1 of 13

Практические примеры постановки целей

по подразделениям

МОДУЛЬ «Целеполагание и стратегические коммуникации»

2 of 13

Customer Support

Примеры целеполагания OKR / SMART

3 of 13

🎧 Карта сборки OKR

🎯 Общая цель поддержки:

​

Обеспечить высокий уровень удовлетворённости и доверия пользователей через своевременное и качественное обслуживание, минимизируя издержки и поддерживая масштабируемость бизнеса ×4.

​

4 of 13

🎧 Карта сборки OKR

📌 Уровень 1. Стратегические результаты

​

  • Высокая удовлетворённость пользователей (CSAT, NPS).
  • Быстрое и эффективное решение проблем (SLA, FCR).
  • Масштабируемость поддержки при росте базы ×4.
  • Снижение нагрузки и стоимости на 1 обращение.
  • Вклад в удержание и доверие к платформе.

5 of 13

🎧 Карта сборки OKR

📌 Уровень 2. Ключевые бизнес метрики

​

  • CSAT (Customer Satisfaction Score) — удовлетворённость поддержкой.
  • NPS (Net Promoter Score) — готовность рекомендовать сервис.
  • FCR (First Contact Resolution) — % обращений, решённых за первое взаимодействие.
  • AHT (Average Handling Time) — среднее время обработки запроса.
  • SLA Compliance — % обращений, закрытых в пределах согласованных сроков.
  • Cost per Ticket — стоимость обработки одного обращения.
  • Churn vs Contact — связь оттока с качеством поддержки.

6 of 13

🎧 Карта сборки OKR

📌 Уровень 3. Операционные показатели

​

  • Количество обращений в разрезе каналов (чат, телефон, email, соцсети).
  • Среднее время ожидания ответа в очереди.
  • Количество эскалаций на второй уровень.
  • % повторных обращений по одной проблеме.
  • Доля решённых кейсов ≤24 часа.
  • Доля обращений, закрытых без участия человека (self-service, FAQ, бот).
  • % тикетов с негативным фидбеком.
  • Количество обращений на пользователя (контактная нагрузка).
  • Среднее время до первой реакции.
  • Количество багов, выявленных через поддержку.
  • Доля критических инцидентов, о которых сообщили пользователи.

7 of 13

🎧 Карта сборки OKR

📌 Уровень 4. Action метрики

​

  • Количество обработанных тикетов на агента в день.
  • % тикетов, закрытых с шаблонными ответами.
  • Количество знаний/FAQ-статей, созданных за неделю.
  • Количество обучающих сессий для агентов.
  • Среднее количество минут в очереди перед ответом.
  • Количество follow-up по каждому обращению.
  • % агентов, выполняющих SLA-цели.
  • Количество внедрённых автоматизаций (боты, макросы).
  • Количество пользователей, перенаправленных в self-service.
  • Среднее количество ошибок в тикетах (mis-tags, неправильные статусы).
  • Количество положительных оценок после общения.

8 of 13

Customer Support

Примеры целеполагания OKR / SMART

9 of 13

OKR

O: Улучшить качество поддержки клиентов.

​

KR:

○ Снизить среднее время ответа с 12 до 6 часов.

​

○ Достичь CSAT ≥ 4,5/5.

​

○ Автоматизировать 30% стандартных запросов.

1

10 of 13

OKR

O: Повысить доверие пользователей.

​

KR:

○ Снизить число жалоб на мошенничество на 25%.

​

○ Провести 2 кампании по безопасности для пользователей.

​

○ Увеличить процент проверенных аккаунтов с 40% до 70%.

2

11 of 13

OKR

O: Сократить операционные издержки.

​

KR:

○ Снизить стоимость обработки одного тикета на 15%.

​

○ Оптимизировать процессы в 3 ключевых направлениях.

​

○ Увеличить first-contact resolution до 80%.

3

12 of 13

SMART

1. Внедрить чат-бота и обрабатывать минимум 500 запросов/месяц

до конца Q4.

​

2. Провести обучение для 100% операторов по fraud detection до 30 ноября.

​

3. Сократить количество повторных обращений на 20% к концу квартала

Неэффективные формулировки

●«Повысить доверие» — без метрик.

​

●«Делать поддержку лучше» — расплывчато.

🚫

13 of 13

  1. Библиотека 8 – поддержка клиентов