Бенчмаркинг
Дәріс 15
1
Дәріс жоспары
1. Бенчмаркинг ұғымы және оның мәні.
2. Бенчмаркингтің түрлері.
3. Бенчмаркинг процесінің кезеңдері.
4. Көрсеткіштерді талдау және деректерді жинау.
2
Дәрістің мақсаты
Бенчмаркинг әдісінің мәнін, түрлерін және қолдану кезеңдерін түсіндіру. Бизнес-процестерді талдауда үздік тәжірибелермен салыстырудың рөлін қарастыру. Көрсеткіштерді салыстыру, айырмашылықтарды анықтау және жетілдіру шешімдерін әзірлеу дағдыларын қалыптастыру.
3
Бенчмаркинг ұғымы және оның мәні
Негізгі ұғымдар
Бенчмаркинг - көрсеткіштер мен жұмыс тәсілдерін озық тәжірибелермен жүйелі салыстыру.
Бенчмарк - салыстыру үшін таңдалған эталондық көрсеткіш немесе тәжірибе.
Үздік тәжірибе - жоғары нәтижеге жеткізетін, басқа жағдайда бейімделуі мүмкін тәсіл.
4
Мәні
Ұйымның ағымдағы нәтижесін салыстырмалы түрде бағалау.
Жоғары нәтижеге жеткізетін тәсілдерді анықтау.
Озық тәжірибені ұйым ерекшелігіне бейімдеу.
Бенчмаркингтің маңызы
Өнімділік пен қызмет көрсету сапасын арттыру.
Уақыт пен операциялық шығындарды қысқарту.
Бәсекеге қабілеттілікті күшейту.
Нақты деректерге сүйенген шешім қабылдау.
6
Бенчмаркингтің түрлері
Бенчмаркингтің түрлері
7
Ішкі
Бөлімдер арасында
Бәсекелік
Нарықтағы бәсекелеспен
Функционалдық
Ұқсас функцияларды
Жалпы
Әртүрлі салалардағы
Бенчмаркингтің түрлері�
Ішкі бенчмаркинг - ұйымның әртүрлі бөлімшелері мен филиалдарының жұмыс көрсеткіштерін өзара салыстыру.
Сыртқы бенчмаркинг - ұйым қызметін басқа ұйымдардың көрсеткіштерімен салыстыру және олардың озық тәжірибелерін зерттеу.
Функционалдық бенчмаркинг - әртүрлі ұйымдардағы ұқсас функциялар мен бизнес-процестердің тиімділігін салыстыру.
Жалпы бенчмаркинг - қызмет саласына қарамастан, әртүрлі ұйымдардың үздік басқару тәсілдері мен жұмыс әдістерін зерттеу.
Бенчмаркинг процесінің кезеңдері
Бенчмаркинг кезеңдері
8
Мақсатты
анықтау
→
Серіктесті
таңдау
→
Деректерді
жинау
→
Салыстыру
және талдау
→
Енгізу және
мониторинг
1-кезең. Мақсатты анықтау
Қай процесті немесе көрсеткішті жақсарту қажет екенін белгілеу.
Салыстырудың күтілетін нәтижесін анықтау.
Өлшенетін мақсат пен бағалау критерийлерін бекіту.
9
2-кезең. Серіктестерді таңдау
Саладағы және басқа салалардағы озық ұйымдарды анықтау.
Салыстырылатын процестердің ұқсастығын бағалау.
Деректердің қолжетімділігі мен салыстырмалылығын тексеру.
3-кезең. Деректерді жинау
Ашық есептер, зерттеулер және салалық статистика.
Сұхбат, сауалнама және процесті бақылау.
Бірдей өлшем бірліктері мен уақыт аралығын пайдалану.
4-кезең. Салыстыру және талдау
Нақты көрсеткіштерді эталонмен салыстыру.
Айырмашылықтың көлемін және ықтимал себептерін анықтау.
Үздік тәсілдердің қайсысын бейімдеуге болатынын бағалау.
Салыстыру әдістері
Сандық салыстыру: уақыт, шығын, сапа, өнімділік.
Сапалық салыстыру: жұмыс тәртібі, жауапкершілік, клиент тәжірибесі.
GAP талдау: ағымдағы және мақсатты нәтижелердің айырмасын табу.
14
Кесте. Тапсырысты өңдеу процесін салыстыру
15
Көрсеткіш | Біздің ұйым | Эталон | Айырма |
Орындау уақыты | 5 күн | 2 күн | 3 күн |
Бір тапсырыс шығыны | 10 000 ₸ | 6 000 ₸ | 4 000 ₸ |
Қате үлесі | 5% | 1% | 4 т.п. |
Клиент қанағаттануы | 80% | 95% | 15 т.п. |
Оқу мақсатындағы шартты деректер.
Оқу мақсатындағы шартты деректер.
Оқу мақсатындағы шартты деректер.
Оқу мақсатындағы шартты деректер.
Оқу мақсатындағы шартты деректер.
5-кезең. Енгізу және мониторинг
Үздік тәжірибені ұйым жағдайына бейімдеу.
Іс-шаралар жоспарын, жауапты тұлғаларды және мерзімдерді бекіту.
Нәтижелерді KPI арқылы тұрақты бақылау.
16
Көрсеткіштерді талдау және деректерді жинау
GAP талдау
17
Ағымдағы жағдай
AS-IS
→
Айырмашылық
GAP
→
Мақсатты жағдай
TO-BE
Себептерді талдау → жетілдіру іс-шаралары
Нәтижелерді енгізу бойынша іс-шаралар
Процесті қайта жобалау және қажетсіз операцияларды жою.
Автоматтандыру мен стандарттауды енгізу.
Қызметкерлерді оқыту және жаңа регламенттерді бекіту.
Жетістікті қайта өлшеу және түзету.
18
Бенчмаркингтің артықшылықтары
Үздік тәжірибелерді пайдалануға мүмкіндік береді.
Уақыт пен шығындарды үнемдеуге көмектеседі.
Сапаны және клиент қанағаттануын арттырады.
Инновациялық шешімдерді енгізуді ынталандырады.
19
Бенчмаркингтің шектеулері
Салыстырмалы деректердің қолжетімділігі шектеулі болуы мүмкін.
Ұйымдардағы жұмыс жағдайлары толық сәйкес келмейді.
Үздік тәжірибені тікелей көшіру нәтиже бермеуі мүмкін.
Құпия ақпаратты қорғау талаптары сақталуы тиіс.
20
Практикалық мысал: клиент өтінімін өңдеу
Мәселе: өтінімді өңдеу мерзімі ұзақ.
Салыстыру: озық ұйымдағы электрондық тіркеу және автоматты бағыттау.
Ұсыныс: өтінімдерді бірыңғай жүйеде тіркеу, артық келісуді қысқарту.
Нәтиже: өңдеу уақытын және қателер санын төмендету мүмкіндігі.
21
Табыстың негізгі факторлары
Басшылықтың қолдауы және нақты мақсат.
Дұрыс салыстыру объектісі мен сапалы деректер.
Ұйым ерекшелігіне бейімделген шешімдер.
Үздіксіз мониторинг және қызметкерлердің қатысуы.
22
Қорытынды
Бенчмаркинг бизнес-процестердің тиімділігін арттыруға арналған салыстырмалы талдау әдісі.
Ол үздік тәжірибелерді анықтауға, көрсеткіштердегі айырмашылықтарды бағалауға және процестерді жетілдіруге мүмкіндік береді.
Нәтижелі қолдану үшін сапалы деректер, бейімделген шешімдер және тұрақты мониторинг қажет.
24