ТАЙНЫЙ ПАЦИЕНТ�Отчет о конкурентной разведке �и не только =)

Школа гуманитарного катализа

Состав исследования “Тайный пациент”

Дополнительно может быть предоставлена консультация по проведенному исследованию, �а также проведение собрания с сотрудниками клиники для коррекции бизнес-процессов приема и сопровождения пациента и внедрения новых фишек в работу

Разработка методологии исследования

Подбор аналитиков конкурентной разведки - тайных пациентов

Разработка чек-листа, включающего оценку всех этапов пути пациента от знакомства с сайтом �до сопровождения после приема

Оформление детального чек-листа по каждой клинике объемом 17 листов, содержащий оценки и впечатления по всем этапам пути

Подготовка сводного отчета, содержащего оценки по всем этапам пути пациента �и с комментариями по оценкам

Перечень фишек - наиболее удачных, впечатляющих приемах, оказавших влияние �на итоговый выбор пациента

Итоговый отчет о результатах в формате презентации

Исследование клиник конкурентов

• ​

ЦЕЛЬ

• Понять, кто действительно является нашим конкурентом?

ЗАДАЧИ

• Выявить лучшие практики конкурентов
• Включить выбранные лучшие практики в стандарт качества

сопровождения пациентов в

клиниках ПрезиДент

• Выделить точки роста Медцентров ПрезиДент

​

10

11 клиник

тайных пациентов

Исследование наших клиник

ЦЕЛЬ

определить точки роста �клиник ПрезиДент

ЗАДАЧИ

• понять слабые и сильные �стороны каждой клиники
• протестировать методику �“тайный пациент” �для внедрения в сети
• предоставить возможность �получить обратную связь �из первых рук
• Сформировать стандарт качества

10

11 клиник

тайных пациентов

Параметры оценки

Баллы оценки

1 параметр отсутствует

2 неудовлетворительно, очень плохо

3 удовлетворительно, нормально

4 хорошо, хорошо

5 отлично - лучшая практика

​

Клиники для исследования

1. Медцентр ПрезиДент Коломенская
2. Медицинский центр в Коломенском
3. Клиника Семейная филиал на Каширской
4. Моя поликлиника на ул. Судостроительной (платные услуги)
5. Медцентр ПрезиДент Видное
6. Медарта
7. Вита Медикус
8. Ваш доктор

​

Потребности пациентов на

входе в клинику

Потребности пациентов �на входе �в клинику

соотношение цена-качество

бюджетность

понятный язык

без терминологии

эмоциональная обстановка

комфорт

доброжелательность

внимательность

эмпатичный сервис

профессионализм врача

тщательность

простые слова

без развода

прозрачность цены

профессионализм докторов

прозрачность

без вымогательства

нет навязывания

отношение врача

без врачебного жаргона

адекватная стоимость

индивидуальный подход

физическая обстановка

атмосфера клиники

честный сервис

удобство

компетентность врача

понятность

доброжелательность персонала

Как оцениваем?

Оценка по точкам контакта.

1. Установление контакта:
1. обращение по имени
2. короткий разговор
3. корректный комплимент
4. слова поддержки и ободрения пациента
2. Выявление потребностей и интересов пациента
1. сбор жалоб от пациента
2. вопросы про анамнезу
3. Презентация -
3. информирование об услугах и возможностях клиник
4. презентация плана лечения
4. Работа с возражениями и сомнениями
1. сомнения в корректности плана лечения
5. Завершение
1. подведение итогов визита
2. ответы на вопросы
3. запись на повторный визит

Оценка по критериям

Пациенто Центричный сервис:

• эмпатия,
• деловая и доброжелательная коммуникация,
• информирование об услугах

Качество медицинской услуги

• ​
• ​

Продвижение

Начнем с клиник на Коломенской

01

Фото клиник

1 слайд. Фичи клиники ПрезиДент

Косяки клиники ПрезиДент

2 слайд. Фичи конкурентов с подписью названия клиники и наименования фичи

ФИЧИ (фишки, достоинства) клиник-конкурентов на Коломенской глазами пациентов

“АВС”

исполнительный директор знакомится с новыми пациентами

“АВС”

зеленые растения и единый элегантный стиль оформления пространства клиники

“СЕМЕЙНАЯ”

“Небольничный”, гостиничный стиль оформления интерьера

НЕдостатки (фото клиники ПрезиДент МЕД на Коломенской глазами пациента)

Кофейный автомат на проходе у лестницы

Морально и физически старый, потертый интерьер, ремонт и беспорядок местами

Блок для зарядки телефонов находится у выхода, неудобно

Фото клиники ПрезиДент МЕД на Коломенской глазами пациента с наименованием клиники (яркие фотографии - иллюстрации)

Устаревший интерьер VS обновленный интерьер

​

Недостатки: старый, потертый интерьер, ремонт и беспорядок местами

Достоинства: предложение оставить отзыв в разных форматах и точках клиники - от стен до стойки рецепции

Достоинства: суперпрофессиональные и доброжелательные врачи транслируют пациенту - “вместе мы справимся”

Интегральный слайд по ПрезиДент МЕД на Коломенской

Табличка по средними баллами по всем параметрам из Свода - колонки LMNPQRSTUVWXYZ

Интерьер

Лучшие практики

Президент

Информационный стенд, просторный холл, кофе - аппарат, возможность оставить отзыв, зарядное с возможностью зарядки

Кино комедия по телевизору

Семейная

Свежий ремонт, приятный (не больничный дизайн интерьера) , понятная навигация в формате инфографики) - фото, детский уголок для рисования (без грязных мягких игрушек)

Гардероб с гардеробщиком

АBC Живые цветы (зелень) в хорошем состоянии создают уют. Рамки с картинами в единой концепции по теме “Семья” создают ощущение продуманности и целостности

Гардером за ресепшн и админы сами принимают одежку без доступа других пациентов

Тематические содержательные ролики, работающие на продвижение, просветительские

Мед. центр на Коломенской

Регистратура “Пациент-сервис” разделена на 6 отдельных стоек с электронной очередью

Гардероб с гардеробщиком

Точки роста ПрезиДент Мед

Музыкальное сопровождение

Презентабельная входная группа - должна быть не хуже стоматологии

Стойка ресепшн ближайшая вводит в заблуждение

Навигация на входе (стрелка в мед. центр, вверх по лестнице)

Точки роста

Эргономика пространства (все должно быть на своем месте: еда, куллер, зарядка для телефонов, кофе-автомат, в зоне безопасности)

Гардероб, гарантирующий сохранность

Бумаги на подоконнике

Плохое освещение кабинетов в цоколе

Слишком яркое в кабинете гинеколога

Один из кулеров сломан

Ощущение беспорядка

Необходим чайный уголок с чаем и кофе и предложение от администратора

Кофейный автомат, как минимум, в зоне ожидания

Сломанный кулер и полотенцесушитель, замок заедает

Навигация в клинике от входа

Зеленые растения

Больничный, выхолощенный интерьер

Добавить полотенца в туалет

Удобные стойки для сумок в кабинете, на ресепшн, возле гардероба

​

Запись

Лучшие практики

​

​

​

Семейная

Хороший сервис записи через КЦ (доброжелательность, оперативность, моментальное дублирование в онлайн-чате),. Очень прокачаны по доброжелательности и клиентоцентричности

При записи в клинике сработали быстро и помогли перенести запись без проблем и моментально.

ПрезиДент

Считаю лучшей практикой-сервис Док-Док по сравнению с КЦ Президента и АВС (оперативность реагирования, доброжелательность и внимательность, готовность и умение найти лучшее решение для пациента)

​

Точки роста

​

Уточнять, какое количество времени закладывать на визит с точки зрения протребностей

Ответный звонок клиенту в указанное на сайте время

Возможность выбрать мессенджер для коммуникации

Называть свое имя при перезвоне

Иметь краткую характеристику врачей

Скрипты ответов на типичные вопросы пациентов

Проактивное управление разговором с пациентом

Объединить информированность администраторов в клинике и пациенто центричность КЦ

В Док-Док проактивно предлагают выбор врачей на основании рейтинга, основанный на оценках из отзывов и их количестве (“Мне нужен хороший врач” “В этом районе или в этой клинике”)

​

На ресепшн до

кабинета врача

“Советский сервис”

Точки роста глазами пациента:

Лучшие практики

Вообще не заполняла никаких документов до посещения врача - все сделала администратор,а я только поставила свою подпись в нескольких местах.

​

Мед. центр на Коломенской

Электронная очередь, 6 стоек ресепшн (Пациент-сервис) , индивидуальный подход к пациенту - попытка решить проблему, обязательная оплата до визита

АBC

Выдали полный комплект документов (в т.ч., чек с актом)

Президент

Все-таки дали таблетку по просьбе

Разделили чеки

​

Семейная Все документы заполняют самостоятельно. Пациент ставит только подпись

Точки роста

Сотрудники не навигируют по клинике

Врач очень полный 25 минут разговаривал на ресепшн гинекологии с сотрудницей на сторонние темы, не обращая внимания на пациента

Редкие администраторы задают вопросы о впечатлении о врачах и информируют о возможности оставить отзыв о врачах, и о скидках

Отправка анализов по почте

Не конфликтовать, не ругать пациентов, не спорить друг с другом

Исключить бытовые разговоры при пациенте

Проактивное продвижение акций, депозита, других возможностей клиники

Забота о пациенте (чай, кофе)

​

На ресепшн после

посещения врача

Лучшие практики

ПрезиДент

Вопросы про удовлетворенность посещением

Отзывы и др.

Врач - гинеколог Ахметова увидела ошибку в перечне услуг и качественно отработала возражение

Врачи дважды меняли запись на более продолжительное время

Семейная

АBC

Выдача полного комплекта документов

Мед. центр на Коломенской

Предлагали другие услуги клиники

Точки роста

Выдача полного пакета документов, включая товарный чек

Товарный чек, а не кассовый

Взаимодействие после

визита (забота, запись,

поддержание контакта)

Лучшие практики

Президент

Звонок короткий и деловой с предложением записи был, но не клиентоцентричный

ABC звонок с предложением записаться ко врачу-гинекологу по результатам анализов

Точки роста

Был звонок маркетинга с вопросом из КЦ, откуда вы узнали о нашей клинике - очень формальный, с интересом для клиники и без пользы для пациента

Создание чата для взаимодействия с пациентом в мессенджере с целью информирования о визитах и акциях и возможностью диалога, Персонифицированные рекомендации с заботой о здоровье

Персональный помощник

Сбор обратной связи

Информирование о скидках и акциях

Работа по про

Контакт с врачом

Лучшие практики

Президент

Small talk

Компетентность

Умение донести до пациента простым языком особенности функционирования организма,

без запугивания

Вовлеченность в совместное решение проблемы “Мы с Вами”

Сопровождение пациента на ресепшн в выпиской

Много персонифицированной информации

Медицинское просвещение

​

ABC звонок с предложением записаться ко врачу-гинекологу по результатам анализов

Точки роста

Грамотное продвижение клиники, услуг, знание акций и ценовых условий

врачи Коломенская

Врач ПрезиДент

Бачурин

УЗИ

информация о пациенте:

пол, возраст

жен., 53 года

О враче в одном предложении:

Сухой, малоэмоциональный, опытный

Ожидания от визита:

1.Безопасность и комфорт приема

2.Пациентоцентричность

3.Деятельная забота о пациенте

Врач ПрезиДент

Циркунов

Терапевт

информация о пациенте:

жен., 53 года

О враче в одном предложении:

Коммуникабельный эмпатичный профессионал

Ожидания от визита:1

.Пациентоцентричность,

2.Коммуникабельность

3.Компетентность врача

Врач Медицинский центр

в Коломенском

Гончарова Е.Е.

Гинеколог

информация о пациенте:

жен., возраст 53 г.

О враче в одном предложении:

Высокопрофессиональный, педантичный, внимательный доктор

Ожидания от визита: 1

1. Профессионализм врача

2. Клиенториентированный, заинтересованный в пациенте подход в клинике 3. Интерьер, уют в клинике

Врач Медицинский центр

в Коломенском

Шинкевич Н.Ф.

Терапевт

информация о пациенте:

жен., 53

О враче в одном предложении:

Уверенная, рассеянная, любопытная

Ожидания от визита:

1. профессионализм врача 2

. клиенториентированный, заинтересованный в пациенте подход в клинике 3. профессиональная трактовка анализов

Врач ПрезиДент

ФИО врача

Специализация

информация о пациенте:

пол, возраст

О враче в одном предложении:

Ожидания от визита

Врач ПрезиДент

ФИО врача

Специализация

информация о пациенте:

пол, возраст

О враче в одном предложении:

Ожидания от визита

Врач клиники

ФИО врача

Специализация

информация о пациенте:

пол, возраст

О враче в одном предложении:

Ожидания от визита

Врач ПрезиДент

Гамидова В.М.

Невролог

информация о пациенте:

женщина, 47 лет

О враче в одном предложении:

Ожидания от визита

1. Внимание к потребностям и истории болезни.

2. Профессионализм врача по своей специальности

3. Доброжелательность (некритическое, нетоксичное, ресурсирующее и поддерживающее отношение).

4. Чистота в кабинете и особенно приборов для исследований

Милая и теплая, но компетентная и тщательная….

Врач ПрезиДент

Ахматова Д. О.

УЗИ

О враче в одном предложении:

Ожидания от визита

1. Внимание к потребностям и истории болезни.

2. Профессионализм врача по своей специальности

3. Доброжелательность (некритическое, нетоксичное, ресурсирующее и поддерживающее отношение).

4. Чистота в кабинете и особенно приборов для исследований

информация о пациенте:

женщина, 47 лет

Очень профессиональна и при этом клиентоцентрична. Редкое сочетание…

Врач ПрезиДент

Озерова М.С.

Кардиолог

Информация о пациенте:

женщина, 45 лет

О враче в одном предложении:

​

Полное ощущение, что проблемы пациента воспринимаются лично. При этом подробно разъясняются особенности функционирования организма и конкретной ситуации пациента, необходимость выбранного подхода в лечении. Профессионализм и пациентоцентричность врача на высоком уровне.

Ожидания от визита:

​

1. профессионализм и исследовательский склад ума врача

​

2. пациенториентированный подход в желании врача помочь и вникнуть в ситуацию конкретного пациента, а также в остальных сервисах клиники

​

3. стоимость услуг (в рынке, не слишком дорого, но и недешево)

Врач ПрезиДент

Павлова О.В.

Гинеколог

Информация о пациенте:

женщина, 45 лет

О враче в одном предложении:

​

Врач, который внушает уверенность. Профессионализм и пациентоцентричность - на высоком уровне. Очень системный и организованный подход в изучении проблемы и в назначениях, который передается и пациенту. Подробно и по несколько раз разъясняет особенности физиологии, необходимость выбранного подхода в лечении.

Ожидания от визита:

​

1. профессионализм и исследовательский склад ума врача

​

2. пациенториентированный подход в желании врача помочь и вникнуть в ситуацию конкретного пациента, а также в остальных сервисах клиники

​

3. стоимость услуг (в рынке, не слишком дорого, но и недешево)

Врач клиники АВС

Костюкевич М.В.

Специализация

Информация о пациенте:

женщина, 45 лет

О враче в одном предложении:

Врач - основательный, хороший профессионал (сравниваю с другими кардиологами, в том числе ее непосредственными коллегами из кардиологического центра Чазова, а также кардиологами из Ильинской больницы, Больницы №23 и государственной больницей). ОБщее впечатление, что этому врачу можно доверить свое здоровье.

Ожидания от визита:

​

1. профессионализм и исследовательский склад ума врача

​

2. пациенториентированный подход в желании врача помочь и вникнуть в ситуацию конкретного пациента, а также в остальных сервисах клиники

​

3. стоимость услуг (в рынке, не слишком дорого, но и недешево)

Врач клиники АВС

Мирзоян Ж.В.

Специализация

Информация о пациенте:

женщина, 45 лет

О враче в одном предложении:

​

Нет ощущения, что с этим человеком вы -заодно против симптомов и болезней, немного безучастное отношение, избыточно нейтральное (для меня, как пациента). Говорит слишком тихо. От врача обычно ждешь более четких, организованных инструкций, с эмоциональной компонентой - "все будет хорошо, справимся, все решаемо", это внушает уверенность в нем.

Ожидания от визита:

​

1. профессионализм и исследовательский склад ума врача

​

2. пациенториентированный подход в желании врача помочь и вникнуть в ситуацию конкретного пациента, а также в остальных сервисах клиники

​

3. стоимость услуг (в рынке, не слишком дорого, но и недешево)

Рейтинг врачей в клиниках на Коломенской (рейтинг строим по колонке O сводного отчета, указываем наименование клиники, ФИО, специализацию врача.

Ну а теперь Видное

01

Фото клиники ПрезиДент Видное глазами пациента с

При входе в клинику встречает сотрудница, увлечённая телефоном

в зоне для снятия бахил не убирались в течение 3 часов

16.40

19.30

Фото клиники в Видном глазами пациента с наименованием клиники (яркие фотографии - иллюстрации)

в клинике “Медарта” стильный интерьер, врески во всю стену.

В клинике “Ваш

доктор” QR-код на акцию и призыв размещены на самом видном месте на втором этаже.

Фото клиники ПрезиДент Видное глазами пациента

Достоинства: своя парковка, отдельно стоящее здание, врачи, комфортная атмосфера, грамотная коммуникация в WhatsApp и по телефону

Недостатки: грязь у входа (лужи, окурки), открытые шкафы, стопки бумаг, гардероб без охраны и кого-либо (1 раз), долгое ожидание оплаты - 52 мин после приема (были в счете мазки), не рассказывают о возможностях клиники

Фото клиники Ваш доктор глазами пациента

Недостатки: эконом-интерьер, неряшливость, местами требуется ремонт, никакого личного контакта со стороны администраторов

Достоинства: высокая информированность: стенд, буклеты, QR-коды на личный кабинет повсюду, скорость работы, врачи

Фото клиники Вита Медикус глазами пациента

Недостатки: окурки перед входом, выпавшие буквы на фасаде, отсутствие личного контакта, врач терапевт

Достоинства: обеззараживатели воздуха, реклама направлений в рамах

Достоинства: интерьер в выдержанном стиле, чистота внутри, скорость обслуживания

Интегральный слайд по ПрезиДент в Видном

Интерьер

Лучшие практики Президент-мед

Лучшие практики Ваш Доктор

Лучшие практики Вита Медикус

Лучшие практики Медарта

Музыкальное оформление

Освещение

Отличный Wifi

Возможность оставить отзыв

Всесторонняя информационная поддержка: стенды, буклеты, объявления с QR-кодами о создании личного кабинета и отзывы

На здании крупная вывеска с телефоном: проходящие и проезжающие могут записаться спонтанно

Дизайнерские фрески на стенах

Экран рядом с ресепшн

Точки роста Президент - Мед

Точки роста:

Грязь и окурки на улице

3 буквы на вывеске не горят в ночное время

На ступеньке внутри старая застарелая грязь с 1 на второй этаж

Отсутствие персонала в гардеробе

Гардероб ,ез присмотра

Бахилы валяются

Матрешка в телефоне

Старая грязь на выключателе в туалете

Нет подкладочных крeгов

Открытые шкафы

Наклеенные бумажки

Громоздкие кресла с ободранными краями

Грязная бутыль с водой

Разлитый кофе, не убрана в теч. 15 минут

Подтек на потолке

Визуальный шум (много деталей и суеты)

Огнетушителей не увидели!!!

Нет буклетов, журнала о клинике, видео о клинике, информационного стенда

​

​

Запись

Лучшие практики Президент-мед

​

Лучшие практики Ваш доктор

Лучшие практики Вита Медикус

Грамотное взаимодействие в WhatsApp до визита

Доброжелательность

​

Активно сотрудничают с сервисом Docdoc.ru

перезванивают по запрошенной пациентом информации, если не предоставили при первом контакте

Возможность коммуницировать с клиникой через Вотсап и Телеграмм

Звонком напоминают о визите

Точки роста Президент-мед

Точки роста

Долго перезванивают или вообще не перезваниваю по заявке. Запись на прием не работает

Администратор не дала полную информацию о клинике: “Хороший ли врач Дрюкова? Что будет на приеме? “ “Не знаю. Спросите у врача”

Не управляют разговором (проактивность, выявление потребностей)

Нет возможности подключиться к Whats App и Tg через сайт

​

​

​

Лучшие практики Президент-мед

Лучшие практики Ваш доктор

Лучшие практики Вита Медикус

Единая униформа у администраторов

Быстрое оформление документов

​

Пациенты сидят при оформлении документов

​

Точки роста Президент-мед

Не попросили новый паспорт, несмотря на напоминание

Не заполняла документы до приема

Отсутствие табличек навигации

Непонятно, где повесить вещи

2 без бейджей, 2 с бейджами

По имени не обращаются

Раздражение на незнакомые вопросы (скидки, врачи)

Ощущение суеты (как будто ничего не успевают)

Не устанавливают зрительный контакт

Много места занимают громоздкие креста

Рабочие зоны для заполнения документов не эргономичны

Отсутствие буклетов, информационных стоек, видео о врачах, информирования об акциях и скидках

​

​

На ресепшн после

посещения врача

Лучшие практики Президент-мед

Лучшие практики Ваш доктор

Лучшие практики Вита Медикус

Изолированная касса

Очень быстро

Готовность удовлетворить нестандартные пожелания пациентов: разделить позиции из одной акции по разным чекам

Точки роста Президент-мед

Долгое ожидание оплаты 52 минут, несмотря на 4 человек на ресепшн

Врач вышла “Запишите его через неделю”, возник конфликт, никто не записал, не предложил скидок

Некорректная информация на сайте УЗИ стоит 2100, а взяли 2500

На вопрос, почему не даете скидку - у меня скидка 10% на стоматологию ответ был “это вообще другая контора”

Нет ровного сервиса, зависит от сотрудника

Взаимодействие после

визита (забота, запись,

поддержание контакта)

Лучшие практики Президент-мед

Лучшие практики Ваш доктор

Лучшие практики Вита Медикус

Напоминания о записи через WhatsApp

Чат в WhatsApp c грамотными сообщениями и фото врачей в отдельных случаях

​

Нет

Нет

На ресепшн до

кабинета врача

Точки роста Президент - Мед

• Не записали на следующих визит даже когда доктор попросил об этом администратора
• Не прислали анализы (пришлось сделать 3 звонка)
• Не всегда есть диалог в чате, только односторонние сообщения (на вопросы отвечают, но не развивают коммуникацию)
• Забыли проинформировать об отсутствии врача, узнала на полпути
• Чат только в WhatsApp (сомнительный мессенджер в РФ)

Контакт с врачом

Лучшие практики Президент-мед

Лучшие практики Ваш доктор

Лучшие практики Вита Медикус

Врач Рудык порекомендовала других специалистов клиники пофамильно и дополнительные исследования и проконтролировала, что администраторы начали запись

Фросина очень эмпатичный доктор, максимальное внимание к пациенту

Единственная клиника с продолжительным приемом на 1 час

Шувалова порекомендовала местную анестезию

Дрюкова среагировала на актуальную потребность пациента - дала таблетку от давления после исследования

Эмпатичные врачи (дали больше ожидаемого)

Комарова Ж.В. среагировала на актуальную потребность пациента - дала таблетку от давления после исследования, поговорила о профессиональной деятельности пациента

Терапевт активно продвигала услуги клиники: других специалистов, стационар, сбор анализов и т.п.

Медарта

Форма врача, small talk на отвлеченную толк

Точки роста Президент - Мед

Недостаточно проактивности в предложении услуг клиники у врачей (исключение Рудык), Шувалова проинформировала обо всех услугах после настойчивых просьб

Не говорят об акциях, депозите, других врачах клиники

Формальное отношение к вопросам и потребностям пациентов (Иванова С.В. на просьбу расшифровать УЗИ шеи отправила к терапевту, Дрюкова А.В. посмотрела и не дала ответ)

Не всегда структурируют прием (последовательность действий)

(Дрюкова, Иванова, Шувалова)

​

врачи

Врач ПрезиДент

Шувалова М.Ю.

​

Косметолог - дерматолог

информация о пациенте:

жен., 53 года

​

О враче в одном предложении:

“Разочарованный и невовлеченный профессионал своего дела”

Ожидания от визита:

1. проактивная профессиональная консультация

2. обезболивание

3. эмпатичное взаимодействие

Врач ПрезиДент

Карпенко Д.Г.

Гастероэнтеролог

информация о пациенте:

пол, возраст

О враче в одном предложении:

“Не чеши - само пройдет”

Ожидания от визита

Врач ПрезиДент

ФИО врача

Специализация

информация о пациенте:

пол, возраст

О враче в одном предложении:

Ожидания от визита

Врач ПрезиДент

Гамидова В.М.

Невролог

информация о пациенте:

женщина, 47 лет

О враче в одном предложении:

Ожидания от визита

1. Внимание к потребностям и истории болезни.

2. Профессионализм врача по своей специальности

3. Доброжелательность (некритическое, нетоксичное, ресурсирующее и поддерживающее отношение).

4. Чистота в кабинете и особенно приборов для исследований

Милая и теплая, но компетентная и тщательная….

Врач ПрезиДент

Ахматова Д. О.

УЗИ

О враче в одном предложении:

Ожидания от визита

1. Внимание к потребностям и истории болезни.

2. Профессионализм врача по своей специальности

3. Доброжелательность (некритическое, нетоксичное, ресурсирующее и поддерживающее отношение).

4. Чистота в кабинете и особенно приборов для исследований

информация о пациенте:

женщина, 47 лет

Очень профессиональна и при этом клиентоцентрична. Редкое сочетание…

Врач ПрезиДент

Дрюкова А.В.

терапевт, кардиолог

О пациенте: мужчина, 39 лет

“Врач слушала и не перебивала, но отвлеченно. Так как врач на меня не смотрела, я разглядывал оборудование - ростомер. Она заметила в какой-то момент и прервав меня спросила: "Будем мерить рост?" Я ответил: "Надо?" Врач: "Если хотите." И мы пошли мерить рост. Эта информация, как я понимаю, никак не пригодилась.”

Ожидания от визита:

1. Эмпатичный сервис

2. Понятность назначений

3. Прозрачность стоимости

Врач Ваш Доктор

Комарова Ж.В.

терапевт, уролог

О пациенте: мужчина, 39 лет

“Эмпатичный врач. Объяснила все назначения понятным языком.”

Ожидания от визита:

1. Эмпатичный сервис

2. Понятность назначений

3. Прозрачность стоимости

Врач ПрезиДент

Иванова С.В.

УЗИ

О пациенте: мужчина, 39 лет

“Врача раздражали мои вопросы. Это было видно…”

Ожидания от визита:

1. Эмпатичный сервис

2. Понятность назначений

3. Прозрачность стоимости

Врач Медарта

Соловьёва Л.В.

терапевт, нутрициолог

О пациенте: мужчина, 39 лет

“Врач, которому на пациента наплевать.”

Ожидания от визита:

1. Эмпатичный сервис

2. Понятность назначений

3. Прозрачность стоимости

Врач Медарта

Егорова Н.

гинеколог

О пациенте: женщина, 53 года

“Врач, имеющий собственное мнение по любому несущественному вопросу”

Ожидания от визита:

1. Доброжелательность врача

2. Внимание к моим потребностям, связанным в возрастом

3. Отработка страхов, связанных с онко наследственностью

Врач ПрезиДент

Рудык А.В.

педиатр

О пациенте: женщина, 45 лет

“Прекрасный специалист, жаль, что дочь отказалась идти повторно. Может респиратор на лице помешал выстроить контакт?”

Ожидания от визита:

​

1. Выстроить контакт с ребенком

2. Подробные и письменные рекомендации

3. Предложить различные схемы лечения и обследования (герпеса)

​

Врач ПрезиДент

Фросина Е. В.

гинеколог

О пациенте: женщина, 45 лет

“Очень внимательно изучила непростую историю, очень душевная! Всем рекомендую!”

Ожидания от визита:

​

1. Тщательный опрос

2. Подробные рекомендации по всем интересующим темам: 1) приближение менопаузы, 2) повышенный пролактин, 3) эстетическая медицина

3. Желание помочь

​

​

Врач Ваш Доктор

Васютина А. Н.

гинеколог

О пациенте: женщина, 45 лет

“Врач сначала дала рекомендации, лишь потом опросила. Неструктурированный краткий прием”

Ожидания от визита:

1. Тщательный опрос

2. Подробные рекомендации по всем интересующим темам: 1) приближение менопаузы, 2) повышенный пролактин, 3) эстетическая медицина

3. Желание помочь

​

​

Врач Вита Медикус

Исламова Е. Р.

гинеколог

О пациенте: женщина, 45 лет

“Приятный врач, наверное профессионал, но никакого личного контакта и искреннего желания помочь”

Ожидания от визита:

​

1. Тщательный опрос

2. Подробные рекомендации по всем интересующим темам: 1) приближение менопаузы, 2) повышенный пролактин, 3) эстетическая медицина

3. Желание помочь

​

​

Врач Вита Медикус

Мирзарахимова М. А.

гинеколог

О пациенте: женщина, 45 лет

“Жутко напугала диагнозом, который не подтвердился (за много тысяч рублей). Ни ногой!”

Ожидания от визита:

​

1. Тщательный опрос

2. Подробные рекомендации по всем интересующим темам: 1) приближение менопаузы,

2) повышенный пролактин,

3) эстетическая медицина

3. Желание помочь

Врач клиники

“Семейная”

Батиян Т. С.

Гинеколог

О враче в одном предложении:

Ожидания от визита

информация о пациенте:

женщина, 47 лет

1. Внимание к потребностям и истории болезни.

2. Профессионализм врача по своей специальности

3. Доброжелательность (некритическое, нетоксичное, ресурсирующее и поддерживающее отношение).

4. Чистота в кабинете и особенно приборов для исследований

“Много знаний, но чувствуется и усталость от пациентов, к сожалению…”

Врач клиники

“Семейная”

Беловежец О.И.

Терапевт

О враче в одном предложении:

Ожидания от визита

информация о пациенте:

женщина, 47 лет

1. Внимание к потребностям и истории болезни.

2. Профессионализм врача по своей специальности

3. Доброжелательность (некритическое, нетоксичное, ресурсирующее и поддерживающее отношение).

4. Чистота в кабинете и особенно приборов для исследований

Очень опытная, в лучших советских традициях.

Рейтинг врачей в клиниках в Видном (рейтинг строим по колонке O сводного отчета, указываем наименование клиники, ФИО, специализацию врача. Топ 3 сверху и снизу выделены другими цветами

Лучшие врачи по отдельным критериям

​

Качество медицинских услуг Клиника ФИО специализация лидера

Пациентоцентричный сервис

Выявление потребностей

Презентация и возражения

Завершение

Продвижение

​

Результаты исследования

02

Рейтинг клиник

Для того, чтобы построить рейтинг клиник необходимо суммировать баллы по по всем чек-листам, а потом усреднить баллы в рамках 1 клиники. После этого мы можем построить рейтинг, подобный тому, который ты видишь на следующем слайде.

Рейтинг всех клиник

Следующий слайд мы можем сделать на основании файла фичи https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Ydgjbpe5q-WG5cqTiIH1_SpTt9YCFMujStBmgwkB86g/edit?usp=sharing

У кого и чему стоит учиться в первую очередь?

Топ клиник

У кого и чему стоит учиться в первую очередь?

Топ клиник других сетей

Рекомендации аудиторов по ПрезиДент Видное

Мне нужен сводный вордовский документ из рекомендаций со всех чек-листо, чтобы я могла сделать итоговые рекомендации

Рекомендации аудиторов по ПрезиДент Коломенская

Мне нужен сводный вордовский документ из рекомендаций со всех чек-листо, чтобы я могла сделать итоговые рекомендации

Точки роста (здесь мне нужен сводный файл из всех минусов со всех чек-листов, чтобы я могла сделать содержание слайда)

Шаблоны слайдов:

Входная группа, Интерьер клиники

Запись

Административный персонал (до, после, оплата)

Врачебный персонал

Взаимодействие после приема

​

ТОЧКИ РОСТА �по сравнению с конкурентами

• Уютные и безопасные входные группы
• Гардероб в видимости администратора
• Просторная зона для надевания бахил
• Наличие рекламной продукции�в клинике
• Парковочные места рядом с клиникой
• Хорошая чайная/кофейная зона, кулер �с водой и предложение чая/кофе

Входная группа, интерьер клиники

ТОЧКИ РОСТА �по сравнению с конкурентами

Администраторы

• Клиентоориентированность администраторов/ координаторов (внимательность, улыбчивость, приветливость)
• Высота ресепшн должна позволять комфортно коммуницировать пациенту �с администратором
• Имидж администраторов необходимо “подтянуть” до уровня врачей (форма, лоск, профессионализм)
• Повышение квалификации администраторов �в части делового этикета �и клиентоориентированности
• Максимальное облегчение заполнения документов и анкеты здоровья

ТОЧКИ РОСТА �по сравнению с конкурентами

• Постановка диагноза только на основании КТ,
• Использование Диагнакат (ИИ),
• Контроль планов лечения со стороны главного врача,
• Демонстрация зубов реальных пациентов �до и после вызывает сомнения с эстетической �и этической точек зрения

Коммуникация с врачом

ТОЧКИ РОСТА �по сравнению с конкурентами

• Наличие координатора лечения в клинике или другого сотрудника, который проводит переговоры и презентует план лечения пациенту
• Отработка возражений по цене администраторами/врачами/координаторами
• Коммуникация после приемов
• Взаимодействие в чате, чат-ботах
• Оценка удовлетворенности

Составление и презентация �комплексного плана лечения

Внедрение единых стандартов �работы клиники от А до Я

ПРЕИМУЩЕСТВА клиник Ассоциации�по сравнению с конкурентами

Профессионализм врачей:

• Подробная убедительная профессиональная длительная консультация врача
• Хороший контакт с пациентом, внимательность �к пациенту (стараются слушать и слышать)
• Качественный диагноз по КТ �

Подробнейший план лечения с ценами �и предварительной итоговой стоимостью

ПРЕИМУЩЕСТВА �по сравнению с конкурентами

Отзывчивые ассистенты

Отличный сайт:

Бесплатные первичные консультации

• удобная навигация
• красивый, лаконичный и элегантный дизайн
• несколько способов (и кнопок) записаться на приём-нельзя промахнуться