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Cambio de bandas o pastas
Alineación de dirección
Batería
Balanceo de llantas

Mantenimiento Correctivo Total: Incluye el mantenimiento Preventivo y las intervenciones, repuestos y mano de obra requeridas por el uso normal del vehículo, Excluyendo intervenciones como consecuencia de actos dolosos:

Mantenimiento Preventivo
Cambio de batería
Cambio de pastas o bandas de frenos
Cambio de bombillas
Cambio de líquido de frenos
Cambio de líquido refrigerante
Cambio de correa o cadena de distribución
Servicio de correa o cadena de accesorios
Afinación de motor
Limpieza o cambio de filtro de aire
Limpieza o cambio de filtro de gasolina
Limpieza o cambio de bujías
Limpiador de inyectores
Alineación y balanceo

Llantas Totales: además de la reparación y Cambios de llantas por uso normal se incluyen las reparaciones o los cambios prematuros por daños (punzada o “pinchazo”, cortes en costados, dilatación o “chichón”), según el diagnóstico realizado en los talleres autorizados.

Llantas: corresponde al cambio por desgaste o cumplimiento de la vida útil de las llantas bajo condiciones adecuadas de uso en zonas urbanas y acorde a las especificaciones técnicas y de operación asociadas a cada llanta, cuando la profundidad de su labrado esté en dos (2) milímetros o menos.

Protección Total: el cliente está exento de pagar el deducible para las intervenciones que requieran afectación del seguro, o de pagar el costo de aquellas reparaciones cuando éstas no superen el valor del deducible y por ende no requieran afectación de la póliza. No cubre los excesos ni las exclusiones de la póliza de seguro.

Lavadas ilimitadas sencillas: Incluye lavada del exterior y aspirada del vehículo únicamente en las ciudades y aliados definidos en la guía de usuario. Si se deseas una lavada diferente a la descrita el usuario deberá asumir el costo total de ésta.

Dias Localiza: El titular del vehículo en renta cuenta con 5 días gratis de alquiler de un vehículo en Localiza Renta Car por año de contrato. Si el es un biplaza o automóvil, tendrá acceso a vehículos gama F (automóvil mecánico) o FX (automóvil automático) según disponibilidad. Si es una camioneta SUV o pick up, podrá uso de la gama GX (camioneta mecánica) o gama R (camioneta automática) según disponibilidad.

Sustituto: Este servicio está dirigido para vehículo de Uso personal, Se garantiza la movilidad en el tipo de caja que tiene el titular es decir mecánico o automático (manejado en Localiza como gamas F y FX. La entrega del vehículo sustituto al cliente se da siempre y cuando el vehículo titular entregado en Renting haya permanecido 24 horas calendario en el taller aliado de Renting Colombia (excluyendo domingos y feriados).

Movilizaciones: Son movilizaciones únicamente para servicios de mantenimientos preventivos y correctivos. Las movilizaciones se prestan al interior de la red de aliados de Renting Colombia. Cobertura: Med, Bog (Posteriormente Cal, Bquilla).

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Sin cuota Inicial Cambio de Llantas Kit de Carretera Lavadas Ilimitadas

Mantenimiento Total y Repuestos Seguro de vehículo y deducible Matricula, Impuestos de rodamiento

Impuesto de semaforización y SOAT*

5. Beneficios del Producto

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El cliente debe ganar como mÍnimo $4.550.000 para poder acceder a un Renting. Adicional el cliente deberá demostrar ingresos equivalentes a 3 veces el valor del canon.
Renting asignará usuario de Datacrédito para consultas que realizará directamente el canal de venta en el inicio del cierre del negocio. Para llevar a cabo este proceso deberá contar con la autorización escrita del cliente para proceder a realizar la validación, según el número de veces consultado, debe tener estas autorizaciones. Este formato lo encontrarás en la carpeta público de Renting Colombia (Autorización de Centrales de riesgo).
El cliente debe contar con una capacidad de ingreso neto disponible en el análisis de cupo en Datacrédito.
Para el perfil independiente y profesional independiente el cliente debe soportar 12 meses de antigüedad en la actividad económica y 6 meses de los extractos financieros.
No deberá estar reportado en centrales de riesgo ﬁnanciero.
En caso tal que el reporte generado por Datacrédito sea causal 16 (recomendar_ rechazar 1), se puede enviar a estudio con el debido paz y salvo.
El cliente con causal 17 no puede ingresar a creaciones, así salga en las observaciones recomendar rechazar 1. Ver causales de rechazo en la carpeta público de Renting Colombia.
El cliente debe realizar el proceso de validación de identidad Truora

Para mayor información ir a la Circular políticas de Renting VS 10

Empleado

Independiente

Profesional Independiente

Rentista Capital

Socio Empleado

Pensionado

Comerciante

Ganadero

Transportador

Agricultor

6. Perfil del Cliente

7. Documentos a Presentar

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Proceso de política de tratamiento de datos (DISTRIBUIDORES)

La política de tratamiento debe ser usado por todos los clientes que sean tratados por los distribuidores, es una ley que nos autoriza a usar los datos que suministra el cliente para findes comerciales.

Texto utilizado para que el cliente la acepte: Este se toma captura desde el WhatsApp y se monta en los lugares solicitados:

¡Gracias por comunicarte con nosotros! Es un gusto atenderte.

Te invitamos a consultar nuestra política de uso de datos en 😊: Si es Freelance usar la URL de Renting Colombia (Anexar URL propia de política de tratamiento) Si es Distribuidor agregar la URL de su política.

✅ ¿Nos autorizas a tratar tus datos personales de acuerdo a nuestra política de tratamiento de datos?

1️⃣ Si

2️⃣ No

Política de tratamiento de datos

🔒Conocemos la importancia de tus datos personales, y te garantizamos su seguridad. ¡Descubre la forma en que lo hacemos!

URL: Los distribuidores pueden utilizar el contenido de la política de tratamiento de datos de Renting Colombia, que se encuentra en la siguiente URL, pero deben crear su propia URL para anexar en el texto anteriormente mencionado.

URL RENTING: Política de tratamiento de datos (rentingcolombia.com)

Proceso de política de tratamiento de datos (BPO)

Leads propios: Aplica la misma política que para los Distribuidores.

Leads de Renting: Renting es quien conserva y administra la política de tratamiento de datos de estos clientes, sin embargo, dentro de las auditorias que se realizan para verificar que todos los documentos requeridos se tengan, se pide adjuntar los datos de las llamadas como fecha, hora y extensión y en caso de requerirse conservar la grabación de llamada de la venta.

22. Política de Blindaje

8. Tratamiento de Datos

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Información publicada en la Carpeta pública

Truora

URL: https://wa.link/6uey0n

URL Carpeta pública: https://surenting-my.sharepoint.com/:f:/r/personal/gromero_rentingcolombia_com/Documents/Soporte%20Ventas%20Canales%20de%20Venta%20Externa/MASIVO%20PERSONA%20NATURAL?csf=1&web=1&e=HPTv7U

Consulta centrales de riesgo: Autorización del cliente para validar Datacrédito.
Protocólos respuesta cliente rechazo de Datacrédito: Validación causales de rechazo e información a entregar al cliente acorde a su causal de rechazo.
Formato de conocimiento de clientes (FUV): Cliente documenta su información personal y ﬁnanciera.
Lineamientos para diligenciar FUV: Paso a paso para diligenciar el FUV
Formato tiempos de entrega: Se debe utilizar para que el cliente tenga claro los tiempos de entrega con vh de inventario o fuera de inventario.
Constancia del plan PN: Se le debe hacer firmar al cliente, con la elección del pan que elija con el fin de evitar confusiones en los cubrimientos del producto.
Informe de visita: Es el conocimiento que tenga el comercial del cliente, este debe ir en todos los negocios.

9. Formatos

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22. Política de Blindaje

10. Informe de Visita

Este formato se encuentra en la ruta publica de Renting personas.

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22. Política de Blindaje

11. Realización de Datacrédito

Todos los clientes que deseen iniciar por el proceso de solicitud de cupo para el segmento de Persona Natural deben ser consultados en Consultas de Centrales de Riegos, a continuación, describimos el proceso:

En la ruta de persona natural se encuentra el manual detallado para esta consulta.

El cliente debe autorizar la consulta, a través del formato de “Autorización consulta en Centrales” que se encuentra en la ruta publica de Renting personas en la carpeta de “Formatos”, este formato debe venir firmado de forma manual y deberá ser montado en el CRM al momento del estudio.

URL Datacrédito: https://apps.datacredito.com.co/raw/user-account/login/web/index

Ingresar con el número de cedula, contraseña y las letras que muestre al momento del logueo.

Te solicitara que diligencia la respuesta a la pregunta que asignaste:

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22. Política de Blindaje

Ingresar a la Opción subrayada “Originación Premium”

Ingresar los datos solicitados del cliente al que le vas a realizar el estudio: Cedula, un apellido, en la estrategia se despliega la opción “Renting_PN”, en Personalización se habilitaran una serie de números XXXXXX- Comercial, dejarlo así y darle “Consultar”:

Por último, diligenciar todos los campos que se despliegan, “Ingresos variables” solo si el cliente tiene un ingreso aparte del fijo, sino debe quedar 0 y en observación, dejar la referencia del vehículo de interés, y “Consultar”:

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Tiempo proceso

(Dias Hábiles)

1 día

Realizar Datacredito al cliente, si sale aprobado o aprobado directo, continuar el paso 2, si sale recomendar rechazar, continuar al paso 2, si sale rechazado finiquitar proceso con el cliente por políticas internas.
Se recolectan documentos según actividad económica.
Canal de venta ingresa documentos al CRM (Salesforce)
Para el caso de Rentback se recolectan todos los documentos adicionales a los de cupo descritos en el proceso comercial documentado en el one drive.
No aplica la recolección de documentos para rearriendo, unicamente debe de enviar plantilla creación de cliente y el pantallazo del semáforo que es enviado por cada coordinador.

Solicitud de documentos

Validación de listas internas AS-400 (primer ﬁltro para saber si se continua o no).
Validación del cliente en listas externas.
Validación de documentos por parte de la asistente administrativa.
Creación del cliente de documentos en SAT, creación de negocio de CRM.
Validaciones directas del area cupo-riesgo.
Registro e ingreso del cupo SAT.
Lo anterior no aplica para Rearriendo, el proceso de cupo se encarga de las validaciones internamente.
La respuesta del cupo se brinda a través del CRM

3 A 5 días

Creación cliente y validaciones de riesgo y cupo

1 día (Nuevo)

Generación de

Contrato

Realizar suscripción del débito automático. Ver sección Instructivo débito automático Se agregan los accesorios a la cotización (telemetría, kit carretera, entre otros) No aplica para Rentback. Se ajusta la cotización con el canon objetivo, garantizando el ROE
deﬁnido. 3. Se emite contrato y se envía vía correo electrónico al cliente para su ﬁrma con copia al Coordinador y Canal de venta.

2 ^días

Contrato pendiente de Firma

(máximo de tiempo que tiene el cliente para ﬁrmar)

El contrato se mantiene activo en el sistema 8 días.

(La vigencia es de 8 días, una

vez se emita el contrato)

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Cliente recibe su cotrato y pagare vía correo electrónico para revisar condiciones.
Los envía ﬁrmados de forma electrónica y/o físicos, dos copias si el proceso de la ﬁrma fue manual.
En caso de que la ﬁrma sea manual el cliente debe mandar el contrato y pagaré escaneado al correo del comercial y así mismo debe radicarlo en las instalaciones de Renting Colombia.

Lo anterior para vchs estructurados.

Para vhcs de Inventario: El comercial lo genera automaticamente desde el CRM y así mismo le llega al cliente.

5 días (Rearriendo, Cesión, Utilitarios)

1 día (Rentback)

12. Flujo de Venta

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1 día

Oferta Firmada

Para los contratos ﬁrmados manualmente el cliente debe enviar escaneados los documentos para proceder con la ﬁrma en el sistema, para los que se ﬁrman electrónicamente quedan en el sistema ﬁrmados automáticamente.
Se envía a la parte administrativa para que cambie el estado a ﬁrmado en su negocio.
Para los contratos que se ﬁrman manualmente, se hará devolución de una copia al cliente y la otra reposará en gestión documental de Renting Colombia.

20 días

Alistamiento

Proceso que se activa una vez la oferta se encuentra en estado ﬁrmado en el sistema.
Se procede con generación de orden de compra, facturación y matrícula.
Se valida ubicación del vehículo (ciudad, concesionario o taller), para instalación de telemetría y/o movilización del vehículo en la ciudad de entrega.
Luego se solicita alistamiento (conﬁguración y embellecimiento), agendamiento y entrega.

Entrega de carro

Cuando ya el vehículo esta alistado y trasladado en los casos que aplica, se contacta al cliente vía telefónica para indicar lugar, día y hora de entrega.
Cliente debe presentar cédula original, ya que solo se entrega al titular del contrato.

1 día

Activación de

Vehículo

Durante la entrega el cliente ﬁrma acta de entrega con fecha de recibido y Kms actuales del carro.
Con el acta física y debidamente diligenciada, se procede a radicarla en activos ﬁjos para que hagan la respectiva activación de la placa en el sistema.

* Rearriendo: Mensualmente será notiﬁcados los clientes aptos de este servicio a toda la fuerza de ventas por el Coordinador, para que realicen el debido proceso comercial.

Inventarios matriculados disponibles en Renting Colombia.

3 a 5 meses

Fuera del Inventario: Sujeto a disponibilidad de la marca.

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Tiempo proceso

(Dias Hábiles)

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13.1 Aval de cupo

Se valida cliente en Datacrédito y listas de control interna AS400 y truora.
Se veriﬁcan que los documentos enviados sean los correctos y se encuentren vigentes.
Que los ingresos mensuales del cliente soporten el ingreso con el cual se validó la consulta de Datacrédito y que soporta en igualdad de condiciones en el FUV.

Nota: En esta URL podrás encontrar todo el material de ayuda par Salesforce al momento de utilizarlo:

Repositorio de conocimiento CRM Salesforce - Inicio (sharepoint.com)

13.2 Radicación del negocio en Salesforce

Concientizar a la fuerza comercial externa la importancia y responsabilidad que tienen al momento de radicar los negocios de los clientes para que no sean devueltos.

Generación del Lead: Repositorio de conocimiento CRM Salesforce - Inicio (sharepoint.com)
Generación de la Oportunidad: Repositorio de conocimiento CRM Salesforce - Gestión de la Oportunidad - Todos los documentos (sharepoint.com)
Generación de la cuenta: (Radicación del negocio) : Repositorio de conocimiento CRM Salesforce - Inicio (sharepoint.com)

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13. Radicación de los Negocios

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13.3 Formato de los Documentos

Los documentos deben ser en PDF, nombrados cada uno y sin clave.

13.4 ¿Cómo deben ser anexados los documentos?

Formato autorización consulta en centrales: Diligenciamiento y con ﬁrma.

Cédula de

Correcto

Incorrecto

No se aceptan firmas como imagen, ni digitales

Cédula de ciudadanía

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Consulta Datacrédito

Extractos

Truora

Los documentos deben ser legibles y bien diligenciados.

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Cédula: Legible y ambas caras en un mismo archivo.

Correcto

Incorrecto

Rut: Legible, vigente y registrado.

Correcto

Incorrecto

Declaración de Renta: año gravable, legible y con sello.

Correcto

Incorrecto

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Movimientos Bancarios: PDF, se debe visualizar el nombre de cliente y número de cuenta.

Correcto

Incorrecto

Extractos: PDF, se debe visualizar el nombre del cliente y número de cuenta.

Correcto

Incorrecto

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13.5 Vigencia de los Documentos

13.6 Radicación del negocio Manual (Contingencia).

El negocio debe radicarse por correo, solo en los casos que se active la contingencia.

En la observación donde se crea el negocio se debe especiﬁcar cuál es la solicitud, de la siguiente manera:

CREACIÓN CLIENTE+ NOMBRE DEL CLIENTE + NÚMERO DE CÉDULA
UPGRADE + NOMBRE DEL CLIENTE+ NÚMERO DE CÉDULA
DOWN GRADE + NOMBRE DEL CLIENTE + NÚMERO DE CÉDULA
SEGUNDO VEHICULO + NOMBRE DEL CLIENTE + NÚMERO DE CÉDULA
CESION DE CONTRATO + NOMBRE DEL CLIENTE + NÚMERO DE CÉDULA
ACTUALIZACIÓN DE DATOS + NOMBRE DEL CLIENTE + NÚMERO DE

CÉDULA CORRECCION + NOMBRE DEL CLIENTE

REARRIENDO+NOMBRE DEL CLIENTE+NÚMERO DE CÉDULA
RENTBACK+NOMBRE DEL CLIENTE+NÚMERO DE CÉDULA
CAMBIO DE VEHICULO + NOMBRE DEL CLIENTE+ NÚMERO DE CÉDULA

Nota: Los documentos deben ir adjuntos en PDF, sin clave y completos.

Detalle
Autorización consulta en centrales	3 meses
Formato conocimiento clientes digital (FUV)	30 días calendario
Consulta Centrales Externas (Datacrédito)	1 mes
Autorización del débito automático	1 mes
Truora	1 mes
Consulta Centrales Internas (AS400)	1 mes
RUT	Actualizado año anterior
Declaración de Renta último periodo	Actualizado año anterior de acuerdo a la politica vigente
Impuesto Predial o certiﬁcado de libertad y tradición	Último periodo sea trimestral o semestral

Tener presente la vigencia de los documentos

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13.7 Causales de Devolución

Documentos sin estar en PDF.
Documentos incompletos.
Documentos ilegibles.
Documentos con clave.
Documentos vencidos.
Autorización de central interna con ﬁrma en imagen o digital.
Consultas mal realizadas en el Datacrédito.
Clientes que ingresen con Datacrédito rechazado y la causal no tenga excepción.
Mal perﬁlamiento de los clientes.
Extractos bancarios que no reﬂejen los ingresos consultados.

13.8 Nivel de Servicio GIT

Nuestra promesa de servicio es gestionar y aprobar diario todos los clientes que ingresen, pero dependemos de la buena radicación que se realice para no tener devoluciones ni reprocesos en la actividad.

De lunes a jueves la hora de corte es a las 4:30 p.m. todas las solicitudes recibidas después de esta hora se ingresarán como gestión al día siguiente.

Nota: Todas las solicitudes se tramitan en orden de llegada y de acuerdo con el flujo de clientes.

Para los viernes la hora de corte es a las 4:00 p.m. y todas las solicitudes recibidas sábado, domingo y festivos, ingresarán como gestión al día hábil siguiente.

Nota: Todas las solicitudes se tramitan en orden de llegada y de acuerdo con el flujo de clientes.

Las devoluciones se realizan por medio del CRM (Salesforce) en estado “Información adicional”.
Los clientes que estén en tubería y se rechacen o aprueben los negocios se comunicaran por CRM (Salesforce).
El canal de comunicación continúa siendo con el coordinador, dudas, preguntas, asesoramientos, acompañamiento etc. Tener presente que estos temas no se pueden escalar con él equipo de gestión interna de terceros.
No se va a brindar informe de clientes por Teams, wsp, llamadas a celular, correos etc. (si se presenta alguna novedad con algún cliente el equipo los contactará).

13.9 Formatos que lleva el proceso

Los siguientes formatos los encontrarás en la carpeta compartida pública de Persona Natural:

Formato de cotización: vchs que no están en catálogo.
Formato desistimientos: Debe enviarse al asistente con el motivo de cancelación.
Planilla creación Cliente: Solo para vchs contratos manuales (Cesión, Utilitarios, Rentback) y se le debe de enviar al asistente comercial.

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13.10 Radicación Rearriendo

Diligenciar el formato único de vinculación (FUV)
En observaciones de Salesforce se debe marcar el negocio como rearriendo.
Pantallazo de la herramienta de perﬁlamiento que sea acto ósea semáforo en verde (El coordinador comparte esta pantalla).

13.11 Radicación Rentback

Para conocer todo el proceso y ﬂujo debes ingresar en el siguiente enlace:

URL: https://surenting.sharepoint.com/si- tes/rentbackcomunicaciones

Nota: Tener en cuenta documentación inicial y documentación ﬁnal.

La disponibilidad de los vchs los encuentras en inventario al igual que la lista de precios, el proceso de radicación y demás es igual que a cualquier vch. Observaciones para tener en cuenta:

Los ingresos mínimos requeridos sean de $5’700.000, teniendo en cuenta que el canon de los vehículos no supere el 40% de los ingresos totales del cliente y que la mayor cantidad de vehículos actualmente en inventario están entre vans y pick ups que es el 84% de las unidades esperadas para colocar.
Aplica para clientes con experiencia en la actividad de uso del vehículo superior a 1 año – Demostrar con la seguridad social

Perfil cliente: Se atenderán clientes que tengan una actividad comercial independiente, como puedes ser, comerciantes, transportadores, agricultores y ganaderos.
Plazo: El plazo variaría, se podrá cotizar a plazos 36, 48 o 60 meses
Tipos de vehículos cotizados: Vans, Pick up y camiones de 1 a 3 toneladas que corresponden a vehículos de uso productivo.

Se deben seguir aplicando el resto de las condiciones y estudios de cupo deﬁnidos para renting personas

14.1 Tipo de Vehiculos:

14. Utilitarios

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14.3 Tipo de carrocerías

Carrocería para los camiones serán las medidas estándar y no se podrá modiﬁcar, únicamente furgón carga seca (furgón en aluminio).

14.4 Solicitud del contrato

Se debe solicitar por medio de correo electrónico adjuntando las siguientes plantillas que se encuentra en la ruta:

Plantilla de creación
Información requerida para utilitarios

14.5 Servicios

Trámites iniciales y anuales - Impuesto de rodamiento
Seguro del vehículo (SOAT)
Mantenimiento preventivo al chasis y al furgón, Mantenimiento correctivo total al chasis y al furgón Cambio de llantas

Referencia	Plazo	Km
Camiones 1-3T	60	25.000
Pickup	48	20.000
Vans	48	20.000

14.2 Plazos y kilometrajes

Los plazos y kilometrajes cotizados serán los deﬁnidos en para el catálogo de inventario, el cual será compartido mensualmente por el equipo de pricing y donde podrás ver las unidades disponibles para cada tipología de vehículo.

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Importante: Los clientes deberán destinar el vehículo para la movilización de su propia carga o dentro del ámbito de sus actividades económicas; en caso de destinar el vehículo para la movilización de carga de terceros deberá hacerlo bajo la responsabilidad de una empresa de transporte legalmente habilitada y hacerse responsable de todos los trámites y eventos relacionados con dicha actividad

En la ruta del segmento encontraran la presentación del producto en formato PDF adicionalmente se adjunta el modelo actuación comercial el cual les servirá de insumo para resolver dudas respecto al producto y las deﬁniciones.

Para los vehículos tipo vans y camiones, se deben cotizar placa blanca ya que por las características de estos Vehiculos se deben cotizar placa blanca, las pick up se cotizarán placa amarilla a excepción de los clientes que tengan el permiso especíﬁco para solicitar la placa blanca.

Los vehículos de estacas si se cotizan con carpa.

Tener en cuenta que los vehículos que se coticen con furgón en aluminio se cotizara mantenimiento en el mismo, sin embargo los vehículos cotizados con chasis en estacas no contara con este mantenimiento, esto es importante comunicárselo al cliente ya que el deberá asumir este mantenimiento.

Nota final de utilitarios: En la radicación del negocio debe anexarse el Formato de radicación Utilitarios

14.7 Consideraciones Utilitarios

14.6 Accesorios

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15. Rearriendo

El Rearriendo es un nuevo contrato de Renting del vehículo actual, que amplía el plazo por 12 meses adicionales al tiempo de finalización del contrato vigente, dadas las condiciones del vehículo o factores económicos que impidan una renovación.

El coordinador de cada región se encargará de enviar durante los primeros 10 días del mes a través de correo los clientes a cada distribuidor que le apliquen, en este correo van datos del cliente y el semáforo de rearriendo que se debe radicar a GIT junto con el FUV.
Paralelamente a los clientes se les enviara una carta notificando sobre la posibilidad de adquirir este rearriendo.
El rearriendo solo se validará y entregará faltándole 2 meses al cliente antes de finalizar su contrato inicia.
El cliente deberá pagar 25% adicional, sobre el valor de su ultimo canón, y será el pago a realizar durante los 12 meses (Vigencia del rearriendo).

15.1 Criterios de Perfilamiento

A continuación, se relacionan los criterios que se tendrán en cuenta para perfilar los clientes objetivo que son prospectos para Rearriendo, estos harán parte de la herramienta de perfilamiento disponible para cada uso:

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Para la radicación del cliente, únicamente se solicitará el formulario de actualización de datos, el cual tiene incluida la autorización para Administración de Datos Personales (donde autoriza el tratamiento en centrales de información y riesgo) y autorización de uso de información para el proceso de Antilavado y Anticorrupción.
Una vez se haya iniciado el Rearriendo se podrá realizar Cesión, siempre y cuando le falten más de 6 meses de contrato vigente, adicional se podrá hacer Up grade o Down grade sin que dé lugar a aplicar la sanción por cancelación anticipada.
Las excepciones únicamente podrán ser aprobadas por la vicepresidencia comercial.
El rearriendo se activará al momento de finalizar el contrato vigente y sumará en la gestión comercial al momento que se active el rearriendo.

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16. Cesiones

El cliente podrá realizar proceso de cesión, liderado por sí mismo y apoyado con su asesor comercial del BPO encargado, según los parámetros establecidos.
El cliente cedente tendrá que estar al día en sus pagos para poder realizar su vehículo en cesión.
Las condiciones de la cesión serán las que están deﬁnidas en el contrato ﬁrmado inicialmente y se dará continuidad al contrato activo del cedente.
El cedente asumirá los pagos de su servicio hasta el día que haga la entrega de su vehículo al cliente cesionario y ﬁrmen las partes el acta de entrega, con el cual se activará al cliente cesionario.

16. 1 Flujo de cesiones

Cliente: Es quién cede y notifica directamente el cliente cedente para realizarle el proceso de la cesión
BPO: Recibe Validar la necesidad del cliente, evalúa las condiciones de la cesión, el presupuesto a pagar para el nuevo cliente y características del vehículo requerido para evaluar si hay en el merado opciones de cesión.
BPO: Consultar la disponibilidad de vehículos para cesiones en el drive y base completa de cesiones que actualmente se maneja con toda la fuerza comercial de Renting Colombia.
Drive Cotizaciones: https://bit.ly/3KW71g2
Base completa de cesiones disponibles: https://bit.ly/3LQoarQ
Formulario ingreso cesión: https://forms.gle/m9WLdyNyVbKmw1ZX7

4. BPO: Validar con el cliente que va ceder toda la información con respecto al vehículo como: km, # contrato, placa, tiempo restante del contrato, referencia del vh y que no se encuentre en cartera.

5. BPO: Una vez se recolecta la información del vehículo, se procede a explicar detalladamente al cliente nuevo el proceso de cesiones como:

Traslado del vehículo del cliente inicial al cliente final (gastos compartidos generalmente).
Pactar fecha de inicio de pago de facturación teniendo en cuenta la fecha de entrega.
Indicar al cliente el tiempo restante de contrato y kilometraje recorrido.

6. BPO: Se solicita documentación al cliente nuevo de acuerdo con el perfil económico para proceder con el estudio de cupo a través de Salesforce.

Formato de Vinculación
Cedula de ciudadanía
Autorización en centrales de riesgo
Tratamiento de datos
Truora
Extractos Bancarios trimestrales

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Consulta realizada en datacredito.
Rut
Declaración de renta

7. BPO: Se envía documentación al BO para realizar las validaciones correspondientes y este procede a enviar el cliente a Gestión Interna de terceros mediante Salesforce.

GIT: El área de GIT cuenta con 3 a 5 días hábiles para dar respuesta al estudio de cupo.
BPO: Una vez aprobado el cupo, se procede a solicitar contrato con la central de cotizaciones, es decir, al asistente comercial.
ASISTENTE COMERCIAL: Procede a montar el SOFI, al área de administrativa, solicitando la generación del contrato. Tiempo de servicio dos (2), días hábiles.
ASISTENTE COMERCIAL: Se envía contrato, pagare y acta de entrega al cliente vía correo electrónico para su posterior firma, firma del cedente como del cesionario. Nota: La fecha del contrato, del pagaré y acta de entrega deben ser las mismas y a partir de esta se inicia el corte de la facturación y demás responsabilidades del cedente.
BPO: Se pactan las condiciones de entrega con ambas partes.
BPO: Se pacta fecha y lugar de entrega para entrega del vehículo, firma del contrato y diligenciamiento del acta de entrega.
BPO: Se legaliza el contrato con el envío escaneado al buzón de Renting Personas y la radicación en físico de los 3 contratos originales en oficinas de Renting Colombia.
RENTING PERSONAS: Remitir la legalización del contrato escaneado al área administrativa para la respectiva firma y activación en el sistema. Desde este momento empieza la facturación para el cesionario.

Consideraciones:

Si el cliente es antiguo y quiere hacer la cesión o ceder su vehículo, el comercial vigente lo redireccionará a la línea de atención de cesiones del BPO vigente.
Una vez el cliente firme contrato y haya cierre de mes, el comercial deberá solicitar reasignación para que el cliente siga en su cartera para futuros negocios.
Si es cliente nuevo y va a tomar de una vez la cesión, el cliente será creado en el CRM y seguirá siendo atendido por el BPO.
Todo el proceso y la intermediación será realizada directamente por el BPO.
Quien solicite o envíe una cesión con el BPO, deberá suministrar tanto cesionario como cedente.

Nota: A partir del 1 de abril No se realizará pago de comisión por las cesiones ni al BPO ni al comercial, la prestación de este servicio será por puesto de trabajo (horas de conexión).

Líneas de atención del BPO: Celular/WhatsApp 310 200 55 43 / cesiones@rentingcolombia.com

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Para los vehículos que estén fuera del catálogo de Salesforce, y se requiera solicitar precio se debe realizar por el flujo estructura del CRM, sin embargo, antes se debe revisar en el Drive de Vehiculos VIP, ya que allí está el consolidado de los que se van solicitando todo el mes, si el precio ya está allí, en este caso, el comercial deja la observación en Salesforce con el precio, para continuar con el proceso de solicitud del contrato, en caso contrario, continuar con la solicitud.

Drive Vehículos VIP: Vehiculos VIP.xlsx (sharepoint.com)

En caso de no tener este acceso, solicitar al asistente Comercial.

Para poder generar una solicitud de cotización, antes se debe crear una oportunidad en la cuenta, de tipo estructurado.
Al crear la oportunidad, se debe ingresar al caso, el cual saldrá como “Central de Cotización”

3. En la opción de “Central de cotizaciones” relacionar el analista a cargo, en el caso de PN el asistente encargado.

4. Luego en la sección de “vehículos a cotizar”, luego “vehículos asociados, opción “Nuevo” dejamos el tipo de negocio a cotización, Nuevo, Rearriendo, cesión, Renback, entre otros. Luego darle siguiente.

Diligenciar los datos como plazo, accesorios adicionales, tipo de tasa, tipo de vehículo, referencia del vehículo, cantidad e vehículos, telemetría, kilometraje por año, ciudad de operación, condición de uso, tipo de servicio, tipos de negocio, nombre de vehículos asociados, observaciones si se requiere como por ejemplo cotizar todos los planes.
Guardar, pasar el caso a proceso y marcar a estado completado.
Verificar que haya cambiado de estado y que en detalle el dueño del caso sea el asistente,

ANS del Proceso: 1 día hábil.

Esperar respuesta por el mismo flujo del CRM.

17. Proceso de Cotización para Vhs fuera de inventario

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Contratos Catálogo: Todos los contratos donde las referencias y precios se encuentren en el catálogo del CRM (Salesforce) los realiza el comercial desde la herramienta, este le llegará al cliente con copia al asesor y al coordinador.
Contratos flujo estructurado: Contratos de las cesiones y rearriendos, el asesor realiza la cotización por el CRM, acepta el precio y genera un caso de contrato por la misma herramienta, para que el asistente comercial, proceda a realizar el contrato manual, se envía al cliente con copia al asesor y al coordinador.
Contratos Manuales: Son todos aquellos contratos como de Rentback, Utilitarios y Vh VPI que están por fuera del catálogo y del flujo estructurado, los comerciales deben de solicitar los precios a través de correo electrónico, después de tener la aprobación del cupo, solicitar al asistente comercial el contrato por correo con la pantalla de aprobación y la plantilla de creación del cliente, el asistente comercial de Renting Colombia envía al cliente contrato vía correo electrónico para que este proceda a realizar la ﬁrma por medio electrónico, con copia al coordinador y asesor comercial.
Firma del contrato: El cliente deberá ﬁrmar electrónicamente bajo el proceso que le sea informado en el e-mail que recibe con sucontrato, el cual quedará en estado ﬁrmado automáticamente en el sistema. En caso que el cliente no pueda realizar la ﬁrma o el sistema presente fallas, deberá imprimir el contrato y pagaré, ﬁrmarlos y remitirlos al correo de su comercial con el 100% de las hojas que contiene el contrato para darle continuidad a su proceso, así mismo deberá enviar los documentos originales con una copia a las instalaciones de Renting Colombia en su ciudad de operación o a la sede principal en Medellín tal como se le notiﬁca en el correo con el adjunto del contrato, soportes con los cuales procederá Renting Colombia a programar la entrega del vehículo al cliente. Posteriormente el asesor deberá remitir el contrato firmado el cliente al asistente comercial con copia al coordinador, el asistente finalmente enviará el contrato al área de firmas.

18. Firma del Contrato

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22. Política de Blindaje

19. Firma Electrónica

En la ruta pública de Renting Personas se encuentra el manual a detalle para que acompañes a tu cliente en el proceso de firma electrónica, con algunas recomendaciones que debes tener en cuenta para que el proceso sea exitoso, sin embargo, acá te hacemos un breve resumen:

Nota: Esta firma aplica para Productos de inventario y estructurados.

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20. Solicitud VTL

Para solicitarle el VTL a nuestros clientes, es importante que conozcas que lo debes hacer desde tu rol comercial y seguir los siguientes pasos:

A considerar:

El cliente debió haber firmado el contrato, por ende debe registrar en el sistema.
Informarle al cliente que el VTL se puede tener solo hasta que le hagan entrega del vh nuevo.
El costo debe ser asumido por el cliente, según el descuento que le ofrezcan desde localiza.
El vh de localiza se entrega según la gama que el cliente haya firmado o según disponibilidad

Paso a paso:

El comercial debe Enviar un correo al buzón de Solicitudes VTL: rentingvtl@rentingcolombia.com
Asunto: SOLICITUD VTL NOMBRE DEL CLIENTE XXX CEDULA XX
En el contenido, indicar que se comuniquen con el cliente para adquirir el VTL, debe tener los siguientes datos:
Nombre del cliente
Cedula
Celular de contacto cliente
Numero de contrato

Quien lo hace: Área de Mercadeo Renting Colombia, Coordinador Comercial, Canales de Venta externo (propias campañas),

La captación de leads y creación de clientes se documenta en la herramienta CRM (asignada a cada canal de venta) la cual se hace de forma automática cuando el cliente visita nuestro sitio oﬁcial de Renting Colombia o cuando la fuerza de ventas externa lo registra manual en su proceso de gestión comercial o el cliente de este ingresa a su landing page propia.

Por lo tanto, la captación se puede dar de varias formas:

Por medio de la landing page oﬁcial del producto, los cuales son asignados al call center oﬁcial de Renting Colombia o a los distintos canales de venta por campañas deﬁnidas para su participación.
A través de los clientes referidos que captan los distintos canales de venta de parte de sus clientes activos con Renting o que logran captar de sus campañas comerciales.

21. Asignación de Leads comerciales y clientes

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21.1 Responsabilidades en la atención de Leads y gestión de clientes

Quien lo hace: Canales de Venta Externa

Cuando se hace la captación y asignación de los leads y/o clientes, todos estos deben tener el debido registro en nuestro CRM; y se debe tener en cuenta las siguientes condiciones:

Todos deben estar creados en la pestaña de contactos con el nombre completo, número de celular, correo electrónico y ciudad del cliente. Tener presente que si el lead o cliente, no se encuentra creado en CRM no se puede iniciar el proceso de radicación del negocio.
La información para la creación de los clientes en CRM debe coincidir con la suministrada por el cliente, siempre se debe reconﬁrmar los datos para evitar información errada.
Siempre se debe dejar registrado en las notas del cliente, toda interacción que se realice con el cliente y durante cada contacto con este.
El tiempo de atención de los leads una vez asignado y/o registrado no debe ser superior a 20 minutos.

IMPORTANTE. Si el cliente ya se encuentra creado en CRM y está siendo atendido por otro comercial, no se puede crear ni solicitar al cliente que genere otro mail con el ﬁn de poderlo registra en el CRM. Se debe respetar la gestión previamente adelantado por el compañero inicial.

La fuerza de ventas no puede manipular ni extraer información de los clientes que se encuentre registrada en CRM, en caso de presentarse manipulación se deberá realizar el respectivo llamado de atención y se registrará en la evaluación de desempleo realizada mensualmente.

21.2 Reasignación de leads y Clientes

Quien lo hace: Coordinadores Comerciales

En caso de que se deba realizar algún tipo de reasignación de contactos, este solo lo podrá realizarse por medio de los coordinadores comerciales, y deberá hacerse respetando los siguientes lineamientos:

La fuerza de ventas externa debe hacer la solicitud a través del CRM, esta le llegara al coordinador encargado, justiﬁcando a detalle el motivo de su solicitud.
El coordinador revisará la trazabilidad del cliente solicitado a reasignar y debe validar que este NO haya tenido ninguna gestión comercial en los últimos 60 días soportada en las notas del cliente si aún no es cliente, si está activo con algún producto son 6 meses, en caso de encontrarse en alguna novedad deberá tomar la decisión en consenso neutral con el coordinador del comercial inicial, en caso de ser del mismo coordinador deberá ajustarse a la política.

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21.3 Políticas de Territorio

Se respetará el cliente a quien tenga creada la oportunidad y documentado el negocio en Salesforce y más aún si ya está radicado el negocio, la carta de reasignación de clientes solo será válida si le cliente solicita el cambio de comercial por inconformidad, información que tendremos que validar en ambas partes con el cliente por parte del coordinador que tiene la cuenta asignada.

El motivo de cambio del comercial se podrá validar con la pregunta al cliente del porque pide reasignación de su comercial, que es un insumo para nosotros conocer en qué estamos fallando para poder mejorar y garantizar siempre la mejor experiencia con el cliente y nuestro servicio, pues no podemos pedir al cliente por solo querer un negocio que envié esta carta si no hay un motivo real de inconformidad para pedir este cambio. Por lo tanto, a continuación, les recordamos la política de territorios:

Cliente potencial o prospecto Nuevo:

Cuando un Canal de Venta solicita la asignación de un cliente que aún no es cliente de Renting Colombia y que está creado en el CRM de Renting Colombia con un comercial activo, se validará el historial del negocio y si durante los últimos 90 días para Persona Natural y 90 días para Persona Jurídica no cuenta con la debida gestión del negocio por parte del comercial activo en el CRM, se procederá con la reasignación del cliente al comercial que lo solicite.

Cliente activo en Renting Colombia:

Cuando un Canal de Venta solicita la asignación de un cliente que cuenta con vehículos activos en Renting Colombia en Persona Natural o en Persona Jurídica, se validará la hoja de vida del cliente en el CRM y si durante los últimos 6 meses no hay gestión documentada por parte del comercial asignado, se procederá con la reasignación del cliente al comercial que lo solicite.
Por solicitud formal del cliente a contratar el servicio ante Renting Colombia de querer ser atendido por un canal de venta diferente al inicialmente asignado por medio de solicitud que deberá realizar el cliente vía formato proforma de reasignación y que se encuentre en estado pendiente de radicación de documentos, la solicitud será evaluada previamente por las gerencias de zona junto con sus coordinadores comerciales para Masivo Jurídico y la Coordinación comercial Nacional de Renting Persona, para confirmar la reasignación a los canales comerciales de venta involucrados y al área Gestión Humana para su liquidación.
Después de radicados los documentos no aplica reasignación de clientes, se mantiene la colocación en el comercial que radico el negocio.
El pago será 100% para el canal de venta a quien se la haya asignado el cliente.
Para cliente potencial o prospecto que tiene documentado el negocio en el CRM, cumpliendo los tiempos definidos en esta política, pero no cierre el negocio por cualquier novedad que pueda surgir con el cliente durante un lapso de 180 días y llega otro comercial que logra cerrar este, el negocio le será reasignado y le sumará el 100% de la comisión, además será quien continúe atendiendo el cliente y los negocios adicionales sumarán 100% para este canal de venta.

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En Renting Personas, ofrecemos variedad de vehículos, automóviles, camionetas, SUV y Pick Up y utilitarios, disponibles en el estanque de la Cía. en estado matriculados, pendientes de matrículas y por facturar, así como listas de precios de vehículos de distintas marcas para ofrecer al cliente por demanda bajo condiciones de entrega sujetas a las disponibilidades de las marcas en tiempos de entrega y colores a ofrecer, con los siguientes tiempos de entrega:

El cliente debería firmar el formato de tiempos de entrega que se encuentra en la ruta pública.

Catalogo Inventario: 20 días Hábiles

Catalogo fuera de Inventario: 3 a 5 meses

Vehiculos VIP: 3 a 5 meses

Nota: La Cía. Cuenta con una Landing Page dónde se detallan las condiciones del servicio, el Renting en el mundo, sus atributos y se presenta el catálogo de vehículos con su respectivo canon.

URL Landing Page Renting Colombia: https://www.rentingcolombia.com/

URL Inventario Web: https://rc-prod-appweb.azurewebsites.net/cotizadorweb/

Ten en cuenta estas recomendaciones al momento de diligenciar el Acta de Entrega cuando se entrega el Vehiculo, a continuación te mostramos el ejemplo claro de cada uno de los puntos:

Sr. Cliente, siempre es importante diligenciar la Fecha de Entrega, Ciudad de entrega y Kilometraje con que recibe el vehículo, de forma clara que se pueda entender con facilidad esta información que es primordial para activar posteriormente la placa.

Luego de eso es esencial Sr. Cliente que también revise y haga inventario al vehículo que está recibiendo y este lo puede realizar en el check list que se encuentra en el mismo documento de Acta de Entrega, que se llama Estado del Vehículo.

Sr. Cliente también te brindamos un espacio para conﬁrmar el recibo de los documentos del vehículo los cuales deben estar correctos y vigentes, estos por lo general se encuentran en la gaveta al interior del vehículo.

Sr. Cliente luego encontrarás una encuesta para caliﬁcar el servicio obtenido durante el proceso de la entrega y la podrás caliﬁcar en el mismo documento de la siguiente manera, e incluso tendrás un campo de observaciones para consignar allí detalles importantes que desees comunicarnos por este medio.

Y ﬁnalmente y MUY IMPORTANTE se debe consignar la ﬁrma y datos de la persona titular del contrato que recibe el vehículo, lo cual corrobora la entrega y condiciones bajo las cuales se está recibiendo:

Las entregas se realizarán en los concesionarios de la marca del vehículo a nivel nacional, en los parqueaderos deﬁnidos por Renting Colombia o acorde a las circunstancias del momento a domicilio previo acuerdo con el cliente.

22. Entrega del Vehículo

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PLACA
FECHA ENTREGA:	DIA \| MES \| AÑO		CIUDAD:								KILOMETR						KILOMETRO POR AÑO:
CLIENTE:																			TELÉFONO:
DIRECCIÓN:
VEHÍCULO:																			COLOR: Blanco Galaxia
# MOTOR:							# CHASIS:								# SERIE:
ACCESORIOS:
SERVICIOS:
ESTADO DEL VEHÍCULO
DESCRIPCIÓN		ENTREGA				DESCRIPCIÓN						ENTREGA			DESCRIPCIÓN						ENTREGA
		CANT		B	M							CANT	B	M							CANT	B	M
Parasoles						Direccionales delanteras									Tapa de radiador
Luces e Indicadores de tablero						Direccionales laterales									Tanque y tapa de limpia brisas
Encendedor						Luces interiores de cabina									Tanque y tapa de líquido hidráulico
Cenicero						Estribos									Luz de reversa
Estado de la cojineria y tapiceria						Espejos laterales									Stops
Cinturones de seguridad						Luces delanteras									Tercer stop
Radio						Rueda libre									Tapa de llenado de aceite
Aire acondicionado						Bandeja Trasera									Tapa de combustible
Calefacción						Antena de radio									Llantas (Incluyendo repuestos)
Gato						Pito									Estado de rines y tapas
Estado de los vidrios						Plumillas									Llaves
Equipo de carretera						Batería									Estado de la pintura
Llave de pernos						Medidor de aceite									Estado de latoneria
Palancas						Tanque refrigerante motor
DOCUMENTOS ENTREGADOS					ENTREGA			RECIBO	DOCUMENTOS ENTREGADOS									ENTREGA		RECIBO
Manual del propietario									Tarjeta de Propiedad
Cartilla de garantía									SOAT
Manual de operaciones de Renting									Placas Reflectivas
CALIDAD DEL SERVICIO Y ENTREGA
Para nosotros es importante conocer su opinión, por favor responda a las siguientes preguntas marcando con una X
1. ¿El vehículo se encontraba limpio?																		Si:		No:
2. ¿Los accesorios del vehículo estaban completos y funcionando correctamente? En caso que no indicar cual:																		Si:		No:
3. ¿El servicio prestado por la persona que entrega el vehículo, fue el esperado?																		Si:		No:
4. ¿Se entregó a la fecha y hora programada?																		Si:		No:
5. ¿La explicación del funcionamiento del vehículo cumplió las expectativas?																		Si:		No:
6. ¿Estuvo satisfecho con la entrega?																		Si:		No:
OBSERVACIONES:




PERSONA QUE RECIBE EL VEHÍCULO
NOMBRE:										CC:						CARGO:
E-MAIL:										TEL:						CEL:
ENTREGA DE VEHÍCULO AL CLIENTE, INICIO DE RENTING
Firma Cliente										Firma Renting Colombia

ACTA DE ENTREGA

No.

RENTING COLOMBIA NIT. 811.011.779-8

Cali

Medellín

Cra. 52 # 14-30 Of. 340 Tel: 350 30 30

Bogotá

Cra 2A Oeste No. 6-08 Of. 501 Tel: (2)8920262

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Fecha del pago del canon

Renting Colombia te facturará el primer día de cada mes, mes corriente, deberás realizar el pago correspondiente en los 15 días calendario siguientes a esta fecha. La factura será remitida al correo electrónico que registraste, y que debes mantener actualizado, por lo cual aceptas que el hecho de no recibir la factura no será excusa para no cumplir con el pago.

23.1 Wompi - Bancolombia

URL: Ingresa a la siguiente URL https://checkout.wompi.co/l/wz8Q9T?_ga=2.227382941.1650425377.1666185926-767106439.1665764486&_gac=1.140730886.1666185926.EAIaIQobChMImLO7rZjG-AIV1DY4Ch1qcgKSEAAYASAAEgKKEvD_BwE

23.2 Factura Web

Para ingresar a factura Web puedes hacerlo desde la página de Grupo Bancolombia o Renting Colombia dando clic en la opción Factura Web, también puedes ingresar directamente a:

URL: https://rentingcolombia.com/

En la parte superior aparece la palabra Transacciones, despliega la flecha a ingresa a factura Web:

23. Medios de Pago

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Diligencia los datos solicitados, tipo de documento, (Si eres empresa, debes diligenciar el NIT con guion y dígito de verificación) número de documento, haz clic en No soy un robot.

Al ingresar, selecciona las facturas a pagar.
Selecciona el medio de pago, está en la parte final.

Si eres el titular de las facturas debes hacer lo siguiente:

Si NO eres el titular realiza este otro proceso:

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Después de diligenciar la información solicitada por el sistema, se procede a realizar el pago por PSE.

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23.3. Débito Automático

A continuación, te brindamos información sobre cómo puedes registrar tus tarjetas débito y crédito en cualquier entidad para el débito automático de todas tus facturas.

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23.4 Pago por App Bancolombia

Proceso si no te tiene inscrita la factura en la APP:

Ingresamos a la APP Bancolombia y damos clic en la opción Pagar y Administrar Facturas:

Nos llevará al recuadro donde debemos realizar el logueo, para algunos usuarios aparecerá la opción de huella para el ingreso a la APP.

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Nos llevara a la a dar clic en la opción inscribir facturas:

Para este paso nos llevara a la opción Descripción, en la cual lo más recomendable es buscar por el número del convenio el cual es 5451, tener presente que bajo este convenio aparecerán otras empresas, por lo tanto es importante escoger la opción donde está el nombre de la compañía Renting Colombia S.A como se muestra en la imagen.

Tener presente que deberá quedar la información del pagador y NO el numero de la factura como se indica, dado que este dato es el que aparecerá cada vez que se haga un pago, por lo tanto el dato que debemos anexar es el numero de la cedula o NIT del titular del vehículo que tiene el contrato con Renting Colombia.

Nos mostrará como se verá reflejada la información que hemos suministrado en pasos anteriores antes de inscribirla, en caso tal que tenga que realizar algún cambio lo podrá hacer, si todo esta ok, damos clic en la opción INSCRIBIR.
Aparece la imagen de la inscripción exitosa.
Podemos regresar al inicio dar clic en pagar y administrar Facturas y ahora la opción a
Escoger es Programar y pagar Facturas.
En el siguiente paso encontrara las facturas que tenga inscritas de las diferentes compañías si las tiene y si no aparecerá solo esta opción, damos clic en la opción PAGAR.

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Ingresamos el valor a pagar correspondiente a la factura que fue enviada a su correo electrónico.
Esta opción es sumamente impórtate, aquí se debe anexar el numero de la factura a pagar, tener presente que cada mes el numero de la factura es diferente por lo tanto se debe anexar el numero correcto para que el cruce entre el pago y la factura sea la correcta y evitar des conciliación de la cartera.
Nota: para este pago el sistema solo recibe facturas con 10 dígitos así: FBTA258974, si su factura contiene menos de 10 dígitos, por favor al final de la factura anexar la cantidad de “ceros” necesarios para completar los indicados así FTBA214500, dado que algunas facturas sus dígitos son menores a lo sugerido por el sistema.
Por último validamos los datos y damos en la opción pagar.

23.5 Sucursal Virtual Personas

Si no tiene inscrita la facturación de Renting seguir con el siguiente proceso.

Ingresa a la página web de Bancolombia, elige el vínculo Sucursal Virtual Personas.
Digita tu usuario, verifica la frase de seguridad y digita tu clave.
Al ingresar a la plataforma, buscar en la parte superior la opción PAGOS se despliegan varias opciones las cuales debe seccionar debajo de Facturas, clic en inscribir.
El sistema le solicitara ingresar la clave dinámica, si no la tiene programada debe solicitar al banco.
Se habilitará 3 opciones para registrar el pago de las facturas de Renting así:

1. Preparación: debe digitar el número de convenio a pagar el cual es el 5451 y buscar que ese convenio pertenezca a la compañía Renting Colombia S.A.S.

Nota: tener presente que con este mismo convenio pueden aparecer para otras compañías, para lo cual es importante que seleccionar la correcta, validar imagen.

Después le solicita una descripción que es a título personal, dado que es la forma como usted identificara fácilmente dicho registro.

Y el ultimo campo es el campo de Nit o cedula, importante que allí este el documento del titular pagador y NO el Nit de Renting, dado que la idea es poder identificar correctamente quien está realizando dicho pago.

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2. Verificación: le mostrará la forma como quedará programado sus pagos y así será la forma de visualización:

3. Confirmación: le llegara un correo electrónico informando la inscripción de la factura la cual queda automáticamente.

Ahora ya puede realizar el pago de la factura inscrita.

Consultar y pagar: En la parte superior elige la opción Pagos, clic en consultar y pagar Digita la clave dinámica.
Elegir del listado de facturas inscritas el convenio y la descripción que tenga para las facturas de Renting.
Seleccionar pagar, será direccionado a la siguiente pantalla donde debe digitar el numero de la factura que va a cancelar y el valor total, incluyendo el valor del IVA.

Nota: para este pago el sistema solo recibe facturas con 10 dígitos así: FBTA258974, si su factura contiene menos de 10 dígitos, por favor al final de la factura anexar la cantidad de “ceros” necesarios para completar los indicados así FTBA214500, dado que algunas facturas sus dígitos son menores a lo sugerido por el sistema.

Por último, clic en continuar y pagar.

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22. Política de Blindaje

24. Proceso de Cartera

El proceso de cartera busca gestionar la cobranza a nuestros clientes con el propósito de lograr el recaudo del 100% de las cuentas por cobrar generadas desde Renting, a través de estrategias, tecnología, canales y aliados, con base en tableros de control construidos a partir de las políticas de cartera de cada segmento.

El cliente puede autogestionar su cartera por los siguientes medios:

CIS: La central Integral de servicios, es el canal de atención general a disposición de nuestros clientes donde podrá resolver a través de PQRS o cierres en primer contacto sus inquietudes respecto al servicio.

Numeral desde el celular: #570

Medellín: (604) 514 44 44

Línea Nacional: 01 8000 524 444

WhatsApp: 350 8285539

Correo: servicio@rentingcolombia.com

Aliados BPO: Actualmente hay 2 BPO encargados de realizar la recuperación de cartera
Alianzas SPG

Medellín: (604) 604 4356

WhatsApp: 316 275 14 07

Correos: m.lopez@sgnpl.com - soluciones.alianzasgp@sgnpl.com

Contento

Medellín: (604) 403 85 65

WhatsApp: 323 284 45 54

Correos: notificacionesrenting@contento.com.co

Gestión Comercial

Desde comercial tenemos la responsabilidad de hacer seguimiento y ayudar a contactar a los clientes, conocer nuevos teléfonos de contacto, direccionarlos a los BPO y dejar esta gestión de la siguiente forma:

El asistente comparte un drive por distribuidor, donde a inicio de mes se alimenta con los clientes que están en cartera de cada uno.

Daniela Restrepo

Analista PN Renting y PN Autos Éxito

erestrepo@rentingcolombia.com

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22. Política de Blindaje

32. Proceso de Cartera

El comercial debe usar el mensaje que se estructuró para contactar a todos los clientes y documentar en el Drive esta gestión, con la tipificación que corresponda.
Cartera ingresa todos los martes y revisa esta gestión con los casos con novedad,
Los comerciales deben escalar los casos críticos a la analista de cartera por correo o enviar soportes de pago al correo Recaudos Renting recaudos@rentingcolombia.com.

Estructura de mensaje

Hola (Primer nombre cliente): espero estés viviendo un lindo día. Queremos ayudarte. Conoce las alternativas de pago que tenemos para ti y anímate a llamarnos para encontrar una solución. Comunícate en Medellín al (604) 6044356 - Línea de WhatsApp 3162751407 - Correo: m.lopez@sgnpl.com (acá al final no lleva punto), o a (604) 403 85 65 Línea de WhatsApp 323 284 45 54 y notificacionesrenting@contento.com.co

Si ya realizaste el pago por favor omitir este mensaje.

24.1 Restitucion de Vehiculos

Una vez el cliente entra en mora superior a 60 días, la restitución es inminente, en cuyo caso garantizamos unas etapas previas en las cuales el cliente tiene la oportunidad de realizar acuerdos de pago o manifestar las inconsistencias que encuentra en su estado de cuenta. Cuando el área de cartera toma la decisión de realizar la terminación de contrato, garantiza tanto al cliente, como al comercial y a Renting que ha hecho una debida diligencia y que no hay lugar a arbitrariedad y procedemos a enviar la notificación que nos faculta para dar por terminado de manera unilateral el contrato de arrendamiento. Tener presente que contractualmente Renting puede restituir el vehículo desde el día uno de mora, ya que esta por contrato.

Nota: Una vez enviada la notificación al cliente, el contrato termina y jurídicamente no puede darse continuidad a un contrato que ha caducado por lo cual no aplica “otro sí”.

24.2 Proceso Jurídico

Con base en la debida diligencia, una vez agotadas las etapas previas: cobro administrativo, reporte a Datacrédito, terminación del contrato, bloqueo en SPOC y reporte en listas de control, se procede a enviar la obligación del cliente al BPO jurídico quienes realizan las siguientes actividades:

Investigación de bienes.
Procesos ejecutivos de embargo.
Acuerdos de pago.

NOTA: Una vez se inicia el proceso jurídico se causan honorarios del 15% más IVA sobre el valor de la obligación, valores que deberán ser asumidos por el cliente.

¿Qué debo hacer si mi cliente presenta un reclamo por proceso jurídico?

Contactar al BPO jurídico a través de los siguientes canales:

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24.3 Paz y Salvos

El cliente podrá solicitar paz y salvo de sus obligaciones a través del CIS; siempre y cuando cumpla con las siguientes condiciones:

No tener vehículos activos y haber superado 60 días después de la entrega del último vehículo.
No tener ninguna obligación pendiente con Renting en ninguna de las unidades de negocio.

Certificación: Si el cliente tiene vehículos activos entonces podrá solicitar una certificación, mas no un paz y salvo, la certificación podrá ser realizada, por placa (s), fecha de corte, contrato. El trámite interno de este documento es igual al de paz y salvo.

Nota: La entrega de paz y salvo o certificación tiene un tiempo de respuesta de 8 días calendario

24.4 Reintegro de dinero

El cliente podrá solicitar un reintegro de dinero a través del CIS; importante cumplir las siguientes condiciones:

El cliente ya no tiene relación comercial con Renting
El cliente presenta un saldo a favor debidamente comprobado
El cliente ha cumplido 60 días desde la entrega del vehículo
El cliente no tiene vehículos activos
El cliente ya tiene un paz y salvo emitido

EXCEPCIONES: Podrán realizarse reintegros de dinero a clientes activos que demuestren tener dificultades para aprobar cruces de cuentas, casos tales como saldos a favor de alto valor o restricciones fiscales. Para este caso será necesario solicitar una certificación y no un paz y salvo con corte a la fecha de la solicitud.

Nota: Una vez emitido el paz y salvo o la certificación, el reintegro de dinero se realiza en 8 días calendario.

24.5 Comprobantes de pago

Es de suma importancia que los clientes adquieran el hábito de compartir al correo de recaudos@rentingcolombia.com sus soportes de pago; lo anterior con el fin de evitar aplicaciones incorrectas de pago que desencadenen en desconciliaciones de cartera.

Conciliaciones de pago: A través de las líneas antes mencionadas de los BPO encargados, Alianza SPG y Contento.

24.6 Desbloqueo del cliente en SPOC y la eliminación de listas de control

El desbloqueo de clientes en el sistema SPOC y la eliminación de listas de control, solo es posible si el cliente no tiene ninguna mora vigente en su estado de cuenta y podrá tramitarlo a través de la analista encargada del segmento. En este caso Evelin Daniela Restrepo

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24.7 Manual de ingreso al portal de Cartera

Los comerciales podrán acceder a la URL donde se encuentra el reporte de cartera de los clientes en tiempo real, por ende, tienen la responsabilidad de realizar el exportable de todos sus clientes para hacer seguimiento y enviar los mensajes para la recuperación de la cartera.

URL: http://srcmdeprs1/Reportes/Pages/Report.aspx?ItemPath=%2fCartera%2fReporte+Cartera

Usuario: Correo del distribuidor

Código: Asignado a cada distribuidor (Código único)

Para consultar un estado de cuenta:

Debo seleccionar en el campo Estado de cuenta a hoy: SI

Desmarco del Campo Nit del cliente, el cuadro de NULL

En el campo Nit del cliente o cedula , diligencio el nit sin puntos, ni espacios y sin código de verificación; ejemplo 800169519

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22. Política de Blindaje

32. Proceso de Cartera

Doy clic en Ver informe (los demás campos se dejan como están)

Y así puedo visualizar el estado de cuenta del cliente

Para descargar el estado de cuenta de un cliente:

Para descargar el estado de cuenta, posterior a la consulta debo dar clic en el icono de Menú desplegable (Disco) y seleccionar la opción Excel.

Campos del reporte

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32. Proceso de Cartera

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22. Política de Blindaje

25. Modelo de Aseguramiento

Este se define como la forma en la que protegemos al vehículo frente a los riesgos que tiene asociados. Algunas de las coberturas se pueden transferir a una aseguradora a través de la contratación de una póliza, y otras pueden ser asumidas directamente por Renting Colombia. Todos los activos dados en renting tienen las siguientes coberturas bajo su modelo de aseguramiento.

Pérdida parcial por hurto: es el siniestro en el que implica la desaparición de partes o piezas del vehículo.
Pérdida parcial por daño: es el daño causado al vehículo o alguno de sus componentes como consecuencia de un accidente, que no comprometen la integridad del mismo.
Pérdida total por hurto: es el siniestro en el que implica la desaparición total del vehículo.
Pérdida total por daño: es el daño causado en el vehículo en un sinestro que compromete la integridad total de este.
Asistencias: son servicios adicionales que se usan en la ocurrencia o no de un siniestro, como: grúa, abogado en sitio, orientación telefónica, conductor elegido, etc.
Responsabilidad civil extracontractual: la cobertura en daños a bienes a terceros u otros perjuicios, materiales e inmateriales, ocasionados a estos.

Bajo nuestro modelo de aseguramiento, para el segmento de persona natural, algunas coberturas serán cubiertas por Renting Colombia, lo que se conoce como el modelo de AUTOSEGURO o retención del riesgo; y otras lo serán por una Aseguradora, bajo el modelo de transferencia del riesgo, en la siguiente proporción:

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22. Política de Blindaje

31. Modelo de Aseguramiento

Adicionalmente, Renting te ofrece el beneficio de solución de movilidad para los planes AUTOSEGURO USO PERSONAL y AUTOSEGURO USO PERSONAL ELÉCTRICO de vehículos LIVIANOS (que cumplan los requerimientos bajo la central de cotización) bajo las siguientes condiciones:

Aplica para aquellos casos en los cuales el vehículo ingrese a taller para una reparación derivada de algún siniestro, o cuando se aporte la denuncia, para el caso de hurto.
El valor de la reparación del siniestro debe superar el valor de la participación por siniestro pactada; de lo contrario, no habrá afectación al modelo de aseguramiento y, por ende, no se brinda la solución de movilidad. Además, el vehículo contratado debe tener una permanencia como mínimo de 24 horas, con la cotización del taller cargada igualando o superando la participación por siniestro acordada.
El vehículo solo se otorga durante el tiempo que dure la reparación del siniestro, hasta por 20 días calendario, o en el periodo de tiempo que se tarde en aportar el certificado de no recuperación del vehículo, o se logre su recuperación efectiva. Sin embargo, este periodo no puede superar los 20 días calendario. Es responsabilidad de EL ARRENDATARIO regresar el vehículo a la misma agencia en donde se realizó la entrega. Si no se devuelve a los 20 días (o en la fecha pactada) o se devuelve a una agencia diferente, EL ARRENDATARIO, deberá asumir el costo de los días siguientes y se aplicaría la tarifa que sea indicada en agencia al igual que el costo que tiene la devolución en una agencia diferente.
Si EL ARRENDATARIO tiene contratado vehículo sustituto, podrá seguir disfrutando del vehículo que se entregó inicialmente hasta el plazo permitido por este servicio. Debe recordarse que el vehículo sustituto es un servicio adicional en el contrato, y no es equiparable a la solución de movilidad suministrada por el modelo de aseguramiento
Solicitud de vehículo de reemplazo: deberá solicitarlo a través de la línea #570, o las líneas 01 8000 524 44 44; (604) 514 44 44 opción 1-2.
Horarios de atención para la reserva: lunes a viernes de 8:00am a 6:00pm.
El vehículo entregado tiene la única finalidad de darle al usuario una solución de movilidad. No se garantiza un modelo similar al contratado.

Los planes de seguros de RENTING COLOMBIA que manejan este modelo de aseguramiento son:

AUTOSEGURO USO PERSONAL
AUTOSEGURO USO PERSONAL ELÉCTRICO
LOCALIZA AUTOSEGURO

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22. Política de Blindaje

31. Modelo de Aseguramiento

Autoseguro uso personal-autoseguro uso personal eléctrico

❖ Límite asegurado de Responsabilidad Civil Extracontractual RCE: 1.040.000.000

❖ Pérdida Parcial y Total por Daños (PPD / PTD)

❖ Pérdida Parcial y Total por Hurto del Vehículo (PPH / PTH)

❖ Vehículo de reemplazo: máximo por 20 días calendario para por PP

❖ Asistencia en Viaje.

❖ Deducibles: PPD/PPH: 1 SMLMV si no tiene contrata la protección total.

❖ PTD/PTH: 0%

❖ RCE: 0%

❖ Incluye 12 servicios de conductor elegido por vigencia.

Para el producto Persona Natural no se permitirá que el cliente realice endosos a la póliza de seguro.

Plan normal (aplica para vehículos de uso productivo):

❖ Límite asegurado Responsabilidad Civil Extracontractual: 840 millones.

❖ Deducibles: PPD/PPH: 10% mínimo 1 SMLMV

❖ PTD/PTH: 0%

❖ RCE: 0%

❖ Asistencias en viaje.

NO INCLUYE VEHÍCULO DE REEMPLAZO

Mantenimientos preventivos y correctivos

El Centro de Inteligencia gestionara las solicitudes, invitando a la autogestión con los proveedores directamente.

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Con el presente documento se pretende crear una guía general para la selección de los blindajes de los vehículos de Renting Colombia, de modo que se conozcan los diferentes tipos de blindaje, los proveedores con sus ubicaciones, las garantías de fábrica y de blindaje, las recomendaciones particulares de los procesos, qué negociar con las Blindadoras y representantes de los vehículos, así como un modelo de cálculos de pesos de los blindajes y capacidades de carga de los vehículos.

El blindaje de un vehículo consiste en un conjunto de intervenciones realizadas en donde en zonas de mayor riesgo de penetración por objetos contundentes, disparos o explosiones, se agregan materiales de protección; en las zonas no traslucidas, denominadas opacas, se usan telas llamadas arámias (conocidas en el mercado como kevlar®), fibras, y/o aceros; y en los vidrios del vehículo se usa más vidrio, poliuretano, polivinilo, y policarbonato; con el fin de proteger a las personas que se encuentran en su interior frente a situaciones que se puedan presentar producto de la delincuencia común u organizada, con intenciones de hurtos, atraco, robo del vehículo, secuestro, asesinato y demás intenciones delincuenciales. Las cantidades y tipos de materiales se determinan basados en el nivel de blindaje que se vaya a instalar en el vehículo.

Consideraciones:

El vehículo al ser modificado puede perder la garantía de fábrica.
NO blindamos eléctricos.
Ciertos elementos pueden no quedar funcionando: Para garantizar la seguridad de un blindaje, pueden quedar pequeñas afectaciones estéticas y es necesario sacrificar el funcionamiento de algunos componentes de los vehículos, es decir que después del blindar el vehículo estos componentes pueden quedar no funcionando o haciéndolo de forma parcial: los vidrios traseros y de techo quedan fijos, los delanteros solo bajan entre 1/3 y 1/2 del recorrido para blindajes nivel II, y aproximadamente 5 cm para blindajes mayores; si se blinda la cortina del techo corredizo esta queda fija, no quedará operando el desempañador de los vidrios como tampoco la apertura del vidrio de la compuerta trasera cuando esta se mueve independiente de la compuerta, y los sensores de parabrisa pueden no quedar funcionando o perder sensibilidad.
Rearriendo: Sera posible realizar Rearriendo de acuerdo con la política de Rearriendo vigente para los segmentos comerciales.
Condición de uso: La condición de uso del vehículo blindado no debe ser rural/construcción ni mina/ingenio.
Glac y Grades: Las cancelaciones anticipadas operaran de acuerdo con la política de Glac vigente para Persona Natural, Masivo Persona Jurídica y Corporativo de acuerdo con el numeral de vehículos especiales y la clasificación de los vehículos estándar y no estándar cómo se observa en la siguiente tabla. Para ningún vehículo blindado será posible aplicar las alternativas de grade.

26. Política de Blindaje

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26. 1 Niveles de blindaje

El nivel de blindaje hace referencia a la resistencia con la que quedan los vehículos después de blindar, frente a la penetración de diferentes tipos y calibres de armas y municiones, disparadas desde determinada distancia y con un número específico de disparos que da en el vehículo a unas longitudes y en un perímetro determinado.

Es fundamental que cada cliente determine el nivel de riesgo al cual está expuesto y determine basado en él, cuál es el nivel de blindaje que requiere; no está dentro del alcance de Renting Colombia el adquirir un compromiso más halla de instalar al vehículo el nivel de protección que el cliente elija.

Existen diferentes normas internacionales y nacional que clasifican los niveles de blindaje, y cada Blindadora da un nombre propio a sus blindajes pudiendo tener varios tipos para un mismo nivel, por lo que, para unificación de criterios, Renting Colombia toma como referencia única la norma internacional americana N.I.J 0108.01 mostrada a continuación, donde además en la última columna de la tabla se refiere el equivalente al blindaje de la norma técnica colombiana (NTC).

22. Política de Blindaje

Sustituto: Se puede ofrecer vehículo sustituto siempre que el servicio sea contratado por el cliente y aclarando que el vehículo sustituto no será blindado, ni de la misma gama y que su entrega estará sujeta a la disponibilidad y cobertura de sustitutos en Localiza.
Entrega del vehículo: Para la entrega del vehículo al cliente, el nivel de blindaje deberá estar registrado en el Organismo de Tránsito y así constar en la licencia de tránsito del vehículo.

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26.3 Capacidad de Cargas después de Blindar

Es importante considerar que cada tipo de blindaje agregan diferente peso adicional a los vehículos, por lo que, al momento de seleccionar un blindaje para un tipo de vehículo, es fundamental calcular la capacidad de carga con la que quedará el vehículo después de ser blindado.

Como los vehículos tienen diseños y formas diferentes, cambian las zonas a proteger y por tal la cantidad y el peso de los materiales a adicionar según el nivel de blindaje; cada vez que se cotice un blindaje se debe solicitar a la blindadora que indique el peso del blindaje que se instalará, así como indagar cual es la capacidad de carga útil del vehículo antes del blindaje. Para calcular la capacidad de carga con que quedará el vehículo después de blindado se aplican el siguiente cálculo sencillo.

22. Política de Blindaje

Según lo expuesto anteriormente, si hablamos de un blindaje nivel IIA, se habla de una protección contra armas calibre 9 milímetros y Magnun .357, con munición FMJ de 124 gramos o JSP de 158 gramos respectivamente o armas de menor potencia, disparadas a una distancia de 5 metros y con 3 impactos en triángulo equilátero de 12 centímetros; pero si hablamos de un nivel II, nótese de la figura anterior, que la munición tiene las siglas HV (high velocity) que significa alta velocidad. Así la diferencia entre el nivel IIA y II es que el primer nivel es para munición de baja velocidad y el otro de alta velocidad.

26.2 Mínimos de blindaje

Actualmente en Colombia el Instituto colombianos de normas técnicas ICONTEC generó el borrador de un documento que está en estudio y se titulan << Blindaje Requisitos generales para el control del proceso de blindaje en vehículos>>. Las zonas mínimas blindadas dependen del nivel de blindaje NTC y no se podrán disminuir en ninguna circunstancia, pero sí se podrán hacer adiciones según solicitudes el cliente.

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ÁREAS	PROTOCOLO DE RESPUESTA AL CLIENTE
Centro integral de servicios (CIS):	Para cualquier solicitar petición, quejas y reclamos (PQRS), solicitar al cliente la comunicación directa escribiendo al correo: servicio@rentingcolombia.com y/o al número 018000524444 o en Medellin 5144444 opción 4, o Formulario Web, desde del celular #570.
Cartera	Para solicitud de estados de cartera, acuerdos de pago, alternativas de pago, puedes llamar en Medellin al (604) 6044356 o (604) 4038565, Líneas de WhatsApp 3162751407 o enviar un correo a m.lopez@sgnpl.com o notificacionesrenting@contento.com.co.
Facturación	Si tu factura presenta novedades o tienes inquietudes sobre ella, te invitamos a escribir al correo emisionfacturasacuserecibo@rentingcolombia.com, donde revisaremos tu caso y y te ofreceremos respuesta.
Mantenimiento y CI	Para escalamientos puede validar el estado de tu caso en el 01 8000 524444, opción 2.
Seguros	Puede comunicarse al 01 8000 524444 0 #570
Novedades PSE	En caso de presentar novedades en la pasarela de pagos, puedes escalar tu caso escribiendo al correo facturaweb@rentingcolombia.com, para recibir una pronta respuesta.
Soportes de pago	Los soportes de pago deben enviarse al correo recaudos@rentingcolombia.com Si deseas validar que el pago haya sido aplicado correctamente a tu estado de cuenta, puedes hacerlo directamente por medio de un correo electrónico a: coordinadorcall@alianzasgp.com o llamando al (4) 6044356
Fin Renting y cancelaciones	El cliente puede comunicación directa escribiendo al correo: servicio@rentingcolombia.com y/o al número 018000524444 o en Medellín 5144444 opción 4, desde del celular #570.

27. Servicios Posventa

* Nuestro horario de atención es: lunes a viernes de 8:00 a.m. a

5:00 p.m. Sábados de 8:00 a.m. a 12:00 m.

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Cancelación anticipada de los servicios

En caso de una terminación anticipada de contrato, el cliente deberá pagar la compensación general por termina- ción unilateral establecida por contrato o los Gastos por Liquidación Anticipada de Contrato (GLAC).

Si el contrato como Persona Natural fue firmado antes del 14 de septiembre del 2022, y desea cancelar el contrato, el cliente deberá asumir los siguientes valores:

Si el contrato como Persona Natural fue firmado antes del 14 de septiembre del 2022, y desea cancelar el contrato, el cliente deberá asumir los siguientes valores:

No se cobrará GLAC por cancelación anticipada en los siguientes casos especiales:

Cesión: El cliente cede el vehículo

Up - grade: El cliente devuelve el vehículo y rentará uno nuevo o Usado

Rearriendo: En los 12 meses del contrato nuevo

*Aplica solo para los nuevos contratos, desde el 20 de septiembre en adelante.

28. Cobro de Cancelación Anticipada

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Si el contrato como Persona Natural fue firmado desde Septiembre del 2023, y desea cancelar el contrato, el cliente deberá asumir los siguientes valores:

Casos especiales

Grade (Up- Donwn): Se cobrará sanción de UN (1) canon si realiza el grade en el primer año.
Cesión: No le generara al cliente cedente ningún cobro de GLAC siempre y cuando se cumplan las condiciones pactadas para la cesión.
Rearriendo: Se eximirá el cobro de GLAC si y solo si, se cumplan a cabalidades las políticas del rearriendo que el apliquen, especialmente a lo que a plazo se refiere (el rearriendo únicamente se puede ejecutar en los 2 últimos meses de contrato vigente).
Aprobación excepciones: Los casos que requieran ser revisados para algún tipo de excepción deberán ser aprobados por la Dirección Comercial de Renting Colombia.
Utilitarios: Aplicara según el número de meses en que firmó el contrato, si es a 36 meses, aplicara el 3, 2, 1, si es a 48 meses, aplicara 4, 3, 2, 1. Si es a más meses se revisara según la aplicación de la tabla.

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Este proceso solo podrá ser realizado por el cliente, es decir, no se recibirán correos por parte del comercial. El cliente deberá enviar correo a servicio@rentingcolombia.com indicando sus datos, placa y # de contrato a cancelar, informando el motivo de su solicitud.

Desde el área de servicio crearan un caso en Salesforce, que posteriormente recibirá la asistente comercial encargada del proceso, ésta notiﬁcará al cliente un comunicado formal de las condiciones que aplican para realizar el proceso y cobros en caso de que aplique y deberá estar al día en sus pagos para poder aplicar a la cancelación.
Antes de informar la cancelación final, el coordinador notificará al comercial que llegó esta cancelación por lo que deberemos realizar retención, es decir el comercial llamará al cliente para ayudarlo a que se quede y no cancele, según la respuesta del cliente se procede al siguiente paso.
Cliente recibirá correo con el proceso a seguir, lugar y fechas en que podrá realizar la entrega de su vehículo. Le solicitamos llevar a la cita el equipo de sonido original, el duplicado de las llaves y los controles de alarma.
Teniendo en cuenta que el(los) vehículo(s) deben ser devueltos en iguales condiciones en las cuales lo(s) recibió, salvo el desgaste natural por el uso y goce.
Tener presente formato de liberación de negocios ﬁrmados, el cual encontrarás en la carpeta pública de Renting Colombia.

Consideraciones especiales

Los vehículos que se entreguen en una ciudad intermedia, pueden ser devueltos en esta misma, siempre y cuando desde el principio de la negociación se haya contemplado el costo del desplazamiento con caravanero en la cotización. Estos vehículos deben movilizarse con caravanero máximo un día hábil después de la entrega con previa programación entre el Auditor de mantenimiento de la ciudad intermedia y el asesor Fin Renting.

Es posible que los vehículos que se hayan entregado en una ciudad principal sean devueltos en otra ciudad principal.

Para los vehículos que se hayan entregado en una ciudad principal y requieran ser devueltos en una ciudad intermedia, se acepta siempre y cuando se use el servicio de desplazamiento con niñera o planchón a cargo del cliente, y se entiende como recibido al llegar a la ciudad principal.

Para devoluciones masivas, se debe revisar el listado de proveedores de transporte y programar que recojan a las personas en el taller de devolución de los otros vehículos y los lleven al concesionario.

Si el cliente no acepta el ofrecimiento porque queda más tranquilo llevando él mismo el vehículo al proveedor de Fin Renting programado se le puede ofrecer la siguiente variación:

Sr XXX, en ese caso, podríamos proceder así: Una vez usted se encuentre en el Concesionario XXX con el vehículo de placas XXX111, nuestro proveedor de Renting Express autorizado trasladará el vehículo hacia el proveedor de Fin Contrato, y usted puede dirigirse a éste en su vehículo nuevo, de esta forma estará presente en el momento de la elaboración del acta. Sin embargo, quiero recordarle que el acta ﬁrmada en el concesionario al recibir su vehículo usado tiene la misma validez que la realizada en el proveedor de Fin Contrato.

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29. Gestión de Cancelación y Fin Renting

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22. Política de Blindaje

30. Link de Accesos

Estos enlaces son los que se utilizan en el proceso de venta:

Datacrédito: https://apps.datacredito.com.co/raw/user-account/login/web/index
Truora: https://wa.link/6uey0n
Salesforce: https://rentingcolombia.my.site.com/asesores
Inventario Web: https://rc-prod-appweb.azurewebsites.net/cotizadorweb/
Fast Terminal: https://portal-rc.scsgt.com/accounts/login/
Rentback: https://surenting.sharepoint.com/sites/rentbackcomunicaciones
Vehiculos VIP: Vehiculos VIP.xlsx
Lavadas: https://www.rentingcolombia.com/lava-tu-auto-sin-costo-con-nuestros-aliados
Ordenes de Compra: OC PN.xlsx (sharepoint.com)
Guía de usuario: https://servicios.rentingcolombia.com/guia-personas/
Lading Page Renting Colombia: https://www.rentingcolombia.com/
PQRS: https://www.rentingcolombia.com/dejanos-tus-comentarios-te-asesoramos

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22. Política de Blindaje

31. Matriz de Escalamientos

Con la idea de ser más ágiles y simples, hemos creado esta Matriz, la cual se encuentra también en la ruta pública del segmento, para que puedas escalar directamente los casos sin intermediarios y tengas una solución oportuna.

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22. Política de Blindaje

32. Arquetipos

Los arquetipos es la selección estratégica y la descripción realista (no de personas reales, sino arquetipos) de grupo de seres humanos que se detallan empáticamente para construir los personajes típicos de los usuarios de un producto o servicio.

Estos son herramientas poderosas que ayudan a simplificar y comunicar conceptos complejos, comprender patrones humanos, y a crear conexiones significativas entre las personas y las ideas.

Para más detalle de los arquetipos, en la ruta pública del segmento se encuentra la presentación.

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22. Política de Blindaje

30. Arquetipos

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30. Arquetipos

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30. Arquetipos

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30. Arquetipos

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22. Política de Blindaje

33. Modelo de Actuación Comercial

Esto es una guía que hemos creado para que utilices, interiorices, adaptes y puedas tener conversaciones más asertivas con los clientes a través de medio telefónico y WhatsApp, así no omitirás información y garantizaras una venta con calidad y consultiva.

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33. Modelo de Actuación Comercial

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33. Modelo de Actuación Comercial

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Para Renting Colombia el cliente está en el centro y es muy importante que sea tratado como tal: con amabilidad y respeto, que se sienta cómodo en todos los momentos de contacto, viviendo lo que se ha denominado buenas experiencias y de esta manera lograr su satisfacción y recomendación.

¿Por qué?

Porque lo recibieron con un buen saludo.
Porque lo hicieron sentir importante.
Porque fue escuchado con atención.
Porque fue entendida su necesidad.
Porque encontró a un asesor amable, cálido, diligente, empático y asertivo.
Porque se atendió su necesidad y se resolvió correctamente o, en caso de no poder resolverla se le informo el motivo y se direccionó adecuadamente.
Porque siente que se cumple con lo prometido y a ello se suma una atención sincera y cálida que le genere emociones positivas.

Todo momento de contacto cara a cara o en la gestión con el cliente requiere una alta responsabilidad y una excelente disposición, que sugerimos se traduzca en estas actuaciones:

Una gran sonrisa y un rostro amable (a pesar de cualquier circunstancia personal o laboral).
Un ambiente de escucha con atención.
No hay quejas (ni por frío, calor, enfermedad, congestión, hambre, afán, sistema lento, problemas de áreas internas).
Control de las emociones (no hay porqué perder el control en ninguna circunstancia).
Dominio de la situación con profesionalismo porque con cada experiencia de contacto se crean futuras oportunidades.
Actitud que haga sentir al cliente que hay interés de ayudarlo.
Cuidado del lenguaje y de tu imagen para brindar una experiencia de servicio positiva, además de una comunicación profesional para construir relaciones con valor.
Actuación con rapidez y consciencia de que el tiempo es un recurso no renovable, cuida tu tiempo y del cliente de buena manera y para bien.
Conocimiento de qué se habla que permita enfoque en las necesidades del cliente.
Despojados de prejuicios o prevenciones respecto al cliente, evita juzgar por la apariencia personal, temperamento, estrato socioeconómico, religión, raza, color o nivel educativo. “El peor error en el trato con las personas es subestimarlas”.

22. Política de Blindaje

34. Protocolo de Servicio Para Asesores

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Protocolo saludos/despedida

Recibimiento: Siempre hay emoción por llegada o llamada de cada cliente, hay un cálido saludo, invitación a tomar asiento o esperar en caso de estar ocupados, es importante tener el lugar aseado, libre de información que no sea de Renting Colombia, también es importante recibir su llamada en un lugar sin ruido y con buena señal.

Estos son los parámetros mínimos que sugerimos se utilicen al iniciar y finalizar una conversación de ofrecimiento, durante la firma del contrato y después de la entrega del vehículo; Una vez se garanticen estos y se inicie la conversación con el cliente, la conversación se rige por:

Somos amables SIEMPRE.
Indicamos al cliente lo que estamos haciendo y el próximo paso.
Evitamos los silencios largos.
Somos CLAROS con la información.
Confirmamos que el cliente comprendió toda la información.
Validamos si tiene dudas e inquietudes.

Guiones para atención de clientes: Recomendamos que el asesor comercial exprese una actitud que demuestre al cliente que está listo para atenderlo con amabilidad, que exista contacto visual, un gesto amable, un tono de voz agradable, demostrar que hay interés en su encuentro y total disposición para atenderlo con gusto.

Saludo:

Buenos días/tardes/noches,
¿Cómo te encuentras?
Mi nombre es (Nombre y apellido del asesor). ¿Cuál es tu nombre?

Despedida:

“Xxxx, te felicito por la elección de tu vehículo, has tomado una excelente decisión, me alegra ser parte de este momento”
Seguiremos en continuo contacto para que tomes la mejor decisión.
Seguiremos en contacto para contarte los avances de la entrega del vehículo.
“Ahora que tienes tu vehículo, te quiero recordar los canales de atención habilitados para que gestiones tu mantenimiento, pagues tus facturas, aclares tus dudas, generes peticiones, quejas o reclamos (entregar información del canal de recepción después de identificar la necesidad del cliente).
“Hasta pronto” encantado de asesorarte en esta excelente alternativa de movilidad.

Tan importante como es recibir al cliente con amabilidad, es despedirlo con la misma ACTITUD. La despedida marca el cierre de la atención y por ende el punto final del contacto, recomendamos una despedida amable, enérgica y cordial, siempre con una sonrisa, demostrando gran interés por el cliente.

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Características del contacto con el cliente:

Si al establecer contacto se inician conversaciones, sugerimos: No permanecer demasiado tiempo quietos o sentados, no tener temor a empezar conversaciones, y no te preocupes por decir cosas brillantes, sino por mostrar real interés.

Ser creativo: ¿Cómo? Escuchando y entendiendo las necesidades del cliente.

Siempre se hacen las cosas bien desde la primera vez. ¿Cómo? Desarrollando un gran compromiso y empeño por hacer las cosas bien; desarrollando un alto nivel de concentración en el trabajo.

Proyectar experiencia a través de un diálogo con seguridad: La base de esto es la capacitación, si no sabes algo es preferible decir “no conozco esa información voy a averiguar y te daré una respuesta “o” permítame averiguo con otra persona que conoce más este tema”.

Si no encuentras una respuesta no hay especulaciones entorno, te recomendamos consultar en primera instancia con un asistente o coordinador comercial de Renting Colombia (ante la duda nunca se crean falsas expectativas).

Conocer profundamente los vehículos: ¿Cuáles? características del producto, los beneficios y los canales de atención de Renting Colombia.

Trabajar con mente ágil para poder ofrecer sugerencias y/o soluciones al cliente ante diversas circunstancias, dentro del marco de las normas vigentes y del sentido común.

En el dialogo tuteamos al cliente, a menos de que este nos pida explícitamente tratarlo de usted.

Direccionar con cordialidad a los canales de atención, línea telefónica, página web, cuando desconoces cómo atenderlo, y para que el cliente mismo solicite sus mantenimientos, asistencia en carretera, gestione o aclare sus dudas de facturación, interponga peticiones, quejas, reclamos, solicitudes e incluso felicitaciones.

Nunca incumplir promesas y menos al cliente. Tu palabra es el principal activo frente al cliente.

Soportar tus transacciones ¿Cómo? con los documentos definidos para entregar al cliente.

Atiende al cliente siempre con “serenidad”, sin importar las circunstancias.

No discutas, ni entres en conflicto con el cliente, porque se asumen y afrontan las circunstancias difíciles con los recursos adecuados.

Cuando existan casos “complicados/críticos” se actúa con paciencia, es necesario ponerse en la situación del cliente y apoyarlo en la solución.

No tomar las agresiones de los clientes de manera personal, mitigamos su enojo con “entiendo cómo te sientes, por eso estoy acá para apoyar la solución de tu caso”

Ejemplos de malas prácticas con el cliente cuando:

El cliente te llama para agendar un mantenimiento preventivo y le indicas que eso no te corresponde y que no puedes ayudarlo (hay una negativa a ayudarle) en este caso el cliente ya invirtió tiempo en contactarte y es un acto de empatía darle una solución de acuerdo con los medios que tengas a tu alcance, para este caso un buen servicio también es direccionarlo adecuadamente a los canales de atención de Renting Colombia.

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Utilizar un léxico o vocabulario incorrecto, con tecnicismos propios de procesos o del negocio.

Algunas recomendaciones:

Evitamos estas Expresiones:

No sé… no sabría decirle…
Baje el tono de la voz…
Venga después…
Ud. Tiene que… Ud. debe…
¿Cuál es su problema?
Ud. No puede…
Trataré…
Mejor o peor…
Es obvio…
No podemos hacer eso…
¿Qué?...
¿Me entiende?...
¿Usted me entiende?
Y cualquier actitud corporal que refleje alguno de estos mensajes.

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Malas prácticas durante la atención con el cliente, no es conveniente:

Peinarse, rascarse la cabeza.
Utilizar gestos vulgares.
Maquillarse.
Burlarse de las personas.
Hablar en clave .
Utilizar palabras de “grueso calibre”.
Comer, beber.
Tener muestras excesivas de afecto con allegados.
Masticar chicle.
Bostezar sin taparse la boca.
Hacer ruidos fuertes por la nariz.
Quitarse los zapatos.
Llamar con gritos.
Interrumpir reuniones.
Sentarse en los escritorios.
Hacer comentarios de los clientes.
Gesticular a espaldas del cliente.
Atender o realizar llamadas personales.

Mi presentación personal

Sugerimos una presentación personal impecable, vestimenta (lavada, sin manchas, bien planchada, sin rasgados, botones completos), sin escotes pronunciados.

Recuerda el uso correcto de la camisa blanca con su respectivo logo verde sugerida por Renting Colombia durante los eventos a los que haya lugar.

Recomendamos que las mujeres lleven un buen corte de cabello, limpio, seco y peinado, discreción en accesorios, diseño y color, el maquillaje, perfumes o colonias. Cuida del aseo e higiene personal, aspectos fundamentales; mantener las manos limpias, bien cuidadas y pintadas con colores discretos (rosa pálido, beige, blanco).

Los hombres cuiden la presentación personal en aspectos como: Llevar un buen corte de cabello, llevar el cabello limpio, seco, peinado, mantener las uñas arregladas sin esmalte, mantener el cutis limpio, sano y bien afeitado.

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Momentos importantes en la atención con los clientes:

Saluda y despídete, de acuerdo con el protocolo, en nuestras acciones hay empatía, respeto y contacto visual.
En el momento de la atención hay concentración exclusiva con cliente.
El celular se utiliza para resolver dudas o inquietudes de los casos, adicionalmente, cuando se debe escalar un caso para que el cliente sienta el compromiso con su inconveniente, le damos el número de los canales de Renting Colombia.
Al estar frente a clientes, nuestro nombre es muy valioso, no utilizamos apodos ni diminutivos, ni expresiones cariñosas como ni vida, mi amor, nena, nene, bebé, etc.
Es muy importante la atención con prioridad a los adultos mayores, personas en situación de discapacidad y mujeres en estado de embarazo.
Es muy importante la atención con respeto a la población diversa con el fin de tener una experiencia amable y de confianza basados en el compromiso de Renting Colombia con la inclusión y la diversidad.

Protocolo de atención personas en situación de discapacidad

SIEMPRE Brinda un trato respetuoso, amable y digno.

Lo más adecuado es que te refieras a la persona en situación de discapacidad por su nombre.
No uses términos excluyentes, tales como: minusválido, cieguito, mongólico, bobito, loco, tullido, enano, cojo, lisiado.
Garantiza que toda persona en situación de discapacidad, movilidad reducida, mujeres en embarazo, adultos mayores, personas con niños en brazos reciban atención prioritaria.
Si identificas a una persona en situación de discapacidad, pregúntale como le puedes ayudar, sin tomar decisiones por ella y sin obligarla a aceptar tu ayuda.
Permite el ingreso de los perros de asistencia al lugar de encuentro, ellos son las guías para las personas con algún tipo de discapacidad. Ten en cuenta que, los perros de asistencia no acompañan solamente a las personas con discapacidad visual, sino también a personas con otro tipo de discapacidades, como cognitivas.

Importante: los perros de asistencia no necesitan los elogios o caricias de extraños, y además no olvides ni por un instante, que hacerlo, acariciarlos o llamarlos durante su trabajo puede ser peligroso para sus dueños o incluso el perro.

Si tú eres quien recibe a una persona con discapacidad auditiva, debes acompañarlo hasta el lugar exacto donde se llevará a cabo la atención.
Si la persona está acompañada de un intérprete de lengua de señas o alguien que le facilite la comunicación, puedes comunicarte con él a través de su acompañante.
Vocaliza correctamente sin hacer muecas, ni taparte la boca con la mano u objetos que dificulten la lectura de tus labios; algunas personas situación de discapacidad de origen auditivo hacen lectura labio facial, existen algunas personas que se comunican y se dan a entender de forma escrita. En este caso, escríbele textos breves y claros.

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¡Te invitamos a conocer estas definiciones que podrán ayudarte mucho!

Definiciones:

Estas definiciones son de referencia, se encuentran en constante evolución y no son absolutas.

Discapacidad auditiva: Es la pérdida total (sordera) o parcial de la audición; como apoyos para la comunicación se usan audífonos, implantes o intérprete de lengua de señas.

Discapacidad física: Personas con dificultades en la capacidad de movimiento. Pueden presentar amputación, parálisis y coordinación de sus movimientos. En esta categoría se incluyen también las personas de talla baja, que se refiere a quienes tienen estatura significativamente inferior al promedio.

Discapacidad por sordoceguera: Es una disminución parcial o total tanto de la audición como de la visión. Pueden utilizar como apoyo guías intérpretes.

Discapacidad intelectual o cognitiva: Personas con deficiencias significativas tanto en el funcionamiento cognitivo (razonamiento) como en las conductas adaptativas (respuesta a situaciones de la cotidianidad). Ejemplo de esta discapacidad es el Síndrome de Down, Síndrome de Asperger, entre otros.

Discapacidad visual: se manifiesta como ceguera total o baja visión. Las personas en situación de discapacidad visual pueden utilizar ayuda humana, bastones, sistema braille, lectores y magnificadores de pantalla o perros guías.

Discapacidad mental o psicosocial: Personas que tienen afectación en su razonamiento, comportamiento, sentimientos, humor, facultad de reconocer la realidad, de adaptarse a las condiciones de la vida y relacionarse con otros.

Protocolo de atención e inclusión personas diversas

Bajo los valores corporativos de Renting Colombia existe la empatía y el respeto por la diversidad, por ende, alineados con el código de ética no se tolera ningún acto de discriminación, evita términos como: Gay, marica, maricón, lesbiana, marimacha, florecita.

La discriminación por identidad de género, explícita o sutil, es una conducta contraria a los valores y penalizada en el marco legal Nacional. Alineados con este propósito, como compañía se ha declarado un trabajo constante por el bienestar de todos los grupos de interés.

Procurar que los puntos de atención o encuentro sean ambientes cómodos para personas sexualmente diversas.
Nadie puede tener una atención diferencial por motivo de su orientación sexual o identidad de género.
Evitar cualquier conducta que pueda ser interpretada como un acto discriminatorio, puesto que va en contra de los rasgos culturales de Renting Colombia en su compromiso con la empatía, integridad e inclusión.
No se emiten juicios de valor sobre la apariencia, tono de voz, comportamiento, identidad o preferencias sexuales de las personas.

Cualquier duda que se tenga frente a la identidad de género de una persona puede ser aclarada al preguntarle cómo prefiere ser tratada.

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¡Estas definiciones que podrán ayudarte mucho!

Definiciones:

Estas definiciones son de referencia, se encuentran en constante evolución y no son absolutas.

LESBIANA: Es una mujer que es atraída física, romántica y/o emocionalmente de manera perdurable por otras mujeres.

HOMBRES GAYS: Gay se utiliza a menudo para describir a un hombre que es atraído física, romántica y/o emocionalmente de manera perdurable por otros hombres, aunque el término gay también se puede utilizar para describir tanto a hombres gays como mujeres (lesbianas).

BISEXUAL: Bisexual describe a una persona que es física, romántica y/o emocionalmente atraída tanto por hombres como mujeres

TRANSGENERO: El término transgénero describe a las personas cuya identidad de género y/o expresión de género difiere del sexo biológico que les fue asignado al nacer. Transgénero es una identidad de género, no una orientación sexual y una persona transgénero puede ser heterosexual, gay, lesbiana o bisexual.

INTERSEXUAL: El término intersexual o "trastornos del desarrollo sexual" (DSD por sus siglas en inglés) se refiere a una condición en la que un individuo nace con una anatomía reproductiva o sexual y/o patrones de cromosomas que no parecen ajustarse con las típicas nociones biológicas de hombre o mujer. Estas condiciones pueden ser evidentes al nacer, pueden aparecer en la pubertad, o puede que sólo se descubran durante un examen médico.

ORIENTACIÓN SEXUAL: Se refiere a: "la capacidad de cada persona de sentir una profunda atracción emocional, afectiva y sexual por personas de un género diferente al suyo, o de su mismo género, o de más de un género, así como la capacidad de mantener relaciones íntimas y sexuales con estas personas". (Principios de Yogyakarta)

IDENTIDAD DE GENERO: Se refiere a: "la vivencia interna e individual del género tal y como cada persona la siente profundamente, la cual podría corresponder o no con el sexo asignado al momento del nacimiento, incluyendo la vivencia personal del cuerpo… y otras expresiones de género, incluyendo la vestimenta, el modo de hablar y los modales". (Principios de Yogyakarta).

Guía para una atención empática y respetuosa

Brindamos algunos tips que aplican sea cual sea el canal que se use para interactuar con un cliente:

Sobre lo que identifica a Renting Colombia en el contacto con el cliente:

Tú representas a Renting Colombia en cada contacto.
Tienes el poder de transmitir a cada cliente la confianza que Renting Colombia busca construir.
En cada caso proyectas un equilibrio perfecto entre la seriedad de una empresa de nuestra importancia, y una forma de expresión que acerque al cliente y a Renting Colombia de manera respetuosa.
Utilizas los datos de los clientes solo para fines exclusivos de Renting Colombia.
Logras ser sencillo en la explicación pese a lo complejo que sea el contenido de la conversación. Dar tranquilidad al cliente para que entienda que, aunque el tema parece complejo, lo harás muy fácil de entender.
Eres experto en lo que haces, por ello con tu lenguaje eres proactivo y solucionador.

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Amplias las posibilidades para lo que solicite o plantee el cliente.
Te muestras creativo o inquieto en la búsqueda de la solución.
Tienes la capacidad de ser empático, es decir, de ponerte en el lugar del cliente y conectar con su situación.
No prometes lo que sabes que no puedes cumplir, a esta virtud se le llama impecabilidad.
Frente al cliente, no ventilas asuntos o procesos internos que para él son transparentes, es decir, no “pones quejas” de otras áreas ni calificas negativamente otros procesos.

Sobre cómo te expresas

Usas el “TU” con respeto y con calidez, sin tener que usar el pronombre. Por ejemplo:
¿Me permites por favor tus datos? No obstante, observa la reacción del cliente “si no hay apertura a ser tuteado y no hay buena receptividad, se notará y puedes pasar sin problema a tratarlo de USTED con cordialidad y sin frialdad”.
Escúchalo con atención y míralo siempre a los ojos, eso lo hará sentir seguro.
Te muestras entusiasta porque tú y Renting Colombia lo son.
Saludas y te despides por el nombre de cada cliente, es sin duda una muestra de cercanía muy valiosa.
Evitas diminutivos y expresiones coloquiales: niña, mujer, reina, papi, querido.
No pareces arrogante porque eres seguro de lo que expresas, sin embargo, no siempre eres poseedor de la verdad, por lo tanto, te gusta escuchar activamente antes de responder.
Te muestras siempre atento a lo que el cliente te está manifestando y procuras dejarlo acabar sin interrumpir sus frases.

Recuerda: ¡Sonríe siempre y aún con los ojos! En tu mirada y tono de voz los clientes pueden intuir tu estado de ánimo y disposición para servirles.

Comerciales y distribuidores:

Si desconoces algún proceso, busca soluciones y asesórate de los expertos en diferentes temas que tenemos al interior de Renting Colombia y sus unidades de negocio. Déjales notar que tienes esa intención.
La puntualidad es definitiva y se refiere no solo al tiempo, sino a cumplir lo que prometiste.
Sé claro, conciso, cálido y transparente en la información desde el inicio, esta es la base más sólida para empezar a construir una excelente relación a través del tiempo.
Posterior a la entrega del vehículo, el cliente seguramente te seguirá contactando para pedirte información sobre algún proceso, recuerda dirigirlo siempre a nuestros canales de atención y más si es una queja o PQRS.
Procura no entregarle teléfonos o mails de nuestros funcionarios cuando trates de atenderle una queja, la vía oficial y más eficaz es que le recomiendes dirigirse cordialmente a los canales de comunicación o a los formularios en la web y WhatsApp, establecidos para ello.
Recuerda la matriz de escalamiento donde tienes el acceso para comunicarte con las diferentes áreas, sin embargo, es importante mantener enterado al coordinador para poder filtrar estos casos correctamente.

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Te recomendamos el buen uso del CRM, procura el registro de todos los usuarios, antes de asesorar al cliente de forma integral, identifica si es viable que continues con su asesoría y gestión, en caso de estar asignado a otro BPO sigue el modelo de actuación en reasignaciones comerciales.

Actitudes y acciones en la atención presencial:

Cuando atendemos a un cliente de manera presencial:

Procuramos que el entorno sea lo más adecuado para la conversación: fresco, cómodo, confiable.
Saludamos cordialmente a nuestros clientes, mirándolos a los ojos y con una sonrisa que genere la conexión, el agrado y la importancia que tienen para nosotros.
Luego del saludo podemos ambientar el encuentro rompiendo el hielo con temas no polémicos, pero sí de interés común como el clima, la naturaleza, proyectos de ciudad, las familias, una noticia de última hora, entre otras.
Desde el inicio hasta el final de la atención, miramos a los ojos a nuestro cliente.
Nuestra postura corporal habla de optimismo y no de timidez o ensimismamiento.
Nuestro tono de voz debe ser entusiasta, y el volumen adecuado, ni muy bajo ni muy alto.
El tono de voz debe reflejar lo que proyectamos en nuestra marca: confianza, versatilidad, soluciones, dinamismo, facilitar la vida de las personas. Una mezcla perfecta entre informalidad respetuosa en el trato, con la formalidad en el planteamiento de soluciones.
Nuestra manera de expresarnos es respetuosa pero no acartonada ni demasiado formal.
Nos proyectamos de manera natural, sin exageraciones de informalidad, pero construyendo un ambiente tranquilo para el cliente.
Lo llamamos por su nombre.
Tomamos nota de lo que consideramos crucial.
Al finalizar el encuentro, hacemos un parafraseo (resumen claro y directo del contrato y las observaciones) para cerciorarnos de que todo está bien entendido por ambas partes.
Deja ver o expresa tus emociones como: ¡qué bien!, nos alegramos, claro que es posible.
Sonríe, sé optimista: ello generara confianza y empatía.
Podemos usar historias reales de nuestros clientes como referencias positivas, sin hacer alusión a su nombre o marca. Servirá para generar credibilidad.

¿Cliente reactivo o furioso? No te enganches emocionalmente. No le digas que se tranquilice, ni que tiene toda la razón, porque potenciará su malestar. Hazle saber que lo estás escuchando atentamente.

En ocasiones, independientemente de la solución o nuestros argumentos, el cliente quiere generar una PQRS y recibir una respuesta oficial, puedes informarle:

“XXXX “Estos casos deben ser canalizados a través del canal especial para ello, puedes comunicarte con la línea de atención 604 4442001 opción 4 – también contamos con un buzón para que envíes tu PQRS por escrito: servicio@rentingcolombia.com la respuesta oficial la estarás recibiendo en un plazo no mayor a 15 días hábiles”

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Cuando chateamos con un cliente:

El grado de “confianza” en el trato por chat a nuestros familiares y amigos, difiere en algo al de los clientes, recordemos que el chat implica trazabilidad de los asuntos.
Tengamos especial cuidado con el uso de los emoticones, evitando los que connotan emociones y limitándonos al uso de los que denotan acuerdo, agrado, actividad chequeada etc. Por supuesto, corazones, besos, lágrimas, son de aquellos íconos que debemos evitar en el chat laboral con clientes.
Si vas a usar contracciones de palabras, cerciórate de que sean entendibles.
El corrector automático de palabras tiene ventajas, pero también sus riesgos, evalúa, si está activado, cada vez que te corrija, o si lo prefieres, desactívalo.
Cuando tengas una conversación en tiempo real con el cliente, si está escribiendo, espera que termine para continuar, evitando así el traslape de preguntas y respuestas.
A veces, por el afán, no notamos lo imperativo de expresiones como: “hay que hacerlo de esta manera”, “esperamos mañana sin falta su respuesta” etc. Podemos evitar susceptibilidades si expresamos lo mismo, pero de una manera más cálida e igual de clara.
El chat, como cualquier mensaje o conversación, se debe responder lo más pronto que se pueda, más si el emisor puede ver que lo dejamos en visto.

Cuando nos relacionamos por escrito con el cliente:

Cartas, mails, comunicados. Acostumbremos una estructura mínima, no solo por su forma sino para garantizar trazabilidad con los datos completos.

Fecha.
Saludo.
Objetivo de la comunicación.
Cuerpo de la comunicación: breve y clara explicación. Objetivo, y qué espero de mi interlocutor.
Anuncio de los anexos si es que los hay.
Despedida y agradecimiento por la atención prestada.

Usa viñetas o enumeración, porque hacerlo le facilita la comprensión al cliente y hace nuestro discurso más corto y conciso.

Una buena ortografía es fundamental para el buen entendimiento, nos ayuda a comunicarnos de forma clara y precisa y puede ser interpretada como una señal de educación y profesionalismo.

Una regla de oro en Renting Colombia y sus filiales, es que no copiamos a los clientes, cuando vamos a resolverle internamente un asunto que nos solicitó o un reclamo, tampoco le enviamos cola de correos a menos que sea totalmente necesario.

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Cuando nos relacionamos a través de llamadas:

Recuerda que los clientes nos contactan porque quieren ser escuchados y necesitan alternativas de solución que tu conoces desde tu experticia y conocimiento. Eres la imagen de la empresa en la atención telefónica y por ello es importante que cuides cada detalle:

Cada cliente es especial y merece tu atención y concentración.
En cada llamada o interacción recuerda que tal vez es tu única oportunidad para dejar una buena experiencia.
Tu cliente no tiene la culpa si alguien te trató mal en una llamada o interacción anterior, no te desquites, el cliente corresponde a nuestro tono y forma.
Utilizamos la presentación corporativa, con nuestro nombre para que el cliente conozca quien le contesta.
Usamos un lenguaje claro y sin tecnicismos.
Demostramos gusto y empatía al hablar con nuestros clientes, tu sonrisa y agrado por lo que haces se siente, aunque no te estén viendo.
Cuida tu postura corporal, el cliente percibe cuando estás “aperezado” o en una posición que no es genuina o auténtica para atenderlo.
Somos cercanos y respetuosos, llamamos al cliente por su nombre. Ejemplo: Santiago, Patricia.
Informa al cliente cuando debas ausentarte a validar su solicitud y dile el motivo por el cual quedará en silencio y cuánto tardarás.
Evita silencios “eternos”, siempre acompaña agradeciendo por su permanencia en la línea.
Informa qué estás haciendo para ayudarlo o solucionarle.
Cuida tu tono de voz, habla de manera pausada, con buena vocalización y confirma que el cliente comprenda la información que estás entregando.
Mantén siempre la calma, aunque quien llama pierda el control, debes mantener la tranquilidad para no perder nunca los buenos modales.
Tanto el consumo de comida, como de chicle se notan abiertamente ¡Evítalos!
Somos empáticos y por ello evitar ser un robot, escuchar con atención es muy importante para poder entregar una solución o una explicación, en ocasiones el paso a paso o los guiones no solucionan el requerimiento del cliente.
Solicita disculpas sin comprometer una solución, si se sale de tu alcance indica que lo escalarás y cumple con tu compromiso.
Cuando un cliente está molesto evita frases que pueden comprometer la situación: “tiene usted toda la razón”, “es increíble, no puede ser”, “no debieron hacerle eso” “cómo pudo pasarle”, “es el colmo”, “ellos son así”, “pasa mucho”, etc. Por el contrario, utiliza frases como: “lo entiendo”, “le comprendo”, “le ofrezco una disculpa por la situación” “lamento lo sucedido”, “estoy tomando nota y crearé un requerimiento para que puedan solucionarle”, “voy a escalar su caso”.
Confirmamos si la información que entregamos fue de su comprensión.
Agradecemos por el tiempo y por contactarnos.

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Modelo de actuación frente a personas agresivas

En nuestro día a día de atención directa a clientes, es posible que nos encontremos con personas enojadas y en ocasiones, agresivas. Hoy queremos compartir algunas guías de reacción y comunicación muy importantes para enfrentar estas circunstancias con inteligencia emocional y de manera serena. Veamos:

Una vez detectes este estado anímico de tu cliente, evita tratarlo de “TU” (que es nuestra forma usual y aceptada de hacerlo) y pasa a tratarlo respetuosamente de “USTED”.

Míralo a los ojos y empieza por saludarlo con amabilidad, poniéndose en su situación.

Recuerda que el tema NO es personal ni contra ti, su enojo es producto de una situación.

Empieza por respirar profundo, contrólate emocionalmente, y actúa propiciando empatía y motivación hacia la persona.

Conserva la serenidad, la calma y un tono y volumen de voz moderado. No permitas que tus emociones primarias te enganchen con su enojo. No te dejes provocar porque este puede ser el detonante para irritarlo aún más. No le digas que se calme.

Entiende lo que trata de expresarte y busca explicación y solución para él. Expón tus argumentos de manera calmada y clara.

Si la situación no evoluciona, es hora de motivar al cliente para que acuda a uno de nuestros canales y exponga su caso como una queja o reclamo.

Después de la situación, continúa tranquilo, recupera tu rutina y sigue adelante con tu labor.

Recuerda: Gestionar tu autocontrol y serenidad solo depende de ti.

Situaciones particulares que en necesario que tengas en cuenta:

Si un cliente tiene dudas sobre algunos procesos o se encuentra inconforme por alguna situación ajena a la entrega del vehículo y posteriormente te contacta porque recuerda tu excelente servicio, te recomendamos que este sea atendido dentro del marco de las normas vigentes y del sentido común, indicándole los canales de atención, de acuerdo con la unidad de negocio que sea de interés del cliente (Puedes encontrarlos al finalizar el presente protocolo).

“Ten presentes los canales de atención habilitados para que gestiones tu mantenimiento, pagues tus facturas, aclares tus dudas, generes peticiones, quejas o reclamos (entrégale la información que se ajuste a su necesidad).

¡Te invitamos a que hagas que en cada visita los clientes prefieran una y otra vez a Renting Colombia!

Canales de atención:

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Asistencia en carretera o agendamiento posterior a siniestro marca: #570 opción 1

Comunícate a través del buzón:  servicio@rentingcolombia.com

Página web: www.rentingcolombia.com 

Horario de atención:  Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. 

Usados:  

0180005154444 atención comercial de usados. 
Página web: www.usadosrentingcolombia.com

Localiza :

Reservas y PQRS: 01 8000 520 001 
WhatsApp: 3054126837 
Buzón: serviciolocaliza@rentingcolombia.com 
Página web para reservas: www.localiza.com 
Días Localiza: diaslocaliza@rentingcolombia.com

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1. ¿Qué es Renting?

El renting es un servicio mediante el cual una persona puede tomar en arrendamiento un vehículo por un tiempo determinado y disfrutarlo como si fuera de su propiedad, con total autonomía y control. El renting incluye un paquete de servicios, dentro de este servicio está la parte operativa y administrativa.

2. ¿Qué cubre el canon de arrendamiento?

Depende del pan que adquiera, pero el paquete full, tiene, Kit de carretera, Matrícula inicial, SOAT, accesorios (si el cliente añade película de seguridad), Seguro, Impuesto de Rodamiento, Impuesto de semaforización, llantas, mantenimiento total y lavadas ilimitadas, (algunas ciudades), movilizaciones y vehículo sustituto.

3. ¿Cuál es la duración del contrato?

La duración del contrato son 48 meses.

4. ¿En caso de cancelar el contrato antes de los 48 meses se genera alguna penalidad?

Para este tipo de novedades contamos con el modelo de cancelación anticipada 3,2, 0 para vehículos nuevos y seminuevos 2, 2,0.

5. ¿Si un cliente quiere tener el contrato por menos tiempo qué debe hacer?

No se puede tomar el contrato por menos tiempo, existe el aliado Localiza Rent a Car, con ellos se puede arrendar el vehículo entre un día y 12 meses.

6. ¿Cuáles son las líneas de Localiza?

(4) 444 2001 o 01 8000 520001, opción #13 y te identiﬁcas como cliente de Renting Personas.

7. ¿Se puede hacer pagos anticipados?

No, el pago es mes a mes, factura corriente, porque somos del mercado real y no podemos ser captadores de dinero.

8. ¿Cuánto es límite de kilometraje?

60.000 kilómetros por los 48 meses, es decir, un promedio de 15.000 kilómetros por año.

9. ¿Qué pasa si me excedo en el kilometraje?

A partir de exceder el Kilometraje, durante la vigencia del contrato, el cliente asumirá el costo de todos los mantenimientos preventivos y correctivos que se realicen al vehículo durante la vigencia del contrato.

10. ¿Quién determina cada cuánto se hace los mantenimientos?

La red de talleres aliados de Renting Colombia y cada fabricante decide de acuerdo con las revisiones y recomen- daciones, en qué momento y en qué fechas se realiza el mantenimiento a consecuencia por uso del vehículo, desgaste o daños de las piezas.

11. ¿Si no tengo cuenta Bancolombia hay algún problema?

No hay problema, puedes hacer el estudio con los extractos de cualquier banco de Colombia.

22. Política de Blindaje

35. Preguntas Frecuentes

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¿Se puede añadir accesorios al vehículo?

Se puede adicionar Película de Seguridad, aplica 1 instalación en vidrio panorámico, vidrio en ventanas de puertas y vidrio trasero. Se puede adicionar Llantas totales, incluye un cambio de tendido de llantas durante los tres años del contrato y daño de llantas (corresponde a las reparaciones o a los cambios prematuros por daños (punzada o “pinchazo”, cortes en costados, dilatación o “chichón”) en las llantas, según el diagnóstico realizado a las llantas en los talleres autorizados y sujeto a la aprobación de Renting Colombia), *No aplica para rines".

¿Me pueden cambiar las llantas cada que yo quiera?

No, los talleres Aliados de Renting le hacen un diagnóstico al vehículo, de acuerdo con el uso, desgaste o cumplimiento de la vida útil de las llantas, que sea bajo condiciones adecuadas de uso en zonas urbanas y acorde con las especiaciones técnicas y de operación asociadas a cada llanta, según este diagnóstico se decide en qué momento se cambia. En caso de querer este servicio se puede tomar el mantenimiento adicional que incluye llantas totales por un valor adicional al canon mensual.

¿Puedo ponerle al vehículo el polarizado que yo desee?

No, el nivel máximo autorizado por la ley.

¿Puedo reparar el vehículo por mi cuenta?

No, cualquier reparación que se haga al vehículo esté o no dentro del tipo de mantenimiento debe ser en los centros autorizados de Renting.

Si debo hacer un mantenimiento al vehículo que no esté dentro del canon, ¿cómo lo facturarían?

El taller aliado te facturará directamente de acuerdo con las actividades realizadas. Tú deberás pagar al taller aliado el valor de dichas actividades realizadas de acuerdo con las reglas de pago establecidas por el aliado en la factura.

¿Tengo sustituto por siniestro?

Si es por siniestro sí tendría sustituto por parte de la aseguradora por 20 días calendario. En caso de requerir días adicionales o que no aplique por no ser siniestro podrá tener acceso al servicio por Localiza con un descuento del 30% de la tarifa neta diaria del canon esto en los planes esencial y premium, para el plan elite, este cuenta con el vehículo sustito por el tiempo que lo requiera.

18. ¿Tengo sustituto por varada mecánica?

No, para este caso contamos con un descuento especial del 30% sobre la tarifa neta diaria en nuestro aliado Loca- liza Rent a Car, en el cual podrá rentar el vehículo de cualquier gama que desee durante los días requeridos. De este beneﬁcio podrá hacer uso cuando y cuantas veces lo requiera.

El plan elite cuenta con el sustituto.

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19. ¿Tengo sustituto por siniestro?

Si es por siniestro, sí tendría sustituto por parte de la aseguradora por 20 días calendario. El plan elite tiene cubrimiento.

20. ¿La matrícula sale a nombre de Renting o el usuario?

La matrícula sale a nombre de Renting Colombia quien es el propietario. Esto también lo beneﬁcia a usted en temas de seguridad por no aparecer en los sistemas del RUNT y demás como propietario de un vehículo.

21. ¿Con renting registro endeudamiento?

No, esa es una de las bondades del renting, que no genera endeudamiento, por lo tanto, no registra activos ni pasivos, dado que es una operación que se lleva totalmente al gasto. Adicional en centrales de riesgo solo se registra como obligación cuando el comportamiento es negativo, es decir, cuando está en mora.

22. ¿Cómo es la modalidad de facturación y pago?

El canon se factura mensualmente con pago corriente. Para clientes con ﬁrma desde enero de 2022, la facturación será mes corriente, cliente recibe el 1 de cada mes la factura con el cobro del servicio del mes en curso y al momento de la activación recibe el día de esta el cobro por el número de días que tendrá activo el servicio en el primer mes, se llama pago prorrateado dentro del mismo mes que recibe el carro.

23. ¿Qué medios tengo para hacer los pagos?

Puedes pagar en una sucursal física a través del convenio 5451, utilizando los siguientes canales:

Pago en sucursales Bancolombia.

Tarjetas de crédito

Sucursal virtual Débito automático

Factura Web (pasarela de pagos)

24. ¿El canon es fijo?

El canon es tasa fija durante la vigencia del contrato, es decir, los 48 meses se paga lo mismo pactado en el contrato.

25. ¿A qué tasa de financiación me cobran el servicio?

Renting no es una ﬁnanciación, es un arrendamiento con servicios, por lo tanto, no se habla de tasa, solo de canon. Pasa lo mismo que en el arrendamiento de maquinaria o inmuebles.

26. ¿Puedo escoger el último número de la placa para el Pico y Placa?

No, manejamos inventarios disponibles ya matriculados que nos permiten asignar el servicio en tiempos muy cortos y brindar una oportuna solución a la movilidad.

27 ¿En qué organismo de tránsito queda matriculado?

Renting Colombia tiene unos organismos de tránsito aliados en las principales ciudades del país. El cliente no tiene por qué preocuparse por eso, ya que Renting Colombia se encarga de todo, con excepción de los comparen- dos o la foto multas.

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28. ¿Qué no incluye el canon de arrendamiento?

El canon de arrendamiento NO incluye: combustible, conductor, foto multas y/o comparendos y los servicios no contratados.

29. ¿Si el cliente toma el servicio afecta la capacidad de endeudamiento?

No, solo en el valor del canon mensual

30. ¿Los precios incluyen IVA?

Sí, ya está incluido.

31. ¿Me pueden comprar el carro que poseo actualmente?

Sí, tan pronto ﬁrma el contrato de Renting, lo podemos ingresar en la unidad de Renting Usados, la empresa le cobrará una comisión de sólo el 4% por gestionar todos los trámites para la venta, debe cumplir con los requisitos exigidos por la una unidad de negocios para el ingreso del vehículo, los cuales entregará su asesor comercial.

32. ¿Me afecta el servicio mensual en la declaración de renta?

No, al no ser un activo en el patrimonio, no afecta el incremento en la declaración.

33. ¿Qué tipo de vehículos ofrecen?

Los de mayor comercialización a nivel nacional y que se encuentran en el inventario disponible de la empresa y que presentamos a los clientes por medio del acceso Web.

34. ¿Un mismo cliente puede tomar varios renting a su nombre?

Si, siempre y cuando cuente con la capacidad de endeudamiento y su cupo se lo avale.

35. ¿El Mantenimiento correctivo me cubre todo lo que le suceda al vehículo?

Sí.

36. ¿Si el carro se me daña en su totalidad y deja de funcionar, me lo cambian o me lo arreglan?

En caso de presentar un daño de este tipo se ingresaría al taller para solicitar el diagnóstico del vehículo y poder determinar si se reemplaza por otro o se repara el daño.

37. ¿Tendré una persona que me atienda directamente los requerimientos?

En un corto plazo podrás autogestionarte por medio de una aplicación móvil que te permitirá tener la autonomía total de los requerimientos que presentes en cada tipo de servicio, por ahora podrás comunicarte a la línea de servicio 018000 52 4444 opción *13 o al numeral #888 opciones 1-1-4 sura, 24 horas ésta última.

38. ¿Qué hago en caso de emergencia?

Se comunica a las líneas de servicio 018000 52 4444 opción *13 o #570 opción 1

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39. ¿Qué es protección total?

Es una cobertura otorgada por Renting Colombia que cubre el valor de la participación por siniestro ante cualquier siniestro, sea por pérdida parcial, total o hurto. Para mantener activo el servicio de protección total el cliente no puede superar el tope del kilometraje contratado en el producto; en caso de superar este durante la vigencia del contrato, se pierde la protección total y el cliente debe asumir el valor del pago de la participación por siniestro. Adicional, esta cobertura te cubre aquellos siniestros que no superan la participación por siniestro.

40 ¿Cuánto es el deducible del seguro en caso de aplicar para aquellos clientes que tomaron el servicio sin este beneficio?

Responsabilidad Civil Extracontractual: sin deducible Si el plan contratado es autoseguro uso personal o autoseguro uso personal eléctrico el deducible o participación por siniestro será de 1SMLMV en pérdidas parciales por hurto o daño. En pérdidas totales no hay deducible o participación por siniestro.

Si el plan contratado es plan normal el deducible o participación por siniestro es 10% mínimo 1SMLMV en pérdidas parciales y totales.

41. ¿Si quiero cambiar de vehículo antes de terminar el contrato qué sucede?

En caso de realizar la cancelación entre el mes 1 y 12, cancelará un canon de servicio por up/dowm grade que realices, si este cambio lo solicitas a partir del mes 13 Renting Colombia te exonerará del pago por los cánones deﬁnidos en el contrato 3,2,1, y se hace un nuevo contrato con el vehículo que el cliente desea.

42. ¿Cuáles son las frecuencias de mantenimiento de mi vehículo y dónde las puedo confirmar?

Son las establecidas por la marca y referencia y se encuentran disponibles en la página web de cada marca.

43. ¿Dónde puedo entregar mi vhc cuándo finalizo el contrato y en qué horarios?

Proveedor Ciudad Di rección COLSERAUTO Barranquilla Carrera 53 63 - 23 SURA Medellín Calle 10 50 - 347 SURA Bogotá Avenida 19 137 - 21 Barrio Contador SURA Cali Avenida 2N 3N - 20 LOCALIZA Pereira Avenida 30 De Agosto 27 - 31 LOCALIZA Bucaramanga Carrera 27 36 - 38 Local 122 Ed. Suramericana

Tener presente que las devoluciones realizadas en la ciudad de Bucaramanga y Pereira, se deben trasladar las unidades a la ciudad principal más cercana, por lo tanto el contrato ﬁnaliza una vez llegue la unidad a dicha ciudad y después de que el proveedor de Fin Renting conﬁrme el avalúo y peritaje del vehículo.

Horarios de Atención. Lunes a Viernes de 10:00 a.m. a 4:00 p.m.

44. ¿Dónde debo gestionar las improntas?

Se puedes solicitar a la aseguradora, o en proveedores externos que cuenten con este servicio.

45. ¿Las improntas tienen costo?

Si tienen costo, este costo puede variar dependiendo del proveedor que elija el cliente para realizar la toma de estas.

46. ¿Queda definido el valor de compra del vehículo cuando ofrezco entre el 10% más o menos?

Si, es necesario que el valor del vehículo se deﬁna al momento del inicio del negocio para que el canon quede deﬁnido, y mas adelante ya no se realizarán cambios en estos.

Renting Colombia Clasificación Pública