GUIA RÁPIDO
Novo Webchat
Uma forma mais simples do seu cliente continuar a conversa com você — sem sair do WhatsApp e sem custos adicionais.
Disponível a partir de 01/10/2026
Olá, vamos continuar pelo webchat?
Enviar para Webchat
NOVO WEBCHAT · GUIA PARA O CLIENTE
1
O que é o Novo Webchat
O Webchat é um novo canal de atendimento que se abre a partir de uma ação dentro do seu fluxo de conversa no WhatsApp. Quando o fluxo chega nesse ponto, o cliente recebe um botão e, ao tocar nele, a conversa continua em um ambiente unificado — sem que ele precise sair do aplicativo do WhatsApp. Isso significa uma experiência mais rica (catálogo, anexos e transferência para atendente) sem exigir nenhum app novo ou cadastro adicional.
Como o seu cliente vive essa experiência
1
Conversa no WhatsApp
O fluxo chega no ponto configurado e envia um botão para o cliente.
2
Cliente toca no botão
Uma nova experiência de conversa abre dentro do próprio WhatsApp, sem precisar instalar nada.
3
Conversa continua no Webchat
Mesmo histórico, já identificado, com catálogo e anexos disponíveis.
NOVO WEBCHAT · GUIA PARA O CLIENTE
2
Pontos de atenção importantes
O Webchat não envia notificações
Se o seu cliente fechar a janela do Webchat, ele não é avisado quando chegam novas respostas. Por isso, é importante orientar seus atendentes a avisar o cliente que ele mantenha a conversa aberta ou toque no botão “ir ao webchat” na conversa do whatsapp.
O link do Webchat é válido por 24 horas. Depois disso, o cliente precisa reiniciar a jornada pelo fluxo do WhatsApp para gerar um novo acesso.
Cada link é único para aquele número de telefone — não é possível reutilizar o mesmo link para outro cliente.
O histórico da conversa continua salvo e disponível tanto para o atendente quanto para o cliente, vinculado ao número de telefone.
O link só pode ser gerado pelo fluxo — o atendente não consegue enviar esse link manualmente durante o atendimento.
NOVO WEBCHAT · GUIA PARA O CLIENTE
3
Como isso aparece no seu painel de atendimento
Quando um cliente usa o Webchat, o seu atendente verá dois cards na lista de conversas para o mesmo contato: um referente ao WhatsApp e outro ao Webchat. Os dois ficam conectados pela seção "Outras conversas do usuário", no painel de detalhes.
Conversa de WhatsApp — link para o Webchat do mesmo contato.
Conversa de Webchat — o mesmo contato, linkado de volta ao WhatsApp.
Sobre a contagem no seu plano
Apesar de aparecerem dois cards na lista, isso não gera cobrança em dobro. Para faturamento, cada cliente final conta como um único contato, vinculado ao número de telefone.
Sobre a cobrança da Meta
Mensagens trocadas dentro do Webchat não são cobradas pela Meta. Só as mensagens no WhatsApp antes do clique no botão seguem a regra normal de cobrança.
NOVO WEBCHAT · GUIA PARA O CLIENTE
Veja como será a experiência na tela de atendimento:
NOVO WEBCHAT · GUIA PARA O CLIENTE
4
Como fica na experiência do cliente?
No celular
No WhatsApp Web
NOVO WEBCHAT · GUIA PARA O CLIENTE
5
Perguntas frequentes
Pergunta | Resposta |
Preciso criar um fluxo novo para usar o Webchat? | Não. O Webchat segue o mesmo fluxo que você já usa, a partir do ponto em que o botão é enviado. |
Posso mudar o nome do botão? | Sim, é possível personalizar o texto do botão, com até 20 caracteres. |
E se o cliente não quiser seguir pelo Webchat? | Sem problema — ele continua a jornada normalmente, seguindo o fluxo de resgate configurado. |
O cliente precisa se identificar de novo no Webchat? | Não. Ele chega identificado pelo número do WhatsApp. Se o fluxo pedir outras informações, a captura funciona normalmente. |
Onde o atendente acompanha as conversas do Webchat? | Na mesma lista de conversas do painel, junto com as conversas de WhatsApp. |
Quais clientes podem usar o Webchat? | Todos os clientes e planos. Se ainda não tiver o canal habilitado, é só solicitar a ativação ao suporte Suri. |
Dúvidas sobre o Novo Webchat? Fale com o seu time de sucesso do cliente Suri.