1 of 36

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Pogram Studi Manajemen

Dr. MARIYUDI, S.E., M.M.

E-COMMERCE

2 of 36

Fakultas Ekonomi & Bisnis

Universitas Malikussaleh

3 of 36

RANCANGAN PEMBELAJARAN

Mata kuliah

eCommerce

Dosen

Dr. Mariyudi, SE, MM

Kemampuan Akhir

Mahasiswa mengenal jenis dan Konsep CRM (Customer Relationship Management) dalam e-Commerce.

Indikator Penilaian

Mahasiswa dapat menguraikan Konsep CRM (Customer Relationship Management) dalam e-Commerce

​

4 of 36

DAFTAR PUSTAKA

Jeffrey Rayport, Bernard Jaworski, Breakaway Solutions Inc., (2003), Introduction to e-Commerce (Mcgraw-Hill/Irwin Series in Marketing) 2nd Edition.

Carol Guercio Traver, Kenneth C. Laudon. (2020). E-commerce 2020-2021,Business, Technology and Society 16Th Edition Global Edition Paperback – January 1, 2020

Kenneth C. Laudon, Carol Guercio Traver. (2019). E-Commerce 2019: Business, Technology and Society (15th Edition) 15th Edition

5 of 36

DAFTAR PUSTAKA

Laudon, Kenneth C, dkk, 2007, Sistem Informasi Manajemen Edisi 10 Buku 2, Salemba Empat, Jakarta.

Hidayat, Taufik, 2008, Panduan Membuat Toko Online dengan OSCommerce, Mediakita, Jakarta

Wong, Jony, 2010, Internet Marketing for Beginners, Elex Media Komputindo, Jakarta

6 of 36

Materi pertemuan hari ini

  • Pembahasan hari ini meliputi: (1) Konsep tentang metode CRM dan hubungan antara CRM dengan eCommerce; (2) Konsep implementasi layanan konsumen secara online
  • Perubahan yang mendorong CRM
  • Definisi dan Tujuan CRM
  • Pengaruh Internet
  • Berbagai akronim CRM
  • Strategi implementasi CRM
  • CRM vs. Business Intelligence

7 of 36

Ekosistem eCommerce

8 of 36

Era Tradisional

  • Perusahaan lebih fokus pada “APA” bukan “SIAPA”
    • Berusaha menjual sebanyak mungkin produk/jasa tanpa memperhatikan “siapa” yang membeli
    • Produk standar untuk semua pelanggan
    • Cara-cara pemasaran tradisional: iklan TV, billboard dll
    • Menunggu pelanggan datang!

9 of 36

Era Baru

  • Konsumen punya lebih banyak pilihan
  • Kompetisi meningkat
  • Perusahaan dipaksa untuk menemukan cara baru untuk berinteraksi dengan konsumen untuk:
    • Menurunkan harga
    • Meningkatkan pangsa pasar
  • Taktik penurunan harga tidak cukup untuk memuaskan pelanggan

10 of 36

Kasus: Industri Otomotif

1920s & 1930s

Henry Ford of Ford:

My customers can have any colors as long as it is black!

Standard products: Black Ford Model T

1980s

Japanese and European car maker

High variety strategy

Segmentation on size and specialty cars

In 1991 Mazda Hiroshima plants produced Mazda 323 in 180 colors including 4 shades of black!

1960s

Alfred P. Sloan of General Motors

Cars for every purse and purpose

Differentiation based on price and value

Various cars from Chevrolet to Cadillac

11 of 36

Fokus pada pelanggan

  • Perusahaan menyadari bahwa tanpa konsumen, produk tidak terjual dan tidak ada pendapatan!
  • Perusahaan harus lebih cerdik dalam menjual 🡪 ini berarti lebih paham tentang SIAPA yang membeli produk mereka!

12 of 36

Biaya mendapatkan pelanggan

  • Menurut studi yang dibuat American Management Associated 65 persen dari rata-rata yang berbisnis kembali dengan perusahaan, adalah customer yang puas
  • Biaya sebuah perusahaan untuk menjual produknya kepada customer baru, 6x lebih besar dibanding harus menjualnya kepada customer yang sudah ada
  • Bila bisnis setiap hari dalam satu tahun kehilangan satu customer yang biasanya membelanjakan $50/minggu. Itu berarti bisnis tersebut akan menderita penurunan penjualan tahun depan sebesar $1.000.000,-
  • Reichheld mengemukakan bahwa perusahaan-perusahaan akan naik keuntungannya sampai 100%, bila hanya dengan memelihara lebih dari 5% customer mereka.

13 of 36

Era Customer Relationship Management

  • Stewart Deck (2001) menulis, customer relationship management (CRM) merupakan strategi yang digunakan untuk lebih mempelajari kebutuhan dan perilaku customer dalam rangka untuk menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan mereka.
  • Dapat juga dikatakan sebagai suatu proses yang secara bersama-sama akan membawa beraneka ragam informasi tentang customer, sales, efektivitas marketing, responsivitas & trend pasar.
  • CRM adalah usaha untuk merubah kebiasaan perilaku customer dan memperkuat ikatan antara customer dan perusahaan
  • Yang penting dari CRM adalah mendefinisikan nilai apa yang diberikan kepada customer dan cara untuk menyampaikannya (Newell, 2000)

14 of 36

Definisi CRM

  • Dr. Robert Shaw (seperti dikutip dalam Customer Relationship Management, 2001) memberikan definisi yang lebih luas dari CRM
    • Customer relationship management merupakan proses interaktif untuk mencapai keseimbangan yang optimal antara investasi perusahaan dan pemuasan kebutuhan customer agar menghasilkan keuntungan yang maksimal.
    • CRM meliputi: pengukuran input yang berasal dari semua function termasuk marketing, sales dan service cost ataupun output yang berhubungan dengan hasil, keuntungan dan nilai
    • Pembelajaran dan perubahan pengetahuan yang terus-menerus terhadap kebutuhan, motivasi dan perilaku customer selama berhubungan.

15 of 36

Definisi CRM

    • Menerapkan pengetahuan tentang customer guna terus-menerus meningkatkan kinerja melalui proses pembelajaran yang berasal dari kesuksesan ataupun kegagalan
    • Mengintegrasikan aktifitas marketing, sales dan servis untuk mencapai tujuan bersama.
    • Implementasi dari sistem yang menyediakan dukungan untuk memperoleh pengetahuan tentang customer dan ukuran dari keefektifan CRM

16 of 36

Mengapa CRM?

  • Kuatnya minat untuk menggunakan CRM dilatar belakangi oleh dasyatnya pertumbuhan internat dan electronic commerce (e-commerce)
  • Beberapa dekade mendatang, proyek-proyek tentang internet dan retail online akan terus bertambah

17 of 36

Tujuan dari CRM

  • Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka (Stewart Deck pada artikelnya di CIO Magazine, 15 Oktober 2001).
  • Jika tujuannya tercapai, bisnis dapat
    • Memberikan servis yang lebih baik kepada customer
    • Membuat call center yang lebih efisien
    • Cross sell produk lebih efektif
    • Membantu staf penjualan agar cepat tercapai kesepakatan penjualan
    • Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan penjualan
    • Memperoleh custemer baru, dan akhirnya
    • Meningkatkan pendapatan

18 of 36

Apa itu CRM?

  • Pertama dan utama adalah bisnis strategi
  • Adalah filosofi bisnis
  • Adalah beberapa visi, bukan satu

19 of 36

Diskusi

  • Apa saja pengaruh internet yang terkait dengan CRM?

20 of 36

Pengaruh Internet

  • Search engines mempermudah pelanggan mencari dan berinteraksi dengan pedagang online
  • Penjual online menawarkan pelanggan cara yang lebih mudah dalam mengorder produk
  • Internet mempermudah komunikasi dua arah
  • Akses 24 jam
  • Informasi terakhir
  • Kemudahan mencari produk
  • Dukungan online
  • Konten yang personal

21 of 36

Istilah yang Berhubungan dengan CRM

  • eCRM 🡪 CRM yang berbasis Web
  • ECRM 🡪 program CRM yang memandang pelanggan dari seluruh enterprise
  • PRM 🡪 Partner Relationship Management memungkinkan perusahaan mengelola partner aliansi untuk menyediakan saluran penjualan yang paling optimal kepada pelanggan
  • cCRM 🡪 Collaborative CRM, situasi dimana pelanggan dapat berintaraksi secara langsung dengan organisasi biasanya melalui web (ex: Dell)
  • SRM 🡪 Supplier Relationship Management, mirip PRM, fokus untuk menyenangkan pemasok, tapi fokusnya pada pemasok
  • mCRM 🡪 Mobile CRM, penyediaan data kepada konsumen, pemasok dan partner melalui teknologi wireless
  • xCRM 🡪 dan banyak lagi jenis-jenis CRM lainnya!

22 of 36

Area dari Aktivitas CRM

​

​

​

  • Sales Force Automation (SFA)
  • Customer Service and Support (CSS)
  • Help Desk
  • Field Service
  • Marketing Automation

23 of 36

Strategi Implementasi CRM

  • Operational CRM

Call Center

Web access

e-mail

Usage

Direct sales

Fax

Refined Business Actions

Customer

Customer touchpoint

  • Analytical CRM

Analysis

Information

Business System

Integrated

Database

Billing

Provisioning

Account

payable/receivable

sales

Call Center

Business Intelligent

Business improvement

Customer feedback

24 of 36

Operational CRM

  • Mempersingkat kemungkinan-kemungkinan komunikasi ke dan dari customer
  • ‘Front-Office’ CRM
    • Meliputi area dimana customer dapat langsung berhubungan ke perusahaan untuk memperoleh jawaban seperti touch points
    • Touch points:
      • Media
      • Fisik
      • Mail
      • Telepon
      • Fax
      • eMail
      • Web Personal

25 of 36

Analytical CRM

  • Meliputi pemahaman aktifitas customer yang diperoleh dari front office
  • ‘Back office’ CRM
    • Teknologi yang dibutuhkan untuk menyusun dan memroses data customer, dan
    • Proses-proses baru di bisnis, yang menyaring secara praktis biodata customer untuk meningkatkan loyalitas dan keuntungan

26 of 36

CRM dan Business Intelligence

(Analytical CRM)

  • Data Warehouse
    • Tempat penyimpanan data perusahaan
  • Data Mining
  • Business Intelligence

​

  • BUKAN MERUPAKAN SEBUAH CONTOH DARI CRM

27 of 36

Business Intelligence vs CRM

Business Intelligence

CRM

Rasionalisasi CRM

Menampilkan nama dan alamat pelanggan perusahaan

​

​

​

Menampilkan kontrak perusahaan yang paling baru pada PDA, bersama alamat mitra usaha-mitra usaha yang ada

Tenaga marketing menjadi lebih perhatian tentang isu-isu yang ada atau isu-isu yang sedang berkembang sebelum bertemu pelanggan.

Setiap minggunya menampilkan pengunjung yang datang ke video rental

Setelah 6 bulan, selama sebulan mengirimkan langsung e-mail kepada pengunjung video rental, agar mau menyewa film-film baru yang telah tersedia

Mengubah pengunjung yang tidak tetap menjadi penyewa tetap.

​

28 of 36

Business Intelligence vs CRM

Business Intelligence

CRM

Rasionalisasi CRM

Menampilkan daftar pelanggan yang telah memberikan komplain dalam 30 hari terakhir

Menghubungi seluruh pelanggan potensial tinggi yang memberikan komplain, dalam rangka membangkitkan semangat agar ‘tetap memiliki’ melalui penggunaan fitur-fitur produk CRM

Fokus pada memelihara pelanggan potensial

​

Menganalisis 5 suplier perusahaan yang paling populer, dengan cara membandingkan harga-harga vendor yang telah disetujui dengan harga-harga dari suplier potensial lainnya

Identifikasi 5 besar suplier perusahaan dan menguji coba automated Web request-for-quote (RFQ) system pada jumlah yang terbatas untuk meyempurnaan/pengembangan harga

​

Meningkatkan kemungkinan penyempurnaan harga pada daya beli komoditi

​

​

29 of 36

Business Intelligence vs CRM

Business Intelligence

CRM

Rasionalisasi CRM

Mendaftar alamat e-mail pelanggan yang membuang kartu belanja ketika terakhir kali mengunjungi web perusahaan

.

​

Memberikan discount $5 secara online kepada pelanggan potensial, jika mereka bersedia mengisi formulir dan menjelaskan mengapa mereka membuang kartu belanjanya. Memberikan discount 10% bagi pengunjung yang tidak dikenal jika mereka melengkapi formulir.

Memberikan imbalan kepada pelanggan yang menguntungkan dan memperoleh data perilaku konsumen yang sangat bernilai

30 of 36

Slide 30of 43

CRM Applications

31 of 36

Slide 31of 43

CRM Applications and Tools (cont.)

32 of 36

CRM Applications and Tools (cont.)

33 of 36

CRM Applications and Tools (cont.)

34 of 36

CRM Applications and Tools (cont.)

35 of 36

36 of 36

TELP

085260566667

EMAIL

mariyudi@unimal.ac.id

WEBSITE

www.mariyudi.id

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Program Studi Manajemen

Universitas Malikussaleh