After Sales Service

Demmy S. Korompis

Bergabung : 18 Juni 1990

Jabatan : Kepala Bengkel

Nama : Demmy S. Korompis

Mekanik : 1990 sd 1992 (DS, JN)

SA : 1992 sd 1998 (JN, PM)

Kabeng : 1998 sd (CN,BT,JN,PM,BT)

Outline Presentasi

Service Quality

TWC (Toyota Warranty Claim)

6 Proses Pelayanan

Garis Besar Workshop (Bengkel)

Spare Parts

Program Meningkatkan SBI Internal dari Tunas Bintaro

Customer Ownership Experience Cycle

cepat dan mudah

memperoleh informasi yg diperlukan

CUSTOMER

OWNERSHIP

EXPERIENCE

CYCLE

RELASI DENGAN BENGKEL LEBIH LAMA DIBANDING DENGAN SALES

Mudah mendapatkan informasi mengenai kendaraan yg diinginkan

Mudah dan nyaman untuk mendatangi cabang Toyota.

Memiliki (Own) kendaraan dengan penuh keyakinan.

BEST TOTAL CUSTOMER OWNERSHIP EXPERIENCE

Memperoleh kendaraan dengan “ease of mind”.

1. Kepala Bengkel

Penanggung jawab utama Area After Sales.

• SA (Service Advisor)

Penerima dan pemberi saran/masukan untuk pelanggan servis.

• PTM (Pembagi Tugas Teknisi)

Mendistribusikan WO (Work Order) ke masing2 Teknisi.

• FO (Foreman)

Kontrol pekerjaan Teknisi.

• Partman

Pengadaan ketersedian Part, Material dan Oli.

• MRS (Maintenance Reminder System)

Mengelola data pelanggan yang akan servis.

• Adminstrasi Bengkel (Admws)

Mengelola administrasi bengkel (AR, WIP dll).

• Staft Pendukung (Tools keeper, Washing, Billing, Kasir dan Kolektor)

​

​

​

​

MAN POWER

35%

12%

1%

Service Satisfaction vs Dealer Loyalty

85%

PERANAN STRATEGIS BENGKEL

72%

42%

38%

85%

Service Satisfaction vs Product Loyalty

• Memastikan customer aman dan nyaman menggunakan TOYOTA.
• Menyediakan layanan perawatan, perbaikan dan suku cadang bagi customer.
• Menyelesaikan problem teknik & memberikan feedback ke pabrik.
• Mendukung Dealer menyelenggarakan business circle yang baik.
• Kontribusi TOYOTA kepada masyarakat & lingkungan hidup.

TUJUAN BENGKEL

Head Office

Service & Parts Department

Main Dealer &

Toyota-Astra Motor

Pihak Lain

Asuransi, Leasing, UsedCar,

Vendor, Biro Jasa

EXTERNAL

Admin. Department

ADH

Sales Department

CR Department

INTERNAL

INTERKONEKSI BENGKEL

PERENCANA

Operasi bengkel

PENGENDALI

Pelaksanaan operasi Bengkel

PENANGGUNG JAWAB

Operasional bengkel

PEMBINA HUBUNGAN

Dengan external & internal Bengkel

MOTIVATOR

Bagi karyawan bengkel

TRAINER

PROBLEM SOLVER

ADVISOR

PERAN KEPALA BENGKEL

1. Workshop Planning
• Perencanaan program CR dan CS
• Strategy pencapaian KPI bengkel.
• Strategy pemenuhan kebutuhan SDM
• Strategi pemenuhan fasilitas dan keuangan.
2. Workshop Operasional
• Pencapaian program CR dan CS
• Pengelolaan dan pengendalian KPI bengkel.
• Pemenuhan kebutuhan dan pembinaan SDM
• Pengelolaan fasilitas dan keuangan.
3. KAIZEN
• Pelaksanaan continuous improvement di bengkel.

TANGGUNG JAWAB KEPALA BENGKEL

6 Proses Pelayanan

Appointment

Penerimaan

Service Order

Pemantauan

& Produksi

Penyerahan

Follow-Up

Setelah Servis

Maintenance Reminder

& Appointment

Persiapan Appointment

Penerimaan

Produksi

Penyerahan

Follow-Up

Setelah Servis

Kontrol Kualitas

Baru

6 Proses Pelayanan

7 Langkah Prosedur Pelayanan VS 6 Proses Pelayanan

Maintenance Reminder & Appointment

Persiapan Appointment

Penerimaan

Produksi

Penyerahan

Follow-Up

Setelah Servis

- Menginformasikan pelanggan bila perawatan berkala telah tiba saatnya

sesuai penggunaan kendaraan

- Mengurangi beban berlebihan dengan mengatur beban kerja (heijunka)

- Menyelesaikan servis tepat waktu dengan menyiapkan suku cadang,

peralatan dan sumber daya yang diperlukan

- Mengurangi jumlah pelanggan ‘no show’ (tidak muncul) dengan

mengkonfirmasi appointment

1

2

3

4

5

6

- Menyapa pelanggan dan membuatnya merasa dihormati dan dihargai

- Menentukan servis yang diperlukan dengan teliti sesuai dengan

permintaan / kebutuhan pelanggan dan kondisi kendaraan

• Memberikan saran profesional, penjelasan kerja yang jelas dan harga

yang akurat

- Merencanakan, mengontrol dan memonitor alur pekerjaan untuk

memastikan hasil pekerjaan sesuai perjanjian dengan pelanggan

(permintaan pekerjaan & waktu penyerahan)

- Menghubungi pelanggan untuk mendapatkan persetujuan mengenai

pekerjaan tambahan yang diperlukan

- Menyapa dan menyambut pelanggan kemudian memberikan penjelasan

mengenai pekerjaan yang telah dilakukan, menjelaskan biaya dan

menyerahkan kendaraan tepat waktu

- Memberikan saran tambahan (jika diperlukan)

- Menanggapi masalah yang muncul dari pelanggan

- Memastikan kepuasan pelanggan mengenai pelayanan servis & kualitas

pekerjaan yang mereka terima

• Mengucapkan terimakasih pada pelanggan atas kerjasama dan

feedback yg diberikan

- Memberikan saran tambahan (jika diperlukan)

PROSES

TUJUAN

6 Proses Pelayanan

• Untuk menginformasikan kepada pelanggan bila waktu servis berkala telah tiba saatnya sesuai dengan penggunaan kendaraan.
• Untuk mengusulkan servis berkala dan menerima permintaan tambahan perbaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan.
• Untuk mengurangi beban berlebihan dengan mengatur beban kerja (heijunka) dan untuk menyediakan waktu cukup bagi setiap pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Tujuan

6 Proses Pelayanan

Proses 1 → Maintenance Reminder

• “Ingatkan saya bila servis berkala telah tiba saatnya sehingga mobil saya dapat diservis tepat waktu.”
• “Berikan saya appointment pada tanggal dan waktu yang saya kehendaki.”
• “Berikan saya saran dan estimasi yang akurat sesuai dengan pekerjaan yang perlu dilakukan.”

Harapan Pelanggan

Surat

Telepon

SMS

Media

6 Proses Pelayanan

Proses 1 → Maintenance Reminder

Untuk pelanggan kendaraan baru, database didapat dari bagian Sales cabang

Selalu menjaga akurasi database pelanggan (alamat, nomor telepon, dll.)

Dalam mereminder pelanggan, sekaligus menawarkan melakukan Appointment

Apakah PIC MR & Appointment bekerja sesuai dengan SOP/WSS ?

Apakah PIC MR & Appointment menerapkan Heijunka ?

Adanya kontrol Kepala Bengkel melalui ASB & KPI Prosesnya

Poin Penting

6 Proses Pelayanan

Proses 1 → Maintenance Reminder

Manfaat

6 Proses Pelayanan

Proses 1 → Maintenance Reminder

Caranya Mempromosikan Appointment

6 Proses Pelayanan

Proses 1 → Maintenance Reminder

1. Menanggapi setiap masalah dan kepentingan yang muncul dari pelanggan
2. Memastikan total kepuasan pelanggan dengan pelayanan servis yang mereka terima
3. Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas kerjasama dan feedback yang diberikan
4. Memberikan saran tambahan jika diperlukan

Tujuannya

1. “Menunjukkan penghargaan anda kepada saya sebagai pelanggan yang berarti/berharga”
2. “Memberikan saya saran tambahan jika diperlukan”

6 Proses Pelayanan

Proses 6 → 3 Days Follow Up

Harapan Pelanggan

Poin Penting

6 Proses Pelayanan

Proses 6 → 3 Days Follow Up

Service Quality

Service Quality

Pelayanan after sales yang baik akan menunjang kelangsungan business

PROFIT

High Customer Retention

High Customer Satisfaction

How ?

How ?

Tujuan Bisnis Bengkel

Nilai FIR sangat berdampak terhadap total kepuasan pelanggan

Cleanliness of vehicle

[ Importance=14.9% ]

Work done right first time

[ Importance=13.3% ]

Total Time Required

[ Importance=11.3% ]

Dampak nilai

work done right

first time (FIR)

Service Quality

CS Performance, JD Power

Bagaimana cara bengkel kontrol indikator kepuasan pelanggan ?

Service Quality

CS Performance

Service Quality

CSL digunakanTAM menilai kepuasan pelanggan di suatu Dealer

Phone survey terhadap 10 pelanggan bengkel

Dilakukan tiap bulan

Note: Item service quality (FIR) → Q4

CS Performance, CSL TAM

​

KPI : FIR Rate → 90%

Non Fix rate

RTJ Rate

Q1 : Keluhan/komplain teratasi

Q2 : Janji penyerahan tepat waktu

Q3 : Waktu pengerjaan mobil yang

tidak terlalu lama

FIR Rate hasil FU menggambarkan actual nilai CS

Phone survey terhadap seluruh pelanggan dilakukan setiap hari

CS Performance, 3-Days FU

Service Quality

Melakukan improvement terhadap operasional bengkel

Input

Process

Output

Customer datang ke Bengkel

Proses perbaikan/perawatan oleh bengkel

Hasil perbaikan/ perawatan oleh bengkel

Memastikan proses perbaikan di Bengkel dilaksanakan dengan baik sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan

Service Quality

Bagaimana dalam melakukan perbaikan mendapati kesulitan ?

Service Quality

CS Performance

TMAP

Technical Service

FTE

Technical Service

TAM

Area Technical Leader (ATL)

M dealer

/ HO

Service Opt. Manager

National Technical Leader (NTL)

: Repair Support

Technical Leader (TL)

Dealer

Workshop Head

Note :

• Siapkan PIC Repair Support di Bengkel TL dengan kualifikasi skill teknis yang baik
• Lakukan pencatatan kasus sulit yang ditangani oleh TL
• Monitor dan evaluasi TL performance (Lead time dan solve rate)

Contact jaringan repair support untuk membantu proses perbaikan

Repair Support Activity

Service Quality

Note:

1. Searching problem2 baru dari PBT dan LT bengkel lain untuk database problem
2. T-First sebagai tools untuk mempercepat informasi perbaikan

Repair Support

Service Quality

TWC (Toyota Warranty Claim)

Toyota Warranty Claim adalah komitmen PT. TOYOTA-ASTRA MOTOR untuk mengganti part yang rusak/cacat selama masa warranty tanpa dikenai biaya penggantian

Periode Warranty : 36 Bulan/ 100.000 km

Termasuk ongkos jasa dan harga part

Difinisi

TWC (Toyota Warranty Claim)

Ketentuan Dasar Warranty Toyota

TWC (Toyota Warranty Claim)

1. Melaksanakan kewajiban pemeriksaan 1.000 Km serta servis berkala berkesinambungan dari 10.000 Km sd 100.000 Km, dibengkel resmi Toyota.
2. Pemilik kedua atau pembeli berikutnya berkewajiban untuk melaporkan bukti kepemilikan kendaraan kepada dealer Toyota dengan mengisi lembar 23-25 pada buku warranty.
3. Warranty Toyota ini meliputi semua komponen kendaraan kecuali Baterai, Ban, Komponen2 yang bisa habis karena terpakai

Baterai → Masa warranty baterai selama 24 Bulan atau 50.000 Km

Ban → Diatur tersendiri dengan jaminan yg disediakan pembuat

​

​

Yang tidak ditanggung Warranty

TWC (Toyota Warranty Claim)

1. Biaya perbaikan akibat dari :

Modifikasi, kerusakan yang diakibatkan pemakaian suku cadang yang bukan asli Toyota.

Kecelakaan karena pemakaian yang tidak semestinya (Balapan, overloading dsbnya), keteledoran pemakaian (melalui genangan air), penyetelan2 dan perbaikan yang tidak sempurna yang bukan dilakukan oleh Toyota.

2. Faktor2 yang sulit dikontrol oleh pabrik :

Cacat permukaan cat akibat benturan batu kerikil atau goresan.

Rusak permukaan cat akibat keadaan sekitar (Hujan mengandung asam, terkena bahan kimia, getah pohon, garam dll.

3. Kesalahan perawatan atau kesalahan penggunaan Bahan bakar, Oli pelumas dan Minyak (Fluida)
4. Biaya pekerjaan umum

Engine Tune up, Spooring, Balancing, penyetelan rem dan kopling, penyetelan link kemudi, pembersihan kerak, pemolesan dll

Yang tidak ditanggung Warranty

TWC (Toyota Warranty Claim)

5. Biaya jasa servis berkala serta bahan dan komponen2 yang timbul saat servis.
6. Bunyi, Getaran, Berisik dan perubahan bentuk yang dianggap normal.
7. Biaya Ekstra yang timbul berhubungan dengan warranty repair (Biaya telepon, akomodasi, sewa mobil dll).
8. Mengubah odometer yaitu kendaraan yang odometernya telah diubah atau ditukar sehingga pembacaan odometernya meragukan.

Spare Parts

Domestik

Sales share : 85.6 %

Jakarta

Sales share : 40.1 %

Export

Sales share : 14.4 %

Supplier Local

(73.3 %)

TMC

(14.5 %)

TMAP

(12.2 %)

PARTS DIVISION

Out Jakarta

Sales share : 59.9 %

Spare Parts

Logistic Flow

Spare Parts

Order Flow

Flow Distribusi Part

Flow Pemesanan Part

• VOR (Vehicle Off the Road) Order

Part yang menyebabkan kendaraan tidak dapat digunakan, atau melanggar hukum bila digunakan.

→ Order untuk keperluan emergency

​

• Emergency Order

Stok pengganti untuk fast moving parts

Order Type

Spare Parts

→ Proses order berdasarkan jadwal pengiriman masing2 route

Order Type

Spare Parts

→ Proses order untuk penggantian stok

ATURAN UNTUK PENGETOKAN (NOMOR RANGKA / NOMOR MESIN)

1. Menggunakan order manual (POS) �2. Melampirkan dokumen persyaratan sbb :

→ Copy BPKB�→ Copy STNK�→ Copy Faktur�→ Esek-esek nomor rangka�→ Esek-esek nomor mesin�→ Copy KTP�→ Surat Pernyataan Pemilik Kendaraan�→ Surat Keterangan Kepolisian*

Order Type

Spare Parts

Parts Warranty Claim adalah komitmen PT. TOYOTA-ASTRA MOTOR untuk mengganti part yang rusak/cacat selama masa warranty tanpa dikenai biaya penggantian

Periode Warranty : 1 tahun/ 20.000 km

Termasuk ongkos jasa dan harga part

PWC (Part Warranty Claim)

Spare Parts

Syarat dan Ketentuan :

1. Mengisi Form PWC dan dikirimkan ke TAM tepat waktu

2. Melampirkan dokumen persyaratan yang diperlukan:

a. Invoice I & II (copy)

b. Surat keterangan dari customer

c. Laporan Teknik

d. Invoice Parts & Jasa

e. Informasi lain (tanggal service & odometer)

PWC (Part Warranty Claim)

Spare Parts

PWC (Part Warranty Claim)

Spare Parts

1. Modifikasi kendaraan
2. Non Genuine Parts
3. Kecelakaan, kesalahan penanganan
4. Service Parts Reguler
5. Normal voice dan Normal vibration
6. Biaya lain-lain yang timbul pada saat service
7. Rekayasa Odometer
8. Tidak ada aktifitas service berkala

Non-Warranty Claim :

Meningkatkan SBI Internal

SBI Internal

SBI Internal

UNIT ENTRY (Apr sd Juni)

LABA

262

262

111

43%

156

Target SBI Internal

60%

151

SBI Internal

LABA

262

262

113

42.8%

SBI Internal

Improvement Tunas Bintaro

SBI Internal

01. Sinergy Group BBM SBI

Anggota : Sales dan MRS

Pengawas : Kacab, Kabeng

& SS

02. Program Undang pelanggan SBI

Ket :

BB dipakai juga utk FB dengan Account Bengkel, undang SBE, juga untuk info2 program Toyota

SBI Internal

03. Raport SBI Sales

SBI Eksternal

Data SBI dengan pembelian dari Dealer lain

Actual Vs Target

SBI Internal

Program mulai dijalankan

TERIMA KASIH

Terima Kasih