Service Excellence

Pengadilan Agama Sewilayah Hukum Pengadilan Tinggi Agama Bali

Daftar Isi

III

I

IV

II

Layanan

Standar Kualitas Penampilan

Prinsip Dasar Pelayanan Pelanggan

Komunikasi Layanan

Layanan

Definisi Service

1. Memenuhi kebutuhan nasabah bahkan diupayakan melampauinya
2. Memberi nilai tambah
3. Membangun efek kagum

Service adalah

Kita Melayani Karena:

1. Bisnis kita adalah bisnis layanan;
2. Kita ada karena ada nasabah;
3. Layanan adalah pembeda.

Definisi Customer

“siapa saja yang membutuhkan

pelayanan kita”

​

CUSTOMER

External

Internal

Layanan Bermutu

definisi

Layanan Bermutu

penentu layanan bermutu

Kemampuan menampilkan layanan yang dijanjikan dengan akurat dan andal.

Pengetahuan dan tatakrama pegawai dan kemampuan mereka untuk membangun kepercayaan dan keyakinan.

Tampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.

Perhatian, atensi perorangan untuk pelanggan.

Kemauan membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang segera.

Reliability

Assurance

Tangible

Empathy

Responsiveness

Ilustrasi Dimensi Kualitas Layanan

Layanan & Kepuasan Konsumen

Perkembangan Layanan

4 unsur layanan (4P)

products

​

​

benefits

features

package

price

process

​

​

ease

safe

efficiency

convinience

premise

​

​

comfort

sase

safety

unique

people

​

​

skills

knowlegde

behaviour

appearance

Panggung Layanan

Belakang Panggung

EKSPEKTASI

Nasabah setelah dilayani

Nasabah Sebelum Dilayani

Panggung Utama

PERSEPSI

Panggung Layanan

Pemeriksaan dengan cara visual, nasabah Anda melakukannya setiap hari.

Saat-saat ketika nasabah mengalami dan menilai layanan Anda.

Waktu langka ketika seseorang berlaku melampaui tugasnya, berinovasi dan bertindak di luar kebiasaan yang bernilai, dihargai dan diingat.

MOMENT OF TRUTH

VISUAL AUDIT

MOMENT OF IMPACT

3 Magic Words

Contoh: Ucapkan terima kasih di akhir pertemuan

“Terima kasih Bu Rina, assalaamu ‘alaikum.”

SAPA

Contoh: Sapa nasabah di saat pertama bertemu

“Assalamu’alaikum Pak Adi, silahkan?.”

Contoh:

Ucapkan maaf untuk hal-hal yang mengurangi kenyamanan nasabah, jika meminta nasabah melakukan sesuatu, terlebih jika terjadi kesalahan dari pihak kita

“Maaf Pak, silakan tunggu di sebelah sana.”

Prinsip Dasar Pelayanan Pelanggan

5 prinsip dasar pelayanan pelanggan�

1. Menciptakan kesan pertama yang positif
2. Keramahan dan kesopanan
3. Menunjukkan sikap yang baik
4. Integritas
5. Melayani dengan hati

​

​

Menciptakan kesan pertama yang positif

�

• Kesan pertama adalah sebuah perasaan sesaat (sedetik pertama) yang terbentuk ketika seseorang bertemu dengan orang lain atau ketika menghadapi suatu keadaan
• Yang membentuk kesan pertama antara lain:
• Penampilan fisik
• Tutur muka / raut wajah
• Tutur kata
• Tutur tata
• Tutur raga (body language)

Menciptakan kesan pertama yang positif

�

• Kesan pertama pelanggan terhadap orang melekat kuat di benak pelanggan dan terus di bawa pergi
• Kesan pertama pelanggan terhadap orang mempengaruhi kepuasaannya
• Kesan pertama terhadap kondisi fisik yang disediakan dan disajikan oleh perusahaan jasa akan sangat berpengaruh terhadap citra keseluruhan
• Semakin intangible sebuah perusahaan jasa, menampilkan kesan pertama di fasilitas sama pentingnya dengan kesan pertama dari pelayanan orang-nya

​

​

Keramahan dan kesopanan

�

• Keramahan dan kesopanan menyampaikan pesan positif
• Ucapkan magic words saat melayani pelanggan :
• “bolehkah…..”
• “silahkan…..”
• “tolong…..”
• “terima kasih”
• “maaf”
• Sapa pelanggan dengan bapak atau ibu dan namanya dan jawablah dengan sopan, tidak bergumam

​

Keramahan dan kesopanan

�

• Katakan sesuatu dengan senyuman
• Sikap tubuh akan memberikan kesimpulan keseluruhan pesan yang akan disampaikan frontliner kepada pelanggan
• Dalam berkomunikasi dengan pelanggan porsi mendengarkan harus lebih banyak ketimbang berbicara sendiri
• Pemilihan kata, kesabaran, dan keikhlasan dalam mendengarkan dan menyampaikan pesan agar dimengerti merupakan tata komunikasi yang baik kepada pelanggan

​

​

Menunjukkan sikap yang baik

�

• Sikap kita melayani akan selalu diingat pelanggan
• Kembangkan selalu pola pikir positif, tanpa prasangka untuk membangun budaya servis
• Hilangkan perkataan negatif yang sering timbul di dalam hati dan rubah menjadi perkataan positif untuk memacu semangat kita
• Percaya diri adalah kunci untuk maju dan sukses kita disukai pelanggan
• Ketika kita menjadi percaya diri maka kita mampu memberikan perbedaan yang bernilai tambah bagi kepuasan pelanggan atas pelayanannya

​

​

Prinsip integritas

�

• Kejujuran akan mempermudah pekerjaan karena kita tidak mampu mengingat-ingat apa yang sudah kita lakukan
• Integritas adalah kunci memenangkan hati pelanggan karena integritas memungkinkan kita melakukan hal yang benar
• Selalu jujur terhadap produk, pelayanan dan kebijaksanaan perusahaan. “tidak tahu” bukanlah rintangan karena pelanggan menilai sikap, makan berjanjilah kepada pelanggan untuk “cari tahu”
• Penuhi janji kepada pelanggan
• Dalam melayani pelanggan jadilan orang pertama yang mempunyai inisiatif kejujuran, menghargai dan berkomunikasi dengan hati-hati

Melayani dengan hati

�

• Sebagai manusia, pelanggan mempunyai panca indra (pendengaran, penglihatan, pengecapan, perabaan, dan penciuman)
• Komunikasi yang baik secara verbal maupun nonverbal mendasari pembangunan hubungan dengan pelanggan dan dapat mengakomodasi keinginan pelanggan
• Ketika persepsi yang terbentuk positif maka pelanggan menganggap kita melayani dengan sepenuh hati

Komunikasi Layanan

sender

PESAN

receiver

Akumulasi pengalaman dan kerangka fikiran

Akumulasi pengalaman dan kerangka fikiran

Model Komunikasi

�

Komunikasi ?

�

Mengapa kita berkomunikasi…???

�

Komunikasi Telepon

18 %

kata-kata

82 %

intonasi

55%

Bahasa

Tubuh

38%

Nada

Suara

Komunikasi Langsung

7% Kata-kata

Keberhasilan Komunikasi

�

• Kontak mata
• Posisi kepala tegak lurus
• Duduk atau berdiri tegak dengan kedua kaki berada di lantai
• Beri jarak sekitar 1 lengan pada saat berbicara dengan orang lain
• Berjalan dengan ringan & percaya diri
• Senyum !

Bahasa Tubuh Positif

�

• Terbuka
• Sigap
• Menyimak
• Hangat
• Relaks
• Ramah

Bahasa Tubuh Profesional

�

​

• Tulus
• Kontak mata
• 2 cm tarik kanan 2 cm tarik kiri, dan selama 7 detik
• Sedikit mengangguk

Senyum Menarik

�

Standar Kualitas Penampilan

?

• Ekspresi wajah ‘smilling face’
• Senyum yang tulus
• Tatapan mata profesional
• Selalu fokus pada wajah nasabah.

STANDAR UMUM

​

• Posisi tubuh dari ujung kaki sampai kepala tegak lurus,
• Tidak menempel di meja,
• Posisi tangan lepas ke bawah, telapak tangan boleh menggenggam santai atau merenggang lepas,
• Selama berkomunikasi, posisi tangan dapat fleksibel untuk mengekpresikan body languange dan tidak diperkenankan melipat di depan dada atau bertolak pinggang.

SIKAP BERDIRI

Standar Kualitas Penampilan

�

​

• Duduk tegak
• Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah,
• Kedua tangan diletakkan di atas meja (bisa menggenggam) dengan posisi siku tidak ikut bertumpu pada meja.

SIKAP DUDUK

• Dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk,
• Berdiri jika Anda sedang duduk,
• Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum,
• Jabat tangan dengan tangan kanan, dan tangan kiri lepas ke bawah,
• Jabat tangan sekitar 3-4 detik dengan mantap,
• Jabat dengan hangat, menunjukkan rasa percaya diri, dukungan, minat & penghargaan,
• Untuk lawan jenis, salam hormat dapat dilakukan dengan merapatkan kedua tangan di depan dada.

SIKAP BERJABAT TANGAN

Standar Kualitas Penampilan

�

Jabat Tangan

�

• Posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk,
• Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum,
• Memegang kartu nama dengan dua tangan,
• Kartu nama dipegang dengan arah yang mudah dibaca oleh penerima.

SIKAP MEMBERIKAN KARTU NAMA

• Bicara dengan antusias, ramah, sopan
• Senyum dan tidak tertawa berlebihan
• Dialog
• Fokus
• Komunikasi yang hidup
• Gunakan 3 magic words

SIKAP BERBICARA

Standar Kualitas Penampilan

�

Tidak diperkenankan melakukan gerakan-gerakan yang tidak wajar, seperti:

​

• Mengatur-ngatur rambut, kemeja, rok, jilbab, tas, meja
• Mengusap rambut, mata, pipi
• Membersihkan kotoran di baju, di hidung, di telinga
• Memainkan jari di pangkuan, di meja, di kursi
• Menggaruk-garuk
• Mempermainkan pena, aksesoris, dasi

Standar Kualitas Penampilan

�

Terima Kasih