Подружись с клиентом и сделаешь рынок: как Satu.kz работает с интернет-предпринимателями
Обо мне
Мельник Максим CEO Satu.kz
Работаю в сфере e-commerce 15 лет.
За свою карьеру создал 7 разных коммерческих отделов.
Получил 2 высших образования: в менеджменте и управлении инновационными проектами.
facebook.com/maksym.melnyk
71 млн.
Посетителей Сату в 2021,
6 млн.
покупателей ежемесячно
12 млн.
товаров от детского конструктора до автомобиля
10 тыс.
Продавцов на Satu.kz
Satu.kz - это
Satu.kz
700 000 покупок
в день
Портрет
продавца
1 год - 28%
2 год - 16%
3 год - 10%
4+ год - 46%
70% мужчины
30% женщины
+10% YoY
модели маркетплейсов
Как продавать много на маркетплейсах?
Реальный товар не соответствует описанию и фото | 87% |
Плохое/неполное/неправдивое описание товара/нет в наличии | 83% |
У товара нет фото | 82% |
У товара нет цены | 81% |
Когда после заказа продавец не выходит на связь | 79% |
Продавец перезванивает через несколько дней после заказа – слишком долго | 78% |
Не понятно, товар качественный или подделка | 76% |
Сложности при возврате товара | 75% |
Отсутствие ответственности площадки за своих продавцов | 74% |
Много ошибок в описании, размерах | 73% |
Боли покупателей
Воронка продаж Satu
Воронка продаж на маркетплейсе
Показы товара
Переходы на товар
Изучение товара и продавца
Заказ
Звонок
Чат
% CTR
% конверсии
Воронка продаж Satu
Воронка продаж на маркетплейсе
Показы товара
Переходы на товар
Изучение товара и продавца
Заказ
Звонок
Чат
Грех 1.
Не ставить себя на место покупателя
Satu.kz
Как-то мы проводили исследование и звонили владельцам магазинов, которые в сезон долго не подтверждали заказы.
Они говорили:
«Заказов много и я не успеваю все вовремя обрабатывать»,
«Покупателей много, а я один»,
«Я не обязан отправлять заказ или реагировать моментально».
Грех 1.
Не ставить себя на место покупателя
Satu.kz
Это круто, что продавцы привлекают много клиентов, однако покупателям все равно, сколько сейчас заказов у магазина и обновились ли остатки. Они просто получают опыт покупки и делают выводы — вернутся снова или нет.
Решение на Satu.kz
✅ Мультидоступ
✅ Синхронизация с CRM
Грех 2.
Не следить за наличием товара
Satu.kz
Человек потратил время на поиск и выбор, оформил заказ, но в результате узнал, что товара нет в наличии. Это опыт сродни тому, если бы в офлайн-магазине человек выбрал товар с витрины, положил деньги на прилавок и узнал, что купить его невозможно.
Грех 2.
Не следить за наличием товара
Satu.kz
Чем такие ситуации грозят продавцам. Если вы не следите за наличием товара, то теряете деньги, которые вложили в рекламу. Заказ не состоялся и, по сути, вы просто получили убыток. Кроме того, клиент может больше не вернуться, поскольку запомнит, что у вас есть проблемы с актуальностью товара.
Решение на Satu.kz
✅ Возможность массовых изменений наличия
✅ Синхронизация с 1С и CRM
✅ Удобное управление ассортиментом
Грех 3.
Не следить за актуальностью цен
Satu.kz
Еще один негативный опыт для покупателя — заказать товар и постфактум узнать, что цена будет другой. Человек почувствует себя обманутым, даже если согласится доплатить.
Грех 3.
Не следить за актуальностью цен
Satu.kz
Как это можно исправить. Быстро менять цены можно при помощи тех же сервисов, которые контролируют наличие. Также, на маркетплейсах есть инструменты смены цен сразу на множество позиций.
Решение на Satu.kz
✅ Возможность синхронизации через API
✅ Синхронизация с 1С и CRM
✅ Приложения для массового изменения цен
Грех 4.
Не связываться с покупателем после заказа
Satu.kz
По нашим исследованиям, интернет-покупатели на маркетплейсах делятся на два типа:
Опытные — обычно это пользователи помоложе, которые готовы заказывать товар без звонка и связи с продавцом.
Новички — люди, которые никогда ничего не покупали и их пугает буквально каждый шаг. Таким клиентам важно услышать человеческий голос, помочь разобраться и определиться с товаром.
Грех 4.
Не связываться с покупателем после заказа
Satu.kz
По стандартам рынка, продавец должен в течении 1–2 часов уведомить клиента, что заказ принят. Чтобы избежать проблем, можете связываться с клиентом даже без звонка, но при этом нужно хотя бы отправить сообщение.
Решение на Satu.kz
✅ Удобная страница обработки заказов
✅ Возможность подключения онлайн чатов
✅ Интеграция с мессенджерами на странице заказов
Грех 5.
Отправлять товар, который не соответствует описанию
Satu.kz
Одна из частых причин, по которой покупатели оставляют негативные отзывы на Satu.kz, — товар не соответствует описанию. Такое случается, когда человек выбирает не ту разновидность, не читает все характеристики, а также, когда не хватает информации о товаре.
Грех 5.
Отправлять товар, который не соответствует описанию
Satu.kz
Как это можно исправить. Чтобы избежать таких ситуаций, у вас должен быть качественный контент. Искусство продавца — указать всю необходимую информацию в ключевых характеристиках, названии товара и в фотографиях.
Решение на Satu.kz
✅ Добавление видео обзоров в описание товара
✅ Создание собственных характеристик товара
✅ Возможность добавлять всю необходимую информацию в товар
Грех 6.
Долго не отправлять товар
Satu.kz
Если товар на складе и его не нужно заказывать у поставщика, то вы должны отправить его в тот же день. Это стандарт. Большинство продавцов на Satu.kz в конце дня, около 17:00, отправляют заказы, полученный в этот день.
Грех 6.
Долго не отправлять товар
Satu.kz
Если же товар доставляют из-за границы или удаленного склада, то обязательно нужно указывать эту информацию.
Все это необходимо, чтобы улучшить покупательский опыт, ведь человеку важно понимать, сколько он будет ждать товар. Однако не стоит переживать, если вы отправляете товар «под заказ» и на его изготовление потребуется несколько недель. Если товар уникален, то покупатель готов долго ждать.
Решение на Satu.kz
✅ Возможность указать все условия доставки
✅ Удобная настройка корзины
✅ Возможность выгрузки заказов в XLS
Грех 7.
Грубить покупателям
Satu.kz
Вообще грубость субъективна и воспринимается по-разному. Иногда вы просто что-то громко человеку объяснили, а он услышал в этом грубость. Важно, чтобы все люди в вашем бизнесе, которые работают с клиентами — вы лично или менеджеры по работе с клиентами, умели общаться и искренне хотели помочь.
Грех 7.
Грубить покупателям
Satu.kz
Даже если что-то пошло не так, абсолютно нормально — позвонить и честно рассказать о ситуации, извиниться и предложить альтернативу. Допустим, если товара не оказалось в наличии, можно предложить клиенту сообщить сразу же, как только он появится. Кроме того, важно идти навстречу клиенту, а не просто сказать: «Вы вообще-то там разновидность неправильную выбрали и это ваши проблемы». Это, в первую очередь, проблема продавца, ведь это к нему пришел покупатель и принес деньги.
Решение на Satu.kz
✅ Рейтинг по отзывам
✅ Удобный функционал по работе с клиентом
✅ Возможность накопления базы и работы с ней
700 000 покупок
в день
Feedback
Отзывы
Feedback ecosystem
влияние отзывов на конверсию
Влияние отзывов на конверсию
положительных 56%
положительных 83%
Конверсия в просмотр контактных данных
Были даны рекомендации по работе с отзывами, после чего компания начала:
Конверсия в просмотры контактных данных выросла с 11% до 30%
Связываться с клиентами через пару дней после покупки и уточнять все ли хорошо? Если - да, то тогда просить оставить отзыв.
Предоставлять скидку 1000 тенге на следующую покупку если клиент оставит отзыв.
Satu.kz
Лидер онлайн торговли
Безопасный платеж
700 000 покупок
в день
Безопасный
платеж
Обязательно
Обучаем продавать
https://soundcloud.com/user-518210786
https://www.facebook.com/satu.bussines
https://t.me/satubusiness
https://www.instagram.com/business.satu/
https://www.youtube.com/c/VideoSatuKz
но это не точно
Satu.kz
Лидер онлайн торговли
Безопасный платеж
700 000 покупок
в день
Безопасный
платеж
Обязательно
Спасибо за внимание