2 of 13

бібліотечна послуга

конкретний результат бібліотечного обслуговування, що задовольняє конкретну потребу користувача бібліотеки

= бажаний або досягнутий результат такої роботи працівника бібліотеки, що спрямовується на відвідувача і призводить до задоволення його очікувань.

“Послуги (англ. services) – види діяльності, робіт, в процесі виконання яких не створюється новий, раніше не існуючий матеріально-речовий продукт, а змінюється якість вже наявного, створеного продукту. Це блага, які надаються не у вигляді речей, а у формі діяльності” .�

3 of 13

бібліотечний сервіс

читачецентризм
клієнтоорієнтованість

= піклування, задоволення потреб, комфорт, зручність, мінімізація обмежень, заборон і відмов

Сервіс - (англ. service) послуга, надання послуг, обслуговування, допомога.

Поговоримо про відмінності у нашому розумінні

Термін "сервіс" має англійський корінь (service) і в перекладі означає послугу, надання послуг, обслуговування, допомогу. Однак точнішим, на нашу думку, буде розділити поняття "послуга" і "сервіс" для більш повного їх методологічного розмежування.

На відміну від послуги – що є процесом роботи бібліотекаря, спрямованим на задоволення потреб користувачів, сервіс – є такою формую обслуговування, що дозволяє користувачеві максимізувати задоволення від отримання послуги, а бібліотекареві – від їх надання.

4 of 13

умови якісної роботи з надання послуг:

знати потреби користувачів,
прагнути задовольнити їх на рівні стандартів якості,
створити комфортні умови перебування у бібліотеці
постійно комунікувати з користувачами

5 of 13

загальна багатоаспектна класифікація продуктів та послуг

за характером;
за цільовим призначенням і сферою застосування;
за видом інформаційного виробництва;
за широтою поширення.

Сьогодні перед бібліотеками стоїть завдання класифікації бібліотечних послуг у зв’язку з тим, щоб читач міг вибрати з їх різноманітності необхідну, щоб бібліотекар, отримавши чітке уявлення про результат своєї діяльності, зміг би запропонувати ту чи іншу послугу в залежності від цілей споживача, рівня його знань, вимог і потреб.

Класифікація потрібна і для визначення нормативів трудовитрат, планування, обліку роботи бібліотеки, аналізу діяльності.

Питання класифікації послуг досить дискусійне, існують різні підходи до виокремління класифікаційних ознак бібліотечних послуг.

Наприклад, відповідності до змісту праці, витраченої на реалізацію послуг, їх класифікують на інформаційні; комунікативні; документальні.

Класифікують також за ознакою вємозв’язку послуг з основними та додатковоми бібліотечними і прибібліотечними функціями .

Наразі перед вами – загальна багатоаспектна класифікація, що об’єдную бібліотечні продукти і послуги, і пропонуємо розглядати її як основу для класифікування плнованих послуг Хабу цифрової освіти.

Отож, розглянемо:

За характером – поділ усіх послуг відповідно до характеристики, актуальної для дослідника (основні і додаткові послуги, платні і безкоштовні, інноваційні і традиційні, з використанням традиційних технологій і ІТ, разові і постійні, з точки зору ресурсів, що використовуються - на базі лише власного фонду та СБА та послуги із залученням сукупних інформаційних ресурсів суспільства тощо ).

І т.д., прокоментувати кожну

6 of 13

стандартний спектр бібліотечних послуг

• надання абонентові в користування бібліотечних ресурсів і матеріалів, приміщень, устаткування і меблів;

• допомога абонентові в розшуку необхідних відомостей про документи (довідкові, аналітичні, консультаційні послуги);

• пошук і доставка документів;

• інформування абонентів про пертинентні (відповідні його потребам) документи;

послуги, пов'язані з розкриттям фонду (результат просвітницької діяльності бібліотеки)

• формування інформаційної культури користувача

Загуменна В. В. https://www.slideshare.net/rusya77/ss-21501262?from_action=save

Де тут Хаб?

7 of 13

планування переліку послуг

крім цього терміну в бібліотечній справі зустрічається і «номенклатура», «асортимент» послуг (cукупність назв продукції, що виробляється)
термін використовують для позначення переліку платних послуг і для обхвату видової різноманітності послуг
перелік послуг формується з урахуванням положень, передбачених планами (концепціями, стратегіями) діяльності і потребує постійного оновлення

Тут можемо говорити про:

максимально повне задоволення потреб реальних та потенційних користувачів,

поліпшення бібліотечного обслуговування,

постійне проводення досліджень по вивченню попиту і, аналізу затребуваних послуг тощо.

У випадку планування переліку послуг Хабу цифрової освіти доречно говорити про прогнозування такої оптимальної моделі переліку послуг, що випереджає попит і синхронізується з послугами Єдиного державного вебпорталу електронних послуг та Єдиного державного порталу адміністративних послуг, доступних через портал та / або застосунок Дія,.

Також варто говорити про готовність гнучко реагувати на зміни у них, появу нових сервісів і контенту.

Звичайно, планування переліку послуг Хабу повинно виходити з потреб членів вашої громади, бути детально продуманим і систематично корегуватися в залежності від ситуації.

Ну і, безперечно, має вкладатися у межі можливостей і спроможності вашої бібліотеки надавати їх якісно і систематично.

Планування асортименту послуг Хабу – це безперервний процес оновлення, удосконалення і приведення якостей і характеристик послуги у відповідність як до вимог користувачів, так і до появи нових послуг у Дії .

8 of 13

далі – про сервіси

Сервіс – це комплекс заходів, спрямованих на поліпшення системи обслуговування, умов праці, умов продажів і закупівель в області торгівлі або виробництва.

Сервіс – це коли клієнт почувається важливим, цінним, відчуває що про нього дбають, що він не зайвий і не для звіту!

звідси –

читачецентризм
клієнтоорієнтованість

Розуміння сервісу та сервісної діяльності як важливої культурної характеристики соціального буття розвивається в наукових дослідженнях із сервісології – науки про сутність, принципи й методи обслуговування, що враховує індивідуальність людини як цілісної особистості.

Оскільки сфера обслуговування виникає на стику двох основних площин сучасного соціального світу – культури й технології, духовності та техніки, то сервіс, на думку фахівців, зазнає стрімкого розвитку і є найприбутковішою галуззю у світі.

Характерною рисою сервісу є те, що сервісна діяльність здатна надбудовуватися над іншою діяльністю як над своїм фундаментом. Основна діяльність (виробництво) неначе задає умови появи, існування й ускладнення сервісної діяльності, що надбудовується. Ця особливість сервісної діяльності формує величезний потенціал для розвитку сервісу та виходу його на передові позиції серед усіх культурних видів діяльності, що й дає підстави говорити про розвиток "сервісної" цивілізації в сучасному світі.

Позитивними моментами в розвитку "сервісної" цивілізації є те, що у сфері сервісу велике значення має створення комфорту, задоволення життєво необхідних потреб.

Саме через досягнення у сфері сервісу можливим є збереження та збільшення духовності.

Сервіс (наприклад, стосовно сфери культури взагалі і бібліотечної справи зокрема) вивільняє людину із середовища повсякденності й тим самим розширює її простір наприклад задля самовираження та проведення вільного часу, що можна використати з користю для духовного зростання.

Читання, дозвілля, навчання, нові знання, зустрічі, залучення дозволяють прилучитися до досягнень духовної культури інших народів і країн, до їхніх цінностей і духовно-моральних взірців тощо.

У літературі поширеним є трактування сервісу як соціального інституту, під яким мається на увазі стійка форма організації спільної діяльності суб'єктів обслуговування.

Система соціальних цінностей, норм і стандартів у сфері сервісу виступає основою взаємин між спільнотами, гарантує спільні зусилля учасників обслуговування, сприяє тиражуванню принципів гостинності та зразків взаємоповаги учасників сервісу.

Зростання уваги вчених і практиків до сфери послуг, обумовлене посиленням її значення в суспільному житті й економіці, привело до розвитку нової сфери наукового знання – "Сервісології", формуючи її методологічні основи.

Однак дотепер використання її ключових понять, їхня класифікація та генезис, відношення до усталеної парадигми послуг далекі від однозначності.

9 of 13

як забезпечити сервіс

Спрощувати

Передбачати та відчувати настрій

Враховувати вимоги різних цільових аудиторій

= Customer Journey (подорож клєнта)

Встановити стандарти сервісу та правила + контроль якості

Як це краще зробити у Хабі ?

1. Спрощувати Ситуації, в яких користувачеві для отримання бажаної послуги потрібно докладати зусиль, викликають негатив. Мінімізуйте ці зусилля, зробіть так, аби людина могла легко скористатися вашими послугами.

Чи можна спрощувати до нескінченності? Як послуги і сервісність їх надання залежать від бібліотечних технологій?

Прості поради:

- впевніться, що з Хабом легко зв'язатися, зателефонувати, написати чи прийти. Опція «Контакти» має бути доступна на сайті, у мережах, + чат-бот для швидких відповідей, надайте кілька каналів зв'язку, аби користувач міг обрати найзручніший для себе.

- ведіть історію користувачів, їхні імена, попередні відвідування і т.д. – це є, цікавтеся подіями у житті, що повязані з цифровою освітою.

2. Передбачати та відчувати невдоволення. Треба передбачати не лише очікування, а й невдоволення. Чим може бути невдоволений користувач? (складність у навчанні, незрозумілість е-послуг, і т.д.)

3. Враховувати вимоги різних цільових аудиторій – діти певного віку, мами з немовлятами у візках, пенсіонери з проблемами руху, люди-інваліди з різними вадами, групи соціально вразливих людей. У сервісології пропонується створювати так званий Customer Journey (подорож клєнта) для кожної цільової аудиторії, де врахувати сервісні надбудови під час відвідування Хабу та перебування у Хабі, іноді довготривалого (туалет, спеціальні меблі чи обладнання, освітлення, тепло, можливість випити чаю чи зарядити гаджет, тощо )

4. Стандарти сервісу та правила для персоналу Хабу – визначити стандарти взаємодії працівників з користувачами ( вітання, загальна поведінка при спілкуванні, формати комунікації, залежно від етапу комунікації та проблем, з якими може зіткнутися користувач при використнні послуг Хабу, особловості спілкування при зборі інформації для оприлюднення та сторі телігну– особиста інформація,фотографування тощо, особливості спілкування по телефону, у соцмережах, при наданні послуг онлайн тощо ). До стандартів можете віднести – типові фрази і звернення, стиль спілкування, терплячість, коректність, ввічливість тощо. , створіть окремий скрипт обслуговування для телефонних розмов (алгоритм)+ автоматична розсилка СМС повідомлень, автоматичне сповіщення, нагадування тощо. При цьому не забувати про місію і завдання Хабу і його з цінність для громади.

Контроль якості також може здійснюватися шляхом опитавань або бути з використанням автоматизованого збору відгуків, наприклад – див. Наступний слайд

1 of 13

2 of 13

3 of 13

4 of 13

5 of 13

6 of 13

7 of 13

8 of 13

9 of 13

10 of 13

11 of 13

12 of 13

13 of 13