GUIA DE FERRAMENTAS
PLATAFORMA INFOBIP
atendimento
como altero o status de atendimento?
> como altero o meu status de atendimento*?
no canto inferior da tela, clicar em:�_ Conta
1
2
escolher seu status atual
🛑 IMPORTANTE>
Sempre que for iniciar ou prosseguir com seus atendimentos, retornar de outra aba, manter seu status como Disponível.
Caso a distribuição de tickets seja automática, apenas agentes com status de >Disponível recebem os tickets.
Disponível> Apto para receber novos atendimentos.
Ausente> Agente está em outra aba e/ou não está acessando o chat Infobip.
Ocupado> Agente está ativo e trabalhando, porém, em capacidade máxima.
Off-line> Indisponível para atendimento.
*status de atendimento> status para indicar qual a situação atual do agente/analista.
como visualizar as conversas nas filas?
> o que significa cada pasta de visualizações globais*?
Não Atribuído
São os tickets novos ainda não atribuídos para um agente ou analista.
Tudo
são todos os tickets ainda não finalizados atribuídos ao time.
Minhas Conversas
Todas as conversas atribuídas ao seu usuário apenas.
Interno
Conversas internas entre os times.
Histórico
Nessa pasta, você pode filtrar todas as conversas por um determinado período. Ex.: 30 dias.
Ligar De Volta
Visualização de retorno de contato.
*visualizações globais> pastas disponíveis para todos os agentes.
> onde encontro as filas?
acesse ao chat da Infobip e clique em:�_ Conversations
_ Todas as conversas
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clique em:�_ Todo o trabalho
_ Filas
3
em >Filas, mostra todas as filas disponíveis para seu acesso.
> onde encontro as filas?
acessando >Meu trabalho, você terá acesso às conversas atribuídas ao seu usuário.
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como selecionar uma conversa na fila?
> onde busco os tickets nas filas?
clicar em:�_ Filas
1
2
pesquisa a fila.
Ex.: CX B2C EN
3
seleciona o ticket e atribuí ao seu usuário.
como criar uma fila de visualizações personalizada?
> criando pastas personalizadas
clicar em:�_ Todas as conversas
_ Todo o trabalho
_ Clicar no símbolo +
1
2
Criar um título.
Ex.: Não atribuídos
3
Compartilhar:�_ Somente comigo (para manter a visualização dessa pasta somente para seu usuário)
> criando pastas personalizadas
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Escolher quais serão seus filtros de visualização.
Ex.: �_ status: aberto + aguardando + solucionado�_ agente: não atribuídos�_ fila: CX B2C EN + CX B2C EdTech + CX Instagram
Aqui você pode pré-visualizar como sua tabela irá aparecer.
> criando pastas personalizadas
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Ajuste sua tabela.
Escolha colunas para as suas opções de visualização, agrupamento e ordenamento de tabela.
Após organizar sua tabela, é só CRIAR!
> criando pastas personalizadas
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Suas tabelas personalizadas vão aparecer em:�_ Todo o trabalho
_ Visualizações privadas
como iniciar um atendimento?
caso a distribuição de tickets seja automática…
antes de iniciar seus atendimentos, verifique se você
alterou o seu status de atendimento
Disponível
> como iniciar uma conversa?
clicar em:�_ Conversations
_ Todas as conversas
1
2
clicar em:�_ Todo o trabalho
_ Minhas conversas
3
seleciona a conversa e inicia atendimento.
> como iniciar uma conversa?
você pode acessar também através da pasta:�_ Meu trabalho
*
como atribuir uma conversa para seu usuário?
> como atribuir uma conversa?
na conversa, clicar em:�_ Atribuir para mim
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Clicando nessa opção, o ticket será atribuído automaticamente para seu usuário.
como inserir uma macro (modelo) na conversa?
> o que são os modelos de textos prontos?
São respostas previamente feitas para nossos agentes/analistas responderem mais rapidamente nossos alunos. Elas simplificam o trabalho do agente, simplesmente escolhendo o modelo apropriado.
Caso seu ticket esteja dentro das 24h, você poderá acessar aos textos prontos e personalizá-los, conforme necessidade.
Ex.: incluir o nome do aluno.
Caso às 24 horas se passaram desde sua última mensagem com o(a) aluno(a), você precisa usar um modelo do WhatsApp para iniciar uma nova conversa com o cliente.
> dentro das 24 horas
clicar em:�_ Modelos
1
dentre os modelos disponíveis, escolher qual o mais adequado para sua tratativa.
2
3
Pesquise por OP para conhecer os modelos de texto do nosso time.
Após, selecione seu modelo, clicando no mesmo.
4
Não esqueça de personalizar seu texto, incluindo o nome do(a) aluno(a), realizando as alterações devidas.
> após as 24 horas
abra a conversa e clique em:�_ Selecionar modelo
1
dentre os modelos disponíveis, escolher qual o mais adequado para sua tratativa.
2
3
Pesquise por ‘OP’ para conhecer os modelos de texto do seu time.
Após, selecione seu modelo, clicando no mesmo.
4
Não esqueça de personalizar seu texto, incluindo o nome do(a) aluno(a), realizando as alterações devidas.
como inserir uma observação interna?
> como inserir uma observação interna* no ticket?
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na mensagem, clicar em:
_ Observação
*observação interna> nota interna, disponível apenas para visualização interna. Alunos não têm acesso.
escrever nessa caixa de texto a nota.
2
clicar em:
_ Publicar
3
como atualizar a fila, formulário e a categoria interna?
Fila padrão
# Comercial EdTech
# Comercial Pós
1. Retenção 7 dias - Edtech
2. Retenção - EdTech
3. Retenção - EDN
4. Renovação - Edtech
5. Cobrança
B2C - Sales Ops
CX B2B
CX B2C EN (Pós, MBA e Imersão)
CX B2C EdTech (Plus & English)
CX Instagram
Op acadêmicas�Solicitações Financeiro
quais são as filas atuais?
todas as conversas ativas
leads de EdTech (Plus & English)
leads de EDN (Pós & MBA)
casos de retenção de EdTech para compras dentro dos 7 dias
casos de retenção de EdTech (Plus & English)
casos de retenção de EDN (Pós & MBA)
casos de renovação (após 12 meses) de EdTech (Plus & English)
tratativas de acordo financeiro (EdTech + EN)
time estratégico - apoio ao time Comercial (Operações de Vendas)
InCompany - vendas entre empresas (business-to-business)
casos de suporte para EN
casos de suporte para EdTech
casos de suporte via Instagram @escolaconquer
disparos de mensagens/atendimento do time de Operações Acadêmicas
solicitações financeiras, envio de NF, envio de Contrato assinado
Escola de Negócios e Edtech
Retenção e Cobrança
Comercial
Embaixadores da Beleza
InCompany
Secretaria/Operações Acadêmicas
quais são os formulários atuais?
CX B2C - Unificado
R&C
Comercial B2C
Formulário de atendimento EB
Conquer Plus para empresas
Op Academicas
a partir destes formulários, as categorias internas são liberadas para escolha>
>Secretaria Academica >Comunicação de documentação
> como inserir a categoria interna em uma conversa?
clicar em:�_ >>
_ Conversa
1
> como inserir a categoria interna e fila em uma conversa?
selecionar:�_ Fila
_ Formulários
_ Categoria Interna
2
acesso ao cartão de contato do aluno
> como altero os dados do aluno?
no canto direito, clicar em:�_ Cartões de contexto
_ Cliente
1
> como altero os dados do aluno?
clicando no lápis ao lado dos dados, você consegue alterar as informações:��_ Nome
_ E-mail
_ Tipo de perfil �>lead: potencial consumidor
>cliente: alunos matriculados
_ Número
2
Caso tenha relacionado a conversa ao contato incorreto, você pode desassociar a conversa clicando em >Desassociar conversa.
IMPORTANTE> Como na Infobip não conseguimos buscar as conversas pelo e-mail do aluno, e as únicas formas de busca são através do telefone (ex.: 55DDD91111111) ou pelo nome do aluno, é imprescindível manter sempre o nome do aluno completo em seu perfil (ex.: João Paulo da Silva).
como alterar o status de atendimento?
> como altero o status de uma conversa?
na conversa, selecionar:�_ Aberto ^
> definir qual o status
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> quais são os status de conversa*?
Ticket está em aberto para iniciar atendimento.
Aberto
Aguardando
Status para quando está aguardando um retorno do aluno.
Solucionado
Fechado
Tratativa foi concluída, porém, aluno pode trazer algum novo retorno. Importante manter esse status, para a pesquisa CSAT ser enviada.
Ticket finalizado. Após esse status, ticket não poderá ser aberto novamente.
*status de conversa> status do ticket (atendimento).
Após alterar o status para “Solucionado”, a CSAT será enviada e, 20 minutos depois, o ticket será alterado automaticamente para ‘fechado”.
como acesso o histórico de conversas?
> como acesso o histórico de conversas dos alunos?
temos 2 opções para visualizar o histórico de conversas:
_ Histórico de conversas
_ Conversas relacionadas
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clicar em:
_ Cartões de contexto
1
> como acesso o histórico de conversas dos alunos?
_ Histórico de conversas:
é todo o histórico de tickets abertos pelo aluno. Pode ser filtrado pelos canais de recebimento (WhatsApp, e-mail, Instagram)
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> como unificar as conversas?
_ Conversas relacionadas:
caso precise fundir alguma conversa a esse perfil, inserir o ID e adicionar.
Importante: Não conseguimos fundir as conversas em uma mensagem só e finalizar, ou seja, vinculamos as conversas e fechamos o ID que deveria ser fundido.
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como acesso o ID da conversas?
> como acesso o nº de ID*?
para copiar o código de ID do aluno, clicar abaixo de >Conversando com [...].
1
menções de �instagram
> como realizar o fechamento do ticket?
Selecionar o formulário� cx instagram
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Selecionar a categoria �interações gerais
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IMPORTANTE!�Devemos fechar o ticket para que os alunos que mencionaram a Conquer no Instagram não recebam a pesquisa CSAT
3
> e temos automação pra isso também! 🥳
Para facilitar, a automação realiza todos os passos anteriores de uma só vez! Basta encontrar o campo: etiquetas
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Adicionar a etiqueta:�story_mention_cx
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E pronto!�O ticket será preenchido automaticamente com:��- formulário CX instagram�- categoria interações gerais�- e fechado
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treinamentos
Infobip
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Acesse os treinamentos de boas práticas disponíveis ao lado, onde você aprenderá a utilizar a plataforma de atendimento de forma eficiente e a explorar todos os seus recursos ao máximo.