LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA DE IMAGEN PERSONAL.

María García, Luz Belén Álvarez, Clara López y Raquel Mirón.

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ÍNDICE:

1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ.

1.1 Comunicación verbal.

1.2 Comunicación no verbal.

2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN.

2.1 Comunicación interna de la empresa.

2.2 Comunicación externa: Clientes y proveedores.

1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ.

COMUNICACIÓN: transmisión de información en un momento y lugar concretos.

Comunicar no es solo hablar, por lo tanto buscamos conseguir que lo que decimos con nuestras palabras (comunicación verbal) y con nuestros gestos, miradas, posturas o movimientos (comunicación no verbal) sea coherente y tenga un sentido inequívoco.

Existe una serie de técnicas de comunicación verbal y visual para conectar con el cliente, captar su atención y lograr proyectar una imagen positiva:

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TRANSMISIÓN DE SEGURIDAD: ser firme en lo que decimos. Jamás debemos mostrar duda o inseguridad.

ACTITUD GESTUAL Y VISUAL: mantener una postura correcta, erguida que denote actividad y voluntad, sin nerviosismo y sin perder el contacto visual.

DISCURSO Y VOZ: argumentos coherentes, terminando siempre las frases. El tono será medio pero enfatizando la parte de la frase que queremos destacar o ralentizar.

ADAPTACIÓN AL REGISTRO CULTURAL DEL CLIENTE, EMPLEADOS, COMPAÑEROS O COLABORADORES: debemos estudiar y adaptar la actitud, los gestos y el lenguaje del oyente para ponernos a su nivel.

Raquel y Clara

1.1. COMUNICACIÓN VERBAL.

Raquel y Clara

Preguntas abiertas

Preguntas cerradas

Raquel y Clara

1.2. COMUNICACIÓN NO VERBAL.

La imagen que el cliente tiene del centro está compuesta por la imagen de sus instalaciones, los servicios y el personal.�Es importante que la comunicación entre los integrantes del equipo de trabajo sea con una actitud abierta y que nuestra conversación no se contradiga con la información gestual que transmitimos.

Entre las técnicas de comunicación no verbal destacan:

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ESCUCHA ACTIVA: se utilizan recursos como el asentimiento con la cabeza. Para que el entrevistado le están prestando atención y teniendo en cuenta lo que dicen.

MIRADA: se debe mirar continuamente a los ojos, siempre de frente, pero las miradas no deben ser largas ni intensas.

GESTOS: una sonrisa cordial sin exagerar. Asentir cuando el cliente nos esté hablando.

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MANOS: las manos deben estar reposadas, bien entrelazando los dedos estando relajadamente sobre los brazos de una silla o bien cogiendo sin manipular ni manosear un determinado objeto.

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POSTURA: los movimientos corporales no deben ser excesivos o estereotipados. Es conveniente cargar el peso del cuerpo sobre ambas piernas.

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VESTIMENTA: la norma básica es no llamar la atención. Cada empresa dicta sus normas sobre la vestimenta. Existen unas normas comunes como por ejemplo, evitar colores llamativos, adornos, exceso de maquillaje o un cabello poco cuidado.

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HIGIENE: el personal debe estar siempre impecable tanto en vestimenta como en higiene corporal. Mostrar especial cuidado con las manos con las uñas cortas y desmaquilladas.

Raquel y Clara

2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

En una empresa se dan dos flujos de comunicación:

• Comunicación externa: clientes y colaboradores.
• Comunicación interna de la empresa

Para que sea fluida los interlocutores deben poseer determinadas habilidades.

María García y Luz Belén Álvarez

Habilidades comunicativas de los cargos directivos:

El propietario o responsable de la empresa debe analizar sus fortalezas y sus áreas de mejora, para asimilar sus propias competencias. Esta persona tiene que cumplir con una serie de requisitos:

• Tiene que escuchar, mostrar empatía, reconocer sus errores, ser sociable, comunicativo, comprensivo y disciplinado.

El director tiene que indicar los factores que faciliten la cooperación y la motivación de los miembros del equipo.

El coordinador debe ser capaz de interactuar con éxito y la comunicación personal será un elemento fundamental para conseguirlo. Deber tener actitudes positivas y facilitar la empatía en cualquier tipo de comunicación, verbal o no verbal, que pueda transmitir a su interlocutor acerca de la percepción de su mensaje.

El empresario tiene que dominar las herramientas que utilice para la comunicación con sus empleados y proporcionarles técnicas de la manera más fiel posible, los mensajes, las sensaciones y los estados de ánimo.

María García y Luz Belén Álvarez

Habilidades comunicativas de los profesionales de la imagen personal:

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El profesional debe estar capacitado para interpretar los mensajes y extraer la máxima información posible. Esto nos servirá, tanto en la comunicación interna como externa, porque no se deben generar dudas en la ejecución de las directrices y porque tenemos que entender lo que desea el cliente.

El profesional necesita una formación adecuada para adquirir estas competencias comunicativas. Esto es válido tanto para los empleados por cuenta ajena como para los empresarios.

Lo fundamental es reducir al máximo las ocasiones de incapacidad comunicativa que puedan ocasionarse, por ejemplo: lo que no puede explicarse, no puede entenderse y genera incomunicación, frustración y situaciones de incomodidad.

María García y Luz Belén Álvarez

2.1 COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA

Esta comunicación es la que se establece entre el empresario y los empleados o entre los mismos empleados.

Los factores son:

• La comunicación ha de ir en consonancia con la visión que los empleados tengan de la empresa.
• No hay que permitir la falta de comunicación entre empleador y empleados.
• Mantener el contacto personal por encima del contacto telefónico y electrónico.
• Facilitar los canales de comunicación para que los empleados puedan expresar su opinión.

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María García y Luz Belén Álvarez

2.2 COMUNICACIÓN EXTERNA: CLIENTES Y COLABORADORES

La relación con el cliente pone a prueba las competencias sociales y comunicativas del profesional.

Hay que tener las siguientes actitudes durante la comunicación:

• Evitar los estereotipos y los prejuicios personales: Se estudia al cliente a cierta distancia, para establecer la puesta en marcha del protocolo de bienvenida, que incluye la atención inicial, la presentación y acompañamiento. Según sea nuestra percepción, así adaptamos nuestro registro.
• Tener empatía: Debemos ponernos en el lugar del cliente porque así entenderemos mejor su actitud y sus necesidades. La educación, discreción y cordialidad, son valores imprescindibles en el profesional.
• Escuchar para comprender el discurso del interlocutor: Prestar atención, analizar que dice y por qué lo dicen. El silencio es una herramienta que puede ser muy útil en determinados momentos. Un silencio inducido en medio de una conversación puede forzar a nuestro interlocutor a que hable. Por eso, escuchamos, analizamos, extraemos conclusiones y nos adaptamos a su discurso.
• Ser asertivo: Hay que dar importancia al discurso del cliente o colaborador.

María García y Luz Belén Álvarez

3. COMUNICACIÓN EFECTIVA: FLUJO DE INFORMACIÓN

3.1 Comunicación descendente, ascendente y horizontal

3.2 Protocolo de comunicación interna.

3.3 Transmisión de información a los equipos de trabajo

Diana Hoyas

Natacha Rodrigues

Natalia Nogales

Maria Castañares

3. Comunicación efectiva: Flujo de información

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La información fluye entre el director y gestores a los empleados, entre personas de distinto nivel laboral.

Se distinguen:

Flujo de entrada desde el exterior: Información externa que proviene del entorno a partir de clientes, distribuidores, proveedores, bancos etc...

Flujo de movimiento de la información dentro de la organización: Información interna que fluye por los canales de comunicación de la empresa.

Flujo de salida de información exterior: Información corporativa que es aquella que lanza al exterior para que la reciba los integrantes del entorno inmediato de la empresa.

3.1 Comunicación descendente, ascendente y horizontal

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El modelo de transmisión jerárquica se tiende a sustituir por otros donde la información fluye en todos los sentidos. Se trata de una red de información compartida. Se trabaja en equipo y cada miembro dispone de la información que requiere para cumplir sus funciones.

Dentro del equipo se utiliza:

1. La comunicación descendente para transmitir instrucciones técnicas respecto de la tarea, explicar los propósitos, informar sobre las normas y procedimientos y hablar sobre los objetivos y las metas. El flujo de información es más formal y estructurado.

2. La comunicación ascendente para informar de las tareas realizadas y sus resultados, efectos, necesidades, opiniones y sugerencias.

3. La comunicación horizontal para planificar tareas y actividades, la coordinación del trabajo.

3.2 Protocolo de comunicación interna

Es la herramienta en el que el empresario y los empleados se transmiten la información, establecen rutinas más efectivas y facilitan los procesos comunicativos.

El protocolo debe estar en constante proceso de transformación determinado por la lógica y la experiencia.

Cierta información de la empresa suele estar en manos de gerencia del centro y debe ser esta quien lo elabore y archíve, y debe estar a disposición de todos para en cualquier momento poderla utilizar. El uso de esta documentación ayuda a trabajar de manera ordenada y de referencia.

3.3 Transmisión de la información a los equipos de trabajo

Mantener un equipo unido y funcional es tarea del empresario. Reservar una hora a la semana para reunirse todo el personal de la empresa para:

Coordinar y repartir las tareas y los turnos.

Comentar los resultados y proponer soluciones.

Exponer estrategia para la mejora.

La transmisión de instrucciones técnicas o procedimientos deben efectuarse de forma estructurada y clara. Deben estar por escrito para que sean seguidas por el personal que está trabajando en un proceso, evitando errores.

La retroalimentación es necesaria para conocer la eficacia del trabajo realizado, corregir errores y realizar ajustes de mejoras.

4. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN PERSONAL Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

4.1 Atención telefónica

4.2 Comunicación y atención en el salón

4.3 Información al cliente de productos y servicios.

4.4 Técnicas de presentación de propuestas

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4. Protocolos de atención personal y comunicación con el cliente

El cliente es la parte más importante de nuestro negocio y nuestro objetivo.

A todos los clientes hay que dedicarles todas las atenciones posibles.

La comunicación externa con el cliente se establece según una serie de premisas que buscan proyectar una imagen de eficiencia profesional y cordialidad.

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4.1 Atención telefónica

Contestar al teléfono antes de que suene un número determinado de veces.

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Al descolgar daremos el nombre del salón, seguidamente saludaremos y terminaremos presentándonos.

Hablaremos con claridad y hacemos preguntas si es necesario.

No es conveniente decir “NO”, sino proponer soluciones.

Aunque tengamos prisa no dar esa sensación.

Al concluir la llamada debemos repetir al cliente el día y la hora y despedirnos amablemente.

4.2 Comunicación y atención en el salón

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Durante la estancia del cliente, se suceden una serie de pasos como son:

-Recepción y recogida de datos.

-Diagnósticos

-Propuesta.

- Asesoramiento.

- Prestación del servicio de cobro y despedida.

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Recepción y registro de datos

Procurar que siempre haya una persona que se encargue de dar la bienvenida, con una sonrisa, de forma cordial.

Preguntar la razón de la visita, utilizando la frase: Buenos días ¿En que le puedo ayudar?

Si el cliente lleva prendas o accesorios, recogemos sus pertenencias y le acompañamos a la sala de espera.

En caso de movilidad reducida, acompañaremos al cliente en todo lo que fuera necesario.

Si el cliente tiene una cita concretada, se le acompaña al lugar indicado para el inicio del servicio.

El profesional revisará el inicio de su jornada de las citas concertadas, y las fichas de los clientes, para organizar previamente los tiempos.

Diagnóstico

A los datos obtenidos durante el proceso de recepción, debemos añadir un estudio mas completo de las demandas del cliente y sus necesidades.

El profesional se informa previamente de los servicios solicitados por el cliente, si es uno habitual se estudia la ficha técnica.

Tras determinar sus necesidades, decidiremos si podemos aconsejar un cambio de look, si la clienta acepta, la pasaremos a un tocador o gabinete para estudiar su fisiología.

Hay que utilizar un vocabulario natural, por un lado que demuestre tu profesionalidad y, que entienda el cliente.

Después de realizar el diagnóstico, se le propondrán al cliente las posibles soluciones y el coste de los servicios, que deberá percibir como algo personalizado y exclusivo.

Respuesta y asesoramiento

El profesional asesorará a su cliente después del diagnóstico y se realizará la propuesta adecuada. En este caso se ha de explicar al cliente las características del trabajo, utilizando materiales que nos ayuden a facilitar la comunicación entre el profesional y el cliente, como la carta de colores, revistas..

Hay que argumentar la propuesta y proporcionar al cliente seguridad y profesionalidad. El cliente decidirá si la propuesta es de su agrado o no , en caso negativo se presentará una propuesta alternativa.

Por último debemos realizar un resumen final y confirmar el presupuesto.

Comunicación durante la prestación del servicio

Una vez finalizado el asesoramiento y aceptado el presupuesto se le propone la realización del servicio. Si acepta, se prepara y se acomoda al cliente.

El servicio se realizará tal y como se le ha dicho al cliente mediante su prestación hay que comprobar si el cliente está satisfecho.

Mientras se desarrolla el proceso , se seguirá las siguientes pautas:

Escuchar con atención

No hablar a la vez con otros compañeros, y menos de temas relacionados con la empresa.

Mantener una actitud correcta

Cobro y despedida

Este momento, será la última impresión que el cliente tendrá de nuestro salón, debemos procurar que sea agradable y correcta.

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Se comunicará el importe, podemos sugerir una tarjeta de visita o una muestra de algún producto.

Le despediremos y le acompañaremos hasta la salida, agradeciendo su visita y deseándole un buen dia.

4.3 Información al cliente de productos y servicios

La información sobre los productos y servicios que implica un conocimiento profundo y profesional. Existen muchos tipos de clientes y debemos proporcionar información asequible para todos ellos.

Productos y servicios publicados

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• Listado de precios y servicios.
• Las ofertas.
• Propagandas del centro.

Si disponemos de pagina web, hay que diseñarla según los criterios corporativos de imagen.

La información que se presenta ha de estar actualizada.

Para proporcionar una correcta información, debemos conocer todos los detalles del producto .

Es muy importante que el profesional tenga en cuenta la clasificación de los productos y los servicios en función de su objetivo final:

• Didáctico y/o informativo: informamos de las virtudes y usos del producto, sin otra finalidad mas que la de enseñarselo.
• Venta: Para llevarla a cabo es esencial, la persuasión. Es un método que se utiliza para guiar al cliente y que se decante por lo que le presentamos.

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

MARÍA BAZ POZO SELENE CABALLERO GONZÁLEZ

ANA. Mª DURÁN IGLESIAS MIRELLA ÁLVAREZ PIRIS

EL CONFLICTO

Se genera al manifestarse diferentes criterios o intereses entre dos o más partes.

El profesional debe conocer los tipos de conflicto que se pueden producir y estar preparado para reaccionar de la forma más adecuada.

Las técnicas de resolución de conflictos se pueden aplicar en diferentes situaciones del ámbito laboral.

INTERPERSONALES ENTRE LOS COLABORADORES

Los conflictos entre los trabajadores de una empresa suelen ser realizados por aquellos individuos que tienen los siguientes roles

EL OBSTRUCTOR

Siempre lleva la contraria a las propuestas de los demás.

EL DOMINADOR

Siempre quiere imponer su criterio sin escuchar a los demás.

EL DESPISTADO

Interrumpe constantemente porque se distrae y evita que los demás se concentren.

• Control emocional: controlar el tono de voz y no tener agresividad.
• No faltar al respeto.
• Empatizar con nuestro interlocutor.
• Escuchar sin interrumpir y tratar de comprender sin establecer un bloqueo corporal.
• Expresar nuestras razones sin imponerlas.
• Intentar llegar a un acuerdo.
• Pedir ayuda a un mediador imparcial ( compañero o superior).

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Cuando surjan conflictos entre compañeros, aplicaremos las siguientes técnicas de comunicación:

Para diseñar un plan de resolución de conflictos, es necesario tener claro que papel adopta cada individuo para ser los correctos mediadores. Para ello, deben tener la personalidad idónea para adoptar sus roles . Dentro de las personalidades que facilitan el trabajo son:

• El pacificador: actúan siempre quitando tensión al conflicto.
• El líder: aporta normas, iniciativas, propuestas… para el resto del grupo. De él depende el buen o mal funcionamiento del grupo.
• El coordinador: integra la información y las ideas del grupo, sintetizando el trabajo de cada uno, también actúa como moderador.

PROBLEMAS EN LA COMUNICACIÓN EXTERNA.

RESOLUCIÓN DE SITUACIONES DE CRISIS.

El objetivo es que el cliente no se lleve una mala imagen de la empresa, por ello, se utilizará el método de la escucha activa:

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• Mantener la calma: debemos controlar nuestras emociones y no reaccionar con un ataque verbal.
• Observar los gestos y modos del cliente: nos ayudará a medir su grado de insatisfacción y enfado. tenemos que demostrar que hemos entendido lo que nos quiere comunicar.
• Ser educados, humildes y discreto en todo momento: no interrumpir al cliente mientras habla, si no, que haremos uso del lenguaje no verbal.
• Asumir nuestros errores y proponer alternativas: siempre compensaremos el error cometido, siempre al final de sus quejas. Las compensaciones están fijadas por la dirección de la empresa y deben estar recogidas en los protocolos de comunicación con el cliente.

ANA Mª DURÁN IGLESIAS

MARÍA BAZ POZO

SELENE CABALLERO GONZÁLEZ

MIRELLA ÁLVAREZ PIRIS