Salud Digital:

Establecimiento y operación de soporte y capacitación para usuarios finales (Mesa de ayuda)

Este trabajo está bajo una licencia de Creative Commons Attribution 4.0 International.

Gracias

Al proyecto DIPC de la GIZ por apoyar la creación de este curso.

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Agradecimientos especiales

Al equipo de Jembi Mozambique, al equipo DIPC y a la comunidad de salud digital global que contribuyeron con el desarrollo de los materiales.

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En esta sección, se encuentran materiales y orientaciones para el instructor.

Guía del instructor

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Introducción y descripción general de la mesa de ayuda

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Temas del curso

• Visión general de la mesa de ayuda;
• Flujo de trabajo y comunicación de soporte a usuarios finales;
• Mejores prácticas para el seguimiento de problemas y la priorización de tickets;
• Puntos clave en el proceso de soporte para la participación del usuario;
• Formas de crear y mejorar la documentación de la mesa de ayuda;
• Protección de datos y confidencialidad;
• Herramientas típicas utilizadas para el seguimiento del estado y la resolución de problemas.

Notas del instructor �Elimine u oculte esta diapositiva cuando comparta la presentación con los participantes.

Estamos entusiasmados de que esté considerando reutilizar este contenido. El contenido está disponible gratuitamente para su uso bajo la licencia de Creative Commons. Le invitamos a modificar el contenido para ajustarlo adecuadamente a las necesidades de los participantes. Para la reutilización, recomendamos hacer una copia propia de los materiales y modificarla según lo considere conveniente. Por favor, de crédito al proyecto GIZ DIPC, Jembi y Regenstrief por la reutilización de los materiales.

Consulte las notas de esta diapositiva para obtener más detalles sobre el uso de este paquete de diapositivas.

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Descripción del curso

Este curso está diseñado para capacitar a los alumnos con los conocimientos y habilidades necesarios para establecer, gestionar y operar una mesa de ayuda. El curso es apropiado para todos los roles de los Sistemas de Información en Salud (SIS) involucrados en establecer políticas y prácticas, así como para aquellos que desean desarrollar o mejorar sus habilidades en la gestión de una mesa de ayuda.

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En esta sección, se te presentará el concepto de una mesa de ayuda, su institucionalización y sus funciones principales.

Módulo 1:

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Introducción y descripción general de la mesa de ayuda

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Este curso proporciona una capacitación integral en conceptos esenciales y aplicaciones prácticas para mejorar las prácticas y la competencia en el soporte al usuario final.

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Bienvenido al Curso de Soporte y Capacitación para el Usuario Final.

Objetivos de aprendizaje

Al finalizar este curso, los participantes podrán:

• Explicar los procedimientos operativos del servicio de mesa de ayuda.
• Identificar consideraciones para establecer un sistema de mesa de ayuda que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos.
• Explicar un ejemplo de flujo de trabajo de soporte al usuario final.
• Identificar las mejores prácticas para el seguimiento de problemas y la priorización de tickets.
• Identificar puntos clave durante el proceso de soporte para la participación del usuario.
• Comprender los métodos para crear y mejorar la documentación de la mesa de ayuda.
• Aplicar las mejores prácticas de protección de datos y confidencialidad al proporcionar servicios de mesa de ayuda y soporte.
• Identificar herramientas comunes utilizadas para el seguimiento del estado y resolución de problemas.
• Explicar qué es un sistema de tickets y cómo se gestiona y administra una mesa de ayuda.
• Interactuar y comunicarse con diversos interesados a lo largo del proceso.

Valor de la mesa de ayuda

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Comunicación de incidentes

¿Cuáles son algunas de las herramientas que los usuarios de aplicaciones en su contexto podrían utilizar para comunicar incidentes y pedir ayuda con soporte?

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Descripción general de la mesa de ayuda

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El objetivo principal de la mesa de ayuda es apoyar a los proveedores de atención médica en la atención a los pacientes asegurando que:

• los trabajadores de salud reciban soporte oportuno y efectivo
• se minimicen las interrupciones
• se garantice el funcionamiento adecuado de los sistemas y tecnologías

Funciones claves de la mesa de ayuda

• Proveer asistencia técnica a los usuarios finales.
• Abordar problemas relacionados con hardware, software, redes, correo electrónico y otros aspectos tecnológicos.

Soporte al usuario

• Diagnosticar y resolver problemas técnicos que enfrentan los usuarios, incluidos fallos del sistema, errores de aplicaciones, problemas de conectividad y problemas de configuración.

• Gestionar incidentes de TI, como interrupciones del sistema y fallos de hardware o software.
• Trabajar para restaurar rápidamente los servicios afectados y minimizar el impacto en la productividad empresarial.

Resolución de problemas

Gestión de incidentes

Equipo de la mesa de ayuda

El equipo de la mesa de ayuda típicamente está compuesto por agentes de soporte o analistas de soporte técnico y un gerente de mesa de ayuda.

Agente(s) de soporte (analista de soporte técnico)

• Interactúa directamente con usuarios/clientes
• Es la cara y la voz de la organización de TI / SIS

Gerente de la mesa de ayuda

• Supervisa y lidera el equipo de soporte técnico

Políticas y procedimientos

Las políticas y procedimientos necesarios para apoyar una mesa de ayuda están diseñados para promover operaciones eficientes y efectivas.

Políticas y procedimientos comunes para considerar incluyen:

Política de Gestión de Incidentes

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

Política de Autenticación de Usuarios y Control de Acceso

Procedimientos de Documentación y Gestión del Conocimiento

Política de Gestión de Cambios

Programa de Capacitación y Desarrollo

Protocolo de Comunicación con el Cliente

Procedimientos de Monitoreo del Desempeño y Aseguramiento de la Calidad

Cumplimiento y requisitos legales

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Descripción general del ANS:

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Un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) de una mesa de ayuda es un contrato entre el proveedor de servicios y el usuario final que determina los servicios, los rangos de tiempo para la entrega del servicio y los canales por los que se entregará. El ANS puede contener los siguientes componentes:

• Tiempo de respuesta
• Tiempo de resolución
• Niveles de prioridad
• Procedimientos de escalamiento
• Métricas de rendimiento

1. ¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad típica de una mesa de ayuda?
1. Proveer análisis técnico detallado y soluciones a desafíos complejos de integración de software.
2. Ofrecer orientación personalizada al usuario y asistencia para la solución de problemas del sistema.
3. Realizar investigaciones de mercado para las necesidades de desarrollo de software de la organización.
4. Escribir código para desarrollar soluciones a los problemas de los clientes.

2. ¿Por qué es importante que los agentes de soporte ofrezcan constantemente un servicio de calidad al cliente?

• Para mantener una imagen positiva de la organización de TI.
• Para apoyar la atención al paciente minimizando las interrupciones operativas, optimizando la disponibilidad del sistema y reduciendo los tiempos de inactividad que pueden afectar a los trabajadores de la salud.
• Para empoderar a los clientes con confianza en la comunicación efectiva.

3. ¿Cuál de las siguientes políticas NO se recomienda típicamente para implementaciones de mesa de ayuda?

• Política de Gestión de Incidentes
• Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
• Política de Revisión de Código
• Política de Autenticación de Usuarios y Control de Acceso
• Procedimientos de Documentación y Gestión del Conocimiento

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Esta sección aborda varios aspectos del soporte al usuario final, incluyendo roles y responsabilidades de los interesados, priorización de tareas, resolución de problemas, comunicación efectiva con los usuarios, agentes de soporte, clasificación y escalamiento de solicitudes, entre otros.

Módulo 2:

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Flujo de trabajo y comunicación del soporte al usuario final

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Roles y responsabilidades de los interesados

Un sistema de mesa de ayuda tiene varios tipos de personas que interactúan con él.

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Usuarios de la aplicación / clientes

Otros socios

Equipo de Mesa de ayuda

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Responsabilidades del equipo de la mesa de ayuda

Agente de Soporte

La principal persona con la que los clientes de la mesa de ayuda interactuarán.

Gerente de la mesa de ayuda

Este rol gestiona el servicio de la mesa de ayuda.

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Reporte de problemas

1. Imagina que estás experimentando un problema técnico durante tu trabajo. Enumera 3-4 formas diferentes en las que podrías comunicar ese problema a quienes tienen la capacidad de solucionarlo.
2. ¿Cómo podrían esos diferentes modos de notificación encajar en un proceso de mesa de ayuda?

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Ejemplo de niveles de soporte

En algunas organizaciones, puede ser necesario un cuarto nivel de soporte para manejar problemas extremadamente complejos que requieren la intervención directa de desarrolladores de productos o ingenieros.

Ejemplo de resolución de problemas de la mesa de ayuda

Todos los problemas recibidos a través de los canales de comunicación de soporte técnico y mesa de ayuda se rastrean a través de varios niveles de soporte hasta que se resuelvan.

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Tu proceso

Según su contexto, ¿cuáles son sus ideas sobre los pasos clave del proceso necesarios para apoyar mejor las necesidades de su mesa de ayuda?

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Comunicación del equipo

�1. ¿Qué consejos se te ocurren para lograr una comunicación buena y eficaz entre los miembros del equipo?

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2. ¿Cómo puede el proceso y el sistema de soporte técnico ayudar a la comunicación en equipo?

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• Realice un cambio a la vez.
• Minimice el impacto para el cliente.
• Sepa cómo revertir los cambios implementados.

Para mejores prácticas se requiere que se:

Creación e implementación del plan de acción

1. Desarrollar el Plan

2. Planificar la Implementación

3. Minimizar impacto en el cliente

4. Crear un plan de reversión

5. Observar y evaluar resultados

Gestión de relaciones con el cliente

Apreciar las necesidades del cliente y gestionar sus expectativas:

• Construir una relación y entender su trabajo (desarrollar empatía).
• Comunicar de manera adecuada.
• Ofrecer un servicio de calidad constante.

Relación con los clientes

�¿Quiénes son sus clientes clave?

¿De qué maneras contextualmente apropiadas podría construir su comprensión del contexto y las necesidades del cliente?

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Clasificación de solicitudes

Prioridad

• Crítica
• Alta
• Media
• Baja

Tipo de solicitud

• Solicitud de servicio
• Incidente técnico
• Corrección de errores/defectos
• Problema
• Solicitud de cambio/Nuevas funciones

Estado del ticket

• Esperando soporte
• Abierto
• Escalado
• En progreso
• Esperando comentarios del cliente
• Cerrado
• Resuelto
• En espera

Al implementar una mesa de ayuda es importante considerar la implementación de un sistema de clasificación de tickets para ayudar a organizar y gestionar los tickets entrantes. Este sistema de clasificación puede ayudar a enfocar los esfuerzos del equipo de manera más efectiva.

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Priorización de escalación

Los niveles de prioridad se definen en función de la urgencia y el impacto del problema. Típicamente, los niveles de prioridad pueden incluir:

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• Prioridad crítica o urgente: Problemas que tienen un impacto significativo en el negocio (atención al paciente) y requieren una resolución inmediata.
• Alta prioridad: Problemas importantes que necesitan ser abordados rápidamente, pero no son tan urgentes como los críticos.
• Prioridad media: Problemas que tienen un impacto moderado en el negocio y pueden resolverse en un tiempo razonable.
• Baja prioridad: Problemas que tienen un impacto mínimo en el negocio, paciente o beneficiario, y pueden abordarse a su debido tiempo, sin urgencia inmediata.

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Tipo de solicitud

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• Solicitud de Servicio: Se refiere a la solicitud de un usuario/cliente para un servicio o asistencia específica, como soporte técnico, mantenimiento, instalación de software, entre otros.
• Incidente Técnico: Un evento inesperado o una ocurrencia que interrumpe el funcionamiento normal de un sistema técnico, servicio o proceso, como fallos de software, fallos de hardware o interrupciones de red, que requieren una resolución rápida para restaurar las operaciones normales.
• Error (Bug): Se refiere a un problema específico en el código fuente que resulta en un comportamiento indeseado, error o fallo del sistema. Generalmente es una falla de desarrollo de software que requiere corrección.
• Problema: Causa desconocida de uno o más incidentes. Un problema se identifica como una causa raíz no resuelta.
• Solicitud de nuevas funciones: Características añadidas a un producto existente para mejorar su utilidad, rendimiento o usabilidad, típicamente introducidas en actualizaciones o nuevas versiones del producto.

Estado de las solicitudes

• La priorización es esencial para asegurar que las solicitudes se manejen según su urgencia e impacto.
• El enrutamiento adecuado de las solicitudes requiere remitirlas a equipos o individuos específicos con las habilidades y autoridad necesarias para abordarlas.
• La comunicación proactiva con los clientes sobre el estado de sus tickets es una práctica recomendada para mejorar la satisfacción y minimizar la necesidad de seguimientos.

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1. ¿Cuál es la responsabilidad principal de los usuarios/clientes al interactuar con la mesa de ayuda?

a) Establecer objetivos y metas del servicio de asistencia.

b) Proporcionar retroalimentación sobre los procesos y procedimientos de soporte.

c) Reportar problemas de manera clara y precisa.

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2. ¿Cuál es el objetivo final de la mejora continua en el proceso de soporte?

a) Mantener el marco de soporte existente.

b) Evaluar y perfeccionar regularmente el proceso de soporte basado en la retroalimentación del usuario para mejorar la participación y satisfacción del usuario.

c) Evitar cualquier cambio o ajuste basado en la retroalimentación del usuario para minimizar la interrupción.�

3. ¿Por qué es importante clasificar las solicitudes?

a) Para ayudar a comunicar el estado a varias partes interesadas.

b) Para ayudar a los equipos de la mesa de ayuda a rastrear el progreso y el estado de los tickets.

c) Ambas a y b.

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Este módulo aborda la importancia de la documentación en la mesa de ayuda, incluyendo la creación y el mantenimiento de registros precisos. Aprenderá formas de crear y mejorar la documentación de la mesa de ayuda. El objetivo es mejorar la eficiencia en la resolución de problemas y proporcionar soporte al usuario de manera ágil y efectiva.

Módulo 3:

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Documentación de la mesa de ayuda

Tipo de documentación de la mesa de ayuda

Documentación de la mesa de ayuda

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Consideraciones

• Estandarización
• Claridad y simplicidad
• Ayudas visuales
• Organización
• Capacidad de búsqueda

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Prácticas de documentación

• Mantener control de versiones
• Solicitar retroalimentación
• Hacer los documentos accesibles y navegables
• Mantener la documentación actualizada
• Proporcionar formación y orientación sobre la aplicación

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1. ¿Cuál es un aspecto crítico para establecer directrices claras para la presentación de tickets?�a) Proporcionar directrices completas para los usuarios, incluyendo qué información incluir y cómo priorizar sus solicitudes.�b) Permitir a los usuarios presentar tickets en cualquier formato.�c) Limitar las opciones de presentación de tickets para agilizar el proceso.�

2. ¿Cuáles son las características de una documentación adecuada para la mesa de ayuda?�a) Lenguaje claro, simple y conciso con ayudas visuales complementarias.�b) Jerga técnica precisa.�c) Formato semiestructurado flexible con todos los procedimientos de la mesa de ayuda.�

3. ¿Cómo contribuyen la formación y la orientación a la calidad de la documentación de la mesa de ayuda?�a) Fomentando la colaboración entre el personal de la mesa de ayuda para mejorar continuamente la calidad de la documentación.�b) Proporcionando sesiones de formación para el personal de la mesa de ayuda para asegurar la familiaridad con las directrices de la documentación.�c) Actualizando la documentación de la mesa de ayuda en el proceso de formación.

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4. ¿Cuál es el enfoque más efectivo para asegurar que la documentación de la mesa de ayuda se mantenga relevante en un entorno tecnológico en rápida evolución?�a) Realizar revisiones semestrales e incorporar todos los cambios en un solo documento.�b) Contratar consultores externos para revisar y actualizar la documentación trimestralmente.�c) Crear un comité de revisión compuesto por expertos de diferentes áreas para evaluar y actualizar la documentación.

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A través de este módulo, podrá:

• Entender por qué los procesos de aseguramiento de la calidad son importantes para los servicios de mesa de ayuda.
• Reconocer la importancia de realizar encuestas de satisfacción del cliente efectivas.

Módulo 4:

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Gestión de calidad

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Beneficios de las Prácticas de Aseguramiento de Calidad

Los beneficios de las prácticas de aseguramiento de calidad son, en última instancia, mejorar las prácticas que permiten al equipo ayudar a los proveedores de atención de manera más rápida y precisa. Estas prácticas pueden diseñarse para:

• Asegurar que los datos de los pacientes estén protegidos.
• Asegurar que se siga el proceso documentado de incidentes o solicitudes de servicio.
• Validar la información proporcionada al cliente.
• Fortalecer la capacitación proporcionada a los clientes sobre cómo reportar incidentes y qué información compartir.
• Proporcionar retroalimentación a los agentes de soporte sobre oportunidades para fortalecer las prácticas.
• Identificar áreas donde los agentes de soporte podrían necesitar capacitación o donde la documentación podría necesitar ser reforzada.
• Identificar tendencias o áreas donde la documentación de autoayuda o la capacitación podría necesitar ser fortalecida.

Métodos de Aseguramiento de Calidad:

Monitoreo:

• Monitoreo de indicadores clave de rendimiento (KPI).
• Monitoreo o revisiones de incidentes/solicitudes de servicio específicos.
• Monitoreo de llamadas u otros tipos de interacciones.

Retroalimentación:

• Satisfacción del cliente.
• Satisfacción del empleado.
• Mesas redondas.
• Grupos focales.

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Retroalimentación del cliente:

Las encuestas de satisfacción del cliente deben ser una parte integral del aseguramiento de la calidad del servicio de asistencia técnica.

Las encuestas de satisfacción del cliente recogen comentarios para comprender:

• Las prioridades del cliente que pueden diferir de las percepciones internas.
• Percepción y satisfacción con productos y servicios.

Las encuestas ayudan a:

• Identificar áreas de mejora en productos y servicios.
• Realizar análisis comparativos con diversas empresas, no solo con competidores.

Los resultados permiten:

• Análisis de tendencias y comparación con las mejores prácticas.

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Aseguramiento de la calidad

�1. ¿Cuáles son algunas formas en que su equipo podría implementar o fortalecer las prácticas de aseguramiento de la calidad?

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1. ¿Cuál es el objetivo principal de monitorear los indicadores clave de desempeño en el aseguramiento de la calidad? �a) Establecer métricas de desempeño �b) Rastrear y medir el desempeño en comparación con metas y objetivos predefinidos para impulsar la mejora continua �c) Medir el desempeño de los sistemas de información de salud�

2. ¿De qué manera el monitoreo del conocimiento mejora las prácticas de aseguramiento de la calidad? �a) Identificando áreas donde los agentes de soporte podrían necesitar capacitación adicional y mejorando los procesos de gestión del conocimiento para mejorar la prestación de servicios �b) Limitando el acceso al conocimiento y la experiencia entre los agentes de soporte �c) Poniendo la información a disposición para la toma de decisiones�

3. ¿Qué papel multifacético juegan las interacciones, incidentes y solicitudes en el aseguramiento de la calidad? �a) Monitoreando aleatoriamente las interacciones sin ningún propósito específico �b) Asegurando la adherencia a los procesos documentados, validando la información del cliente, proporcionando retroalimentación de desempeño a los agentes de soporte e identificando áreas para la mejora del servicio y necesidades de capacitación �c) Evitando el monitoreo de interacciones, incidentes y solicitudes por completo�

4. ¿Cómo ayudan las encuestas de satisfacción del cliente en el análisis de tendencias y en la evaluación comparativa? �a) Proporcionando datos confiables para los gerentes de los sistemas de información de salud �b) Generando información que ayudará a mantener el uso del sistema de mesa de ayuda �c) Analizando los resultados de las encuestas para identificar tendencias, evaluar comparativamente con las mejores prácticas de diversas empresas y realizar análisis de tendencias para impulsar iniciativas de mejora continua

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La sección "Protección de las Personas: Privacidad y Seguridad" está dedicada a la protección de los datos personales, abordando temas cruciales como la privacidad y la seguridad. En este módulo, aprenderá sobre estrategias y mejores prácticas para garantizar la protección de la información personal, incluyendo temas como la privacidad de los datos y la gestión de la seguridad de la información.

Módulo 5: Protección de las Personas (Privacidad y Seguridad)

PRINCIPIOS DE GOBERNANZA DE DATOS DE SALUD

Universalizar los beneficios de la digitalización de la salud

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Proteger a las personas | Promover el valor de la salud | Priorizar la equidad

Fuente: https://healthdataprinciples.org/principles

LOS PRINCIPIOS

Fuente: https://healthdataprinciples.org/principles

Elementos clave

• Abordar el riesgo individual y colectivo
• Recoger datos con un propósito definido
• Recoger datos personales o sensibles solo cuando sea necesario y con consentimiento informado
• Utilizar mecanismos seguros de recolección y almacenamiento de datos
• Usar la desidentificación y anonimización
• Definir usos inapropiados de los datos de salud
• Instituir salvaguardas contra la discriminación, estigmatización, acoso y sesgo
• Proporcionar orientación específica a grupos y poblaciones marginadas

La gobernanza de datos de salud debe proteger a individuos, grupos y comunidades contra daños y violaciones en cada etapa del ciclo de vida de los datos. Debe equilibrar la protección y los derechos con el valor social del uso de los datos para la salud.

PROTEGER INDIVIDUOS Y COMUNIDADES

PROTEGER PERSONAS

https://healthdataprinciples.org

Elementos clave:

• Alinear con las mejores prácticas para la protección y privacidad de los datos
• Asegurar que el consentimiento sea informado y comprendido en todas sus complejidades
• Obtener consentimiento colectivo cuando sea apropiado
• Definir excepciones concretas al consentimiento informado
• Asegurar la calidad, disponibilidad y accesibilidad de los datos
• Reforzar la gobernanza de datos de salud con evidencia
• Establecer procesos y sistemas transparentes y accesibles
• Instituir mecanismos de retroalimentación y responsabilidad

La gobernanza de datos de salud debe reforzar la confianza en los sistemas y prácticas de datos. Desarrollar sistemas de gobernanza de datos de salud de manera participativa y transparente, y garantizar que las regulaciones y directrices sean accesibles, comprendidas y seguidas en la práctica, puede ayudar a construir confianza.

BUILD TRUST IN DATA SYSTEMS

PROTEGER PERSONAS

Fuente: https://healthdataprinciples.org/principles

CONSTRUIR CONFIANZA EN SISTEMAS DE DATOS

Elementos clave:

• Requerir medidas de seguridad técnica fuertes para el procesamiento de datos
• Mitigar los riesgos relacionados con amenazas de seguridad
• Asegurar la transparencia en torno a las violaciones de datos
• Considerar sistemas de datos federados

La seguridad de los datos es un componente esencial de la gobernanza de datos de salud para la protección de individuos y comunidades. Los procesos de recolección, procesamiento, almacenamiento, uso, compartición y eliminación de datos deben emplear mecanismos de seguridad robustos.

ASEGURAR LA SEGURIDAD DE LOS DATOS

PROTEGER PERSONAS

Fuente: https://healthdataprinciples.org/principles

Protección de las personas

1. ¿Existen formas en que una mesa de ayuda que apoya aplicaciones de sistemas de información de salud podría representar riesgos para los pacientes y sus datos?
2. ¿Qué, si es que algo, se puede hacer para mitigar o reducir esos riesgos?

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Gestión de la seguridad de la información

Tener políticas de seguridad de la información efectivas que todos sigan es esencial. El proceso de gestión de la seguridad de la información implementa medidas para proteger a la organización y a sus clientes del acceso no autorizado a datos personales y corporativos, información financiera, propiedad intelectual y acceso seguro a las instalaciones.

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Información de salud/paciente protegida

Información de Salud Protegida (ISP): La información de salud protegida (ISP) incluye cualquier dato en registros médicos o documentos relacionados con la salud que puedan identificar a un individuo.

• Información Personalmente Identificable (IPI): nombres, direcciones, números de Seguro Social, números de pasaporte y otra información personalmente identificable que podría ser utilizada para el robo de identidad.
• Información de Salud: registros médicos, información de seguros de salud y otros datos sensibles relacionados con la salud.

Confidencialidad

La protección de datos y la confidencialidad son aspectos críticos del servicio de la mesa de ayuda en salud digital, asegurando que la información del paciente se maneje de manera segura y con integridad durante el proceso de soporte técnico.

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Los técnicos de soporte deben adherirse a políticas estrictas de confidencialidad y ética profesional, asegurando que la información del paciente sea tratada con el más alto nivel de secreto.

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El equipo debe asegurarse de que todas las leyes y políticas se sigan y de que los datos de los pacientes estén protegidos.

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Violación de datos

La protección de datos y la confidencialidad son aspectos críticos del servicio de la mesa de ayuda en salud digital, asegurando que la información del paciente se maneje de manera segura y con integridad durante el proceso de soporte técnico.

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Los técnicos de soporte deben adherirse a políticas estrictas de confidencialidad y ética profesional, asegurando que la información del paciente sea tratada con el más alto nivel de secreto.

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El equipo debe asegurarse de que todas las leyes y políticas se sigan y de que los datos de los pacientes estén protegidos.

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1. ¿Cuál es un componente clave para asegurar la confianza en los sistemas y prácticas de datos según los principios de gobernanza de datos de salud?�a) Desarrollar sistemas de gobernanza de datos de salud de manera participativa y transparente�b) Limitar el acceso a regulaciones y directrices�c) Asegurar la implementación de regulaciones y directrices complejas��2. ¿Por qué son esenciales las políticas efectivas de seguridad de la información para una organización?�a) Restringir el acceso a datos personales y corporativos, promoviendo la privacidad de los datos�b) Establecer medidas de seguridad robustas, asegurando la integridad de los datos�c) Proteger a la organización y a sus clientes del acceso no autorizado a datos personales y corporativos, información financiera, propiedad intelectual y acceso seguro a las instalaciones��3. ¿Cuáles son los aspectos críticos de la protección de datos y la confidencialidad en el servicio de mesa de ayuda en salud digital?�a) Cifrado de datos y almacenamiento seguro de archivos�b) Asegurar que la información del paciente se maneje de manera segura y con integridad durante el proceso de soporte técnico�c) Anonimización de datos y autenticación de usuarios��4. ¿Qué significa una violación de datos?�a) Acceso autorizado a información confidencial�b) Un procedimiento regular para compartir información�c) Acceso no autorizado, divulgación o compromiso de información confidencial o sensible��5. ¿Por qué los usuarios no deben compartir Información Personalmente Identificable durante la presentación de una solicitud a la mesa de ayuda?�a) Para agilizar el proceso�b) Para proteger la privacidad y seguridad de los datos, reduciendo el riesgo de violaciones y asegurando el cumplimiento con las regulaciones de privacidad�c) Porque no es necesario para resolver problemas

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En esta sección, se presentarán diversas aplicaciones y software desarrollados para soporte técnico. Aprenderá a usar Zoho Desk como ejemplo, explorando sus características y recursos para gestionar solicitudes, resolver problemas y proporcionar una experiencia satisfactoria a los usuarios finales.

Módulo 6: Aplicaciones y software de mesa de ayuda

Herramientas de reporte de incidentes

Existen varias herramientas que los trabajadores de la salud pueden usar para reportar problemas en sus sistemas. Estos son solo algunos ejemplos de los tipos de herramientas que se pueden usar:

Herramientas de reporte de incidentes

Aplicaciones de mesa de ayuda

Hay varias aplicaciones de mesa de ayuda disponibles en el mercado, cada una con sus propias características y funcionalidades. Algunas de las aplicaciones de mesa de ayuda más populares incluyen:

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ZenDesk

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Ejemplo de Interfaces de mesa de ayuda:

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Fuente: Principales características del software de Helpdesk de Zendesk en 2024- Financesonline.com

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Jira

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Ejemplo de interface de mesa de ayuda

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Source- community.atlassian.com

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Resumen de la oferta de la plataforma de asistencia técnica

Ejemplo: Zoho Desk

Zoho Desk es una plataforma de software de soporte al cliente y mesa de ayuda basada en la nube, diseñada para brindar soporte al cliente eficiente y personalizado. Ofrece funciones para la gestión de tickets, automatización de procesos, análisis de datos e integración con otras herramientas empresariales. En resumen, Zoho Desk ofrece una combinación de características avanzadas, facilidad de uso, integración con otros productos de Zoho y un precio asequible, lo que puede hacerla una opción atractiva para las empresas que buscan una solución de mesa de ayuda completa y efectiva.

http://eepurl.com/iFAHUI

https://wiki.ohie.org/x/AgB4CQ

La Red de Conocimiento para Profesionales de eSalud es un nuevo espacio de aprendizaje y compartición para profesionales de HIS.

Esta comunidad apoya a los profesionales de HIS a través de actividades de intercambio de conocimientos, promoviendo recursos globales existentes y proporcionando de manera cooperativa insumos para nuevos recursos de formación.

El contenido y los temas relevantes se presentarán en actividades, talleres y presentaciones según el interés y las aportaciones de la comunidad de aprendizaje.

CÓMO PARTICIPAR

Aprendizaje entre iguales: Compartiendo

recursos y retos

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Desarrollo profesional

continuo y apoyo

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Aportaciones y comentarios sobre

materiales y objetivos de aprendizaje

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Escaso compromiso de tiempo: reuniones virtuales y recursos autodidácticos

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Lista de correo

Centro de Comunidad

Recursos adicionales

1. El objetivo principal de la mesa de ayuda es:
1. Documentar la resolución de problemas.
2. Asegurar que los usuarios reciban un soporte oportuno y efectivo, minimizando interrupciones y asegurando el correcto funcionamiento de los sistemas y tecnologías.
3. Asegurar que las solicitudes de cambio sean capturadas.
2. La escalación de solicitudes a niveles de soporte más altos siempre es innecesaria, ya que los problemas deben resolverse en el nivel inicial de soporte para garantizar eficiencia y ahorro de recursos. (Verdadero o Falso)
3. Institucionalizar la mesa de ayuda implica establecer métricas e indicadores de rendimiento para evaluar la efectividad del soporte técnico. (Verdadero o Falso)
4. Utilizar un lenguaje técnico altamente complejo en la documentación de la mesa de ayuda se recomienda para demostrar conocimiento especializado y credibilidad. (Verdadero o Falso)
5. La implementación de métricas como los tiempos promedio de respuesta y resolución, la satisfacción del cliente y el volumen de tickets es crucial para evaluar el rendimiento de la mesa de ayuda. (Verdadero o Falso)
6. La documentación de procedimientos de solución de problemas puede considerarse innecesaria si los técnicos de la mesa de ayuda poseen suficiente experiencia y conocimientos para resolver problemas de memoria. (Verdadero o Falso)

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9. La documentación de la mesa de ayuda debe ser estática para garantizar consistencia y evitar confusión entre los usuarios. (Verdadero o Falso)

10. Incluir ejemplos prácticos y escenarios de uso en la documentación de la mesa de ayuda puede ayudar a los usuarios a entender mejor cómo aplicar las soluciones propuestas en situaciones reales. (Verdadero o Falso)

11. La gestión de calidad tiene como objetivo:

• Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente.
• Asegurar la satisfacción del cliente.
• Promover la mejora continua.
• Todas las anteriores.

12.El diseño de la gestión de la seguridad de la información en servicios, procesos y procedimientos es una parte secundaria de las políticas de seguridad de la información. (Verdadero o Falso)

13. La inclusión de la dirección de correo electrónico de un paciente entra en el ámbito de la información de salud protegida. (Verdadero o Falso)

14. No es necesario comunicar una violación de datos a los clientes o socios comerciales siempre que la situación se resuelva internamente. (Verdadero o Falso)

15. La selección de una herramienta de reporte de incidentes depende no solo de la escala de la organización, sino también de varios factores como las limitaciones presupuestarias y los requisitos operativos específicos. (Verdadero o Falso)

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Ejemplo: Interacción del usuario final en Zoho

Ejemplo: Agente de mesa de ayuda del Zoho

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