Gestão de Serviços
Apresentação:
Prof. Fabricio Moraes Cunha
Slides preparados por:
Profa. Sulyana Comério Margotto Borghi
SETOR PRIMÁRIO
Engloba as atividades que extraem recursos diretamente da natureza sem qualquer transformação.
Atividades incluídas no setor primário:
SETOR SECUNDÁRIO
Inclui as atividades que transformam matéria-prima em produtos acabados ou semiacabados.
Atividades incluídas no setor secundário:
SETOR TERCIÁRIO
Engloba o comércio e os serviços e inclui atividades que não produzem bens, mas prestam serviços.
Atividades incluídas no setor terciário:
Definição de Serviços
Serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem.
O serviço não é algo físico;
é um ato ou desempenho oferecido de uma parte a outra e que ao final resulta em satisfação ou insatisfação.
Definição de Serviços
SERVIÇO = INTANGÍVEL + TANGÍVEL
Um serviço quase nunca é 100% intangível.
Ele pode ser comercializado isoladamente, sendo mais intangível, ou pode estar ligado a um produto físico.
Acrescentar ou reduzir aspectos intangíveis aos bens tangíveis, ou aspectos tangíveis aos bens intangíveis, é uma decisão estratégica e visa entregar mais valor aos clientes, diferenciando produtos e serviços da ação da concorrência.
Aula 1
Qual é a importância do setor de serviços na nossa economia?
– desde enormes empresas globais até pequenos negócios locais.
QUAL O VALOR DE CADA CAFÉ?
UM PRODUTO TANGÍVEL PODE TER MAIOR VALOR (TANTO VALOR AGREGADO COMO VALOR PERCEBIDO) NÃO SÓ ATRAVÉS DE MATÉRIAS-PRIMAS E INSUMOS DE MAIOR QUALIDADE, MAS TAMBÉM ATRAVÉS DOS SERVIÇOS A ELE ASSOCIADOS.
Produtos tangíveis podem ter produtos intangíveis a eles associados.
Produtos intangíveis podem ter produtos tangíveis a eles associados.
Produtos intangíveis podem ter tanto produtos�tangíveis indispensáveis para a sua execução�como, também, produtos tangíveis opcionais.
Nos opcionais é onde podemos estabelecer�os diferenciais de nosso serviço.
Agências
Serviços Governamentais
Polícia, bombeiros, correios, previdência, serviço de água e esgoto, Sine (Sistema Nacional de Emprego), etc.
Serviços s/ fins lucrativos
Hospitais comunitários, cooperativas de crédito, ONGs,
Serviços c/ fins lucrativos
Cias. aéreas, cinemas, aluguel de carros, escolas de ensino formal ou cursos livres, agências de emprego, agências de modelo, banho e tosa, limpeza e dedetização, restaurantes, transportadoras, manutenção de eletrodomésticos/computadores/smartphones, fotografia, etc.
Serviços profissionais
Jurídicos, médicos, contábeis, assessoria de imprensa, consultoria empresarial, veterinários, clínicas estéticas, psicólogos, dentistas, arquitetos, corretores de imóveis, tradutores e intérpretes, etc.
Atividade prática - parte 01
Um serviço pode ser...
Para pessoas Para empresas
Interno Externo
Intangível Parte de um � bem tangível
SERVIÇO CENTRAL, COMPLEMENTAR E SUPLEMENTAR
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Serviço central é o serviço principal da organização. Uma companhia aérea oferece transporte aéreo de pessoas e/ou de cargas.
Serviços complementares são aqueles que tornam possível a realização plena do serviço central. Por exemplo, a companhia aérea, os serviços complementares são a venda de passagens, check in, embarque, desembarque, devolução de bagagens.
Serviços suplementares são os que agregam valor ao serviço central, mas não são imprescindíveis para sua realização. Por exemplo, serviço de bordo, cuidados especiais com idosos e crianças, clube de vantagens, etc.
Tipos de Serviços Segundo o Tipo de Consumidor
SERVIÇOS DE CONSUMO
Prestados diretamente ao consumidor final.
SERVIÇOS DE APOIO ÀS ATIVIDADES EMPRESARIAIS
Prestados a organizações industriais, comerciais ou institucionais.
Tipos de Serviços Segundo o Esforço do Consumidor
SERVIÇOS DE CONSUMO
O consumidor não perde tempo procurando uma empresa prestadora de serviços específica porque não há diferenças perceptíveis entre os serviços prestados (ex. lavanderias).
Alguns serviços têm custos diferenciados de acordo com a qualidade e o tipo de serviços prestados, prestígio da empresa, etc. Neste caso compensa ao consumidor visitar diversas empresas na busca de melhores negócios (ex. bancos).
Serviços altamente técnicos e especializados.
O consumidor empreende todos os seus esforços para obter serviços de especialistas (ex. médicos).
Atividade para a turma: classifique os serviços apresentados no slide 14
Tipos de Serviços Segundo o Grau de Contato
ALTO CONTATO
Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega do serviço. Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço (exemplos: restaurante, salão de beleza, instituições de ensino presencial).
BAIXO CONTATO
Pouco ou nenhum contato físico com o pessoal do serviço. Geralmente o contato é realizado numa base impessoal, por meio de canais eletrônicos ou físicos (ex. internet, correios, transportadoras, caixas eletrônicos).
Tipos de Serviços Segundo o Grau de Contato
OPÇÕES DE ENTREGA DE SERVIÇOS BANCÁRIOS
De Alto Contato a Baixo Contato
. Visitar o Banco, fazer operações com o caixa
. Usar o banco 24 horas
. Contatar o banco pelo correio
. Contatar o banco pelo telefone
. Falar com um responsável pelo atendimento
. Usar teclas em resposta a comandos de voz
. Internet banking / apps bancários
Estudo de Caso: Nubank
Tipos de Serviços Segundo a Durabilidade do Serviço
PERECÍVEIS
A prestação do serviço dura menos de 6 meses.
Ex. cinema, eventos esportivos, mudanças.
SEMIDURÁVEIS
A prestação do serviço dura de 6 meses a 3 anos.�Ex. contabilidade, arquitetura, propaganda.
DURÁVEIS
A prestação do serviço dura mais de 3 anos.
Ex. educação, saúde, consultoria, aluguel de equipamentos.
Atividade prática - parte 02
REFLEXÕES...
Como é feita a divulgação de um produto tangível?
Como é definido o preço de um produto tangível?
Como é feita a estocagem de produtos tangíveis?
Como comercializar em massa produtos tangíveis?
Características do Serviço em Relação ao Produto
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecebilidade
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Intangibilidade
Os serviços geralmente não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados da mesma forma que se faz com os produtos tangíveis, a não ser que sejam criados elementos que os tangibilizem. Nos serviços, os benefícios vêm da natureza da realização.
Características dos serviços
Inseparabilidade
Produtos tangíveis são produzidos e depois consumidos, mas os serviços, geralmente, são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Isso significa que os clientes fazem parte do processo de produção e a qualidade do serviço prestado depende tanto do fornecedor quanto do cliente.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Variabilidade
Significa que os serviços são menos padronizados ou uniformes do que os produtos. Essa característica traz dificuldades para a manutenção dos padrões de qualidade, entretanto, é ela que permite que cada atendimento ao cliente seja único, fazendo com que o serviço seja difícil de ser copiado.
ESTUDO DE CASO
SPOLETO 1
https://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk
O sucesso de um viral ironizando o atendimento do Spoleto mexeu com o anunciante. Mas ao invés de ir contra a�iniciativa, a rede de restaurantes de fast food aproveitou a situação, procurando os criadores do vídeo para encomendar uma continuação, desta vez divulgando o seu SAC.�
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Perecibilidade
Os serviços não podem ser estocados ou armazenados para uso ou venda posterior. A perecibilidade traz o grande desafio para os administradores de serviços de adequar a oferta e a demanda.
COMO CONSEQUÊNCIA DAS DIFERENÇAS ENTRE OS PRODUTOS TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS, TEMOS A AMPLIAÇÃO DO MIX DE MARKETING
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Quais são os 4 Ps do Mix de Marketing?
Produto (qualidade, características e opções (cores, tamanhos etc.), design do produto e da embalagem, linhas de produtos, serviços agregados (assistência, garantia, treinamento, etc.).
Preço (formação do preço, descontos, condições de pagamento, formas de pagamento).
Praça (canais de distribuição, cobertura de distribuição, pontos de venda, regiões de venda, locais de estoque, frete e logística).
Promoção (propaganda, venda pessoal, promoção de vendas, publicidade, relações públicas, assessoria de imprensa, merchandising, redes sociais, blog, influenciadores, etc.).
Os 4 Ps do marketing tradicional são acrescidos de 3 novos Ps, que são:
Pessoas: refere-se a todas as pessoas, ou seja, funcionários e clientes, envolvidos na realização do serviço.
Processos: refere-se ao fluxo de atividades. Da concepção do produto, sua produção até chegar ao consumidor final.
Prova física: são as evidências físicas e percepções do cliente. Inclui elementos que compõem o exterior do estabelecimento (fachada, sinalização, etc.), o interior do estabelecimento (layout, móveis etc.) e tudo o que faz parte das evidências físicas da empresa (identidade visual em itens gráficos, aparência dos funcionários, etc.). Envolve, também, as atribuições que são geradas e monitoradas voltado para obter a percepção do cliente.
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AMPLIAÇÃO DO MIX DE MARKETING COM AS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE: prova física torna "visível o invisível"
VARIABILIDADE: pessoas aptas a diferentes processos, processos automatizados que possibilitam geração de novos serviços.
PERECIBILIDADE: pessoas ou processos aumentam a capacidade de "produção" do serviço.
INSEPARABILIDADE: mais pessoas e mais processos reduzem a dificuldade da inseparabilidade.
E assim por diante. Como determinada característica, de determinado serviço, pode ter mais qualidade, rapidez ou diferencial através dos 3 Ps?
O CONTEÚDO DA PROVA VA1 TERMINA AQUI.
Aplicação da Dinâmica de Grupo por Natália Cassaro Prando
CONTINUAÇÃO DO EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
Apresentação: próxima aula de Gestão de Serviços
Analisando as características básicas do serviço que os diferem dos produtos tangíveis:
Responda às questões abaixo:
Combustível
Tipos de Serviços Segundo o Esforço do Consumidor
SERVIÇOS INDUSTRIAIS
Relacionados à instalação, montagem e manutenção de máquinas e equipamentos.
Facilitam as operações das empresas (ex. seguros e serviços financeiros).
Auxiliam na tomada de decisões (ex. pesquisa e consultoria).
Vídeo: Conceição Bem Casados
Discussão em dupla: