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協作對話

Convert visitors to customers through chat

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預設開啟（不需加購），分批上線

功能開通

對話 2.0 開通協作功能名單

＊說明

​

1. 排除 OMO 團隊。

2. 限 12/26 前已建立團隊，其餘新簽約客戶統一於全部名單上線後開通。後續新簽約客戶會自動開啟協作功能。

3. 僅限對話 2.0 使用，對話 1.0 不顯示協作對話。

4. 發生問題時，請直接回報 bug report。

​

＊開通時程

​

第一批 1/8 (Wed): 248 個。

- 聯絡人數 < 20,000 + 團隊名稱包含 Omnichat、Test

​

第二批 2/5 (Mon): 356 個。

- 聯絡人數 >= 20,000, < 100,000

​

第三批 2/26 (Wed): 467 個。

- 聯絡人數 >=100,000, < 300,000

​

第四批 3/12 (Wed): 122 個。

- 聯絡人數 >= 300,000

​

-----------------------------------

非 OMO 團隊：1193

OMO 團隊：52

總數：1245

使用 OMO 方案的團隊

2025 Q4 才會開放。

​

適用渠道：WhatsApp、LINE、Facebook、Instagram、Wechat、Webchat

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基本說明

協作對話

  • 未加入協作前，所有角色皆不可回覆「團隊跟進的對話」（自己以外的人跟進的對話）。
  • 每個協作對話中最多只會有 1 位主要跟進者以及最多 5 位協作成員。
  • 協作對話不會出現在待處理狀態，由團隊成員自行決定要加入的成員，即使對話結束後顧客再次發送訊息也會回到跟進者 / 協作者的處理中。
  • 在 WhatsApp：顧客端可以看到訊息是來自哪位成員

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對話分類與可視權限

對話分類

角色/類型

我的

個人對話

我的

協作對話

我的

群組對話�(WhatsApp)

我的

協作群組

(WhatsApp)

團隊

個人對話

團隊

協作對話

團隊

群組對話

(WhatsApp)

團隊

協作群組

(WhatsApp)

​

一個顧客

一位客服

一個顧客

多位客服

多個顧客

一位客服

多個顧客

多位客服

​

一個顧客

一位客服

一個顧客

多位客服

多個顧客

一位客服

​

多個顧客

多位客服

管理員

O

O

O

O

O

O

O

O

主管

O

O

O

O

O

O

O

O

客服經理

O

O

O

O

O

O

O

O

客服人員

O

O

O

O

X

X

X

X

行銷客服

O

O

O

O

O

O

O

O

銷售經理

O

X

X

X

O

X

X

X

銷售人員

O

X

X

X

X

X

X

X

行銷人員

X

X

X

X

X

X

X

X

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新增 / 編輯協作成員

使用流程

可新增協作者的權限：

    • 對話跟進者
    • 管理員
    • 主管
    • 客服經理
    • 行銷客服

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主動加入協作對話

使用流程

可查看團隊事件的管理員角色可以主動加入協作對話：

  • 管理員
  • 主管
  • 客服經理
  • 行銷客服

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將協作者移出對話

使用流程

    • 對話主要跟進者可以將協作者移出協作對話。
    • 管理員角色可以將協作者移出協作對話。
      • 管理員
      • 主管
      • 客服經理

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主動退出協作對話

使用流程

協作者可以自行退出協作對話。

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跟進協作對話（成為主要跟進者、接手對話）

使用流程

跟進後原本的對話主要跟進者會成為協作者。

需成為協作者且為管理員角色才可以跟進協作對話：

  • 管理員
  • 主管
  • 客服經理
  • 行銷客服

​

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移轉協作對話

使用流程

  • 跟進者：只能移轉給協作成員，無法移轉給其他團隊成員。
  • 協作者：不可移轉對話給其他團隊成員。
  • 移轉後跟進者會變為協作成員。

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結束協作對話

使用流程

  • 只有跟進者可以將對話變為已結束，協作者無法結束對話，即使為管理員角色。
  • 客人再次發送新訊息會到跟進者、協作者的處理中。
  • 其他協作者如有同時開啟聊天室會將其關閉。
  • 協作對話也可以結束時發送滿意度調查。

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重啟協作對話

使用流程

  • 對話主要跟進者、協作者皆可以重啟對話。
  • 重啟後的對話狀態會到處理中，如果重啟對象是協作者，不會自動由協作者跟進。
  • 主管角色可以從團隊已結束中重啟協作對話，但不會自動跟進對話。重啟後需加入協作才可以跟進。

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每一種狀態改變都有紀錄

對話狀態紀錄

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搜尋與篩選

協作對話

  • 暫時不支援搜尋。
  • 支援使用以下條件篩選：
    • 一般對話
    • 協作對話

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