OMO - cvičení 10

Design Workshop

https://forms.gle/FV3Jkq2VRHLwZJC86

gitlab.fel.cvut.cz/vankejan/omo_zs_2022

Motivace

• Umět ,,přechroupat’’ byznys zadání na technický návrh pro menší systém nebo jeho část.
• Zkusit si větší příklad před zkouškou.
• Procvičit si návrh pro semestrálku.

​

• Klient požaduje vytvoření systému pro call centrum.
• Klient bude systém dodávat do různých call center.
• Systém bude sloužit pro operátory call centra a jejich manažery.

Zadání

Požadavky

Zpracování interakcí

Měření NPS

(Net Promoter Score)

Kampaně

Outsourcing

(odesílání interakcí)

Požadavky

Zpracování interakcí

Měření NPS

(Net Promoter Score)

Kampaně

Outsourcing

(odesílání interakcí)

• Jako operátor chci zpracovávat příchozí interakce:
• chat (sociální sítě)
• telefonní
• e-mail
• Jako operátor chci ukládat výsledky příchozích interakcí (zpracováno, nezpracováno - kontaktovat později).
• Jako manažer chci zobrazit výsledky jednotlivých interakcí a délku jejich trvání pro své podřízené.
• Jako operátor chci ověřit klienta a doplnit si k němu chybějící informace (email, telefon).

Požadavky

Zpracování interakcí

Měření NPS

(Net Promoter Score)

Kampaně

Outsourcing

(odesílání interakcí)

• Jako klient chci ohodnotit zpracování interakce operátorem call centra, formulář mi přijde na email.
• Hodnocení probíhá na škále 0-10. (0 je nejhorší, 10 nejlepší).
• Jako manažer chci zobrazit hodnocení svých podřízených pro jednotlivé interakce, nebo průměrné hodnocení za zvolené období.
• Jako manažer chci zobrazit celkové hodnocení pro danou provolbu.
• Jako manažer chci být upozorněn na nízké hodnocení svého zaměstnance (méně než 4) emailem.

Provolba = každá příchozí interakce má jednu provolbu pod kterou spadá. (př. Problémy s přihlášením, půjčky, hypotéky…)

Požadavky

Zpracování interakcí

Měření NPS

(Net Promoter Score)

Kampaně

Outsourcing

(odesílání interakcí)

• Jako manažer chci vytvářet nové jednorázové kampaně, které na vstupu přijímají klienty, které má call centrum telefonicky kontaktovat.
• Jako operátor chci zpracovávat odchozí interakce:
• telefonní
• Jako operátor chci ukládat výsledky odchozích interakcí (úspěšné, neúspěšné).

Kampaň = každá odchozí interakce spadá pod kampaň. (př. Nabídka nových účtů, nabídka nového spoření…)

Požadavky

Zpracování interakcí

Měření NPS

(Net Promoter Score)

Kampaně

Outsourcing

(odesílání interakcí)

• Jako manažer chci přesměrovat příchozí interakce na jiné call centrum podle dané provolby.
• Jako manažer chci vytvářet kampaně pro jiná call centra.
• Jako manažer se chci dozvědět o výsledku interakce odeslaných na jiné call centrum.

Externí call centrum (ECC) může, ale nemusí využívat náš software.

• Každá provolba má svého garanta (přiděleného manažera)
• Operátoři mohou být ve třech stavech (volný, zpracovává interakci, má pauzu/nedostupný)
• Výsledky interakcí budou ze začátku jen zpracováno / nezpracováno. Do budoucna se mohou výsledky rozšiřovat o další atributy podle typu provolby nebo kampaně.
• Vhodný operátor pro novou (odchozí i příchozí) interakci se vybere na základě znalosti (kampaní, provoleb) a toho že je operátor aktuálně ve stavu volný.
• V případě příchozí email interakce je klient automaticky ověřen podle emailu.
• Uvažujeme že zpracování příchozích interakcí bude do budoucna rozšiřováno o:
• Zpracování hlasového vzorku.
• Analýza textu ze zpráv a emailu.
• Další GUI prvky

Předpoklady, omezení

Use cases

Use cases

Use cases

První varianta:

Integrace další instance našeho systému

Druhá varianta:

Integrace externího systému s jiným rozhraním

Architektura aplikace

Jde o návrh pro naší konkrétní aplikaci, můžete se setkat s různou interpretací vrstvené architektury!

Domain model