NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN 4��VŨ THỊ THỊNH

KẾ HOẠCH BÀI GIẢNG

• Phần 1. Tổng hợp kiến thức và kỹ năng
• Phần 2. Rèn luyện kiến thức và kỹ năng
• Phần 3. Xử lý tình huống
• Mỗi phần sẽ có 01 bài kiểm tra

2

PHẦN 1

TỔNG HỢP KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG CỦA MĐ HDDL

3

4

1. Tổng hợp kiến thức

• Lịch sử của nghề HDDL
• Kỹ năng giao tiếp trong du lịch
• Chuẩn bị trước khi thực hiện CTDL

• Tìm hiểu các phương pháp hướng dẫn tham quan theo chuyên đề: Kiến trúc, tự nhiên, bảo tàng, tuyến đường…

• Tìm hiểu các phương pháp hướng dẫn tham quan theo chuyên đề: Kiến trúc, tự nhiên, bảo tàng, tuyến đường…

• Thực hành tổng hợp

5

Bài 1. Chuẩn bị trước khi thực hiện CTDL của HDV

CV cần chuẩn bị trước khi dẫn khách đi tour

1. Chuẩn bị cá nhân
1. Tư trang
2. Giấy tờ tuỳ thân
3. Sức khoẻ

​

​

6

2. Nghiên cứu hồ sơ đoàn

• CTDL
• DSĐ
• Dịch vụ

​

​

1. Chuẩn bị cá nhân

• Tư trang: Đồng phục, trang phục, giày dép, mũ, phụ kiện…
• GTTT: CCCD, CMND, HC, GPLX,…
• Sức khoẻ: Ăn uống đầy đủ, rèn luyện thể thao…

​

​

​

7

2. Nghiên cứu hồ sơ đoàn

• CTDL: Thông tin về DNLH, tuyến điểm, chính sách, dịch vụ…
• DSĐ: Đối tượng khách, thông tin liên lạc của khách…
• Dịch vụ: Kiểm tra các dịch vụ đã ký kết…

​

​

8

9

Bài 2. Phương pháp HDTQ của HDV

Các PPHDTQ của HDV

1. PPHDTQ tại các điểm TQ kiến trúc
2. PPHDTQ tại các điểm TQ di tích lịch sử – văn hoá
3. PPHDTQ tại điểm TQ tự nhiên
4. PPHDTQ tại tuyến đường
5. PPHDTQ tại bảo tàng
6. Viết bài thuyết minh theo chuyên đề

​

10

Các yếu tố để xác định PPHDTQ của HDV ?

1. Xác định được mục đích của chuyến tham quan
2. Xác định được đối tượng tham quan
3. Đối tượng khách/ số lượng khách
4. Thời gian tham quan
5. Các yếu tố thời tiết
6. Phương tiện vận chuyển…

11

PPHDTQ chung

1. Xác định được vị trí của đối tượng tham quan
2. Chỉ dẫn
3. Thuyết minh (Các phương pháp thuyết minh)
4. Hướng dẫn di chuyển
5. Kết thúc việc tham quan

12

1. PPHDTQ tại các điểm TQ kiến trúc

• Các công trình kiến trúc. Ví dụ: Thành quách, lăng tẩm…
• Các giá trị về mặt kiến trúc: Lịch sử - văn hoá, phong cách…
• Xây dung một bài thuyết minh ấn tượng
• Thuyết minh

​

​

​

​

​

13

2. PPHDTQ tại các điểm TQ lịch sử – văn hoá

• Kiến trúc, sự kiện, danh nhân, làng nghề, di tích khảo cổ…
• Khai thác sâu các khía cạnh: Nguồn gốc, tên gọi, sự kiện

​

​

​

​

14

3. PPHDTQ tại các điểm TQ tự nhiên

• Quy hoạch
• Xác định các đối tượng cần tham quan
• Sử dụng phương pháp chung kết hợp PP tự trải nghiệm

​

​

​

15

4. PPHDTQ theo tuyến đường

• Phương tiện vận chuyển
• Chỉ dẫn
• Thuyết minh (Các phương pháp thuyết minh)
• Tuyến đi bộ (PP chung)

​

​

16

6. Viết bài thuyết minh

1. Xác định được đối tượng và mục đích viết bài TM
2. Tìm hiểu đối tượng khách
3. Thu thập thông tin, tài lieu
4. Xây dung đề cương
5. Các phương tiện hỗ trợ
6. Luyện tập

​

​

17

6. Viết bài thuyết minh

1. Viết bài TM trong quá trình tổ chức THCTDL (Đã học)
2. Viết bài thuyết trình chào bán hang (Bài học mở rộng)

18

6.2. Viết bài thuyết trình

trong kinh doanh

19

”

ND Thuyết trình trong TT chào bán hàng

6.2.1. Mục đích của chào bán hàng:

6.2.2. Yêu cầu và nguyên tắc trong chào bán hàng

6.2.3. Nội dung chủ yếu của một cuộc thuyết trình chào bán hàng

6.2.4. Những yếu tố cơ bản để thuyết trình chào bán hàng thành công

6.2.5. Những điều cần lưu ý khi TT chào bán hàng

6.2.1. Mục đích của TT chào bán hàng

• Nhằm giới thiệu và bán sản phẩm trực tiếp đến khách hàng.
• Tạo thêm một kênh thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp.
• Quảng bá và khuyếch trương sản phẩm của doanh nghiệp.

6.2.2. Yêu cầu và nguyên tắc TT chào bán hàng

Yêu cầu:

• Một là nhấn mạnh thêm thông điệp của người bán hàng.

• Hai là buổi thuyết trình chỉ dài vừa đủ thời gian cần thiết.

• Ba là dành được thời gian cho các câu hỏi.

• Bốn là được diễn ra theo tốc độ đủ để khách hàng tiềm năng hấp thụ được thông tin.

• Năm là phải có hệ thống, với các phần giới thiệu và phần kết phù hợp.

• Sáu là phải thật dễ hiểu.

6.2.3 Yêu cầu và nguyên tắc TT chào bán hàng

Nguyên tắc:

- Một là nguyên tắc trao đổi.

- Hai là nguyên tắc khan hiếm.

- Ba là nguyên tắc của sự tín nhiệm.

- Bốn là nguyên tắc cam kết và kiên định.

- Năm là nguyên tắc nhất trí.

- Sáu là nguyên tắc yêu mến.

​

6.2.4 Nội dung của TT chào bán hàng

• Chào hỏi giới thiệu ngắn gọn và dẫn dắt KH
• Thoả mãn khách hàng tối đa
• Show các đặc điểm của sản phẩm và khả năng đáp ứng của sản phẩm
• Không rời khách hàng
• Lợi ích khác

​

Want big impact?

Use big image.

25

6.2.1.3 Nội dung của TT chào bán hàng

Những điều nên tránh:

• Thầy giáo – Học sinh
• Tính năng của SP
• Đối thủ cạnh tranh

​

Want big impact?

Use big image.

26

6.2.3 Nội dung của TT chào bán hàng

Các phương pháp giới thiệu sản phẩm của nhân viên bán hàng trực tiếp:

(1) Phương pháp giới thiệu trực tiếp

(2) Phương pháp khích tướng

(3) Phương pháp giới thiệu bằng hình ảnh.

(4) Phương pháp lấy ví dụ minh hoạ�(5) Phương pháp nhờ người nổi tiếng�

​

​

6.2.4 Những yếu tố cơ bản TT chào bán hàng thành công

28

6.2.5. Những lưu ý khi TT chào bán hàng

• Chuẩn bị kỹ.
• Nhiệt tình.
• Đặt mình vào vị trí của người nghe.
• Tránh thừa thông tin.
• Tránh giới thiệu sản phẩm quá lưu loát.
• Nhấn mạnh giá trị, lợi ích của sản phẩm.
• Tương tác với khách hàng.

Bài 3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

29

30

VUA TIẾNG VIỆT

N/U/M/A/H/A/T/Q

THAM QUAN

H/I/T/Ê/A/C/K/H/N

TIỄN KHÁCH

O/N/N/T/A/H/A/H

THANH TOÁN

G/R/T/P/H/N/O/A

TRẢ PHÒNG

O/A/N/U/G/N

ĂN UỐNG

Nội dung của Mô đun

1. Đón khách
2. Lưu trú
3. Ăn uống
4. Tham quan, mua săm
5. Vui chơi, giải trí
6. Tiễn khách
7. Quyết đoàn

36

37

38

39

40

Ăn uống

Set menu

Bước 1: Thông báo thời gian và địa điểm

Bước 2: Giới thiệu thực đơn

Bước 3: Hướng dẫn khách di chuyển vào bàn

Bước 4: Hỗ trợ nhân viên phục vụ món

Bước 5: Kiểm tra món

Bước 6: Thanh toán

42

Tham quan

Tại điểm

Bước 1: Hướng dẫn khách qua cổng soát vé

Bước 2: Chọn vị trí tham quan

Bước 3: Chỉ dẫn đối tượng tham quan

Bước 4: Thuyết minh

Bước 5: Hướng dẫn di chuyển

Bước 6: Kết thúc

43

Mua sắm

TT Thương mại

Bước 1: Giới thiệu về điểm mua sắm

Bước 2: Giới thiệu các khu vực mua sắm

Bước 4: Dẫn khách tới các điểm mua sắm

Bước 5: Hướng dẫn khách tự do mua sắm

Bước 6: Đón khách - kết thúc

44

Vui chơi giải trí

Khu vui chơi

Bước 1: Giới thiệu về ku vui chơi

Bước 2: Hướng dẫn khách qua cổng soát vé

Bước 3: Chỉ dẫn các khu vui chơi

Bước 4: Hướng dẫn khách đến các khu vui chơi

Bước 5: Đón khách - Kết thúc

45

Tiễn khách

Tại sân bay

Bước 1: Nói lời cảm ơn

Bước 2: Thu giấy tờ

Bước 3: Làm thủ tục lên máy bay

Bước 4: Kết thúc

Thanh toán

Tại DNLH

Bước 1: Tập hợp hoá đơn chứng từ

Bước 2: Nộp hoá đơn chứng từ cho kế toán

Bước 3: Nộp phiếu đánh giá cho điều hành

Bước 4: Nộp dụng cụ cho bộ phận kho

Bước 5: Nhận lương

47

KỸ NĂNG MỀM

KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC

Dấu hiệu nhận biết

49

50

51

52

Bài 4. XỬ LÝ TÌNH HUỐNG VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI CỦA KHÁCH