1 of 15

�Hotel Assistant

Flow Operasional

2 of 15

Timeline Development

STAGE 1

Q2 2025

Objective

Foundation & CMS Integration

Fokus pada development sistem listing properti dan integrasi dengan AI serta Knowledge Management System (KMS).

Feature:

Property Listing CMS

Integration CMS with KMS AI

WA BOT with RAG

STAGE 2

Q3 2025

Objective

Ordering System & Integration

Fokus pada kemampuan pemesanan langsung melalui multi-channel, integrasi payment gateway dan pengembangan API untuk pemilik properti.

STAGE 3

Q3 2025

Objective

Room Service Integration

Meningkatkan pengalaman tamu selama masa inap (in-stay) melalui integrasi layanan kamar digital.

Feature:

Order Management System

Payment Gateaway

3rd Party / SDK

Open API Expansion

​

Feature:

Digital Room Service Request via WA BOT

STAGE 4

Q4 2025

STAGE 5

Q4 2025

Objective

Customer Loyalty System

Fokus pada customer profile management dan sistem poin loyalitas.

Feature:

Point Redemption

Loyalty Point Integration

Customer Profile Management

Feature:

Campaign Management

Customer Segmentation

Room for Collaboration

Regional acquisition & activation

Promotion and campaign collaboration

Sharing investment cost with EMRM

  • Campaign dan edukasi via social media
  • Kolaborasi dengan travel influencers
  • Email blast ke jaringan mitra hotel
  • Event activation
  • Target min 10 hotel / per region untuk trial input data hotel gratis
  • Penyusunan product onboarding sesuai dengan spesifikasi regional (video / flyer / panduan product, dll)
  • Infrastructure cloud
  • LLM token

Objective

Campaign Mgt & Customer Sgmn

Fokus pada sistem Marketing Campaign dan customer segmentation.

Ticket Notification

Ticket management

Free

Basic

Pro

Premier

Business Scheme:

Freemium Subscription

Business Scheme:

Transaction Fee

Add-on subscription

Business Scheme:

License Subscription

Business Scheme :

Subscription add-on

Business Scheme:

Usage-based

Document Verification

3 of 15

User Story: Tim Sales dapat mengakuisisi mitra hotel dan Memetakan Posisi Setiap Hotel dalam Sales Funnel di setiap regional sesuai dengan target

Sales: Outreach, Akuisisi Hotel & Collect Prospect

Kembali

4 of 15

User Story: Property owner dapat melakukan registrasi sebagai mitra Hotel iBridge

Registrasi Mitra Hotel

Kembali

5 of 15

Verifikasi Mitra Hotel

Check Disini

Tatacara Check NIB:

  1. Akses OSS RBA - Sistem Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik lalu scroll kebawah bagian footer.
  2. Input nomor NIB di kolom “Pencarian NIB”
  3. Sistem akan menampilkan “Detail Data Pelaku Usaha”
  4. Check bagian “Status Aktif”.

- Jika statusnya “Aktif” maka APPROVE

- Jika status “Tidak Aktif” maka “RETURN”

6 of 15

User Story: Property owner dapat menambahkan data hotel hingga testing chatbot iBridge

Listing Property

Kembali

7 of 15

User Story: Customer/Tamu Hotel dapat berinteraksi dengan chatbot iBridge untuk mendapatkan informasi hotel

Customer Interact with Chatbot

​

Kembali

8 of 15

Backroom Agent: Keluhan Knowledge Tidak Sesuai / Tidak Bisa Menjawab

​

​

User Story: Operational layanan menerima keluhan terkait data knowledge tidak sesuai / tidak bisa menjawab

Kembali

9 of 15

User Story: Operational 3A melakukan monitoring dashboard secara berkala dan menemukan hotel yang OOT / tambahan knowledge

Kembali

Backroom Agent: Monitoring Hotel OOT / Butuh Tambahan Knowledge

​

​

​

10 of 15

PRIORITY

Example Case

Responsible

Action

CRITICAL

Total Service Failure: Chatbot iBridge (WhatsApp Number) tidak aktif/tidak merespons tamu sama sekali selama lebih dari 5 menit (Service Down).

Ops 3A

Operational Layanan membuat tiket dan eskalasi ke team 3A dengan detail tiket seperti contoh berikut:

  • Perbaikan Infrastruktur/API: Cek koneksi ke WhatsApp Cloud API dan deployment aplikasi iBridge.

CRITICAL

Direct Booking Bug: Tautan direct booking yang dihasilkan Chatbot menampilkan harga kamar yang salah atau mengarah ke error 500 di website Klien (berdampak langsung pada revenue).

Ops 3A

Operational Layanan membuat tiket dan eskalasi ke team 3A dengan detail tiket seperti contoh berikut:

  • Perbaikan Modul Booking: Cek logic penarikan harga atau redirect URL pada modul booking iBridge.

CRITICAL

Core Transaction Failure: Tamu Hotel melakukan pemesanan room service melalui Chatbot, tetapi order tersebut hilang dan tidak pernah muncul di dashboard OMS (issue API send)

Ops 3A

Operational Layanan membuat tiket dan eskalasi ke team 3A dengan detail tiket seperti contoh berikut:

  • Troubleshoot Integrasi OMS: Cek koneksi API post-request ke sistem OMS/Ticketing Klien. Verifikasi data loss di log transaksi.

HIGH

Low Accuracy (Mass): Jawaban Chatbot untuk pertanyaan fasilitas umum (Password Wi-Fi , jam sarapan, dst.) seringkali salah atau tidak lengkap.

Operational Layanan

Operational Layanan melakukan:

  1. Follow Up KB yang di upload oleh property owner ke team sales operation.
  2. Check KB dan list informasi apa saja yang masih kurang.
  3. Eskalasi ke masing-masing property owner untuk segera dilengkapi hingga reupload KB.

HIGH

Drastically Dropped Automation Rate: Automation Rate turun di bawah target 50% karena Chatbot tidak mengenali pertanyaan/keywords dari user (intent sering gagal dipahami)

Ops 3A

Operational Layanan membuat tiket dan eskalasi ke team 3A dengan detail tiket seperti contoh berikut:

  • Training NLP/Model: Tambahkan variasi pertanyaan/keywords yang tidak dikenali ke intent yang benar dan lakukan re-training model AI.

Mapping & Categories Problem

11 of 15

Mapping & Categories Problem

PRIORITY

Example Case

Responsible

Action

MEDIUM

Register/Login Failure: Property Owner tidak dapat login ke dashboard iBridge, dan kesulitan dalam melakukan reset password.

Operational Layanan

  • Operational Layanan mengarahkan property owner untuk melakukan proses register/login/reset password sesuai dengan step by step pada user guide berikut: iBridge | iBridge Docs
  • Jika masih terkendala dan belum solved maka Operational Layanan membuat tiket dan eskalasi ke team 3A

MEDIUM

Account Upgrade Request: Property yang berstatus Unverified (tanpa NIB) mengajukan permintaan upgrade ke Verified Account untuk mengakses fitur premium.

Operational Layanan

  • Operational Layanan mengarahkan property owner untuk melakukan proses pengajuan verified akun dengan tahapan:�1. Login https://portal.ibridge.co.id/

2. Akses menu “Property”, Pilih Property yang akan di verifikasi lalu Klik Button “Verify Account”.

3. Lengkapi form dan submit

4. Data form masuk ke dashboard Ops Layanan

5. Ops Layanan melakukan verifikasi NIB melalui OSS RBA - Sistem Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik

  • Jika masih terkendala dan belum solved maka Operational Layanan membuat tiket dan eskalasi ke team 3A

MEDIUM

Request Add New Information in KB: Property Owner meminta support/pendampingan penambahan knowledge base.

Operational Layanan

  • Operational Layanan mengarahkan property owner untuk melakukan proses penambahan KB sesuai dengan step by step pada user guide berikut: iBridge | iBridge Docs
  • Jika masih terkendala dan belum solved maka Operational Layanan membuat tiket dan eskalasi ke team 3A

MEDIUM

Content/KB Update Delay: Property Owner meng-upload KB baru, tetapi butuh waktu 3 jam agar Chatbot memperbarui informasinya (melebihi SLA).

Ops 3A

Operational Layanan membuat tiket dan eskalasi ke team 3A dengan detail tiket seperti contoh berikut:

  • Check KB Pipeline: Check queue dan processing time pada pipeline Knowledge Base untuk mempercepat deployment konten

12 of 15

PRIORITY

Example Case

Responsible

Action

LOW

Typo Information: Ditemukan kesalahan ketik (typo) pada salah satu template jawaban Chatbot.

Operational Layanan

  • Operational Layanan mengarahkan property owner untuk melakukan Koreksi typo langsung di dashboard property owner.
  • Jika masih terkendala dan belum solved maka Operational Layanan membuat tiket dan eskalasi ke team 3A

LOW

Additional Training Request: Property Owner meminta sesi training singkat tambahan mengenai fitur - fitur di iBridge

Operational Layanan

  • Operational Layanan mengarahkan property owner untuk akses:�1. User Guide iBridge | iBridge Docs

2. Video Tata Cara Penggunaan Aplikasi

Mapping & Categories Problem

13 of 15

Assurance Mechanism

Pelanggan dapat mengadukan gangguan layanan melalui Customer Support iBridge:

Penanganan komplain gangguan:

    • Pelanggan menghubungi nomor support iBridge Hotel Assistant di +62 851-2115-4411 untuk melaporkan gangguan layanan. Aduan akan diterima dan ditindaklanjuti oleh tim Customer Support iBridge Hotel Assistant Sesuai dengan Priority yang dilaporkan.
    • Critical → Masalah yang menyebabkan gangguan total pada layanan utama atau seluruh aplikasi tidak bisa digunakan sama sekali.
    • High → Masalah yang signifikan dan mengganggu fungsi penting aplikasi, tetapi layanan masih bisa berjalan dengan gangguan tertentu atau terdapat solusi sementara.
    • Medium → Masalah yang mempengaruhi fitur tambahan atau fungsi non-kritis. Pengguna masih bisa menggunakan layanan utama walau ada hambatan.
    • Low → Masalah minor yang tidak berpengaruh pada kegunaan atau performa utama aplikasi.

PRIORITY

DURATION

CASE

Response Time

Resolution Time

1 - Critical

15 Menit

4 Jam

    • Masalah mempengaruhi semua pengguna
    • Sistem tidak tersedia

2 - High

30 Menit

8 Jam

    • Masalah terus menerus mempengaruhi banyak pengguna
    • Fungsi utama terdampak
    • Penurunan kinerja signifikan

3 - Medium

1 Jam

1 Hari Kerja

    • Masalah kinerja sistem mempengaruhi sebagian kecil pengguna

4 - Low

4 Jam

Menyesuaikan

    • Pertanyaan mengenai masalah teknis umum
    • Permintaan informasi tentang navigasi kemampuan aplikasi, instalasi, atau konfigurasi

FAB (Fullfillment, Assurance,Billing & Statement) Mechanism

14 of 15

Support Handling

Ticketing Complaint Form / Sheet

Whatsapp group for Follow up complaint

Manual Guide

Dashboard Monitoring

15 of 15

�TERIMAKASIH