1 of 34

PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN GÓI DỊCH VỤ TRONG BỆNH VIỆN

Huỳnh Bảo Tuân, 2024

2 of 34

Nhiệm vụ của Business Development (BD) trong bệnh viện

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

Phát triển các chỉ số đo lường hiệu quả kinh doanh (Business Performance Metrics)

01

Phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh cho từng đơn vị và tham mưu cho BGĐ hướng phát triển (Business Analytics)

02

Đề xuất cách khai thác dịch vụ y khoa và dịch vụ ngoài y khoa nội viện (Inbound Business) – Thiết kế và phát triển dịch vụ mới trong bệnh viện

03

Đề xuất phát triển dịch vụ y tế ra bên ngoài (Outbound Business) - Thiết kế và phát triển dịch vụ mới ra bên ngoài bệnh viện

04

3 of 34

Business Performance Metrics

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

Doanh thu ngoại trú trên từng bác sĩ (Outpatient Revenue per Doctor - ORD): cấp bệnh viện; cấp chuyên khoa;

Doanh thu ngoại trú chuyển đổi thành doanh thu nội trú-phẫu thuật (Outpatient Conversion to Inpatient Ratio – OCIR): cấp bệnh viện; cấp chuyên khoa

Doanh thu khám ngoại trú tạo doanh thu xét nghiệm (Outpatient creates testing revenue – OCT): cấp bệnh viện; cấp chuyên khoa

Doanh thu khám ngoại trú tạo doanh thu chẩn đoán hình ảnh (Outpatient creates image analysation revenue – OCI): Cấp bệnh viện; cấp chuyên khoa

Doanh thu khám ngoại trú tạo doanh thu dược ngoại trú (Outpatient creates outpatient pharmacy revenue – OCP) :

4 of 34

Inbound Business

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

Chỉ số chỉ định chéo chuyên khoa (Cross-Referral Indicator - CRI):

Doanh thu dịch vụ ngoài y khoa trên từng bệnh nhân (non-medical service revenue per patient – nMSRP): cấp bệnh viện; ngoại trú; nội trú

5 of 34

Outbound Business

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

Doanh thu ngoại viện chuyển thành nội viện (Outbound conversion to inbound):

Doanh thu ngoại viện trên từng lượt khám

6 of 34

NEW HEALTHCARE SERVICE PACKAGE DEVELOPMENT�PHÁT TRIỂN GÓI DỊCH VỤ Y TẾ MỚI

7 of 34

NEW SERVICE DEVELOPMENT

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

FUZZY FRONT END

NEW SERVICE DEVELOPMENT

COMERCIALIZATION

END – TO – END PROCESS OF INNOVATION

8 of 34

Concepts – ý niệm về dịch vụ

  • Giải quyết 1 nhu cầu, mong đợi, nỗi đâu gì đó của bệnh nhân
  • Hướng đến 1 đối tượng khách hàng nào đó
  • Mang đến cho khác hàng 1 trải nghiệm gì đó khác biệt
  • …
  • 🡪 cho người dùng 1 lý do cụ thể nào đó để đến với dịch vụ
  • 🡪 cho thấy sự độc đáo và khác biệt
  • 🡪 vượt lên sự mong đợi của khách hàng

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

9 of 34

concepts

  • Core service: mang đến giá trị chính 🡪 chuyên môn y tế
    • Giải quyết vấn đề cốt lõi về sức khỏe
  • Added valued service: các dịch vụ gia tăng thêm giá trị
    • Khác biệt tùy theo từng phân khúc khác hàng.
  • Ví dụ concept: “GÓI CHĂM SÓC HẬU SẢN CHO BÀ MẸ”
  • Core service:
    • Tầm soát, chữa trị các bệnh lý để nâng cao sức khỏe thể chất tinh thần cho phái nữ sau sinh
  • Added valued service: các dịch vụ gia tăng thêm giá trị
    • Thẩm mỹ.
    • Massage tại nhà….

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

10 of 34

Thiết kế thuộc tính cho dịch vụ (service attributes)�Lý thuyết Means-End (phương tiện – mục đích)

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

​

​

ATTRIBUTE

CONSEQUENCES

VALUES

FLUORIDE

PREVENTS

CAVITY

HEALTHY

CHILD

GOOD

MOTHER

Con người chi tiền cho giá trị

Sản phẩm/dịch vụ là phương tiện tạo ra giá trị cho con người

4/6/2024

10

(W) Weick Instittute of Management Consulting

11 of 34

Thiết kế thuộc tính cho dịch vụ (service attributes)�Lý thuyết Means-End (phương tiện – mục đích)

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

​

​

ATTRIBUTE

CONSEQUENCES

VALUES

Tầm soát loãng xương

Tầm soát hormon

Tầm soát tâm lý

Điều trị hồi phục

sau sinh

Sức khỏe

vợ tốt sau sinh

Người chồng

thương yêu vợ

Người chi trả dịch vụ

Người sử dụng dịch vụ

4/6/2024

11

(W) Weick Instittute of Management Consulting

12 of 34

Đánh giá ý tưởng và Ước lượng độ lớn thị trường (Prototype)�A-T-A-R model

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

Universe (U) is the total (TMS) Target Market Segment for your Service – Tổng phân khúc thị trường mục tiêu trong 1 năm

Awareness (A) tỷ lê bao nhiêu người trong U nhận thức, quan tâm dịch vụ của chúng ta

Trial (T) tỷ lệ bao nhiêu người trong A có ý định thử

Availability (A-V) tỷ lệ bao nhiêu người trong T sẳn sàng mua

Retrial (R) tỷ lệ bao nhiêu người trong A có thể mua lại hoặc giới thiệu người khác

Những dữ liệu cần thu thập trong quá trình giới thiệu Prototype

13 of 34

A-T-A-R model

  • Total market (share) potential (thị phần tìêm năng)

= (A%) X (T%) X (A-V%) X (R%)

Total customer acquisition (lượng khách hàng có thể thu hút được )

= U x Total market potential

Sales forecast – doanh thu tiềm năng = Unit price x Total customer acquisition

Unit price (Giá dự kiến) = giá khách hàng trong phân khúc sẵn sàng chi trả 🡪 thông thường phân tích 3 kịch bản

​

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

14 of 34

Ví dụ�Gói chăm sóc sức khỏe �sau sinh cho bà mẹ

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

  • U – TMS 2023, Cần Thơ, Vĩnh Long, Hậu Giang, Sóc Trăng
  • Số ca sinh : 60.000
  • Dự liệu khảo sát sau kiểm định tỷ lệ (300 mẫu)
  • A: 15%; T: 56%; A-V: 69%; R: 30%
  • Total market (share) = (A%) X (T%) X (A-V%) X (R%)
  • =15% x 56% x 69% x 30% = 1.73 %
  • Total customer acquisition = U x Total market potential
  • = 1.73% x 60.000 = 1,038
  • Sales forecast = Unit price x Total customer acquisition
  • Kịch bản 1: 3,500,000 x 1,038 = 3.633 tỷ (40%)
  • Kịch bản 2: 5,000,000 x 1,038 = 5.190 tỷ (20%)
  • Kịch bản 3: 1,500,000 x 1,038 = 1.557 tỷ (40%)
  • Doanh thu kỳ vọng:
  • 3.633 tỷ x 0.4 + 5.190 tỷ x (0.2) + 1.557 tỷ x (0.4) = 3.114 tỷ
  • Phân tích tính khả thi về chuyên môn: giá thành các kỹ thuật chuyên môn; đầu tư máy móc thiết bị thêm, vận hành chuyên môn, năng lực chuyên môn.

15 of 34

Marketing và marketing dịch vụ mới

​

​

 Create (Innovation), Communicate and Deliver Value to a Target market at a Profit.

Creating value = service management.

Communicating value = brand management.

Delivering value = experience management.

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

16 of 34

Communicating value = brand management = branding

  • “Above the line”
    • Internet marketing (FB, Google,…): Content marketing
    • Advertising
    • PR
    • Event

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

17 of 34

Thương hiệu�Brand

  • Thứ để khách hàng nhận ra chúng ta
  • Thứ để khách hàng phân biệt ta với người khác
  • Thứ để khách hàng nhớ đến chúng ta
  • Thứ để khách hàng yêu mến chúng ta
  • Thứ để khách hàng mơ tưởng đến chúng ta

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

18 of 34

Làm thương hiệu�Branding

  • Phải giúp khách hàng liên tưởng ĐÚNG đến giá trị mà ta cung cấp cho họ
  • Phù hợp với định vị dịch vụ
  • Phù hợp với khách hàng mục tiêu, phân khúc ta nhắm tới
  • Sáng tạo và sáng tạo
  • Nhất quán với điểm bán chiến lược
    • Dễ nhớ
    • Độc đáo
    • Ấn tượng
    • Không nhầm lẫn
    • Tích cực
    • Lưu ý các yếu tố văn hóa

​

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

19 of 34

Làm thương hiệu�Branding

  • Phải giúp khách hàng liên tưởng ĐÚNG đến giá trị mà ta cung cấp cho họ.
  • Liên tưởng ngay đến Unique point của ta.

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

20 of 34

Xây dựng�Câu chuyện thương hiệu

  • Khách hàng không thể nhớ nỗi quá nhiều thứ ta muốn truyền tải
  • Khách hàng có thể nhớ đến câu chuyện của thương hiệu
  • Lòng ghép vào câu chuyện những gì ta muốn
  • Nghệ thuật “dựng chuyện”

​

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

21 of 34

Kênh truyền thông

  • Đưa thông điệp, giá trị, câu chuyện thương hiệu của ta đến với khách hàng mục tiêu với chi phí chấp nhận được.
  • Báo, Radio, TV, Sự kiện, Road show, talk show, Internet (google, Facebook…)
  • Words of Mouth: truyền miệng
  • Lựa chọn kênh truyền thông phụ thuộc:
    • Mức độ lan tỏa
    • Ngân sách
    • Định vị dịch vụ

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

22 of 34

Brand Identity

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

23 of 34

�Xây dựng Kế hoạch kinh doanh Gói dịch vụ

24 of 34

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

25 of 34

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

26 of 34

Phác họa chân dung khách hàng mục tiêu�(ngân hàng dữ liệu về khách hàng)

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

ĐỊA LÝ

Họ sống ở đâu?

Địa điểm ưa thích của họ là gì?

Hiện tại họ đang ở đâu?

NHÂN KHẨU HỌC

Độ tuổi và giới tính?

Nghề nghiệp và thu nhập?

Tình trạng hôn nhân và quy mô gia đình?

HÀNH VI

Hành trình mua hàng?

Họ sử dụng phương tiện truyền thông nào?

Họ sử dụng SP&DV như thế nào?

TÂM LÝ

Sở thích và đam mê của họ là gì?

Động lực và mục tiêu cuộc sống của họ là gì?

Giá trị và thái độ thúc đẩy hành vi của họ là gì?

CHÂN DUNG

KHÁCH HÀNG

MỤC TIÊU

27 of 34

Bông hoa dịch vụ: Sản phẩm cốt lõi được bao quanh bởi một cụm dịch vụ bổ sung

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

4/6/2024

27

Thông tin

Thanh toán

Hóa đơn

Tư vấn

Đặt hàng

Phục vụ KH

Bảo quản an toàn

Ngoại lệ

Tạo điều kiện cho các yếu tố bổ sung

Tăng cường các yếu tố bổ sung

28 of 34

Service Tiering �Phân cấp dịch vụ

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

Ngành

Phân cấp

Thuộc tính dịch vụ chính và các yếu tố vật lý được sử dụng trong phân cấp

Lưu trú

Xếp hạng sao hoặc kim cương (5 đến 1)

Kiến ​​​​trúc; cảnh quan; kích cỡ phòng; nội thất và trang trí, tiện nghi nhà hàng và thực đơn; giờ phục vụ phòng; mảng dịch vụ và tiện nghi vật chất; trình độ và thái độ của nhân viên

Hàng không

Các hạng (liên lục địa): hạng nhất, hạng thương gia, hạng phổ thông cao cấp, hạng phổ thông

Khoảng cách ghế (khoảng cách giữa các hàng), chiều rộng ghế và khả năng ngả lưng; dịch vụ ăn uống; tỷ lệ nhân viên phục vụ; tốc độ check-in; phòng chờ đi và đến; tốc độ lấy hành lý

Cho thuê xe hơi

Hạng xe

Dựa trên kích thước xe (từ subcompact đến full size), mức độ sang trọng, các loại xe đặc biệt (minivan, SUV, mui trần)

Hỗ trợ phần cứng và phần mềm

Mức độ hỗ trợ

Giờ và ngày làm việc; tốc độ trả lời; tốc độ cung cấp các bộ phận thay thế; dịch vụ do kỹ thuật viên cung cấp so hay đưa ra advice tự phục vụ; sự sẵn có của các dịch vụ bổ sung

29 of 34

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

4/6/2024

(W) Weick Instittute of Management Consulting

29

Hài lòng

Không hài lòng

Không đáp ứng các tính năng

Đáp ứng các tính năng

Xác lập các thuộc tính ưu tiên

Thuộc tính xác nhận (determinant attribute)

30 of 34

Ví dụ

  • Gói Khám chuyên gia: chuyên đề tim mạch
  • Gói Điều trị béo phì toàn diện: 3 tháng-giảm 8 kg; 6 tháng-12 kg
  • Gói Sản toàn diện: tiền hôn nhân – mang thai -sinh-sơ sinh tiêm ngừa

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

31 of 34

Các bước thực hiện một kế hoạch kinh doanh

  • Khảo sát đối tượng khách hàng mục tiêu, khả năng chi trả, chân dung khách hàng mục tiêu (làm cách nào tiếp cận họ?)
  • Thiết kế dịch vụ lõi: kỹ thuật chuyên môn, quy trình chuyên môn 🡪 tạo điểm nhấn khác biệt 🡪 giá thành dịch vụ lõi (1)
  • Thiết kế dịch vụ cộng thêm: tiện ích, lợi ích, khuyến mãi 🡪 khuyến khích dùng trọn gói 🡪 giá thành tiện ích công them (2)
  • Truyền thông: đúng khách hàng mục tiêu, đúng điểm nhấn trọng tâm. Thiết kế hình ảnh, câu chuyện, minh chứng. Chi phí cho truyền thông (3)
  • Phân tích khả thi: Khả năng chi trả - giá thành (1) (2) (3) = lợi nhuận kỳ vọng
  • Đánh giá hiệu quả: mức độ truyền miện 🡪 giảm chi phí truyền thông; số lượng đủ lớn 🡪 giảm già thành.

​

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

32 of 34

Trình bày một kế hoạch kinh doanh

  • Đối tượng khách hàng mục tiêu
  • Độ lớn thị trường
  • Gói dịch vụ: dịch vụ lõi + dịch vụ cộng thêm
  • Định giá: Giá bán mà khách hàng chấp nhận – chi phí tạo ra dịch vụ = lợi nhuận dự kiến 🡪 so sánh với lợi nhuận kỳ vọng
  • Phân tích rủi ro
  • Quy trình vận hành
  • Tổ chức triển khai
  • Hoạt động truyền thông
  • Đo lường đánh giá.

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

33 of 34

Truyền thông cho bán hàng (below the line)

  • Truyền thông tạo nhu cầu cho dịch vụ y tế mới.
  • Tập trung vào thuộc tính xác nhận
  • Tập trung vào điểm bán
  • Tập trung đúng khách hàng mục tiêu
  • Kỹ năng bán một gói dịch vụ y khoa

(W) Weick Institute of Management Consulting

4/6/2024

34 of 34