ESCUCHAR
ES LA CLAVE
Cruz Elena Gómez Aristizábal
Bibliotecóloga
Especialista en Gerencia de la Información
2008
Inicio del proceso de acreditación
Encuesta a estamentos universitarios
Resultados de percepción de la comunidad académica
Biblioteca
la peor
evaluada
¿Por qué
mal evaluada?
1. Falta de títulos.
2. Trato de los empleados.
¿Lo esperábamos?
NO
EXPLIQUEMOS
Profesores no recomendaban libros.
Material comprado no correspondía a las necesidades.
Falta de títulos
EXPLIQUEMOS
Aspectos relacionados con el lenguaje
Trato del personal
¿Por qué esta
experiencia?
Mi propósito
Demostrar que es posible revertir una mala calificación a pesar de no contar con apoyo institucional y presupuesto.
Solo se necesita
escuchar
voluntad y
¿Cómo lo
hicimos?
Leímos y escuchamos
la información que entregaban las encuestas.
Lenta - Reflexiva - Silenciosa
RESPUESTAS
Sobre todo las referentes al personal
Que llegaban al
RESPUESTAS
Predominaron:
Acervo bibliográfico.
Personal.
Que llevaron a la frustración
Esas de la biblioteca se creen dueñas.
Esto decían las encuestas
Las multas las ponen esas de la biblioteca.
Esas de las biblioteca son muy regañonas.
“esas niñas de la biblioteca”
Y seguí con la
escucha
(Ahora el personal)
Este libro me lo debe devolver mañana antes de...
En el servicio así actuaba el personal
Este material no se lo puedo prestar
Le voy a poner una multa …
Ese es el único libro que tiene la biblioteca
Por qué me trabajo el libro tan tarde, hay otros usuarios esperando por él.
¿Les parecen familiares?
¿Las han escuchado?
Ahora si, entremos en
acción
Tres acciones:
Mejorar colección.
Mejorar relación con estudiantes.
Cambiar lenguaje del personal.
Mejorar colección
Crear niveles de pertinencia para compras
(Básico - Referido - Recomendado)
Los niveles se definieron de la mano de los profesores.
Mejorar colección
Eso nos permitió:
Identificar libros fundamentales.
Proceso de compra inteligente.
Ofrecer libros que el estudiante demandaba.
Cambiar lenguaje
Posesivo
Cargado de emoción y sentimiento
“me”
Cambiar lenguaje
Usuario sentía decisiones “personales” y no “institucionales”
Este libro me lo devuelve mañana antes de las 10:00 porque es un libro de reserva.
Cambiar lenguaje
Lenguaje de carencia
sólo tenemos...
Hay un solo ejemplar...
Sólo tenemos 5 ejemplares...
El cambio nos permitió:
Evitar confrontaciones al no sentir decisiones “personales”
Eliminar el lenguaje de “carencia” ofreciendo alternativas.
Cambiar lenguaje
Mejorar relación con estudiantes.
La frase más común
“esas”
¿Cómo estar al mismo nivel del usuario?
Mejorar relación con estudiantes.
¿Cómo ser reconocidos por el usuario?
¿Cómo pasar de ser “esas” a ser “Catalina”, “Nataly”, “Elena?
Reflexiones
Empezamos a tratarnos por el
nombre
Mejorar relación con estudiantes.
Eso nos permitió:
Generar relación de “tu” a “tu”
Reconocimiento del ser como base del servicio
Mejorar relación con estudiantes.
El nombre te permite ocupar un espacio y lugar.
Mejorar relación con estudiantes.
Tu nombre es lo que te diferencia.
El nombre te permite un reconocimiento.
Un año después...
Reconocimiento
de todos los pares académicos
Tres años después...
Biblioteca
la mejor
evaluada
Todo se basó en
escuchar
Todo se basó en
escuchar
Y así me inspiré para crear...
Gracias por
escucharme