陳擎文

電商的客戶關係管理

【數據分析，客戶細分，個性化行銷與服務，客戶支持，售後服務】

單元綱要

• 1.客戶關係管理CRM系統應用(個性化行銷，客戶細分，忠誠度計劃)
• 2.客戶數據分析(RFM分類，購買旅程分析，群體細分)
• 3.個性化服務(個性化推薦，動態定價，定制產品)
• 4.客戶支持（電話客服，Email客服，常見問題FAQ）
• 5.售後服務管理(投訴，退換貨，滿意度調查)
• 6.電子商務中的用戶反饋與改進

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1.客戶關係管理（CRM）系統的應用

客戶關係管理的概述

• 客戶關係管理（CRM）
• 是指企業通過系統化的方法管理與客戶的互動，
• 提升客戶滿意度和忠誠度，
• 從而增強企業競爭力。
• CRM系統
• 是一種軟體工具：
• 幫助企業收集、存儲和分析客戶數據，
• 以便更好地了解和滿足客戶需求。

CRM系統的功能

• 1.客戶資料管理：
• 存儲客戶的基本信息、聯絡方式、
• 購買歷史、互動記錄，
• 幫助企業全面了解客戶。
• 2.銷售自動化：
• 自動化管理銷售流程，例如：
• 潛在客戶的跟進、
• 銷售進度的追蹤
• 銷售目標的設定。

CRM系統的功能

• 3.行銷自動化：
• 企業可以自動化執行行銷活動，例如：
• 電子郵件行銷、
• 社交媒體推廣
• 個性化推薦。
• 4.客戶服務(客服)，和售後管理：
• 客戶服務和售後管理，例如：
• 工單處理、
• 投訴跟進
• 客戶滿意度調查。

CRM在電子商務中的應用

• 1. 個性化行銷：
• 根據客戶的購買行為和興趣，CRM系統可以為每個客戶提供個性化的產品推薦和促銷活動。
• 2. 客戶細分：
• 利用CRM系統進行客戶細分，根據不同的標準（最近一次購買時間R、消費頻率F、購買金額M）制定針對性的行銷策略。
• 3. 忠誠度計畫：
• 通過CRM系統追蹤和管理客戶參與的忠誠度計畫，激勵重複購買和品牌忠誠。

2. 客戶數據分析

客戶數據分析的意義

• 客戶數據分析
• 是了解客戶需求、行為和偏好的關鍵。
• 通過分析客戶數據，企業可以更準確地
• 制定行銷策略，
• 提升客戶體驗，
• 並促進銷售增長。

常用的客戶數據分析方法

• 1. RFM分析：
• 根據客戶：最近一次購買時間（Recency）、購買頻率（Frequency）、購買金額（Monetary），
• 對客戶進行【分類】，識別【高價值客戶】
• 2. 客戶旅程分析：
• 追蹤客戶從初次接觸品牌到最終購買的全過程，分析客戶在各個階段的行為和決策因素。
• 3. 群體細分分析：
• 根據【人口統計學特徵、購買行為、興趣愛好】等
• 將客戶分為不同群體，針對性地行銷和服務。

3. 個性化服務

個性化服務的應用

• 1. 個性化推薦系統：
• 利用機器學習和數據分析技術，為每位客戶提供個性化的產品推薦，增加銷售機會。
• 2. 動態定價：
• 根據客戶的購買歷史和當前需求，實施動態定價策略，最大化收益。
• 3. 定制化產品和服務：
• 根據客戶的偏好和需求，提供定制化的產品或服務，
• 例如：個性化的包裝、專屬優惠等。

動態定價�商品價格可以任意浮動調整嗎？

• 動態定價，是非常常見的，是考慮客戶需求/與大環境變化下的雙贏策略
• 1. 航空公司：
• 例如，離起飛時間越近，座位越少，票價可能就越高。
• 相反，在需求較低時段(非高峰時段)，票價可能會降低
• 2. 酒店業：
• 當需求高時（如節假日或城市舉辦大型活動期間），房價通常會上升；
• 而在淡季，房價可能會降價促銷。

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動態定價�商品價格可以任意浮動調整嗎？

• 3. 共享經濟平台（如Uber或Lyft）：
• 在需求高峰期（如上下班高峰或惡劣天氣下），乘車價格可能會顯著提高
• 而在需求低迷的時段價格可能會較低。
• 4. 電商平台：
• 當某件商品庫存低且需求高時，價格可能會上升；
• 反之，當庫存充足且需求較低時，價格可能會下降。

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動態定價�商品價格可以任意浮動調整嗎？

• 5. 門票銷售（如演唱會、體育賽事）：
• 當某場演出快要售罄時，票價可能會提高；
• 而在銷售初期或需求較低的情況下，可能會提供折扣來刺激銷售。
• 6. 網路訂房平台（如Airbnb）：
• 在當地有大型活動或旺季時，房東可能會提高價格；
• 在淡季或無活動的時段，價格可能會降低以吸引租客。

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4.客戶支持

（電話客服，Email客服）

客戶支持的重要性

• 客戶支持是客戶體驗的核心部分，
• 良好的客戶支持不僅能解決客戶問題，還能增強客戶的滿意度和忠誠度
• 電子商務中，客戶支持涵蓋
• 從購前諮詢
• 到購後服務
• 的全過程。

客戶支持的類型

• 1. 即時聊天支持（聊天客服）：
• 通過【網站或移動應用】提供即時聊天支持，快速解答客戶的疑問。
• 2. 電話支持（電話客服）：
• 提供【專業的電話支持】服務，處理複雜的問題和投訴。
• 3. 電子郵件支持（Email客服）：
• 透過電子郵件提供支持，適合處理非緊急問題和跟進服務。
• 4. 自助服務（常見問題FAQ）：
• 設置在線知識庫和常見問題解答（FAQ），
• 幫助客戶自主解決問題。

5.售後服務管理

(退換貨，投訴處理，滿意度調查)

售後服務管理

• 1. 退換貨管理：
• 設立明確的退換貨政策，簡化退換貨流程，提高客戶滿意度。
• 2. 投訴處理：
• 建立高效的投訴處理機制，迅速響應並解決客戶的投訴，防止問題擴大。
• 3. 滿意度調查：
• 定期進行客戶滿意度調查，收集反饋意見，持續改進服務質量。

6.CRM軟體系統的

客戶支持

使用CRM系統管理客戶支持

• 1. 統一客戶檔案：
• CRM系統集中管理客戶支持的所有記錄，包括：聊天記錄、電子郵件、投訴處理歷程，確保信息的一致性。
• 2. 工單管理：
• CRM系統自動生成和分配工單，跟進客戶問題的處理進度，提高工作效率。
• 3. 分析與報告：
• 通過CRM系統生成客戶支持的績效報告，幫助企業發現問題並優化支持策略。

7.電子商務中的

用戶反饋與改進

用戶反饋的重要性

• 用戶反饋是企業改進產品和服務的關鍵資源。
• 通過收集和分析用戶反饋，企業可以
• 了解客戶需求和期望，
• 及時調整產品和服務策略，
• 以提升客戶滿意度。

收集用戶反饋的方式

• 1. 在線調查：
• 通過【電子郵件，網站】進行在線調查，收集客戶對產品或服務的意見。
• 2. 社交媒體監控：
• 監控社交媒體上的用戶評論和討論，了解消費者對品牌的看法和建議。
• 3. 產品評價：
• 分析電商平台上的產品評價和星級評分，發現產品的優缺點。
• 4. 直接反饋：
• 通過客服人員直接收集客戶的反饋，並將其記錄到CRM系統中。

用戶反饋的應用

• 1. 產品改進：
• 根據用戶反饋進行產品的改進和升級，滿足市場需求。
• 2. 服務優化：
• 分析反饋中的服務問題，調整和改進服務流程，提高服務質量。
• 3. 新產品開發：
• 將用戶需求和反饋納入新產品的開發過程，創造更貼近市場需求的產品。

反饋循環

• 【反饋循環】是指通過
• 不斷收集、分析應用用戶反饋，
• 形成持續改進的閉環流程。
• 這種循環可以幫助企業不斷提升產品和服務的競爭力。

8. 結論

結語

• 客戶關係管理是電子商務成功的關鍵因素之一。通過有效的CRM系統，企業可以
• 深入了解客戶需求，
• 提供個性化的服務，
• 並通過精確的數據分析，優化行銷策略。
• 同時，
• 良好的客戶支持和售後服務管理
• 可以提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度。
• 企業應該積極收集和應用用戶反饋，持續改進產品和服務，以在競爭激烈的市場中保持優勢。