Campo

Significado

ID�(Columna A)

Número del ticket.

Fecha de inicio

(Columna B)

Corresponde a la Fecha de Creación respecto al primer mensaje enviado por el cliente (Momento en el que se crea el ticket).

Hora de inicio

(Columna C)

Corresponde a la Hora de Creación respecto al primer mensaje enviado por el cliente (Momento en el que se crea el ticket).

​

Fecha de actualización

(Columna D)

Corresponde a algunos eventos que ocurre dentro de un ticket:

- Nuevo mensaje recibido o enviado (cliente o ejecutivo)

- Cambio de estado (abrir, cerrar, ignorar)

- Cualquier cambio en la Asignación (liberar tickets, asignación manual, des-asignación)

- Fusión de dos tickets también actualiza la fecha del ticket resultante.

​

Hora de actualización

(Columna E)

Corresponde a la hora del último evento que actualizo el ticket.

Fecha de abordaje

(Columna F)

Corresponde a la Primera respuesta de un agente humano, luego de la creación del ticket , esta métrica solo se calcula una vez.

​

Campo

Significado

Hora de abordaje

(Columna G)

Corresponde a la hora de la primera respuesta de un agente humano, luego de la creación del ticket , esta métrica solo se calcula una vez.

Fecha de término

(Columna H)

Corresponde a la Fecha del evento de cambio de estado específicamente a Cerrado.

Hora de término

(Columna I)

Corresponde a la Hora del evento de cambio de estado específicamente a Cerrado.

Estado

(Columna J )

Un ticket por defecto puede tener 3 estados:

1. Abierto

2. Cerrado (Cerrado con abordaje)

3. Ignorado(Cerrado pero sin abordaje)

- Si tienes activada la funcionalidad de workflow, puedes tener visible el estado 4.Progreso(abierto).

​

Campo

Significado

Detalles del estado

(Columna K)

Corresponde al estado actual del ticket en el momento que se realiza la exportación (abierto, cerrado, ignorado y en algunos caso en progreso).

Canal

(Columna L)

​

Hace referencia a la Red Social o canal digital por el cual el ticket recibió los mensajes, actualmente puede ser:

- Twitter

- Facebook

- Instagram

- WhatsApp

- Email,

- Play Store

- App Store

Cuenta/s

(Columna M)

​

Nombre de la cuenta asociada a un canal conectada.

NOTA: Puedes tener más de una cuenta por canal.

​

Campo

Significado

Sentimiento Inicial

(Columna N)

​

Corresponde al criterio con que el ejecutivo clasifica la emoción del cliente, con un Sentimiento inicial con el que se crea el ticket

Sentimiento Final

(Columna O)

​

Corresponde al criterio con que el ejecutivo clasifica la emoción final con el que termina la atención del cliente

Tiene mensajes públicos

(Columna P)

Indica si el ticket tiene un mensaje público. Un mensaje público corresponde aquellos mensajes que se crean desde :

- Twitter : mensaje públicos en timeline

- Facebook : mensajes públicos desde Fanpage

- Instagram : comentarios de los post

- Play Store : comentarios de app

Campo

Significado

Tiene mensajes privados

(Columna Q)

Indica si el ticket tiene un mensaje privado. Un mensaje privado corresponde aquellos mensajes que se crean desde

- Twitter : DM

- Facebook : DM

- Instagram : DM

- Whatsapp: solo maneja mensaje privados

- Email : solo maneja mensajes privados

- Chat: solo maneja mensajes privados

Tiene ticket previo

(Columna R)

Indica si el cliente ha generado tickets anteriores.

​

Respondido

(Columna S)

Indica si el ticket fue respondido o no por el ejecutivo.

NOTA: Este campo se actualiza cada vez que el cliente envía un mensaje

Nick del Cliente

(Columna T)

Indica el nombre del usuario y teléfono del cliente que nos contactan. En el caso de Email indicará a todos los usuarios tanto remitente como los que están en copia.

Asignación actual

(Columna U)

Corresponde al ejecutivo que tiene el ticket asignado en el momento en que se realiza la exportación.

​

Campo

Significado

Primera asignación

(Columna V)

Corresponde al agente bot o agente humano al cual se le asignó por Primera vez el ticket.

​

Última asignación

(Columna W )

Último agente asignado al ticket.

NOTA: Puede coincidir con la Asignación actual.

Cantidad de asignaciones

(Columna X)

Cantidad de veces en que se asignó un ticket entre los ejecutivos.

- Suma de cantidad de asignaciones, sin importar si es el mismo ejecutivo

Mensajes

(Columna Y)

El Total de mensajes o interacciones entre cliente final y ejecutivo.

- Suma de todos los mensajes.

​

Mensajes Enviados

(Columna Z)

Corresponde a la cantidad de mensajes enviados por el ejecutivo.

- Suma de los mensajes de ejecutivo.

Mensajes Recibidos

(Columna AA)

Corresponde a la cantidad de mensajes enviados por el cliente.

- Suma de los mensajes de cliente.

Texto del Primer Mensaje

(Columna AB)

Corresponde al primer mensaje enviado por el cliente.

Campo

Significado

Texto del Último Mensaje�(Columna AC )

Corresponde al último mensaje que puede ser del cliente o del ejecutivo.

Importante

(Columna AD)

Clasificación que se establece por que el cliente es definido como Influenciador o como clasificación de ticket importante.

Abordado

(Columna AE)

Un ticket se considera abordado si contiene al menos un mensaje generado por algún ejecutivo.

Abordado en SLA

(Columna AF)

Un ticket se considera abordado dentro de su SLA cuando ha sido abordado en un tiempo tiempo menor o igual al máximo definido para el SLA de la cuenta.

​

NOTA: Los minutos de SLA de cada cuenta se definen en la sección de Canales de la administración de Adereso Desk

Tipificado

(Columna AG)

Corresponde a los datos guardados de la gestión del ticket.

Escalado

(Columna AH)

Corresponde al número de veces que un ticket fue escalado, es decir implica un envió vía email desde Adereso Desk.

Campo

Significado

Tiempo de Abordaje (Segundos)

(Columna AI)

Esta métrica es de cara al cliente final (TA)

​

El tiempo que demora el ejecutivo al dar una primera respuesta desde el momento de la creación del ticket.

​

Se calcula como la diferencia de segundos entre la fecha creación del ticket y la fecha de abordaje menos los segundos de atención del bot en caso de existir.

Segundos Sin Asignar

(Columna AJ)

Es el tiempo que pasa el ticket sin asignación a ejecutivo o a un bot. En el caso de topes se interpreta como el tiempo que pasa en la cola esperando un ejecutivo.

Proactivo

(Columna AK)

Ticket creado desde la plataforma de manera proactiva hacia el cliente, aplica solo para el canal de WhatsApp (mensajes HSM) e Email.

Departamento

(Columna AL)

El departamento puede seleccionarse mediante el Bot de Habilidades o también por selección manual por parte de uno de los agentes en el selector de asignación del ticket.

Cerrado Por

(Columna AM)

Corresponde al nombre del agente que realizó el Cierre del ticket.

Abordado Por

(Columna AN)

Corresponde al nombre agente que dio la Primera respuesta luego de la Creación del ticket.

Campo

Significado

Fecha de Primer Asignación Humana

(Columna AO)

Fecha en que el ticket fue asignado por primera vez a un ejecutivo humano, descartando las asignaciones a bots.

Hora de Primer Asignación Humana

(Columna AP)

Hora en que el ticket fue asignado por primera vez a un ejecutivo humano, descartando las asignaciones a bots.

Fecha de Asignación

(Columna AQ)

Fecha en la que se realizó la última asignación antes de ser abordado, si no ha sido abordado tiene la fecha de la última asignación, una vez abordado tiene la fecha en que se asignó a la persona que lo abordó.

Hora de Asignación

(Columna AR)

Hora en la que se realizó la última asignación antes de ser abordado, si no ha sido abordado tiene la hora de la última asignación, una vez abordado tiene la hora en que se asignó a la persona que lo abordó.

Creado en horario hábil

(Columna AS)

Indica si el ticket fue recibido dentro del horario hábil o no definido por la empresa. Los valores posibles serán Si o No.

Tickets fusionados

(Columna AT)

Lista de números de tickets fusionados

Tiempo asignado sin abordaje

(Columna AU)

Suma de tiempo que un ticket pasa sin tener asignación a un ejecutivo o Bot, desde su fecha y hora de creación hasta su fecha y hora de abordaje.

Campo

Significado

Tiempo de Abordaje Ejecutivo

(Columna AV)

Segundos que se tardó el ejecutivo en abordar el ticket, visto desde la perspectiva del ejecutivo.

Abordado en SLA Ejecutivo

(Columna AW)

Indica si el ticket fue abordado dentro del tiempo estipulado en el SLA con un valor Sí/No, considerando solo el tiempo de asignación al ejecutivo. Se utiliza 'Tiempo de abordaje de cara al ejecutivo TAE en segundos' y se evalúa si dicho tiempo es menor al SLA definido.

Fecha Bot Solicita Agente

(Columna AX)

Fecha en el que el Bot se desasigna para solicitar derivación del ticket a un agente disponible. (El ticket puede quedar sin asignación si es que no hay ningún ejecutivo disponible)

Hora Bot Solicita Agente

(Columna AY)

Hora en el que el Bot se desasigna para solicitar derivación del ticket a un agente disponible.

Primer Departamento

(Columna AZ)

Corresponde al primer departamento seleccionado mediante el Bot de Habilidades o también por selección manual por parte de uno de los agentes en el selector de asignación del ticket.

Ultimo Departamento

(Columna BA)

Corresponde al ultimo departamento seleccionado mediante el Bot de Habilidades o también por selección manual por parte de uno de los agentes en el selector de asignación del ticket.

Campo

Significado

Prioridad

(Columna BB)

Corresponde a la a prioridad de los tickets que es utilizada por el servicio de Topes de asignación para asignar tickets basado en la urgencia del caso, asignando preferentemente los tickets con mayor prioridad.

​

Este número puede ir desde el 0, que representa la prioridad más baja, hasta el 5, que representa la más alta prioridad.

Cliente Principal(Columna BC)

Corresponde al correo electrónico de la persona que envia el correo.

Primera asignación humana (Columna BD)

Corresponde al nombre del ejecutivo(agente humano) a quien se le asignó por primera vez el ticket.

Etiquetas (Columna BF)

Corresponde al listado de etiquetas que puede tener un ticket. Por el momento las etiquetas solamente se pueden asignar a través de un bot con Adereso Studio.

Tipificaciones varias

​

Corresponde a la información guardada correspondiente a la gestión del ticket, cada metadato creará una columna al final de los campos de exportación ya definidos.

Contenido ofuscado(Columna BD*)

En caso de activar la configuración de seguridad en “ofuscar números de tarjetas de crédito ”Esta columna aparecerá en la posición AZ y todas las demás se moverán una columna a la derecha partiendo como Primer Departamento (Columna BA)

​