Почему никто �не поддерживает поддержку �в битве за клиентоориентированность
Анастасия Клёр, Юля Бессмертная�EddyConfa 26
Head of support �ex Яндекс��ко мне обращаются, �когда нужна классная поддержка
Юля�Бессмертная
Chief Customer Officer�ex CCO Mellow / Solar Staff
ex CСO Unisender
ex Head of Support Sumsub��делаю сервис прибыльным
Анастасия�Клёр
Как почувствовать, �что вас не поддерживают
Типичные�сигналы:
Продукт катит релизы, которые роняют вам все метрики�
Как почувствовать, �что вас не поддерживают
Типичные�сигналы:
Продукт катит релизы, которые роняют вам все метрики�
Вы хотите растить удовлетворённость, но ваши проекты зарубают�
Как почувствовать, �что вас не поддерживают
Типичные�сигналы:
Продукт катит релизы, которые роняют вам все метрики�
Вы хотите растить удовлетворённость, но ваши проекты зарубают�
В планировании ресурса поддержке невозможно победить��
Как почувствовать, �что вас не поддерживают
Типичные�сигналы:
Продукт катит релизы, которые роняют вам все метрики�
Вы хотите растить удовлетворённость, но ваши проекты зарубают�
В планировании ресурса поддержке невозможно победить��
Смежные команды принимают решения, а вы радуетесь, �если про вас просто не забыли�
×
×
Что такое клиентоориентированность?
sup2line.ru/co
Варианты ориентации компании
на продукт У нас лучший стул в мире. �Если не нравится, вы не умеете сидеть Инвестируем в идеальную эргономику. Производим �из сверхлёгкого титанового наносплава |
| | |
|
|
| |
Варианты ориентации компании
на продукт У нас лучший стул в мире. �Если не нравится, вы не умеете сидеть Инвестируем в идеальную эргономику. Производим �из сверхлёгкого титанового наносплава | на процессы Если нет инструкции �по закручиванию �болта № 4, не собираем стул Стандартные ответы на все нестандартные вопросы. �Любое отклонение — �через согласование | | |
|
|
| |
Варианты ориентации компании
на продукт У нас лучший стул в мире. �Если не нравится, вы не умеете сидеть Инвестируем в идеальную эргономику. Производим �из сверхлёгкого титанового наносплава | на процессы Если нет инструкции �по закручиванию �болта № 4, не собираем стул Стандартные ответы на все нестандартные вопросы. �Любое отклонение — �через согласование | на масштаб Даёшь по стулу в каждый дом.�Миллиарды стульев �для миллиардов китайцев Упрощаем модельный ряд. Автоматизируем всё, �что можно. Убираем индивидуальные доработки | |
|
|
| |
Варианты ориентации компании
на продукт У нас лучший стул в мире. �Если не нравится, вы не умеете сидеть Инвестируем в идеальную эргономику. Производим �из сверхлёгкого титанового наносплава | на процессы Если нет инструкции �по закручиванию �болта № 4, не собираем стул Стандартные ответы на все нестандартные вопросы. �Любое отклонение — �через согласование | на масштаб Даёшь по стулу в каждый дом.�Миллиарды стульев �для миллиардов китайцев Упрощаем модельный ряд. Автоматизируем всё, �что можно. Убираем индивидуальные доработки | на прибыль Главное — чтобы стул сходился по марже Стул будет на двух ножках, чтобы снизить себестоимость. Стулья делаем не из дерева, а из бумаги. Собирать стулья будут сами |
|
|
| |
Варианты ориентации компании
на продукт У нас лучший стул в мире. �Если не нравится, вы не умеете сидеть Инвестируем в идеальную эргономику. Производим �из сверхлёгкого титанового наносплава | на процессы Если нет инструкции �по закручиванию �болта № 4, не собираем стул Стандартные ответы на все нестандартные вопросы. �Любое отклонение — �через согласование | на масштаб Даёшь по стулу в каждый дом.�Миллиарды стульев �для миллиардов китайцев Упрощаем модельный ряд. Автоматизируем всё, �что можно. Убираем индивидуальные доработки | на прибыль Главное — чтобы стул сходился по марже Стул будет на двух ножках, чтобы снизить себестоимость. Стулья делаем не из дерева, а из бумаги. Собирать стулья будут сами |
на маркетинг Главное, чтобы про стулья говорили! Даём певцу Шаману лизнуть �наш стул. Отправляем стулья стримершам. Реклама стульев перед началом спираченных сериалов. Сам стул может быть �не очень, но инфоповоды нужны |
|
| |
Варианты ориентации компании
на продукт У нас лучший стул в мире. �Если не нравится, вы не умеете сидеть Инвестируем в идеальную эргономику. Производим �из сверхлёгкого титанового наносплава | на процессы Если нет инструкции �по закручиванию �болта № 4, не собираем стул Стандартные ответы на все нестандартные вопросы. �Любое отклонение — �через согласование | на масштаб Даёшь по стулу в каждый дом.�Миллиарды стульев �для миллиардов китайцев Упрощаем модельный ряд. Автоматизируем всё, �что можно. Убираем индивидуальные доработки | на прибыль Главное — чтобы стул сходился по марже Стул будет на двух ножках, чтобы снизить себестоимость. Стулья делаем не из дерева, а из бумаги. Собирать стулья будут сами |
на маркетинг Главное, чтобы про стулья говорили! Даём певцу Шаману лизнуть �наш стул. Отправляем стулья стримершам. Реклама стульев перед началом спираченных сериалов. Сам стул может быть �не очень, но инфоповоды нужны | на сотрудников Лучшие стулья — нашим ребятам! Лучшие стулья делают ребята �с гибким графиком без переработок. Счастливая�команда — удобные стулья. Отказываемся от токсичных заказчиков |
| |
Варианты ориентации компании
на продукт У нас лучший стул в мире. �Если не нравится, вы не умеете сидеть Инвестируем в идеальную эргономику. Производим �из сверхлёгкого титанового наносплава | на процессы Если нет инструкции �по закручиванию �болта № 4, не собираем стул Стандартные ответы на все нестандартные вопросы. �Любое отклонение — �через согласование | на масштаб Даёшь по стулу в каждый дом.�Миллиарды стульев �для миллиардов китайцев Упрощаем модельный ряд. Автоматизируем всё, �что можно. Убираем индивидуальные доработки | на прибыль Главное — чтобы стул сходился по марже Стул будет на двух ножках, чтобы снизить себестоимость. Стулья делаем не из дерева, а из бумаги. Собирать стулья будут сами |
на маркетинг Главное, чтобы про стулья говорили! Даём певцу Шаману лизнуть �наш стул. Отправляем стулья стримершам. Реклама стульев перед началом спираченных сериалов. Сам стул может быть �не очень, но инфоповоды нужны | на сотрудников Лучшие стулья — нашим ребятам! Лучшие стулья делают ребята �с гибким графиком без переработок. Счастливая�команда — удобные стулья. Отказываемся от токсичных заказчиков |
| |
на клиентов
Стул должен решать задачи клиента, а не наши
Как обычно получается
=
Как обычно получается
=
Великолепно! А теперь�делаем WOW-сервис!
Бизнес�Финансовый результат,�быстрый ROI | Сервис�Удержание клиентов,�повышение лояльности |
⚔️
Конфликт�Счастье клиентов напрямую не трансформируется в ROI
❗️
Бизнес�Финансовый результат,�быстрый ROI | Сервис�Удержание клиентов,�повышение лояльности |
⚔️
Конфликт�Счастье клиентов напрямую не трансформируется в ROI
❗️
Решение�Объяснить финансовые выгоды клиентоориентированности
✅
Снижать�расходы�меньше обращений, эскалаций �и ручной работы, автоматизация | Удерживать�клиентов�быстро решать критичные проблемы, снижать усилия �клиента, ловить сигналы оттока | Растить�LTV�удержание, снижение �негативного опыта, �лучшее внедрение ценности |
Растить ARPU�и expansion�саппорт сам редко продаёт, �но может распознавать потребности и передать �сигнал CS/Sales | Снижать�риски�раньше ловить массовые проблемы, юридические �и репутационные риски, �сбои коммуникации | Улучшать�продукт�превращать обращения �в баг-репорты и фичреквесты, находить узкие места |
⏱️�AHT | ✅�FCR | 🗂️�беклог |
🔁�повторные обращения | 💸�стоимость�тикета | 📚�селф-сервис |
⏱️�SLA | ⏱️�FRT/TTR | 😌�CES |
😡�complaint rate | 🚪�churn | ⭐�CSAT |
😌�NPS/CES | ⚡�TTV | � |
💚�health�score | 📈�adoption signals | 🚪�retention |
🚀�лиды на расширение �от поддержки | 💰�объём�cross-sell / upsell |
🧩�разделение�жалоб по тематикам | ⬆️�escalation rate | 🚨�количество�инцидентов |
🐞�объём багов �и фичреквестов | 🛠️�количество внедрённых�продуктовых изменений |
Смежники�Принимают решения,�влияющие на свои �локальные метрики | Сервис�Разгребает последствия�решений, влияющих�на метрики сервиса |
⚔️
Конфликт�Смежные команды достигают своих целей способом, �который ухудшает клиентский путь и работу сервиса
❗️
Смежники�Принимают решения,�влияющие на свои �локальные метрики | Сервис�Разгребает последствия�решений, влияющих�на метрики сервиса |
⚔️
Конфликт�Смежные команды достигают своих целей способом, �который ухудшает клиентский путь и работу сервиса
❗️
Решение�Расшарить влияние на сервисные метрики на все команды.�Сервис должен диагностировать, обосновывать и сопровождать изменения �(или признать аргументы смежников), подключаться на всех этапах
✅
👨💻�Разработка Uptime, �скорость релизов, стабильность, снижение техдолга | 🥖�Продукт NPS, DAU/MAU, конверсии, ARPU, рост ценности, adoption, retention | 📣�Маркетинг Лиды, охваты, конверсии, доверие, �новые покупки | 💸�Продажи Выручка, план, скорость сделки, конверсия �в оплату | 💳�Финансы Маржа, cash flow, издержки, снижение фин. рисков и потерь | ⚖️�Юристы Соответствие требованиям, снижение юр. рисков |
Количество инцидентов после релизов, escalation rate��Сost-to-serve как часть цены качества��Объём �и стоимость костылей | Тематический CR, повторные обращения, CES по ключевым сценариям, TTV��Сигналы трения в CJM от саппорта ��Включать саппорт �в планирование �и доставку релиза | Причины возвратов�и тематики негатива новых клиентов; �CR / escalation �в рекламационный отдел��Количество обращений, ушедших�в публичное поле��Массовые обращения — трафик пошёл кривой или условия непрозрачные | Связывать обращения�с нереалистичным обещанием, плохой квалификацией�и слабым онбордингом��CR в первые 7/14/30 дней после покупки��Тематики с триггерами оттока | Отчётный стрим: �CpT, cost-to-serve, % повторных обращений, AR, уровень самообслуживания��Инвестиционный:�ROI проектов�и компенсаций; влияние на удержание� �Диагностический: �CR по биллингу, инвойсам и списаниям; refund/dispute rate; �CR по чарджбекам; abuse rate по возвратам и компенсациям | Учитывать обращения по блокировкам�и ограничениям, возвраты, спорные�и чувствительные кейсы��Высокий AHT, CES, переоткрытия �и complaint rate по юр. тематикам��Объём ручной работы по критичным тикетам |
Как релизить, чтобы не ругаться
❌ Как гарантированно поругаться
Идея
Аналитика
Разработка
Тестирование
Релиз
💬 Ребят, у нас там тарифы подорожали, сори �что не сказали
Юзеры: 😡CSI ↓�Саппорт: 😡CpT ↑�Продукт: 😡NPS ↓
Как релизить, чтобы не ругаться
❌ Как гарантированно поругаться
🥰 Чтобы дружить, договаривайтесь на берегу
Идея
Аналитика
Разработка
Тестирование
Релиз
💬 Ребят, у нас там тарифы подорожали, сори �что не сказали
Юзеры: 😡CSI ↓�Саппорт: 😡CpT ↑�Продукт: 😡NPS ↓
Идея
Аналитика
💌У нас 27% консультаций про то, что можно �и подешевле
💌Когда в прошлый раз сделали дороже, резко выросли возвраты
Предлагаем разные тарифы, будут �и дешевле
Нет, всё равно становиномся дороже
💌Считаем нагрузку �на поддержку, косты �и риски для сервиса
Разработка
Тестирование
Релиз
💌 Готовы отрабатывать возражения�Готовы компенсации и подарки для удержания�Нагрузка на сервис учтена в ROI проекта
Какое бы решение не приняли,�все понимают его последствия
Не просто считать NPS, �но и понимать, почему он такой
Синхронизировать продукт, саппорт �и смежников
Что понял�Евгений
И мы тоже поняли:
Клиентоориентированность — не изолированная задача поддержки �и сервиса, а способ принимать решения в компании�
Что понял�Евгений
И мы тоже поняли:
Клиентоориентированность — не изолированная задача поддержки �и сервиса, а способ принимать решения в компании�
Клиентоориентированность — это системная работа разных команд�
Что понял�Евгений
И мы тоже поняли:
Клиентоориентированность — не изолированная задача поддержки �и сервиса, а способ принимать решения в компании�
Клиентоориентированность — это системная работа разных команд�
Главная причина конфликтов — несвязанные между собою цели �и мотивация разных команд��
×
Что понял�Евгений
И мы тоже поняли:
Клиентоориентированность — не изолированная задача поддержки �и сервиса, а способ принимать решения в компании�
Клиентоориентированность — это системная работа разных команд�
Главная причина конфликтов — несвязанные между собою цели �и мотивация разных команд��
Чтобы не ругаться, встраивайте голос клиента клиента �в принятие решений
�
×
×
Спасибо, что были с нами!
Сервис, деньги,�два стола
Презентация�доклада