Planification intégrée des communications sur les voyages, le dépistage, la quarantaine et les frontières

Mai 2021

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voyage.gc.ca/voyage-covid

Contenu

• Contexte
• Nombre de visites au site Web
• Chronologie
• Processus de travail défini
• Démarche Web du voyageur
• Listes de vérification pour entrer au Canada par voie terrestre et aérienne
• Assistant interactif
• Pages de base et ciblées
• Planification des communications – Web
• Le Web n’est pas le papier
• Lorsque les communications sont désynchronisées
• Planification intégrée des communications
• Comment vous pouvez aider

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Contenu intégré du gouvernement du Canada �sur les voyages

�20 millions de visites �depuis son lancement

​

1,3 M par semaine�160 k à 180 k par jour

60 % sur les téléphones portables��(En anglais seulement pour fin de démonstration)

1,3 M

2,5 M

1,9 M

3,6 M de visites

1,5 M

1,5 M

1,7 M

1,1 M

Chronologie

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Décembre 2020 Lancement de la section intégrée sur les voyages

Mars 2020

Défi : Contenu dupliqué dans l’ensemble des ministères

Janvier à mars 2021

Élaboration de contenu de façon rapide et continue

Juillet 2020

Lancement de la page du GC COVID-19 : Voyage

Contexte

​

• COVID : Voyage Plus de 100 pages Web dans chaque langue
• Cycle d’examen du contenu mû par les décrets mensuels
• Optimisé chaque semaine en fonction des données sur les mesures de performances :
• Données du centre d’appels
• Tests d’utilisation
• Analyse des commentaires sur les pages Web
• Modèles de navigation et de recherche
• Analyse du trafic Web

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Les restrictions aux frontières et au voyage sont complexes et évoluent rapidement.

Processus de travail défini

• Participation constante et active des membres de l’équipe dans l’ensemble des ministères
• Évaluation hebdomadaire de la performance (données qualitatives et quantitatives), notamment les commentaires/questions des visiteurs
• Mises à jour périodiques en fonction des nouveaux décrets, des commentaires des visiteurs et des motifs des appels
• Processus de travail établi pour hiérarchiser les modifications et publier un nombre élevé de mises à jour
• Les nouvelles restrictions imposées entre janvier et mars 2021 ont nécessité une meilleure planification des ressources (établissement de paramètres concernant les urgences, le travail en fin de semaine, la fréquence des rapports et la disponibilité des experts pour les réunions/la corédaction et les approbations).

Le groupe de travail a pu centraliser les tâches relatives au voyage afin de réduire les commentaires et d’aider les ministères à communiquer les modifications aux politiques.

Depuis le lancement en décembre :

105 demandes de changement ont été coordonnées pour répondre aux besoins des utilisateurs et aux changements aux règles

Listes de vérification pour entrer au Canada par voie terrestre et aérienne

• Les recherches montrent que les gens peuvent suivre une séquence correctement lorsque celle-ci est disposée en liste de vérification
• Aide les voyageurs à suivre les étapes de planification, d’arrivée, de passage des frontières et de quarantaine
• Spécifique au mode de transport pour réduire la complexité
• Lien vers un contenu détaillé pour chaque étape – plus rapide à mettre à jour à mesure que les règles changent
• Les boîtes à cocher interactives restent cochées si les visiteurs quittent la page et y retournent

• Deux pages lancées à la mi-février
• Plus de 2 M de visites depuis cette date – oriente les visiteurs dans le dédale des exigences et des restrictions
• Les données analytiques confirment que les visiteurs sont en train de cocher les éléments tout au long du processus

Les listes de vérification ont reçu une couverture médiatique positive : Tout ce que vous devez savoir pour entrer au Canada (en anglais)

Liste de vérification pour entrer au Canada par avion

Liste de vérification pour entrer au Canada par voie terrestre

Assistant interactif « Vérifiez si vous pouvez entrer au Canada »

• Les visiteurs répondent à des questions pour obtenir des réponses personnalisées de la même façon qu’un modèle de centre d’appels
• La page des réponses suit l’évolution des réponses des visiteurs aux questions pour dresser le contexte de la réponse
• Les réponses mettent en évidence les prochaines étapes
• Le lien vers les listes de vérification dans la réponse finale diminue l’effet des modifications des règles et accélère les mises à jour
• Les réponses incluent la mise en garde que la décision finale est prise à la frontière

• 72 pages dans chaque langue
• 29 pages de questions – 43 pages de réponses
• 1,7 M de visiteurs a lancé l’assistant de réponse aux questions

Ce que vous avez indiqué

Réponse personnalisée

Liens vers des listes de vérification

Étapes suivantes

Mise en garde

Page de réponses

Page de démarrage des questions

Pages de base : dépistage, quarantaine, hôtel

• Contenu source faisant autorité : listes de vérification et lien vers toutes les pages d’accompagnement ici, de sorte que les mises à jour sont faites en un seul endroit, rapidement et facilement
• Des réponses, pas des informations : l’amélioration continue de ces pages repose sur les données des centres d’appels, la recherche sur la convivialité et l’analyse des milliers de commentaires des visiteurs
• Pages sur le dépistage segmentées par type de voyageur
• Outil interactif d’évaluation de quarantaine en cours de développement pour donner des réponses personnalisées au sujet des plans de quarantaine

• 7 pages
• Outil interactif pour la planification de la quarantaine (en cours de développement)
• Coordination de l’optimisation et des mises à jour en fonction des motifs des appels et des commentaires

Pages ciblées pour des publics particuliers

• Lien vers les listes de vérification et les pages de base pour la séquence et le contenu faisant autorité
• Les questions interactives concernant les ressortissants étrangers retrouvant leur famille permettent de simplifier la définition de la famille
• Tests d’utilisation de la page provinciale/territoriale afin d’améliorer la transition vers les provinces
• Remaniement de la page sur l’entrée au Canada pour des raisons humanitaires afin de simplifier le processus – a permis de réduire les demandes refusées et celle de 40 % des questions exploratoires sur l’entrée pour des raisons humanitaires

• Plus de 10 pages
• Destinées à des publics particuliers – les gens n’ont pas tous besoin de ces informations
• Possibilité d’ajouter des pages pour répondre à des besoins précis à mesure qu’ils se présentent

NOUVEAU – Voyageurs vaccinés

• Nouvelle page conçue pour répondre aux 1000 questions exploratoires
• Prévoyance– appuiera les futures modifications des politiques
• > 65 000 visites en deux semaines
• Chute à 7 % de tous les commentaires par rapport au pic des 31 %

• Sous-tend la politique à l’aide de preuves scientifiques et d’orientations de l’OMS
• L’étude de prélancement auprès des participants américains a mené au changement du jargon juridique « exemptions » à « exceptions »
• Exemple de question : « Mon fils rentre des États-Unis. Il est entièrement vacciné. Doit-il se mettre en quarantaine à l’hôtel? À domicile?
• Un assistant de réponse a été ajouté pour prendre en charge les nouvelles données probantes et les futures modifications des politiques

Exemple du parcours d’un voyageur : Ressortissant étranger entrant au Canada pour des raisons humanitaires

​

Page de présentation de demande

Page sur l’entrée au Canada pour des raisons humanitaires

Liste de vérification des exigences pour les arrivées au Canada par avion

Évaluation du plan de quarantaine

Test de dépistage de préalable à l’arrivée

Réservation du séjour à l’hôtel

Test de dépistage de préalable à l’arrivée

ArriveCAN

Embarquement d’un vol vers le Canada

Test de dépistage de préalable à l’arrivée

Page de présentation de demande

Liste de vérification des exigences pour les arrivées au Canada par avion

Réservation du séjour à l’hôtel

Dépistage

Quarantaine

Quarantaine

Assistant du plan de quarantaine

Détails du test de dépistage avant le départ

Détails de la réservation d’hôtel

S’inscrire à l’avance au test de dépistage à l’arrivée

Accès à ArriveCAN

Exigences avant d’embarquer à bord d’un avion

Détails du test de dépistage à l’arrivée

Détails du séjour à l’hôtel

Dépistage

Détails sur les résultats du test

Déplacement jusqu’au lieu de quarantaine

Détails sur la mise en quarantaine

Détails de la trousse de test du 8^e jour

Page de renvoi Voyage

Planification des communications – Web

• Que mettre à jour, réduire ou réviser :
• Listes de vérification pour les arrivées au Canada par voie aérienne et terrestre
• Pages sur le dépistage pour entrer au Canada par voie aérienne et terrestre
• Pages sur la quarantaine
• Pages ciblées (voyageurs vaccinés, travailleurs étrangers temporaires, etc.)
• Toute modification de la stratégie en matière de restrictions d’entrée nécessite la modification de l’assistant
• Exemple : Ajout de la question « Êtes-vous vacciné(e)? »
• Valider la méthode d’évaluation du rendement

voyage.gc.ca/voyage-covid doit rester la source du gouvernement du Canada pour les informations sur les voyages durant la pandémie de COVID-19

Lorsque les communications sont désynchronisées...

Canada.ca est la source des informations en ligne faisant autorité du gouvernement du Canada.

Quand ce n’est pas le cas, la crédibilité du gouvernement en pâtit.��Modèle actuel d’annonce 

• conférences de presse et communiqués de presse pour annoncer l’évolution des mesures (restrictions de voyage, quarantaine, etc.)
• rédaction des mises à jour du contenu
• les retards d’approbation entraînant un retard dans la traduction et le codage
• le contenu demeure périmé/inexact/incomplet sur Canada.ca jusqu’à l’actualisation des données

« Les informations sur la date de début des mesures doivent être mises à jour sur le site Web immédiatement après leur annonce; sinon, cette source d’information soi-disant officielle est inutile. »

« Je dois consulter une source tierce de nouvelles pour obtenir des informations à jour dans les 48 heures ... c’est fou, ne suivez-vous pas l’émission des nouvelles annoncées par Trudeau?

« Ce ne sont pas les informations les plus récentes concernant l’arrivée au Canada par voie avion. Très trompeuses. »

Les communiqués de presse sont destinés aux médias. Ils ne suffisent pas à répondre aux besoins en informations des voyageurs.

Les infos Web diffèrent des infos papier – il faut adopter une autre démarche

• Mobiliser les équipes Web dès le début pour créer le contenu d’accompagnement des communiqués de presse
• Axer les approbations sur l’exactitude de ce qui est connu au moment en question
• Le contenu Web peut être modifié très rapidement – pas comme le contenu papier
• Donner la priorité à la publication d’un contenu initial simple et bref, qui donne les réponses clés – ne pas retenir tout le contenu en attente de recevoir les détails ou de trouver une meilleure formulation, qui peuvent venir plus tard
• cela ne consiste pas à ignorer le langage clair, adapté aux appareils mobiles ou accessible aux personnes handicapées dès la première version
• Mettre en évidence le contenu Web d’accompagnement et y créer un lien dans le communiqué de presse
• Rédiger des communiqués de presse en suivant les principes de rédaction pour le Web en vue d’une meilleure lisibilité en ligne
• Tenir compte du temps avant et après le lancement pour les recherches, la conception du contenu, la traduction et le codage pour que le contenu soit consultable lorsque les Canadiens en ont besoin

Présentation au public d’un front plus coordonné et intégré 

Planification intégrée des communications

Nous avons besoin de communications coordonnées pour fournir des instructions claires aux voyageurs.

À cette fin, il faut prendre les mesures suivantes :

• Collègues des programmes et politiques : mettre rapidement en évidence les nouvelles orientations et annonces à venir ainsi que le nouveau contenu et assister aux séances de corédaction
• Gestion ministérielle liée aux voyages et aux frontières : déterminer et appuyer la coordination avec le groupe de travail sur les voyages
• Communications stratégiques : donner accès aux plans et produits de communication pour faciliter la conception, la mise au point et les itérations précoces
• Groupe de travail sur les voyages : concevoir un contenu facile à comprendre à la lumière des nouvelles règles et restrictions sur les pages Web existantes et surveiller le rendement
• Collègues des médias sociaux : rédiger des messages ciblés et coordonner la diffusion à l’ensemble du gouvernement du Canada

Comment vous pouvez aider

• L’objectif du groupe de travail sur les voyages est de garantir un message intégré dans l’ensemble du gouvernement du Canada
• Communiquez avec le groupe de travail sur les voyages lors de la planification de vos communications sur les programmes visant les voyages et les frontières, ou l’amélioration des politiques
• Si le contenu des annonces porte sur les frontières, la quarantaine, le dépistage et les voyages, communiquez avec les services numériques de SC et AMC (voyage.gc.ca)
• Passez en revue le contenu de voyage.gc.ca/voyage-covid

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Annexe A : Groupe de travail

• Responsable/coprésident du thème Voyage Groupe de travail sur les voyages (AMC)
• Responsable de l’évaluation du rendement, de la coordination des données reçues des ministères et de la production de rapports sur les tendances/indicateurs de rendement
• Coordinateur/coprésident du contenu Voyage Groupe de travail sur les voyages (services numériques de SC)
• Surveillance du contenu sur les restrictions et exemptions en matière de voyages
• Coordination des demandes multiministérielles de changement
• Gestion des priorités de la semaine, coordination des séances de corédaction et publication des informations
• Ministères partenaires (ASPC, ASFC, IRCC, TC, EDSC, BTN-SCT et BCP)
• Stratégie de co-conception (objectifs, processus et approbations)
• Contribution aux priorités, au contenu, aux données sur le rendement
• Participation aux groupes de travail
• Recensement et soutien des décisions de changement fondées sur des données probantes

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Le groupe de travail interministériel sur les voyages et les frontières s’emploie à faciliter l’accès aux informations pour les voyageurs et à en assurer la lisibilité.

Annexe B : Processus de demande de changement

• Soutenu par tous les ministères
• Exige une collaboration sur le contenu, le langage clair et les recherches
• Exige la collaboration sur l’ajout de contenu spécial, comme les alertes, l’assistant de questions/réponses et les nouvelles pages
• Prend appui sur un processus consigné, la planification des approbations (plan A, modèle du plan B) et les démarches d’approbation

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