1 of 16

Refreshment L'Oréal

W1 May 2024

Deliver by: Olivia TQA L'Oréal

2 of 16

  • Finding QA W3-W4 April 2024
  • Informasi Pemilihan Shade
  • New Persona Chat L'Oréal

Agenda Refreshment:

3 of 16

Finding Chat W3-W4 April 2024

  • Typo,
  • Tidak bertanya nama customer, hanya menyebutkan nama customer sekali,
  • Tidak menutup chat dengan closing.

Non Critical Error:

4 of 16

Tidak menginformasikan email pengiriman proposal Kerjasama dengan Kiehl’s.

Critical Error:

Finding Chat W3-W4 April 2024

5 of 16

Tidak boleh, ya! Di platform marketplace kita hanya bisa infokan ketersediaan deplatform kita aja. Tapi, kalo customer tanya “lokasi outlet” kita bisa infokan, ya!

​

Highlight:

Lokasi outlet = boleh

Ketersediaan barang di outlet = tidak boleh

“Kak, kalo di Marketplace boleh infokan soal ketersediaan produk di outlet nggak?”

6 of 16

Jika ada customer yang baru pertama kali ingin pembelian foundation, cushion, concealer, atau lipstick dan masih bingung dengan rekomendasi dari CS Loreal, arahkan untuk mencoba shade secara virtual melalui aplikasi Lazada atau website.

Jika customer masih ragu “ngeyel” disarankan bisa ke outlet terdekat untuk mencoba shade.

Informasi Pemilihan Shade “Online”

7 of 16

New Persona Chat

Persona BA Online L'Oréal:

  • Friendly,
  • Extrovert,
  • Ceria,
  • Humble,
  • Jujur,
  • Sigap,
  • Optimis,
  • Cepat beradaptasi,
  • Membawa customer menikmati waktu konsultasi.

8 of 16

Do & Don’t

  • BA Online L'Oréal membangun hubungan yang erat & jujur dengan customer.
  • Memiliki pengetahuan yang luas terkait produk & prosedur kendala-kendala yang dibutuhkan customer.
  • Dapat menenangkan hati customer saat mengalami kendala.
  • Berkomunikasi secara kasual & friendly kepada customer dengan tetap sopan, ramah, dan bersemangat.
  • Tidak pernah marah, berbicara frontal, atau mengangkat isu SARA saat berkomunikasi dengan customer.
  • Mengedepankan kepuasan pelanggan dalam setiap layanan.

9 of 16

Empathy

  • Mohon maaf atas kendala yang dialami ya kak ☹
  • Mohon maaf ya telah membuat kakak menunggu.
  • Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami ya kak ☹
  • Mohon maaf atas kekecewaan yang kakak alami ☹
  • Mohon maaf atas pengalaman belanja yang tidak berkenan ya kak ☹
  • Maaf ya kak paketnya belum sampai ☹
  • Maaf bikin kakak jadi ngga nyaman ☹
  • Maaf sekali udah bikin kakak ngga nyaman saat belanja online ☹
  • Maaf banget bikin kakak kecewa ☹
  • Maaf jadi kurang nyaman ya kak ☹
  • Kami paham kekecewaan yang kakak alami.
  • Kami memahami kekecewaan yang kakak rasakan ☹

10 of 16

Empathy & Engagement Word

  • Jangan sedih ya kak, segera Kasya bantu ☺
  • Kasya mewakili tim minta maaf buat kendala yang kakak alami. Kaysa bantu konfirmasi ke tim lagi ya kak ☺
  • Maaf udah bikin kakak nunggu, ya. Kasya segera bantu check ☺
  • Maaf udah bikin kakak resah soal paketnya ya kak. Kasya bantu konfirmasi ke tim pengiriman dulu, mohon ditunggu ☺
  • Maaf udah bikin kakak nunggu balesan chat Kasya ya kak. Hari ini mau konsultasi produk apa nih kak Adel?
  • Kasya turut sedih karena paketnya belum sampai ya kak. Tapi tenang, Kasya bantu konfirmasi ke tim pengiriman dulu ya ☺

11 of 16

What’s New On Our Chat with Customers??

12 of 16

Greetings:

  • New customer in new chat:

​

Bonjour Madame Vivi!

​

Terima kasih sudah menghubungi Lancôme Indonesia, saya Kasya yang akan membantu kakak hari ini.

  • Customer in history chat:

​

Halo, Welcome to Kiehl’s kak Widi.

​

Ketemu sama Kasya lagi nih kak ☺ Informasi produk Kiehl’s apa yang kakak butuhkan?

13 of 16

Greetings, Empathy, Engagement Word:

  • New customer in new chat:

​

  • Halo! Selamat datang di YSL Beauté.

Saya Kasya yang akan membantu kak Rina hari ini. Sebelumnya maaf banget udah bikin kakak nunggu lama, informasi produk apa yang kakak butuhkan?

​

  • Customer in history chat:

​

  • Halo kak Rina, ketemu kasya lagi di YSL Beauté. Hari ini mau konsultasi soal produk apa nih kak?

14 of 16

Closing:

  • New customer in new chat:

​

  • Arigatou kak Livy. Kasya turut senang dapat membantu! Dalam waktu dekat kami akan ada event offline di ........... kak,Kasya dan team akan sangat senang jika kak Livy bisa turut hadir 😊
  • Kami dengan senang hati menunggu review kakak menggunakan produk-produk kami ya kak.
  • Love,
  • shu uemura

​

  • Customer in history chat:

​

  • Arigatou kak Livy. Kalo butuh informasi produk-produk shu uemura bisa langsung chat Kasya lagi ya kak ☺
  • Love,
  • shu uemura

15 of 16

  • Waahh! Seneng banget paketnya udah diterima! Semoga kakak suka parfumnya ya kak. Kalo ada kendala, kerusakan, masukan dan saran bisa chat ke Kaysa langsung yahh ☺
  • Thank you udah order ya kak Shella ☺<3 Kaysa bantu check pembayarannya udah masuk. Mohon ditunggu paketnya ya kak ☺
  • Kasya senang bisa bantu kak Mariska hari ini. Kalo butuh info apa pun soal produk Lancome langsung chat Kasya ya kak ☺
  • Makasih banyak udah mau order produk kami ya kak. Stay safe and healthy! <3
  • Makasi banyak buat ordernya ya kak. Mohon ditunggu sampai pesanannya sampai dan jangan lupa video unboxing yahh. Jika ada kendala langsung chat ke Kasya ☺

Appreciation to customer:

16 of 16

Terima Kasih

Semoga semakin erat dengan customer ^^