KOMUNIKASI
PASIEN EXISTING
Tujuan Training
Memorable Experience
Semua pengalaman yang ada dalam pikiran manusia, termasuk pengalaman menyenangkan dan tidak menyenangkan.
OUR FOCUS
Semua Pasien yang melakukan konsultasi online mendapatkan pengalaman yang menyenangkan.
Standard Pelayanan &
Standard Komunikasi
Komunikasi Non Verbal
3. Voice
2. Gesture Tubuh
Hindari gerakan yang kurang diperlukan selama konsultasi onlie:
Komunikasi Non Verbal
4. Penampilan
Standar Penampilan Selama Online Consultation:
KOMUNIKASI VERBAL
PRE
FIRST
SET
VISIT
Tahapan yang harus dilakukan admin ke pasien
sebelum zoom konsultasi
Reminder pasien konsultasi online sesuai dengan jadwal (maksimal di jam 09.15). Template:
"Halo (Nama Pasien), saya Ranti dari Customer Support Rata. Ranti ingin reminder hari ini kakak ada jadwal *video consultation dengan dokter RATA jam (jam konsul pasien) sesuai jadwal* ya, pastikan tidak terlambat karena akan ada jadwal pasien selanjutnya. Mohon balas chat ini untuk konfirmasi bahwa kakak dapat melakukan video consultation hari ini ya kak. Terima kasih."
Tahapan yang harus dilakukan admin ke pasien
sebelum zoom konsultasi
2. Mengirim tahapan Video Konsultasi ke pasien dan Foto poster ke pasien sesuai kebutuhan konsultasi
Template:
Tahapan yang harus kakak lakukan untuk Video Consultation :
1. Download ZOOM
2. Klik link (link admin zoom) sesuai waktu appointment yang kakak minta
3. Masukkan password *sesuai password masing2*
4. Masukkan nama kakak
5. Izinkan ZOOM memberikan pemberitahuan
6. Izinkan ZOOM akses Mikrofon
7. Gunakan internet audio
8. Start Video
Tahapan yang harus dilakukan admin ke pasien
sebelum zoom konsultasi
3. Registrasi data pasien di Periksa
Melakukan registrasi data pasien yang di Handle di aplikasi Periksa Sebelum jam 10.00
4. Reminder pasien sebelum zoom dimulai
10 menit sebelum konsultasi dimulai admin mengirimkan reminder ke pasien.
Template:
“Hai kak, 10 menit lagi kita akan mulai Konsultasi Online ya di (Jam Appointment) dengan (Nama Dokter) nya ya kak.”
5. Membuka Link Zoom
During
FIRST
SET VISIT
FIRST SET VISIT - OPENING
KOMUNIKASI:
“Halo Kak/Bu/Pak (nama pasien), perkenalkan saya Ranti admin online yang akan membantu First Set Visit kakak hari ini ya. Untuk aligner nya sudah diterima ya kak? Baik, disini sudah hadir juga dr (sebutkan nama dokter) yang akan menjelaskan mengenai pemakaian aligner nya ya. Silahkan dimulai dokter / dok"
“Terima Kasih dr (sebutkan nama dokter). Baik kak (nama pasien) Ranti informasikan kembali ya, setelah ini kakak akan melakukan slicing sebelum menggunakan aligner nya ya.”
“Kak eva, untuk domisili kakak di (konfirmasi domisili pasien) ya kak? Baik Ranti cek terlebih dahulu ya kak untuk klinik nya.”
To do:
FIRST SET VISIT - ALIGNER LONGGAR
“Kak eva Ranti informasikan kembali seperti yang sudah dokter (sebutkan nama dokter) sampaikan, untuk kondisi aligner kakak yang longgar dapat dibawa langsung ke klinik ya kak. Untuk dipasang attachment agar aligner nya lebih rapet di gigi kakak. Ranti bantu buatkan appointment ya kak (lanjut ke alur appointment)
PASIEN LUAR KOTA
(Informasi ulang sesuai dengan instruksi dokter, biasanya dokter informasikan untuk vacuum, print ulang ke produksi)
Kak Eva seperti yang sudah diinformasikan dokter, aligner kakak akan kita proses ulang (sesuai dengan informasi dokter) nih kak, jika sudah selesai alignernya akan langsung kita kirimkan ke alamat kakak ya paling lambat 14 hari kerja dari konsultasi kakak hari ini.
FIRST SET VISIT - TREATMENT
4a. Domisili Pasien terdapat Klinik RATA
Komunikasi:
“Kak Eva untuk slicing nya bisa dilakukan di klinik (sebutkan nama klinik dan alamatnya) ya. Ranti bantu buatkan appointment untuk ke klinik ya kak. Di minggu ini jadwal yang kosong (sebutkan jadwal kosong) (bantu pasien sampai menemukan kesepakatan jadwal).”
“Mohon ditunggu sebentar ya kak (jika butuh waktu proses booking di simply book).”
“Baik Kak Eva, sudah saya buatkan appointment a/n Kak Eva di hari Jumat, 24 Sept Jam 13.00 di Klinik (sebutkan nama klinik) ya kak.
To Do:
FIRST SET VISIT - TREATMENT
4b. Domisili Pasien tidak terdapat Klinik RATA
Komunikasi:
“Kak Eva setelah Ranti cek, di domisili kakak, sekarang ini memang belum ada Klinik RATA maupun klinik mitra. Namun, tidak perlu khawatir kakak tetap bisa melakukan slicing di klinik biasanya kakak melakukan treatment gigi. Nanti setelah konsul ini selesai, Ranti akan kirimkan 2 dokumen untuk kakak, yang pertama adalah informed consent yakni form persetujuan tindakan bahwa slicing nya tidak dilakukan di klinik official ataupun mitra Rata. Nanti setelah kakak terima form Inform Consent nya, harap dibaca terlebih dahulu ya kak, jika ada informasi yang kurang jelas kakak dapat tanyakan melalui chat wa. Jika sudah cukup jelas, kakak bisa ttd secara digital dan dikirimkan kembali ke kami melalui chat wa. Yang kedua adalah surat rujukan untuk kakak bawa sebagai surat pengantar saat nanti melakukan treatment slicing”
To Do:
FIRST SET VISIT - TREATMENT
4c. Pasien Domisili Luar Negeri
Komunikasi:
“Kak Eva untuk domisili nya sekarang di (sebutkan domisili pasien) ya, untuk slicing nya kakak bisa lakukan di klinik gigi biasanya kakak melakukan treatment gigi ya kak. Nanti setelah konsul ini selesai, Ranti akan kirimkan 2 dokumen untuk kakak, yang pertama adalah informed consent yakni form persetujuan tindakan bahwa slicing nya tidak dilakukan di klinik official ataupun mitra Rata. Nanti setelah kakak terima form Inform Consent nya, harap dibaca terlebih dahulu ya kak, jika ada informasi yang kurang jelas kakak dapat tanyakan melalui chat wa. Jika sudah cukup jelas, kakak bisa ttd secara digital dan dikirimkan kembali ke kami melalui chat wa. Yang kedua adalah surat rujukan untuk kakak bawa sebagai surat pengantar saat nanti melakukan treatment slicing”
To Do:
FIRST SET VISIT - APLIKASI RATA
5. Download aplikasi RATA
Komunikasi:
“Selanjutnya, selama kakak memakai aligner, nanti akan dimonitor langsung oleh dokter kami ya kak, jadi kakak bisa foto dan upload setiap pergantian aligner kakak melalui aplikasi RATA. Caranya mudah kak:
To Do:
FIRST SET VISIT - REMINDER PASIEN RATA 10
5. Reminder Upgrade
Komunikasi:
“Kak eva saat ini kakak menggunakan aligner di RATA10 ya kak, Ranti bantu informasikan kembali, jika seandainya kakak ada rencana upgrade ke RATA Full akan lebih baik dilakukan saat penggunaan aligner No. 4 ya kak, kenapa? karena jika kakak upgrade ke RATA Full tentunya akan ada proses pembuatan aligner lagi yang pastinya akan menambah waktu. Apabila kakak upgrade di pemakaian aligner ke 4, proses pembuatan aligner berikutnya dapat dilakukan saat kakak menggunakan aligner 5. Sehingga, begitu kakak selesai menggunakan aligner No.5 bisa langsung dilanjutkan ke aligner berikutnya tanpa jeda. Seperti itu kak eva.”
To Do:
FIRST SET VISIT: CLOSING NO SLICING
5. Closing Consultation
Komunikasi:
“Baik kak eva untuk seluruh informasi yang sudah disampaikan oleh dokter mengenai pemakaian aligner, cara membersihkan aligner, do’s and don’ts kira-kira masih ada yang kurang jelas atau ingin ditanyakan tidak kak?”
“Jika memang sudah tidak ada yang ingin ditanyakan, Ranti akhiri konsultasi online siang/sore ini ya kak. Terima Kasih Kak Eva, Terima Kasih Dokter, Selamat Siang/Sore. Selamat melanjutkan aktivitas kembali”
To Do:
PRE
KONTROL
AKHIR
RATA FULL
/RATA10
Tahapan yang harus dilakukan admin ke Dokter
sebelum zoom konsultasi
1. Mengirim List Pasien
Mengirimkan semua list pasien yang akan melakukan konsultasi akhir rata 10/full pada hari tersebut
2. Mengirim Video 3D (khusus untuk pasien kontrol akhir Rata 10)
3. Mengirimkan foto pasien 5 sisi yang paling update
Tahapan yang harus dilakukan admin ke pasien
sebelum zoom konsultasi
Reminder pasien konsultasi online sesuai dengan jadwal (maksimal di jam 09.15). Template:
"Halo (Nama Pasien), saya Ranti dari Customer Support Rata. Ranti ingin reminder hari ini kakak ada jadwal *video consultation dengan dokter RATA jam (jam konsul pasien) sesuai jadwal* ya, pastikan tidak terlambat karena akan ada jadwal pasien selanjutnya. Mohon balas chat ini untuk konfirmasi bahwa kakak dapat melakukan video consultation hari ini ya kak. Terima kasih."
Tahapan yang harus dilakukan admin ke pasien
sebelum zoom konsultasi
2. Minta gigi pasien yang terupdate 5 sisi
Template:
“Mohon mengirimkan foto gigi terbarunya seperti contoh dibawah ini ya kak, agar dibantu evaluasi oleh dokter, terimakasih”
3. Registrasi Data Pasien di Periksa
Melakukan registrasi data pasien yang di Handle di aplikasi Periksa Sebelum jam 10.00
4. Reminder pasien sebelum zoom dimulai
10 menit sebelum konsultasi dimulai admin mengirimkan reminder ke pasien.
5. Membuka Link Zoom
During
KONTROL
AKHIR
RATA FULL
/RATA10
KONTROL AKHIR RATA RATA10 - OPENING
“Halo Kak/Bu/Pak (nama pasien) perkenalkan saya Ranti admin online konsultasi, hari ini sudah siap untuk Kontrol Akhir RATA10 (sebutkan jenis konsultasinya) ya. Baik, disini sudah hadir juga dr (sebutkan nama dokter) yang akan membantu kakak untuk konsultasi hari ini ya. Silahkan dimulai dokter / dok"
“Terima Kasih dr (sebutkan nama dokter).
Kak eva mau upgrade langsung ke Rata Full ya kak, Ranti share detail biaya nya terlebih dahulu ya kak (jelaskan kalkulator aligner)
Ka Eva ga mau coba langsung upgrade aja nih kak ke Rata Full biar hasilnya lebih maksimal? (Pasien tetap ga mau). Baik tapi Ranti coba share dulu mengenai penawaran upgrade nya gpp ya kak, manatau nanti kakak mau pikir-pikir kembali. Ranti share detail biaya nya dulu ya kak.
To Do:
KONTROL AKHIR RATA RATA10 - OPENING
Sebelumnya kakak kan sudah mengambil RATA10 nih, Jika kakak melakukan upgrade ka RATA Full hari ini kakak hanya tinggal menambahkan (jelaskan sesuai dengan kalkulator aligner).
Dengan upgrade ke RATA Full benefit yang kakak dapatkan adalah:
1. Aligner Tambahan sesuai dengan kebutuhan kasus gigi kakak.
Jika dilihat dari hasil video, kak eva kan butuh 15 aligner lagi (cek jumlah aligner pasien) nih sampai hasilnya maksimal, disini kakak bisa langsung dapat 15 alignernya.
2. Jaminan RATA. Jaminan RATA ini adalah JAMINAN yang bisa kakak klaim, misalnya nih sewaktu kontrol akhir ternyata gigi kakak belum sesuai dengan hasil video yang sudah disepakati, nah kakak bisa nih klaim jaminan RATA nya.
Kira-kira gimana nih kak eva, mau ranti bantu untuk upgrade ke RATA Fullnya?
(Jika pasien berminat upgrade tawarkan metode pembayaran)
To Do:
KONTROL AKHIR RATA RATA10 - OPENING
Setelah pasien setuju untuk upgrade dan jika ada slicing tambahan:
Infokan kepada pasien untuk biaya slicing di luar dari paket RATA.
“Baik kak eva, sebelumnya dokter informasikan untuk upgrade ke RATA Full kakak membutuhkan slicing tambahan ya kak. Untuk slicing tambahan nanti dikenakan biaya di luar paket RATA yang kakak ambil ya”
To Do:
1. Infokan Biaya Slicing Tambahan di luar biaya paket
KONTROL AKHIR RATA10 - UPGRADE
3.a Jika Pasien Mau Upgrade
Komunikasi:
“Baik kak, jadi kak eva akan upgrade ke RATA Full ya, Ranti bantu untuk proses upgrade nya terlebih dahulu ya kak. Untuk pembayarannya ingin menggunakan metode apa kak:”
Kita ada :
To Do:
KONTROL AKHIR RATA10 - UPGRADE
Modal Rakyat : Kalau modal rakyat syarat pengajuannya adalah minimal berusia 21 thn kak, cicilan 0%, tenor 6 bulan, berlaku hanya untuk JABODETABEK, Bandung, Surabaya, Denpasar kak. Untuk pengajuannya: kakak cukup kirimkan Data diri, Fotokopi KTP, Foto Selfie dengan KTP, lalu dikirimkan ke kami, nanti dari RATA sendiri yang akan mengirimkan pengajuan cicilannya. Untuk proses verifikasi nya mungkin akan memakan waktu 2-3 ya hari kak, nanti begitu ada pemberitahuannya Ranti akan langsung informasikan ke kakak.
ATOME : cicilan 0%, tenor 6 bulan, berlaku di seluruh Indonesia. Nanti kaka tinggal download aplikasi nya di playstore atau appstore. Isi data diri kakak, nanti kami akan kirimkan untuk link pembayarannya.
KONTROL AKHIR RATA10 - UPGRADE + NEXT STEP+CLOSING
KOMUNIKASI:
“Untuk metode pembayarannya menggunakan (sebutkan metode) ya kak. Setelah konsultasi ini selesai, kami bantu untuk proses pembayarannya ya kak. “
“Selanjutnya tadi dokter sudah informasikan kak eva butuh slicing tambahan ya kak, untuk slicing tambahan ini dapat dilakukan di klinik. Saya bantu buatkan untuk appoitmentnya ya kak (flow appointment).
Sambil menunggu aligner lanjutannya datang, kakak tetap menggunakan untuk aligner yang terakhir ya kak. “
Baik kak eva untuk seluruh informasi yang sudah disampaikan, kira-kira masih ada yang kurang jelas atau ingin ditanyakan tidak kak?
Jika memang sudah tidak ada pertanyaan, Ranti akhiri konsultasi online siang/sore ini ya kak. Terima Kasih Kak Eva, Terima Kasih Dokter, Selamat Siang/Sore. Selamat melanjutkan aktivitas.
To Do:
KONTROL AKHIR RATA10 - TIDAK UPGRADE
Arahkan pasien cetak retainer.
Komunikasi:
“Baik Kak Eva, berarti untuk pemakaian aligner cukup di RATA10 saja ya kak, step berikutnya kakak akan dijadwalkan untuk cetak retainer nih kak, Ranti informasikan kembali retainer ini gunanya untuk menjaga gigi kakak agar tidak bergerak kembali kak.” Sebelumnya tadi kakak juga ada pemakaian attachment ya kak.?
JIKA MENGGUNAKAN ATTACHMENT
Untuk pencetakan retainer attachment nya harus dilepaskan terlebih dahulu ya kak. Kakak bisa lepas attachment dan cetak retainer nya di klinik ya. Saya bantu buatkan appointment ya kak (flow appointment) “Domisili kakak benar di (sebutkan nama tempat domisili pasien) ya. Sebentar saya cek terlebih dahulu untuk Slot cetak retainer nya ya kak”
To Do:
KONTROL AKHIR RATA FULL / RATA10 - TIDAK UPGRADE
Arahkan pasien cetak retainer.
JIKA TIDAK MENGGUNAKAN ATTACHMENT
Kak eva untuk melakukan pencetakan retainer ini dapat dilakukan melalui online atau home service (khusus jakarta dan depok).
Online: Nanti kakak akan dibantu dengan Teman Rata dan akan dijadwalkan zoom seperti ini untuk panduan cetak online nya. Saya bantu buatkan jadwal ya kak?
Home Service : Nanti teman Rata datang langsung ke tempat tinggal kakak untuk dilakukan pencetakan
Jika Pasien tidak mau cetak online, gali dulu kenapa pasiennya tidak mau. Jika pasien bener2 ga mau, baru informasikan cetak di klinik.
To Do:
KONTROL AKHIR RATA FULL/RATA10 - CETAK RETAINER
Domisili Pasien terdapat Klinik RATA
Komunikasi:
“Kak Eva untuk cetak retainer nya bisa dilakukan di klinik (sebutkan nama klinik dan alamatnya) ya. Ranti bantu informasikan juga nih kak, dikarenakan jadwal booking di klinik cepat sekali penuh, demi kemudahan kakak Ranti bantu buatkan jadwal cetak retainer ke klinik ya kak. Di minggu ini jadwal yang kosong (sebutkan jadwal kosong) (bantu pasien sampai menemukan kesepakatan jadwal).”
“Mohon ditunggu sebentar ya kak (jika butuh waktu proses booking di simply book).”
“Baik Kak Eva, sudah Ranti buatkan appointment a/n Kak Eva di hari Jumat, 24 Sept Jam 13.00 di Klinik (sebutkan nama klinik) ya kak.”
To Do:
KONTROL AKHIR RATA FULL/RATA10 - CETAK RETAINER
Komunikasi:
“Kak Eva setelah Ranti cek, di domisili kakak sekarang ini memang belum ada Klinik RATA maupun klinik mitra. Namun, tidak perlu khawatir kakak tetap bisa melakukan cetak retainer di klinik biasanya kakak melakukan treatment gigi ya. Nanti setelah konsul ini selesai, Ranti akan mengirimkan surat rujukan untuk dilakukan pencetakan ya kak.”
To Do:
KONTROL AKHIR RATA FULL/RATA10 - CLOSING
KOMUNIKASI
Baik kak eva untuk seluruh informasi yang sudah disampaikan, kira-kira masih ada yang kurang jelas atau ingin ditanyakan tidak kak?
Jika memang sudah tidak ada pertanyaan, Ranti akhiri konsultasi online siang/sore ini ya kak. Terima Kasih Kak Eva, Terima Kasih Dokter, Selamat Siang/Sore. Selamat melanjutkan aktivitas kembali.
To Do: