Zoho
Hoe werkt het ?
Werkwijze Zoho voor shophouders
Essentials
In een paar stappen aan de slag met Zoho!
Klanten goed en snel te woord staan is online super belangrijk.
Hiermee kan je echt het verschil maken ten opzichte van de concurrentie. Een snel en correct antwoord is essentieel voor een goede klantervaring, die nodig is om van iedere bezoeker een fan te maken. De Zoho applicatie is speciaal gemaakt om dát met weinig moeite en veel snelheid voor elkaar te krijgen.
Hoofdkantoor
Als je inlogt in de Zoho zie je links het menu en rechts de tickets van het laatst geopende scherm.
Het menu
In het Hoofdkantoor laat Zoho de statistieken zien hoeveel tickets er zijn beantwoord, welke medewerkers er ‘Online’ of ‘Offline’ zijn.
Persoonlijke voorkeuren instellen
Aan de rechterzijde zie je jouw initialen staan (mijn profiel)
Handtekening instellen
Profiel instellen
Stel hier vervolgens ook jouw handtekening in door te klikken op Handtekening maken
Werk altijd vanuit Tickets van boven naar beneden
Maak de volgende Weergaven favoriet door ze een ster te geven.
Als je de tickets van boven naar beneden afgaat, handel je namelijk altijd het ticket af met de meeste prioriteit gebaseerd op de wachttijd van de klant.
NB: staat er een urgente ticket in bij je ‘Openstaande Tickets’, bijvoorbeeld als er iets mis is met een order, dan pak je die uiteraard eerder op.
Hoe ziet het er uit?
Voor de weergave kun je instellen hoe je de tickets wilt zien. Modus Status is de meest gunstige.
Conversatie scherm
Hoe maak je een ticket aan?
Klik op het plusje:
Ticket toevoegen
Afdeling staat op je shopnaam
Contact Naam is de naam van degene waar je mee wilt converseren..
Onderwerp spreekt voor zich
Beschrijving is niet nodig
Ticket Eigenaar staat op jouw naam
Categorie mag op Overig
Klik op Indienen
Conversatiescherm
Hoe ziet een ticket eruit?
Als je een ticket hebt aangemaakt dan is deze nog ‘leeg’. Hij bevat nog geen conversaties.
Conversatie scherm
Hoe ziet een ticket eruit?
Je start een conversatie door op ‘Allen beantwoorden’ te klikken
Conversatie scherm
Links staan de eigenschappen van het Ticket.
Te beginnen met ;
CONTACT INFO:
Gegevens van de klant / degene die de mail heeft gestuurd.
TICKET EIGENSCHAPPEN
Ticket Eigenaar: Hier staat vermeld aan wie dit ticket is toegewezen.
Door de Ticket-eigenaar te veranderen wijs je het ticket toe aan iemand anders.
Er zijn 4 statussen waarop een ticket kan staan:
Open - Dit is de status die een ticket krijgt als deze binnenkomt�
OnHold - Je geeft de ticket deze status als je wacht op antwoord van derden (niet Sparkles).
Of als je er later mee verder gaat.�
Escalated - Dit is slechts een status die je een ticket mee kunt geven waar niet mee gebeurt.
Je kunt deze status meegeven om aan te geven dat het ticket Spoed heeft.�
Closed - Deze status kun je instellen als het ticket wordt gesloten.
Conversatiescherm
Status
Conversatiescherm
Tags
Hiermee kun je met eigen tekst een ticket ‘categoriseren” bijvoorbeeld als een ticket hoort bij een kortingsactie of campagne die je aan het voeren bent. �
Tag Kortingsactie of Pasen.
Intern kan er gecommuniceerd worden via ‘Opmerkingen’. Begin met een ‘ @ ‘ gevolgd door degene die je wilt aanspreken. Let op het ticket blijft aan de huidige eigenaar toegewezen.
Extern kan er gecommuniceerd worden via:
terug naar iedereen, ook de CC
terug naar e-mail van de ‘afdeling’ [eigen shop].
Door naar geselecteerde e-mailadres
Conversatie scherm
Intern en extern overleg
Communicatie via Tickets
Als je op een ticket in 1 van je ‘Weergaven met Ster’ klikt dan open je de conversatie links in het scherm. Je ziet dat het scherm als het ware in 2 kolommen is verdeeld.
In de linkerkolom :
CONTACT INFO
TICKET EIGENSCHAPPEN
INFORMATIE OVER TICKET
EXTRA INFORMATIE
In de rechterkolom:
HET TICKET
Het rechter gedeelte is je conversatie met de klant. Een eventuele e-mail handtekening komt vanzelf onder je bericht wanneer je het verstuurt. Daar hoef je niets voor te doen mits je je handtekening hebt ingesteld.
Archiveren
Als je de klantvraag afgehandeld hebt klik je op “Ticket sluiten” rechts onder in het scherm.
Als je de klantvraag (voorlopig) afgehandeld hebt maar nog een antwoord van de klant verwacht omdat je iets gevraagd hebt, klik je op Status en zet je deze op On Hold. Het ticket blijft open maar staat in de ‘wachtstand’
Wanneer de klant reageert komt hij gewoon weer in je Mijn open tickets en staan alle berichten onder conversaties / Threads, zodat je er weer mee verder kan.
On Hold zetten
Tickets op naam zetten
of verlaten
Op naam zetten
Als je het ticket over wilt dragen aan Support dan doe je dit door de Ticket Eigenaar op
medewerker ‘Shop Support’ te zetten.
Het ticket verplaatst dan naar Shop Support Mijn tickets en verdwijnt uit jouw Mijn tickets.
Als je het ticket over wilt dragen aan klantenservice dan doe je dit door de Ticket Eigenaar op
‘Markeren als niet toegewezen’ te zetten.
Verlaten
Als je klaar bent met een conversatie en er is geen verdere actie vereist dan kun je het ticket sluiten door Ticket sluiten te kiezen.
Let op: Zet ook dan de eigenaar op Niet toegewezen.