Quando usar este modelo: �use este modelo para gerenciar e escalonar incidentes do serviço de atendimento ao cliente de tecnologia da informação (TI) de forma eficaz, garantindo que os problemas sejam resolvidos no nível apropriado de acordo com as práticas recomendadas ITIL.
Recursos interessantes do modelo: �este modelo apresenta níveis detalhados para suporte do serviço de atendimento ao cliente de TI (Nível 1), Nível 2 e Nível 3, juntamente com um diagrama de fluxo de trabalho de trabalho de escalonamento personalizável para adaptar o processo às necessidades específicas de sua organização de TI.
Exemplo de modelo de matriz de escalonamento ITIL/serviço de atendimento ao cliente de TI
Matriz de escalonamento ITIL/serviço de atendimento ao cliente de TI
Falha na instalação do software
Como ponto de contato inicial para todos os problemas de TI, o serviço de atendimento ao cliente trata de consultas gerais e resolução básica de problemas.
O nível 2 lida com questões mais complexas que exigem conhecimento especializado ou habilidades técnicas adicionais.
O nível 3 aborda desafios técnicos de alta complexidade que envolvem a infraestrutura do sistema ou problemas profundos de software.
O nível X representa suporte externo especializado ou assistência específica do fornecedor para problemas altamente especializados.
Serviço de atendimento ao cliente de TI (Nível 1)
Suporte de nível 2
Suporte de nível 3
Suporte de nível X
Tempo de inatividade da rede
Violação de segurança de dados
Interrupções de serviços em nuvem
Confirme os requisitos do sistema e teste os procedimentos básicos de reinstalação.
Realize diagnósticos detalhados para identificar conflitos ou arquivos corrompidos. Se necessário, teste em sistemas alternativos.
Revise e retifique configurações avançadas do sistema ou conflitos de registro que possam estar impedindo o funcionamento do sistema de segurança.
Consulte o fornecedor do software para resolver problemas de instalação proprietária ou para receber patches.
Verifique os relatórios iniciais e confirme se o problema é geral ou localizado. Se aplicável, reinicie roteadores ou switches.
Analise os registros de rede e trabalhe com provedores de serviços de internet ou equipes internas de rede para identificar interrupções.
Implemente procedimentos avançados de recuperação de rede e reconfigure os protocolos de roteamento principais.
Envolva fornecedores de equipamentos de rede em atualizações críticas de firmware ou diagnósticos especializados.
Registre o incidente, alerte as equipes de segurança e inicie um procedimento preliminar de bloqueio de dados.
Realize uma análise forense inicial para avaliar a extensão da violação e identificar os sistemas comprometidos.
Lidere auditorias de segurança abrangentes e implemente estratégias de remediação para proteger todos os pontos de dados.
Trabalhe com empresas de segurança cibernética para obter soluções avançadas de detecção de ameaças e técnicas de mitigação.
Verifique o status do serviço com os provedores de nuvem e relate os detalhes da interrupção aos usuários.
Avalie as integrações de API e realize verificações nos serviços relacionados para garantir a conectividade.
Trabalhe com engenheiros de nuvem para restaurar serviços e gerenciar verificações de integridade de dados.
Entre em contato com provedores de serviços em nuvem para obter uma análise detalhada de causa raiz e evitar interrupções futuras.
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