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Pesquisa de Satisfação com Beneficiários 2025

(Ano Base 2024)

​

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Introdução

Objetivo Geral:

​

Mensurar a satisfação do beneficiário com o serviço prestado pela operadora.

​

Objetivo Específico:

​

A adoção da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde como um dos componentes para o Programa de Qualificação Operadoras - PQO e tem como objetivo aumentar a participação do beneficiário na avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pelas operadoras de planos de assistência à saúde.

Os resultados da pesquisa aportam insumos para aprimorar as ações de melhoria contínua da qualidade da assistência à saúde por parte das operadoras, além de trazer subsídios para as ações regulatórias por parte da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS.

​

​

Razão Social da Operadora: Associação de Assistência à Saúde da Amagis, registro ANS número 416690

​

Execução: Instituto IBRC de Qualidade e Pesquisa Ltda

Responsável Técnico: Adriana Aparecida Marçal - CONRE3 – 10524

Auditor Independente: Fernando Bortoletto - FJB Gestão Estratégica e Auditoria

​

​

Público Alvo: Beneficiários da operadora Amagis Saúde com 18 anos ou mais de idade.

​

Tipo de Amostragem: O tipo de amostragem adotado é probabilístico estratificado com partilha proporcional. O motivo da escolha da estratificação é pela suposição de que há uma elevada heterogeneidade (variância) do grau de satisfação com operadora na população de beneficiários estudada e que passa a ser diferente nas subpopulações (estratos) definidas pelo sexo, faixa etária e região demográfica.

Quantidade de abordagens ao beneficiário:

​

​

Através de sistemas automatizados é feito o controle e todas as tentativas sem sucesso são classificadas com o motivo que impossibilitou a coleta da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato por telefone e envio de link para a participação online com um mesmo beneficiário é controlada e limitada a 20 tentativas. Para este corte levamos em consideração nossa expertise e dados de mercado, que mostram que de forma geral a efetividade (chance de sucesso no contato) torna-se menor a medida que o número de tentativas aumenta, até 10 tentativas temos uma chance boa de sucesso, de 11 a 20 tentativas a probabilidade é média e acima de 20 tentativas a efetividade é muito baixa.

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Introdução

Erro não amostral ocorrido:

​

Como em anos anteriores conseguimos alcançar a amostra em sua totalidade permitindo a análise de satisfação dos beneficiários desta operadora em consonância com o que reza o documento técnico da ANS. Entanto, durante a condução da pesquisa, não foi possível cumprir integralmente o planejamento amostral preliminar devido a dificuldades no alcance das amostras pela qualidade dos registros de contato na base de clientes. Diversas tentativas foram realizadas para atingir os objetivos planejados, mas enfrentamos desafios significativos, especialmente no contato com o público mais jovem. Esse público, em sua maioria, representa beneficiários dependentes, considerando que estamos lidando com uma operadora de autogestão, cuja base de titulares se concentra em faixas etárias mais elevadas, e também são os decisores, e por isso o público primordial para que se defina os indicadores de satisfação. Como recomendação, sugerimos à operadora a realização de uma ação de qualificação da base de dados. Esse processo permitirá uma comunicação mais eficaz com os diferentes públicos da operadora, ampliando o alcance e a representatividade de futuras pesquisas.

​

Os procedimentos planejados para tratativa dos erros não amostrais são específicos para os tipos de erro:

​

- Erros de não-resposta / Recusa / Erros durante a coleta de dados (exemplo: não é mais beneficiário, erro de condução do pesquisador etc.) – Desconsideraremos a entrevista, retirando o elemento da lista e sorteando (pelo sistema aleatório eletrônico) outro de características similares, de modo a não prejudicar a amostra estratificada;

- Mudanças de telefone, não atende ou inexistente – O sistema de discagem automática passa para outro sorteado a ser entrevistado. Para estes casos existe a possibilidade de o beneficiário ser contatado através do método de coleta online, por meio do envio de um link por e-mail, desde que essa informação esteja disponível em seu cadastro.

- Ausências / impossibilidades momentâneas – Desconsideraremos a entrevista caso o beneficiário não possua outros canais de contato como SMS, WhatsApp ou e-mail, ele volta para a lista de contatos na lista de beneficiários pelo mesmo sorteio aleatório ter a chance de ser abordado posteriormente. Se o beneficiário tiver um meio alternativo de contato, o sistema automaticamente o incluirá na fila para ser contatado por meio da coleta online. Caso não obtenhamos sucesso no retorno online após três tentativas de envio do link, o beneficiário será realocado na fila de contatos telefônicos.

​

O controle do número de tentativas de contato com cada beneficiário é gerenciado de forma sistemática por meio de uma ferramenta de discagem automática, bem como pelo monitoramento dos envios de links por meio das ferramentas online, como SMS, WhatsApp e e-mail. Este controle está estritamente limitado a 20 tentativas para cada nome presente na lista fornecida pela operadora.

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Introdução

Especificação das medidas previstas no planejamento para identificação de participação fraudulenta ou desatenta:

​

​

O sistema de monitoramento e controle da qualidade do IBRC é composto de algumas etapas que propiciam a efetividade do propósito de garantir a entrega exata do que foi planejado, bem como identificar participação fraudulenta ou desatenta:

​

  • Conferência dupla do sistema informatizado onde são imputados lista de clientes e formulário de pesquisa – front office de pesquisa, antes do início do projeto, garantindo assim que tudo que chegue à tela do pesquisador esteja 100% conforme;
  • Conferência diária por turno (logo duas vezes, às 8 e 14h) do adequado funcionamento dos sistemas de discagem automática, sorteio aleatório e front office (lista de beneficiários e formulário);
  • 100% da equipe de pesquisadores e supervisores que trabalharam no projeto é treinada presencialmente por instrutor da qualidade, com presença de coordenador ou gerente do projeto;
  • 100% da equipe de pesquisadores é monitorada por monitores da qualidade em ao menos uma abordagem por dia, ou seja, seis por semana, por pesquisador;
  • 100% das possíveis não conformidades encontradas pelos monitores são alvo de feedback, dado pelo próprio monitor em conjunto com o supervisor do pesquisador que cometeu a não conformidade;
  • Após o feedback, o pesquisador recebe três monitorias extras, no próximo turno de trabalho de 6h00;
  • A reincidência de não conformidade resultará em novo treinamento e novo ciclo de monitoria extra. Em persistindo a abordagem incorreta o pesquisador é retirado do projeto ou mesmo da equipe;
  • Nas pesquisas online, implementamos uma estratégia que compreende o envio de links exclusivos para cada beneficiário por meio de diferentes canais, como SMS, WhatsApp e/ou e-mail. Esses links são controlados por um registro único associado ao ID, identificador único do cliente, registrado na plataforma IBRC. Após a conclusão da entrevista, os dados coletados são armazenados em bancos de dados restritos, e os links utilizados são imediatamente desativados, impedindo qualquer tentativa de reutilização.
  • As respostas obtidas por meio da coleta online são submetidas a uma análise estatística do tempo de resposta. Respostas excessivamente rápidas ou lentas podem sugerir falta de atenção ou inconsistências. Dessa forma, avalia-se o tempo desde a primeira até a última pergunta do questionário. Qualquer tempo de resposta que exceda três desvios padrões em relação à média é descartado. Essa abordagem pressupõe que o tempo médio para a conclusão do questionário segue uma distribuição normal. Ao considerarmos a média mais ou menos três desvios padrões, garantimos uma avaliação estatisticamente robusta do tempo de resposta.
  • Toda interação onde é localizada uma não conformidade é descartada.

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Planejamento

Resultados da Análise Preliminar da Base de Dados:

​

Ao conduzir a análise dos dados, implementamos uma abordagem abrangente de higienização, incluindo a depuração sistemática de registros inválidos. Dentre esses registros, destacam-se:

​

No caso de contatos telefônicos, verificamos a presença de cadastros desprovidos de números de telefone, registros inválidos devido à ausência de DDD ou presença de caracteres numéricos insuficientes.

​

Em relação aos contatos online, identificamos cadastros sem números de telefone para facilitar o envio de links por SMS e WhatsApp, bem como registros com falta de endereços de e-mail para a condução da pesquisa online.

​

Após essa criteriosa higienização, constatamos a presença de dados suficientes para a condução eficaz da pesquisa, sem comprometer os parâmetros estabelecidos no estudo amostral.

​

Ao longo da pesquisa em campo as analises se confirmaram, não sendo observadas inconsistências que justificasse uma revisão dos cadastros por parte da operadora.

População total:

7.312 Beneficiários Amagis Saúde

​

População elegível à pesquisa:

5.833 maiores de 18 anos

​

Planejamento da Pesquisa:

07/08/2024

​

Período de Campo:

05/09/2024 à 07/01/2025

​

Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) e online. Seguindo os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252

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Dados Técnicos

​

TAXA DE RESPONDENTES

16%

​

Total de Contatos

Telefônico e Online: 1.738

​

Nota: Outros = Demais classificações não especificadas anteriormente (por exemplo: o beneficiário é incapacitado de responder)

Nota²: O universo amostral online com base em sorteio está diretamente relacionado à quantidade de registros com endereços de e-mail.

Questionários concluídos (banco de dados)

Beneficiários não aceitaram participar da pesquisa (banco de dados e evidência 1)

Pesquisas Incompletas (banco de dados)

Não foi possível localizar o beneficiário (banco de dados e evidência 2)

Outros motivos (banco de dados e evidência 3)

16%

0,5%

1%

34%

49%

274

16

583

857

8

274

ENTREVISTADOS

​

​

Nível de Confiança: 90%

Margem de Erro: 4,85%

​

100%

1738

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Dados Técnicos

​

Questão

Base

Margem de Erro

Bloco A:

Atenção à Saúde

1 - Cuidados de saúde

265

4.94

2 - Atenção imediata

179

6.05

3 - Comunicação

222

5.41

4 - Atenção à saúde recebida

260

4.99

5 - Lista de médicos (acesso aos prestadores)

220

5.44

Bloco B:

Canais de Atendimento

6 - Atendimento multicanal

243

5.17

7 - Resolutividade

46

12.08

8 - Documentos e formulários

183

5.98

Bloco C:

Satisfação Geral

9 - Avaliação geral

274

4.85

10 - Recomendação

271

4.88

Margem de erro por atributo

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Dados Técnicos

Intervalo de Confiança

1 - Cuidados de saúde

Geral

Proporção

Erro Padrão

Erro Amostral

Nível de Confiança

Intervalo Inferior

Intervalo Superior

Sempre

200

73,0%

2,2%

4,4%

90,0%

68,6%

77,4%

Na maioria das vezes

54

19,7%

2,0%

4,0%

90,0%

15,7%

23,7%

Às vezes

10

3,6%

0,9%

1,9%

90,0%

1,8%

5,5%

Nunca

1

0,4%

0,3%

0,6%

90,0%

-0,2%

1,0%

Nos 12 últimos meses não procurei cuidados de saúde

9

3,3%

0,9%

1,8%

90,0%

1,5%

5,1%

Não sei/Não me lembro

0

0,0%

0,0%

0,0%

90,0%

0,0%

0,0%

 

 

​

 

 

 

 

 

2 - Atenção imediata

Geral

Proporção

Erro Padrão

Erro Amostral

Nível de Confiança

Intervalo Inferior

Intervalo Superior

Sempre

150

54,7%

2,5%

5,0%

90,0%

49,8%

59,7%

Na maioria das vezes

20

7,3%

1,3%

2,6%

90,0%

4,7%

9,9%

Às vezes

4

1,5%

0,6%

1,2%

90,0%

0,3%

2,7%

Nunca

1

0,4%

0,3%

0,6%

90,0%

-0,2%

1,0%

Nos 12 últimos não precisei de atenção imediata

96

35,0%

2,4%

4,8%

90,0%

30,3%

39,8%

Não sei/Não me lembro

3

1,1%

0,5%

1,0%

90,0%

0,1%

2,1%

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Dados Técnicos

Intervalo de Confiança

3 - Comunicação

Geral

Proporção

Erro Padrão

Erro Amostral

Nível de Confiança

Intervalo Inferior

Intervalo Superior

Sim

149

54,4%

2,5%

5,0%

90,0%

49,4%

59,3%

Não

73

26,6%

2,2%

4,4%

90,0%

22,2%

31,0%

Não sei/Não me lembro

52

19,0%

2,0%

3,9%

90,0%

15,1%

22,9%

 

 

​

 

 

 

 

 

4 – Atenção em saúde recebida

Geral

Proporção

Erro Padrão

Erro Amostral

Nível de Confiança

Intervalo Inferior

Intervalo Superior

Muito bom

195

71,2%

2,3%

4,5%

90,0%

66,7%

75,7%

Bom

56

20,4%

2,0%

4,0%

90,0%

16,4%

24,5%

Regular

8

2,9%

0,8%

1,7%

90,0%

1,2%

4,6%

Ruim

1

0,4%

0,3%

0,6%

90,0%

-0,2%

1,0%

Muito ruim

0

0,0%

0,0%

0,0%

90,0%

0,0%

0,0%

Nos 12 últimos meses não recebi atenção em saúde

9

3,3%

0,9%

1,8%

90,0%

1,5%

5,1%

Não sei/Não me lembro

5

1,8%

0,7%

1,3%

90,0%

0,5%

3,2%

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Dados Técnicos

5 – Acesso à lista de prestadores de serviços credenciados

Geral

Proporção

Erro Padrão

Erro Amostral

Nível de Confiança

Intervalo Inferior

Intervalo Superior

Muito bom

114

41,6%

2,5%

4,9%

90,0%

36,7%

46,5%

Bom

82

29,9%

2,3%

4,6%

90,0%

25,4%

34,5%

Regular

18

6,6%

1,2%

2,5%

90,0%

4,1%

9,0%

Ruim

4

1,5%

0,6%

1,2%

90,0%

0,3%

2,7%

Muito ruim

2

0,7%

0,4%

0,8%

90,0%

-0,1%

1,6%

Nunca acessei a lista de prestadores de serviços credenciados pelo meu plano de saúde

47

17,2%

1,9%

3,8%

90,0%

13,4%

20,9%

Não sei/Não me lembro

7

2,6%

0,8%

1,6%

90,0%

1,0%

4,1%

 

 

​

 

 

 

 

 

6 - Atendimento multicanal

Geral

Proporção

Erro Padrão

Erro Amostral

Nível de Confiança

Intervalo Inferior

Intervalo Superior

Muito bom

168

61,3%

2,4%

4,9%

90,0%

56,5%

66,2%

Bom

62

22,6%

2,1%

4,2%

90,0%

18,5%

26,8%

Regular

11

4,0%

1,0%

2,0%

90,0%

2,1%

6,0%

Ruim

2

0,7%

0,4%

0,8%

90,0%

-0,1%

1,6%

Muito ruim

0

0,0%

0,0%

0,0%

90,0%

0,0%

0,0%

Nos 12 últimos meses não acessei meu plano de saúde

25

9,1%

1,4%

2,9%

90,0%

6,3%

12,0%

Não sei/Não me lembro

6

2,2%

0,7%

1,5%

90,0%

0,7%

3,6%

Intervalo de Confiança

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Dados Técnicos

Intervalo de Confiança

7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano você teve sua demanda resolvida?

Geral

Proporção

Erro Padrão

Erro Amostral

Nível de Confiança

Intervalo Inferior

Intervalo Superior

Sim

41

15,0%

1,8%

3,6%

90,0%

11,4%

18,5%

Não

5

1,8%

0,7%

1,3%

90,0%

0,5%

3,2%

Nos 12 últimos meses não reclamei do meu plano de saúde

222

81,0%

2,0%

3,9%

90,0%

77,1%

84,9%

Não sei/ Não me lembro

6

2,2%

0,7%

1,5%

90,0%

0,7%

3,6%

 

 

​

 

 

 

 

 

8 - Documentos e formulários

Geral

Proporção

Erro Padrão

Erro Amostral

Nível de Confiança

Intervalo Inferior

Intervalo Superior

Muito bom

109

39,8%

2,4%

4,9%

90,0%

34,9%

44,7%

Bom

65

23,7%

2,1%

4,2%

90,0%

19,5%

28,0%

Regular

4

1,5%

0,6%

1,2%

90,0%

0,3%

2,7%

Ruim

5

1,8%

0,7%

1,3%

90,0%

0,5%

3,2%

Muito ruim

0

0,0%

0,0%

0,0%

90,0%

0,0%

0,0%

Nunca preenchi documentos ou formulários exigidos pelo meu plano de saúde

57

20,8%

2,0%

4,0%

90,0%

16,8%

24,8%

Não sei/ Não me lembro

34

12,4%

1,6%

3,3%

90,0%

9,1%

15,7%

12 of 26

Dados Técnicos

Intervalo de Confiança

9 - Avaliação geral

Geral

Proporção

Erro Padrão

Erro Amostral

Nível de Confiança

Intervalo Inferior

Intervalo Superior

Muito bom

218

79,6%

2,0%

4,0%

90,0%

75,5%

83,6%

Bom

49

17,9%

1,9%

3,8%

90,0%

14,1%

21,7%

Regular

5

1,8%

0,7%

1,3%

90,0%

0,5%

3,2%

Ruim

1

0,4%

0,3%

0,6%

90,0%

-0,2%

1,0%

Muito ruim

1

0,4%

0,3%

0,6%

90,0%

-0,2%

1,0%

Não sei/Não tenho como avaliar

0

0,0%

0,0%

0,0%

90,0%

0,0%

0,0%

 

 

​

 

 

 

 

 

10 - Recomendação

Geral

Proporção

Erro Padrão

Erro Amostral

Nível de Confiança

Intervalo Inferior

Intervalo Superior

Definitivamente recomendaria

146

53,3%

2,5%

5,0%

90,0%

48,3%

58,3%

Recomendaria

115

42,0%

2,5%

4,9%

90,0%

37,1%

46,9%

Indiferente

2

0,7%

0,4%

0,8%

90,0%

-0,1%

1,6%

Recomendaria com ressalvas

7

2,6%

0,8%

1,6%

90,0%

1,0%

4,1%

Não recomendaria

1

0,4%

0,3%

0,6%

90,0%

-0,2%

1,0%

Não sei/Não tenho como avaliar

3

1,1%

0,5%

1,0%

90,0%

0,1%

2,1%

13 of 26

Dados Técnicos

Distribuição por Cidade

Região

Pesquisado

BELO HORIZONTE

64%

JUIZ DE FORA

7%

NOVA LIMA

4%

UBERLANDIA

4%

MONTES CLAROS

3%

UBERABA

3%

POUSO ALEGRE

3%

GOVERNADOR VALADARES

2%

DIVINOPOLIS

2%

POCOS DE CALDAS

1%

VARGINHA

1%

BARBACENA

1%

COROMANDEL

1%

ELOI MENDES

0,4%

CONTAGEM

0,4%

ALFENAS

0,4%

ESMERALDAS

0,4%

TRES PONTAS

0,4%

PARA DE MINAS

0,4%

ANDRADAS

0,4%

PIRAPORA

0,4%

BAMBUI

0,4%

AZURITA

0,4%

Intervalo de Confiança

Limite Inferior

Limite Superior

59%

68%

4%

9%

2%

6%

2%

6%

1%

5%

1%

5%

1%

4%

1%

4%

1%

4%

0%

2%

0%

2%

0%

2%

0%

2%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

Distribuição por Cidade

Região

Pesquisado

NITEROI

0,4%

RIO DE JANEIRO

0,4%

ITAJUBA

0,4%

ITAUNA

0,4%

UNAI

0,4%

VITORIA DA CONQUISTA

0,4%

CONCEICAO DAS ALAGOA

0,4%

JANUARIA

0,4%

Intervalo de Confiança

Limite Inferior

Limite Superior

0%

1%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

0%

1%

Distribuição por Faixa Etária

​

Intervalo de Confiança

Faixa Etária

Pesquisado

Limite Inferior

Limite Superior

De 18 a 25 anos

0,7%

​

0%

2%

De 26 a 35 anos

5,5%

​

3%

8%

De 36 a 45 anos

17,9%

​

14%

22%

De 46 a 55 anos

20,8%

​

17%

25%

De 56 a 65 anos

21,2%

​

17%

25%

Mais de 65 anos

33,9%

​

29%

39%

​

​

​

Distribuição por Gênero

Intervalo de Confiança

Gênero

Pesquisado

Limite Inferior

Limite Superior

FEMININO

47,4%

​

42%

52%

MASCULINO

52,6%

​

48%

58%

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Descrição do Perfil Amostrado

Gênero

Nota: Resultados apresentados em percentual (%).

Faixa Etária

Beneficiários com 18 anos ou mais

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Consultas e Exames

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Base: 265 | Margem de Erro: 4.94.

Não procurei = Nos últimos 12 meses não procurei cuidados de saúde: 9 entrevistados (não considerados para cálculo dos resultados).

Não sei = Não sei/Não me lembro: 0 entrevistados (não considerados para cálculo dos resultados).

Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%).

Nunca

Às vezes

Na maioria

das vezes

Sempre

Não procurei

Não

Sei

0,4

3,6

19,7

73,0

3,3

0,0

FREQUÊNCIA

​

Nunca

Às vezes

Na maioria� das vezes

Sempre

Feminino

0,8

5,4

27,1

66,7

​

Positivo:

93,8

Masculino

0,0

2,2

14,0

83,8

​

Positivo:

97,8

​

​

​

De 18 a 25 anos

0,0

0,0

50,0

50,0

​

Positivo:

100,0

De 26 a 35 anos

0,0

0,0

28,6

71,4

​

Positivo:

100,0

De 36 a 45 anos

0,0

6,3

18,8

75,0

​

​

Positivo:

93,8

De 46 a 55 anos

0,0

7,1

10,7

82,1

​

​

Positivo:

92,8

De 56 a 65 anos

1,8

0,0

23,6

74,5

​

​

Positivo:

98,1

Mais de 65 anos

0,0

3,3

23,3

73,3

​

​

Positivo:

96,7

Dentre os beneficiários que tiveram cuidados de saúde e souberam responder, 95,9% conseguiram ter cuidados de saúde Sempre ou Na maioria das vezes, classificando o atributo em patamar de Excelência. Destaque positivo para a opção Nunca que obteve apenas 0,4% de menções.

Analisando os perfis, o público Masculino foi quem melhor avaliou com 97,8% classificando o atributo em patamar de Excelência. Por faixa etária quem melhor avaliou foram os beneficiários De 18 a 35 anos, chegando a 100,0% das menções positivas, classificando o atributo em patamar de máxima Excelência. Já o público De 46 a 55 anos são os que menos conseguiram ter cuidados quando necessitaram com 92,8% em patamar de Excelência.

Negativo 4,15

Positivo 95,9

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16 of 26

Urgências e Emergências

2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

Base: 179 | Margem de Erro: 6.05

Não necessitei = Nos últimos 12 meses não necessitei de atenção imediata: 92 entrevistados (não considerados para cálculo dos resultados).

Não sei = Não sei/Não me lembro: 3 entrevistados (não considerados para cálculo dos resultados).

Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%).

Nunca

Às vezes

Na maioria

das vezes

Sempre

Não procurei

Não

Sei

0,4

1,5

7,3

54,7

35,0

1,1

FREQUÊNCIA

​

Nunca

Às vezes

Na maioria� das vezes

Sempre

Feminino

0,0

2,4

15,3

82,4

​

Positivo:

97,6

Masculino

1,1

2,2

7,8

88,9

​

Positivo:

96,7

​

​

​

De 18 a 25 anos

0,0

0,0

50,0

50,0

​

Positivo:

100,0

De 26 a 35 anos

0,0

0,0

0,0

100,0

​

Positivo:

100,0

De 36 a 45 anos

0,0

0,0

2,9

97,1

​

​

Positivo:

100,0

De 46 a 55 anos

0,0

0,0

12,5

87,5

​

​

Positivo:

100,0

De 56 a 65 anos

0,0

2,3

11,6

86,0

​

​

Positivo:

97,7

Mais de 65 anos

1,8

5,4

16,1

76,8

​

​

Positivo:

92,9

Dentre os beneficiários que necessitaram de atenção imediata e souberam responder, 97,1% conseguiram atendimento Sempre ou Na maioria das vezes, classificando o atributo em patamar de Excelência. Destaque positivo para a opção Nunca com apenas 0,6% de menções.

Analisando os perfis, a variação entre os gêneros é pequena ficando dentro da margem de erro, logo não é possível dizer que há um gênero com melhor resultado que outro, porém vale destacar que ambos alcançaram o patamar de Excelência. Por faixa etária quem melhor avaliou foram os beneficiários De 18 a 55 anos, com 100,0% de menções positivas, classificando o atributo em patamar de máxima Excelência. Já o público com Mais de 65 anos é o que menos conseguiu atenção imediata quando necessitou, com 92,9%, atribuindo um patamar de Excelência.

Negativo 2,9

Positivo 97,1

98,8

2023:

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17 of 26

Comunicados Preventivos

3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?

Base: 222 | Margem de Erro: 5.41.

Não sei = Não sei/Não me lembro: 52 entrevistados. (não considerados para cálculo dos indicadores).

Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%).

Com relação à comunicação, dentre os beneficiários que souberam responder, 67,1% disseram que receberam comunicação do plano de saúde, enquanto 32,9% relatam não ter recebido comunicação, um índice elevado que cabe um ponto de atenção.

​

Analisando os perfis, o público Masculino foi quem recebeu mais comunicação, com 75,0% das menções positivas, classificando em patamar de Não conformidade. Por faixa etária os respondentes que mais receberam comunicação são os beneficiários De 36 a 45 anos, com 86,1% para a menção positiva. O público com menor frequência de contato são beneficiários De 18 a 25 anos, 100,0% dos respondentes não receberam algum tipo de comunicação do plano nos últimos 12 meses.

Sim

Não

Não sei

54,4

26,6

19,0

FREQUÊNCIA

GÊNERO

Não

Sim

Feminino

42,9

57,1

Masculino

25,0

75,0

​

Faixa etária

Não

Sim

De 18 a 25 anos

100,0

0,0

De 26 a 35 anos

60,0

40,0

De 36 a 45 anos

13,9

86,1

De 46 a 55 anos

24,4

75,6

De 56 a 65 anos

27,1

72,9

Mais de 65 anos

45,1

54,9

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18 of 26

Hospitais, Clínicas, etc

4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

Faixa Etária

T2B

De 18 a 25 anos

100,0

De 26 a 35 anos

100,0

De 36 a 45 anos

95,7

De 46 a 55 anos

100,0

De 56 a 65 anos

94,6

Mais de 65 anos

95,4

Percepção

90 a 100

80 a 89

0 a 79

% Satisfação

Excelente / Forças

Conforme / Oportunidades

Não conforme Fraquezas ou Ameaças

Base: 260 | Margem de Erro: 4.99

Não recebi = Nos últimos 12 meses não recebi atenção em saúde: 9 entrevistados (não considerado para cálculo dos resultados).

Não sei = Não sei/Não me lembro: 5 entrevistados (não considerados para cálculo dos indicadores).

Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%).

Muito ruim

Ruim

Regular

Bom

Muito bom

Não recebi

Não sei

0,0

0,4

2,9

20,4

71,2

3,3

1,8

FREQUÊNCIA

Dentre os beneficiários que receberam atenção à saúde e souberam responder, 96,5% dos entrevistados avaliaram positivamente este atributo (Bom e Muito bom), classificando-o em Excelência. Ponto positivo para o viés de alta de 53,5pp entre as menções positivas Bom e Muito bom e a opção Muito ruim que não obteve citações. O maior índice de não satisfeitos está no gradiente Regular com 3,1%.

​

​

Analisando os perfis, a variação entre os gêneros é pequena ficando dentro da margem de erro, logo não é possível dizer que há um gênero com melhor resultado que outro, porém vale destacar que ambos alcançaram o patamar de Excelência. Por faixa etária, os beneficiários De 18 a 35 anos e De 46 a 55 anos são os que estão mais satisfeitos, com 100,0% na avaliação atingindo o patamar de máxima Excelência. Já os menos satisfeitos pertencem ao público De 56 a 65 anos com 94,6%, atribuindo o patamar de Excelência.

96,5

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Lista de Prestadores

5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médico, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

Faixa Etária

T2B

De 18 a 25 anos

50,0

De 26 a 35 anos

81,8

De 36 a 45 anos

84,6

De 46 a 55 anos

85,1

De 56 a 65 anos

90,9

Mais de 65 anos

94,8

Percepção

90 a 100

80 a 89

0 a 79

% Satisfação

Excelente / Forças

Conforme / Oportunidades

Não conforme Fraquezas ou Ameaças

Base: 220 | Margem de Erro: 5.44.

Não acessei = Nunca acessei a lista de prestadores de serviços credenciados: 47 entrevistados (não considerado para cálculo dos resultados).

Não sei = Não sei/Não me lembro: 7 entrevistados (não considerados para cálculo dos indicadores).

Nota: Resultados apresentados em percentual (%).

Muito ruim

Ruim

Regular

Bom

Muito bom

Não acessei

Não sei

0,7

1,5

6,6

29,9

41,6

17,2

2,6

FREQUÊNCIA

Dentre os beneficiários que acessaram a lista de prestadores de serviços e souberam responder, 89,1% dos entrevistados avaliaram positivamente este atributo (Bom e Muito bom), classificando-o em Conformidade. Ponto positivo para o viés de alta de 14,5pp entre as menções positivas Bom e Muito bom e a opção Muito ruim que obteve apenas 0,9% de menções. O maior índice de não satisfeitos está no gradiente Regular com 8,2%.

​

​

Analisando os perfis, a variação entre os gêneros é pequena ficando dentro da margem de erro, logo não é possível dizer que há um gênero com melhor resultado que outro. Por faixa etária, os beneficiários com Mais de 65 anos são os que estão mais satisfeitos, com 94,8% na avaliação atingindo o patamar de Excelência. Já os menos satisfeitos pertencem ao público De 18 a 25 anos com 50,0%, atribuindo o patamar de Não Conformidade.

89,1

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Atendimento - Informação

6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC – serviço de apoio ao cliente, presencial, aplicativo de celular, sítio institucional da operadora na internet ou por meio eletrônico ) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava?

Faixa Etária

T2B

De 18 a 25 anos

100,0

De 26 a 35 anos

100,0

De 36 a 45 anos

91,1

De 46 a 55 anos

96,2

De 56 a 65 anos

95,7

Mais de 65 anos

94,3

Percepção

90 a 100

80 a 89

0 a 79

% Satisfação

Excelente / Forças

Conforme / Oportunidades

Não conforme Fraquezas ou Ameaças

Base: 243 | Margem de Erro: 5.17.

Não acessei = Nos últimos 12 meses não acessei meu plano de saúde: 25 entrevistados (não considerado para cálculo dos resultados).

Não sei = Não sei/Não me lembro: 6 entrevistados (não considerados para cálculo dos indicadores).

Nota: Resultados apresentados em percentual (%).

Muito ruim

Ruim

Regular

Bom

Muito bom

Não acessei

Não sei

0,0

0,7

4,0

22,6

61,3

9,1

2,2

FREQUÊNCIA

Dentre os beneficiários que acessaram o plano de saúde e souberam responder, 94,6% avaliaram positivamente (opções Bom e Muito bom), colocando o atributo em Excelência. Destaque positivo para o viés de alta de 43,6pp entre as menções positivas Bom e Muito bom e a opção Muito Ruim que não obteve citações. O maior índice de não satisfação está concentrado no gradiente Regular com 4,5%.

​

​

Ao analisar os perfis, a variação entre os gêneros é pequena, situando-se dentro da margem de erro. Portanto, não é possível afirmar que um gênero apresenta resultados superiores ao outro. No entanto, é importante destacar que ambos alcançaram o patamar de Excelência. Por faixa etária, os mais satisfeitos são os beneficiários De 18 a 35 anos que avaliaram com 100,0% de satisfação, atingindo o patamar máximo de Excelência. Os menos satisfeitos são os beneficiários De 36 a 45 anos com 91,1% das menções, atribuindo o patamar de Excelência.

94,6

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Atendimento - Reclamação

7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde (nos canais de atendimento fornecidos pela operadora como por exemplo SAC, Fale Conosco, Ouvidoria, Atendimento Presencial) você teve sua demanda resolvida?

Base: 46 | Margem de Erro: 12.08

Não reclamei = Nos últimos 12 meses não reclamei do meu plano de saúde: 222 entrevistados (não considerados para cálculo dos resultados).

Não sei = Não sei/Não me lembro: 6 entrevistados não considerados para cálculo dos indicadores).

Nota: Resultados apresentados em percentual (%).

16,8% dos beneficiários necessitaram abrir algum tipo de reclamação e souberam responder, destes 89,1% disseram ter suas demandas resolvidas, colocando a resolutividade em Conformidade.

Analisando os perfis, a variação entre os gêneros é pequena ficando dentro da margem de erro, logo não é possível dizer que há um gênero com melhor resultado que outro. Por faixa etária temos 100% dos beneficiários De 26 a 55 anos mencionando Sim, colocando o atributo em patamar de máxima Excelência. Já o público De 18 a 25 anos foram os que tiveram o menor índice de resolução de demandas, 100,0% dos respondentes não tiveram sua demanda resolvida.

GÊNERO

Não

Sim

Feminino

9,7

90,3

Masculino

13,3

86,7

​

Faixa etária

Não

Sim

De 18 a 25 anos

100,0

0,0

De 26 a 35 anos

0,0

100,0

De 36 a 45 anos

0,0

100,0

De 46 a 55 anos

0,0

100,0

De 56 a 65 anos

12,5

87,5

Mais de 65 anos

15,0

85,0

Sim

Não

Não reclamei

Não sei

15,0

1,8

81,0

2,2

FREQUÊNCIA

​

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22 of 26

Documentos e Formulários

8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde (por exemplo: formulário de adesão/ alteração do plano, pedido de reembolso, inclusão de dependentes) quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

Faixa Etária

T2B

De 18 a 25 anos

100,0

De 26 a 35 anos

100,0

De 36 a 45 anos

89,2

De 46 a 55 anos

97,1

De 56 a 65 anos

92,7

Mais de 65 anos

98,4

Percepção

90 a 100

80 a 89

0 a 79

% Satisfação

Excelente / Forças

Conforme / Oportunidades

Não conforme Fraquezas ou Ameaças

Base: 183 | Margem de Erro: 5.98

Não preenchi = Nunca preenchi documentos ou formulários: 57 entrevistados (não considerado para cálculo dos resultados).

Não sei = Não sei/Não me lembro: 0 entrevistados (não considerados para cálculo dos indicadores).

Nota: Resultados apresentados em percentual (%).

Muito ruim

Ruim

Regular

Bom

Muito bom

Não acessei

Não sei

0,0

1,8

1,5

23,7

39,8

20,8

12,4

FREQUÊNCIA

Dentre os beneficiários que preencheram documentos ou formulários exigidos e souberam responder, 95,1% avaliaram positivamente (Bom e Muito Bom) classificando o atributo em Excelência.

​

Ponto positivo para o viés de alta de 24,1pp entre as menções positivas Bom e Muito bom e a opção Muito ruim que não obteve citações. O maior índice de não satisfação está concentrado no gradiente Regular com 2,2%.

​

​

Analisando os perfis, a variação entre os gêneros é pequena ficando dentro da margem de erro, logo não é possível dizer que há um gênero com melhor resultado que outro, porém vale destacar que ambos alcançaram o patamar de Excelência. Por faixa etária, os beneficiários mais satisfeitos são os respondentes De 18 a 35 anos que atingiram o patamar de máxima Excelência com 100,0% das menções. Os menos satisfeitos são beneficiários De 36 a 45 anos atingindo 89,2% na avaliação classificando o atributo em Conformidade.

95,1

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23 of 26

Avaliação Geral

9 - Como você avalia seu plano de saúde?

Faixa Etária

T2B

De 18 a 25 anos

100,0

De 26 a 35 anos

100,0

De 36 a 45 anos

95,9

De 46 a 55 anos

100,0

De 56 a 65 anos

94,8

Mais de 65 anos

97,8

Percepção

90 a 100

80 a 89

0 a 79

% Satisfação

Excelente / Forças

Conforme / Oportunidades

Não conforme Fraquezas ou Ameaças

Base: 274 | Margem de Erro: 4.85

Não sei = Não sei/Não tenho como avaliar: 0 entrevistados (não considerados para cálculo dos indicadores).

Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%).

Muito ruim

Ruim

Regular

Bom

Muito bom

Não sei

0,4

0,4

1,8

17,9

79,6

0,0

FREQUÊNCIA

Dentre os beneficiários que souberam avaliar o plano de saúde, 97,5% avaliaram positivamente, classificando o atributo em patamar de Excelência. Destaque positivo para o viés de alta de 61,7pp entre as menções Bom e Muito bom e o índice de insatisfeitos, com 0,8% (soma das menções negativas Muito Ruim e Ruim). Observamos então que o índice de não satisfeitos se concentra no gradiente Regular com 1,8% de citações.

​

​

Analisando os perfis, a variação entre os gêneros é pequena ficando dentro da margem de erro, logo não é possível dizer que há um gênero com melhor resultado que outro, porém vale destacar que ambos alcançaram o patamar de Excelência. Por faixa etária, o público De 18 a 35 anos e De 46 a 55 anos são os mais satisfeitos, com 100,0% das menções, atingindo o patamar de máxima Excelência. Os menos satisfeitos são beneficiários De 56 a 65 anos com 94,8%, avaliando o atributo em Excelência.

97,5

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Recomendação

10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

Dentre os beneficiários que souberam avaliar a recomendação do plano de saúde, 96,3% recomendariam o plano, citando então Recomendaria ou Definitivamente recomendaria.

Ponto positivo ao viés de alto de 11,5pp entre as opções positivas, e também para a soma de Não Recomendaria e Recomendaria com ressalva com apenas 3,0% de citações negativas.

​

Analisando os perfis, a variação entre os gêneros é pequena ficando dentro da margem de erro, logo não é possível dizer que há um gênero com melhor resultado que outro. Por faixa etária se destacam os beneficiários De 18 a 35 anos com 100,0% de citações positivas e o público De 46 a 55 anos sendo o que mais Definitivamente recomendaria com 64,9%.

Negativo 3,0

Positivo 96,3

Não recomendaria

Recomendaria com ressalvas

Indiferente

Recomendaria

Definitivamente recomendaria

Não

sei

0,4

2,6

0,7

42,0

53,3

1,1

FREQUÊNCIA

Base: 271 | Margem de Erro: 4.88

Não sei/Não tenho como avaliar: 3 entrevistados (não considerados para cálculo dos indicadores).

Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%).

​

Não �recomendaria

Recomendaria com ressalvas

Indiferente

Recomendaria

Definitivamente�recomendaria

Feminino

0,8

3,9

0,8

49,6

45,0

​

​

​

Positivo:

94,6

Masculino

0,0

1,4

0,7

35,9

62,0

​

​

​

Positivo:

97,9

​

​

​

​

​

​

De 18 a 25 anos

0,0

0,0

0,0

50,0

50,0

​

​

​

Positivo:

100,0

De 26 a 35 anos

0,0

0,0

0,0

50,0

50,0

​

​

​

Positivo:

100,0

De 36 a 45 anos

0,0

2,0

0,0

44,9

53,1

​

​

​

Positivo:

98,0

De 46 a 55 anos

0,0

3,5

0,0

31,6

64,9

​

​

​

Positivo:

96,5

De 56 a 65 anos

1,8

3,5

1,8

45,6

47,4

​

​

​

Positivo:

93,0

Mais de 65 anos

0,0

2,2

1,1

44,6

52,2

​

​

​

Positivo:

96,8

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Conclusões

  • Analisando o desempenho do plano Amagis, referindo-se a aspectos que investigam a satisfação do beneficiário (questões com 5 gradientes) observamos que quatro atributos entraram em patamar de Excelência e um dos atributos entrou em patamar de Conformidade.

​

  • O menor desempenho ocorreu na questão 5, que se refere a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo plano de saúde, classificada no patamar de Conformidade, com 89,1%.

​

  • Ponto positivo ao viés de alta em todas as cinco questões relativas à satisfação, isto é, o percentual de respostas Muito Bom é maior que Bom.

​

  • O melhor desempenho ocorreu na questão 9 que se refere a avaliação do plano que atingiu 97,5% de satisfação geral, classificando este atributo em patamar de Excelência. Um ponto importante a ser citado, é que apresenta apenas 0,8% de insatisfeitos (soma de Muito Ruim e Ruim), logo a não satisfação está concentrada na neutralidade (Regular 1,8%).

​

  • Por fim, em relação a recomendação do plano, temos um percentual positivo de 96,3%. Analisando a taxa de recomendação nota-se que ela acompanha a avaliação geral do plano, a diferença entre elas é de aproximadamente 1,2pp. Nesse sentido, realizar ações que melhorem os atributos analisados poderão, inclusive, aumentar o nível de recomendação que os beneficiários fazem do plano de saúde.

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​

Obrigado!

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