Atención al Cliente
Introducción
La atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Se trata de todo aquello que una empresa debe hacer para que el cliente obtenga un producto que precisa en tiempo y forma.
Tipos de clientes
Cliente Habitual:
El que prefiere nuestra marca, el que está acostumbrado a adquirir nuestros productos con cierta frecuencia.
Todo cliente habitual espera un trato diferenciado y ciertas bonificaciones.
El objetivo a perseguir de estos clientes es mantener su fidelización.
Tipos de clientes
Cliente Dificil:
En contra del cliente habitual y del ocasional (aquel que compra de vez en cuando) existe el cliente dificil.
El cliente difícil es aquel que se pone exigente y se queja de todo, y al que a veces desearíamos que se fuese a la competencia.
Hasta en el más minúsculo detalle puede encontrar defectos, llegando en ocasiones a prepotente e incluso agresivo.
Tipos de clientes
En estos casos no se debe caer en la provocación, es importante mostrar interés en su opinión, intentando enfocarlo a nuestro terreno.
Un ejemplo podría ser “entiendo lo que dice pero…”.
Es muy importante con este tipo de cliente utilizar una comunicación de tipo asertivo y en ocasiones empático.
Es posible llegar a hacer ciertas con un cliente de este tipo, ofreciéndole un buen servicio al cliente y una atención personalizada, esperando que con el tiempo se sienta satisfecho.
Prestación del servicio
La atención al cliente no se limita a atender sus llamadas telefónicas.
A día de hoy al personal de atención al cliente se le entiende más como un asesor que como un simple telefonista que recoge una llamada.
Por lo que es muy importante ser capaz de centrar y asesorar al cliente en sus necesidades.
Es importante entender que el cliente no tiene porqué conocer nuestros productos como nos gustaría, y somos nosotros los que debemos guiarle en la toma de decisiones, hacia aquel que más satisfacción le produzca.
Prestación del servicio
Para ello es importante atender a las reclamaciónes del cliente y hacer todo aquello a lo que nos comprometamos, para evitar una falta de confianza.
También es muy importante saber pedir al cliente, la información que nos sea imprescindible para poder cubrir sus necesidades.
Se debe recordar que el que mejor conoce el negocio de nuestro cliente es él mismo, y la información que nos pueda aportar es muy valiosa.
Situaciones de tensión: quejas y objeciones
�La gestión de reclamaciones es una herramienta muy importante a la hora de fidelizar clientes insatisfechos.
Una reclamación, queja y objeción, se debe ver como una oportunidad para mejorar y corregir errores.
Trato con el cliente
Ante una reclamación de un cliente.
Si el cliente tiene razón, se debe atender su reclamación, darle la razón sin quitársela a la empresa y ofrecerle las disculpas y, si es posible, una pequeña satisfacción.
Si el cliente no tiene razón, habrá que valorar si merece la pena dar al cliente lo que pide o no.
La técnica de hacer preguntas
�La respuesta de un cliente está determinada por el tipo de pregunta que se le cuestione.
Los tipos de preguntas más relevantes son: abiertas, cerradas, alternativas, generalizadas.
Las preguntas abiertas ayudan a que se nos muestren sus pensamientos y sus necesidades en profundidad.
Son difíciles de no contestar ya que mostramos interés por el cliente.
Son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué.
La técnica de hacer preguntas
Preguntas alternativas
Llevan la respuesta implícita en el enunciado, permitiendo eligir solo entre las posibilidades ofrecidas.
Evitan una respuesta negativa.
Son útiles para orientar la opinión.
Al cliente se le da la impresión de que elige libremente, cuando en realidad se le ha guiado hacia la respuesta deseada.
Ejemplo de pregunta alternativa:
“Para finalizar, ¿cuántos botones debe tener el TPV doce o dieciseis?”
La técnica de hacer preguntas
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Preguntas generalizadas
Se solicita una opicion al cliente como si fuera un representante de su organización o su profesión.
Son muy útiles para averiguar las necesidades del cliente.
Ejemplo de pregunta generalizada:
“¿Qué retos cree que debe afrontar el sector de la restauración?”
La técnica de hacer preguntas
�Preguntas cerradas
Limitan las respuestas a “sí”, “no” o “quizás”.
Dan poca información pero son muy útiles a la hora de comprobar que se ha entendido la información recibida y obtener la opinión del cliente.
¿En su negocio se cierra caja a diario?
La identificación en las necesidades del cliente.
Estas técnicas nos permiten identificar las necesidades reales del cliente, y poder fijarnos unas prioridades en el servicio.
A la hora de tomar decisiones respecto a nuestra relación con el cliente será importante tener en cuenta el entorno socioeconómino, la actividad y la situación competitiva.
Estos condicionantes nos pueden llevar a cambiar nuestra estrategia de relación con el cliente.
Por ejemplo, ante un nuevo competidor, quizá nos planteemos incrementar nuestra visibilidad por parte del cliente, aumentando el número de visitas comerciales.
Si un competidor existente saca un nuevo producto, puede que nos veamos obligados a realizar ofertas económicas o a crear paquetes de productos para diferenciarnos.
Y ante situaciones socioeconómicas adversas es posible que nos veamos obligados a paralizar ciertos proyectos, por ejemplo no sacar una nueva versión de un software determinado.
�Perfil del cliente
El perfil de un cliente puede describirse así:
Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da lugar al beneficio empresarial y se deberán tener en cuenta sus características.
Trato con el cliente
Consideraciones a tener en cuenta en relación a los clientes:
Bibliografía