Points de vigilance / à éviter

• Veillez à ne pas rater des étapes.
• Soyez attentif au ressenti de l’usager à chacune de ces étapes.

​

Compétences nécessaires

• Empathie.
• Discernement.
• Ecoute active.

​

• Décortiquer l’usage d’un service.
• Apporter de l’évaluation à l’usage.
• Identifier les points critiques dans l’utilisation d’un service.

​

Le parcours utilisateur

​

8

Comment on fait ?

Etape 1 :

Identifier un utilisateur et le service à étudier

​

Etape 2 :

Planifier un rendez vous en face à face pour réaliser la fiche

Préparer la fiche parcours à remplir

Etape 3 :

Faire témoigner l’usager sur toutes les étapes réalisées pour utiliser le service

Faire s’exprimer l’usager sur son ressenti à chacune des étapes

Remplir la fiche parcours utilisateur pendant l’échange

Trucs & astuces

Liens et ressources

• Élaborer une frise chronologique pour représenter les étapes successives.
• Proposer une courbe pour représenter le niveau de satisfaction à chaque étape.

​

• Exemple de parcours utilisateur.

Les insights

10

Définition

Observation ou constatation par l’usager d’un problème ou d’un dilemme irrésolu.

• “J’aimerai ...(Définition de l’attente)
• Parce que …. (Motivation)
• Mais ….(Contrainte)”

​

À quoi ça sert ?

#compréhensiondeproblème #observation

​

Points de vigilance / à éviter

• Identifier le véritable problème /

attention à ne pas s’éloigner du problème visé.

• Se rapprocher des usagers et les questionner afin de récupérer “leur” vérité et non celle que l’on projette.

Compétences nécessaires

• Ecoute active.
• Observation.

• Au lancement, attirer l’attention de l’usager.
• En phase de développement, cadrer au mieux les besoins et demandes des usagers.
• Au final, ils éclairent les axes d’innovation du projet visé.

​

Les insights

​

Comment on fait ?

Etape 1 :

Interroger les utilisateurs

Etape 2 :

Temps d’analyse (retour d’enquête)

Etape 3 :

Formalisation sous forme d’insights

Etape 4 :

Mise en place d’un avant projet

(communiquer sur un projet / renouveler enquête / alimenter séance d’idéation)

Trucs & astuces

Liens et ressources

• Thématiser les grandes idées afin de cibler les éléments.
• Élargir de façon conséquente le panel d’usagers.

​

• Enquête sur le terrain.

​

10

Le maquettage

Définition

C’est l’action de réaliser une maquette, c’est-à-dire une représentation partielle ou complète d'un système ou d'un objet (ici un projet) afin d'en tester et valider certains aspects (maquette d’aspect, maquette de principe) et/ou le comportement (maquette fonctionnelle).

​

Il existe donc différentes typologies de maquettes, qui peuvent intervenir à différentes étapes d’un projet.

À quoi ça sert ?

#formaliser #tester #se projeter

​

Points de vigilance / à éviter

• Une maquette trop “finie” peut donner l’impression qu’on ne peut plus rien ré-interroger et modifier.
• En fonction de la façon de mettre la maquette “dans les mains” des acteurs, sa réception et la qualité des retours pourra beaucoup varier (cf. test utilisateur).

​

Compétences nécessaires

• Conception
• Formalisation
• Fabrication (+ ou -)
• Point de vue utilisateur

​

• Déclencher la PROJECTION chez les acteurs impliqués et les utilisateurs finaux : « et si ça existait ? …»
• TESTER tout ou partie d’une proposition : son utilité, son acceptabilité, sa symbolique, son ergonomie, son positionnement, sa faisabilité technique, son mode de production (prototype), etc

​

11

Le maquettage

11

Voici la schématisation d’un projet : à chaque étape sa typologie de maquette

Photo montage narratif�Scénario d’usage illustré

Maquette d’ergonomie�Maquette fonctionnelle�Démonstrateur low tech �

Parcours utilisateur général�Photo montage descriptif�Esquisse d’écrans �Démonstrateur low tech �Rendu 3D global �Maquette de principe

Maquette technique�Prototype

Prototype�Version pilote

Le maquettage

​

Comment on fait ?

Etape 1 :

Définition des objectifs de la formalisation et du contexte du test

Etape 2 :

Dessin, prise de vue, fabrication..

Etape 3 :

Préparation du test (qui peut être une simple manipulation ou observation de la maquette avec l’équipe projet) cf. test utilisateur

Etape 4 :

Test et analyse des retours

Trucs & astuces

Liens et ressources

• Choisissez bien de le type de maquettage que vous souhaitez réaliser en fonction du type de projet (service / système / objet / espace ..).
• N’allez pas trop vite, il vaut mieux faire de nombreuses maquettes pour rater en chemin que aboutir vite à quelque choses qui ne marche pas !

​

• http://www.la27eregion.fr/deployer-linnovation-la-tactique-des-megotiers-13/

​

​

11

Les cartes à réaction

​

Définition

Outil d’enquête permettant d’illustrer de façon simple et visuelle des pistes de projets ou des thématiques de réflexion. Ex : dessiner un potager dans un espace public pour évoquer un projet de jardin partagé ou, plus globalement, d’agriculture urbaine.

​

À quoi ça sert ?

#enquête #illustration #hypothèse

​

Points de vigilance / à éviter

• Les illustrations de la carte à réaction sont des exemples choisis pour faire réagir : ils ne sont pas voués à être réalisé (ou pas tels quel).
• Les cartes à réaction doivent être accompagnées d’un dispositif de recueil des réactions (à l’écrit ou à l’oral).

​

Compétences nécessaires

​

• Rédactionnelle
• Narrative et graphique
• Pensée stratégique

​

​

• Avec peu de moyens, les cartes à réactions permettent d’aller chercher la réaction de personnes non expertes, d’usagers potentiels ou d’acteurs à impliquer.
• C’est un outil qui permet d’aller du particulier (l’illustration) au général (le projet en gestation) et donc de rendre plus la démarche plus concrète.

​

12

Les cartes à réaction

​

Comment on fait ?

Etape 1 :

Définir les objectifs de l’enquête outillée par les cartes à réaction�Identifier les acteurs à rencontrer

Etape 2 :

Identifier le différents aspects / thèmes / pistes à illustrer

Etape 3 :

Réalisation des cartes (écriture, illustration, impression)

Etape 4 :

Enquête avec les cartes

Trucs & astuces

Liens et ressources

• ici…
• ​

​

• ici…
• ​

​

12

Le World Café

​

Définition

Le world Café est une technique de brainstorming. Les participants débattent d’une question ou d’un sujet en petits groupes autour de tables puis changent de table à intervalles réguliers pour enrichir les conversations avec les idées issues des rotations précédentes.

​

​

​

​

À quoi ça sert ?

#brainstorming #animationdynamique #speeddating

​

Points de vigilance / à éviter

• Veillez à entretenir la dynamique souhaitée sur chaque table et à pousser la discussion dans la bonne direction.
• Choisissez un espace suffisant grand pour organiser votre World Café : cela rendra les échanges plus confortables sur les différentes tables.

Compétences nécessaires

• Esprit de synthèse
• Techniques d’animation de groupes

​

​

• Animer un brainstorming avec un grand nombre de participants.
• Produire et enrichir collectivement des idées.
• Produire des idées co-construites par une grande partie des participants.

​

13

Le World Café

​

Comment on fait ?

Etape 1 :

Chaque participant s’installe à une table où il brainstorme sur le sujet posé par l’hôte

Etape 2 :

Au bout d’un laps de temps défini, les participants changent de table, excepté l’hôte.

Etape 3 :

L’hôte de table fait une synthèse aux nouveaux arrivants des échanges précédents et les invitent à les compléter.

Etape 4 :

Un nouveau changement de table est proposé. Cette nouvelle phase peut servir à approfondir, synthétiser, ou prioriser les idées.

Trucs & astuces

Liens et ressources

• Nommez un animateur « général » qui vérifie le temps de chaque tour, qui rappelle les consignes et qui gère la dynamique globale .
• Désignez des hôtes de table qui animent les discussions et s’assurent de la synthèse et de la transmission des informations entre chaque groupe de participants.

​

​

• Techniques de brainstorming.

​

​

13

Le Focus Group

​

Définition

Le Focus Group est une technique d’entretien de groupe qui permet de collecter des informations sur un sujet.

​

​

​

​

À quoi ça sert ?

#enquête #controverses #débat

​

Points de vigilance / à éviter

• Sélectionnez bien les participants au focus group afin de collecter des informations plurielles.
• Assurez-vous d’une bonne répartition de la parole afin que chacun puisse s’exprimer.
• N’orientez pas le débat.

Compétences nécessaires

• Ecoute active.
• Observation.
• Techniques d’animation.
• Savoir recentrer le débat.

​

​

• Le Focus Group repose sur la dynamique de groupe, il permet d’explorer et de stimuler différents points de vue par la discussion.
• Cette technique permet d’évaluer des besoins, des attentes, des satisfactions ou de mieux comprendre des opinions, des motivations ou des comportements.
• Le Focus groupe sert aussi à tester ou à faire émerger de nouvelles idées.

​

14

Le Focus Group

​

Comment on fait ?

Etape 1 : préparer le focus group : cibler les participants, préparer une grille d’entretien, désigner les rôles d’animation

​

Etape 2 :

animer le focus group avec les participants : poser les questions, distribuer la parole, relancer.

Etape 3 : analyser les verbatims, les informations collectées.

​

Trucs & astuces

Liens et ressources

Désignez plusieurs rôles :

• L’animateur pour poser les questions et redistribuer la parole.
• L’observateur pour noter le maximum d’informations et de verbatim.
• Le scribe pour synthétiser les points clés de l’échange.
• Le maître du temps pour s’assurer du respect du timing.

​

​

​

• Techniques d’enquête.

​

​

14

Le débat mouvant

​

Définition

Le débat mouvant est une technique par laquelle les participants doivent se positionner en deux groupes (d’accord/pas d’accord) au sein d’une pièce, en réponse à une affirmation donnée par un animateur. Chaque groupe, ou des participants volontaires, présente alors ses arguments au camp adverse.

​

​

​

​

​

À quoi ça sert ?

#débatd’idées #controverses #argumentation

Points de vigilance / à éviter

• Choisissez attentivement l’affirmation que vous présentez à vos participants : elles doivent être clivantes. Si tous les participants se mettent du même côté : l’affirmation n’était peut-être pas bien choisie.

​

Compétences nécessaires

• Techniques d’animation.

​

​

• Mettre en lumière les opinions contradictoires sur un sujet.
• Débattre et partager des représentations de manière ludique.
• Exprimer son opinion en se déplaçant dans une pièce.

​

14

Le débat mouvant

​

Comment on fait ?

Etape 1 : préparer le débat mouvant : Concevoir une ou plusieurs affirmations clivantes.

​

Etape 2 : Poser la question et inviter les participants à se positionner. Expliquer la règle: chacun peut à tout moment exprimer son avis en se déplaçant

​

Etape 3 : Donner alternativement la parole à un camp puis l’autre en régulant / reformulant. Puis poser la question suivante.

​

Trucs & astuces

Liens et ressources

• Matérialisez dans l’espace les deux côtés : d’accord/pas d’accord.
• Vous pouvez introduire des nuances. Ex : plus le participant est près du mur, plus il est d’accord avec l’affirmation, et vice versa.

​

​

​

• Focus Group.

​

​

14