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Eskalierende Konflikte deeskalieren

Content Slides zur Stärkung von Fähigkeiten wie z.B.

Konfliktlösungsfähigkeit Beziehungsmanagement Kommunikationsfähigkeit Kooperationsfähigkeit Zielorientiertes Führen

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Eskalation

Mangelnde Kommunikation
Missverständnisse
Vorurteile
Ungleiche Machtverteilung
Ungelöste, vielleicht verdeckte Probleme

Spannungen zunehmen
es nicht mehr sachlich zugeht
die Beteiligten immer stärker polarisieren

Nicht selten stehen am Ende (physische oder psychische) Gewalt, Verweigerung von Kooperation und die Verschärfung von Positionen und dazugehörigen Forderungen.

Eskalation entsteht unter anderem durch …

Sie wird bemerkbar, weil …

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Eskalation

Emotionale Spannung

Eskalations-

versuche

Verweigerung der Kooperation

Kommunikations-

stillstand

Härter werdende Forderungen

Verstärkte Polemik

Externe Einflüsse

Eskalations-

spirale

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Bei welchem Konflikt in Deinem Umfeld siehst Du Eskalationspotenzial?
In welcher Rolle befindest Du Dich in dem Konflikt?
Welche Möglichkeiten siehst Du bereits, um zur Deeskalation beizutragen?

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Harvard-Prinzip

Aus “Getting to yes” von William Ury und Roger Fisher 1981

Basiert auf vier Grundsätzen und zielt auf Win-Win-Lösung statt Feilschen oder halbgare Kompromisse

Methode zur Verhandlung und Konfliktlösung

Zusatzprinzip: Vorbereitung auf die Verhandlung mit “BATNA”

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Das Harvard-Prinzip

Verschiedene Optionen entwickeln

Brainstorming, Kreativität und Flexibilität

Interessen verhandeln, nicht Positionen

Hinter jedem Was steht ein Warum

Menschen und Sache trennen

Hart in der Sache, weich mit den Menschen

Objektive Beurteilungskriterien nutzen

Entscheidungen auf neutralen Kriterien basieren

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Das Harvard-Prinzip

Menschen und Sache trennen

Hart in der Sache, weich mit den Menschen

Statt Prinzip des Stärkeren oder “Der Andere muss nur mehr Angst vor mir haben als ich vor ihm!” …

… lieber Augenhöhe, Miteinander und Verständnis auf menschlicher Ebene; auf Inhaltsebene darf ruhig hart diskutiert werden.

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Das Harvard-Prinzip

Menschen und Sache trennen

Hart in der Sache, weich mit den Menschen

Es eskaliert nur auf emotionaler Ebene, auch wenn es nach Sachebene aussieht

Ziel: Auf menschlicher Ebene gute Basis finden, selbst wenn die Positionen gegensätzlich sind

Verstehen heißt nicht “inhaltlich Recht geben, einverstanden sein, zustimmen”.

Verstehen heißt “Gründe nachvollziehen, sich hineinversetzen können”.

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Das Harvard-Prinzip

Menschen und Sache trennen

Hart in der Sache, weich mit den Menschen

Betrachte Dein Gegenüber als Verhandlungspartner für die gemeinsame Lösung eines Problems.

Höre genau zu, versuche zu verstehen, versetze Dich hinein.

Beobachte Deine eigenen Emotionen und die des Gegenübers.

Gehe nicht auf Angriffe ein. Hinterfrage, welche Befürchtungen dahinterstecken.

Unterscheide, was das Gegenüber sagt und was Du hinein interpretierst.

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Das Harvard-Prinzip

Interessen verhandeln, nicht Positionen

Hinter jedem Was steht ein Warum

Hinter jeder Position, also dem WAS jemand möchte, steckt auch ein Interesse, ein Grund, also ein WARUM

Position

Interesse

Was genau möchte jemand?
Auf einen Weg beschränkt => eng, eingeschränkt
Steht meist stark gegeneinander in Verhandlungen

Warum möchte jemand genau das?
Lässt sich auf mehreren Wegen erfüllen => weit, offen
Leichter miteinander vereinbar

Versuche immer, das WARUM zu verstehen!

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Das Harvard-Prinzip

Ich will die Orange haben!

Ich will die Orange auch haben!

Welche Lösungen fallen Dir ein?

Person B ist stärker und bekommt die Orange.
Person A und Person B bekommen beide eine halbe Orange.
Person A gibt Person B viel Geld für die Orange.
…

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Das Harvard-Prinzip

Ich brauche die Schale für einen Kuchen.

Ich möchte mir einen Saft pressen.

Welche Lösungen fallen Dir ein?

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Das Harvard-Prinzip

Ich hätte gerne eine Gehaltserhöhung.

Es ist leider kein Budget dafür da.

Welche Lösungen fallen Dir ein?

Es geht mir um Wertschätzung und Ausgleich der hohen Arbeitslast.

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Das Harvard-Prinzip

Verschiedene Optionen entwickeln

Brainstorming, Kreativität und Flexibilität

Wertfreies Brainstorming in kreativem Prozess

Anstatt eines starren Feilschens und Machtkämpfen für alle einen guten Weg finden, der dann im letzten Schritt fair austariert wird

Auch möglich: partielle Einigung, vorläufige Lösung, Vereinbarungen über den weiteren Prozess

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Das Harvard-Prinzip

Objektive Beurteilungskriterien nutzen

Entscheidungen auf neutralen Kriterien basieren

Am Ende objektive Beurteilungskriterien nutzen, um Lösungen auszuwerten und eine für beide Seiten faire Entscheidung zu treffen.

Es wird gemeinsam entschieden.

Marktwert Rechtsvorschriften Expertenmeinungen Branchenstandards Wissenschaftliche Studien Historische Vergleiche uvm	Moralische Kriterien Gegenseitigkeit Gleichbehandlung Kosten Auswirkungen

Beispiele für Kriterien:

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Alternative: BATNA

= best alternative to negotiated agreements (beste Alternative zu einer Verhandlungslösung)

Alternativen finden, was Du tun kannst, wenn es zu keiner zufriedenstellenden Lösung für Dich kommt.

Mach Dir vorher bewusst, wo die eigenen Schmerzgrenzen liegen

Es kann sinnvoll sein, Dein BATNA in der Verhandlung zu nennen, um Deine Position zu stärken

Beispiel: Du hast eine Gehaltsverhandlung. Du weißt, dass du noch ein anderes Jobangebot mit 41.000 Jahresbruttogehalt. Das ist dein BATNA. Deine Schmerzgrenze für den Job, bei dem Du verhandelst, liegt bei 40.000€ Jahresbruttoeinkommen, aber Dein zukünftiger Arbeitgeber bietet Dir 39.000€ und zusätzlich zwei Tage Urlaub mehr. => Prüfe flexibel, ob das Deinen Interessen dennoch entsprechen könnte. Nimm Dir ggfs. Zeit, das zu prüfen, ehe Du aus Prinzip etwas zu- oder absagst.

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Mediation

Hat mehrere Phasen, die unterschiedlich aufgeteilt werden können.

Verfahren zur einvernehmlichen, friedlichen, außergerichtlichen Beilegung oder Lösung eines Konflikts

Am Ende soll eine Win-Win-Lösung herauskommen

Der Ablauf ist dabei immer ähnlich oder gleich

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Mediation - Rolle des Mediators

Neutrale, ausgebildete, außenstehende Person

Keine Richterin oder Schlichterin

Fördert eine sachliche, konstruktive Kommunikation

Unterstützt, dass alle in ihren Interessen gehört, vertreten und verstanden werden

Sorgt für die Einhaltung der Prinzipien und der Gesprächsregeln

Vermittelnden Rolle

Aktives Zuhören und Zusammenfassen

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Phasen der Mediation

Einleitung

Sammlung

Verständnis Erhellung

Lösungs-

findung

Verein-

barung

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Phasen der Mediation

Einleitung

Prinzipien, Rahmen und Mediatorrolle besprechen

Alle stimmen Prinzipien und Gesprächsregeln zu

Fragen zum Prozess werden gestellt

Gemeinsame Basis, Klarheit und sicherer Rahmen

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Phasen der Mediation

Sammlung

Themen sammeln

Mediator schreibt mit

Clustern, priorisieren und in Reihenfolge bringen

Übersicht über Vorgehensweise

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Phasen der Mediation

Verständnis Erhellung

Beide legen ihre Sicht des Konflikts darf

Mediator unterstützt bei Verständnis

Fokus auf die Interessen und Bedürfnisse

Beide Seiten verstehen die Interessen und Position der Gegenseite und können diese wiedergeben

Kontrollierter Dialog

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Phasen der Mediation

Lösungs-

findung

Brainstorming

Lösungsideen sammeln, erweitern, bearbeiten

Mediator gibt keine Lösungen vor und bewertet nicht, sie moderiert den Prozess

Win-Win-Lösung, die die Interessen und Bedürfnisse aller Beteiligten einbezieht

Lösungsoptionen werden ausgewertet

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Phasen der Mediation

Vereinbarung

Konkrete, akzeptable Lösung wird festgehalten

Alle unterschreiben und geben die Hand drauf

Sicherstellen, dass alle Beteiligten wirklich einverstanden sind

Lösung als bindend festlegen und damit die Umsetzung einleiten.

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Prinzipien der Mediation

Freiwilligkeit

Neutralität / Allparteilichkeit

Vertraulichkeit

Eigenverantwortung

Informationsteilung

Ergebnisoffenheit

Niemand muss mitmachen, jeder kann jederzeit abbrechen

Mediatorin urteilt, richtet, entscheidet und wertet nicht

Es darf absolut nichts nach außen getragen werden, außer es ist vorher vereinbart

Die Konfliktparteien sind selbst für die Lösung verantwortlich

Alle Fakten, die den Konflikt betreffen, müssen allen Beteiligten bekannt sein

Die Beteiligten erarbeiten gemeinsam eine Lösung, die von der ursprünglichen Position abweichen kann.

Prinzipien

der Mediation

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Konfliktdeeskalation als Führungskraft/ 3. Partei

Eskalierende Konflikte im Team wirken sich negativ auf die Stimmung und auf die Leistungsbereitschaft einzelner und im gesamten Team aus.

Elemente der Mediation nutzen, um als Führungskraft deeskalierend einzugreifen

Moderation von Konflikt(lösungs-)

Gesprächen

Gemeinsame Lösungsfindung

Vereinbarungen/ Entscheidungen treffen

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Deeskalationsmöglichkeiten

Ein konstruktives Konfliktgesprächs (ggfs. mit Konfliktlösung) mithilfe einer nicht am Konflikt beteiligten, moderierenden Person führen�
Kann alle Konfliktparteien dabei unterstützen, ihre Sichtweise und Bedürfnisse zu dem Konflikt auszudrücken�
Wenn Führungskraft keine Konfliktpartei ist, dann kann sie die Rolle der Moderation übernehmen

Moderation von Konflikt(lösungs-)

Gesprächen

Das Ziel von Moderation ist es, Missverständnisse aufzudecken und die Interessen der anderen Konfliktpartei nachvollziehen zu können.

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Deeskalationsmöglichkeiten

Moderation von Konflikt(lösungs-)

Gesprächen

Rolle der Moderation

Zeitpunkt
Ort
konkrete Fragen
angenehme Atmosphäre

Vorbereitung

Vermittlung

alle erhalten Gesprächsraum
auf Einhaltung gemeinsam festgelegter Kommunikationsregeln achten
nach Auslöser des Konfliktes und den Bedürfnissen fragen
Gesagtes Zusammenfassen und dadurch Verständnis stärken

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Deeskalationsmöglichkeiten

Führungsperson unterstützt bei Lösungsfindung, indem sie die echten Interessen aufdeckt (durch z.B. verschiedene Fragetechniken/ Moderation)

Führungskraft bleibt vorerst objektiv und unparteiisch, um die Eigenverantwortung der Konfliktparteien zu stärken

Lösungsvorschläge von Führungskraft möglich und manchmal sinnvoll

Gemeinsame Lösungsfindung

Bei der gemeinsamen Lösungsfindung geht es darum, Bedürfnisse zu kommunizieren und die vorhandene Polarisierung zu verringern.

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Deeskalationsmöglichkeiten

Führungsperson unterstützt bei Ableitung konkreter Maßnahmen und stellt Ergebnisse sicher (schriftlich)

regelmäßige Überprüfung des Fortschrittes, z.B. durch wiederkehrende kurze Gespräche/ Updates mit Konfliktparteien

In eskalierenden Konfliktsituationen im beruflichen Kontext sollte die Führungskraft dafür sorgen, dass die operative Zusammenarbeit langfristig (wieder) sichergestellt wird.

Vereinbarungen/ Entscheidungen treffen

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Rahmen für eine Deeskalation

Allparteilichkeit

Vertraulichkeit

Zeitüberschuss

Regeln festlegen

Neutralität

Prinzipien

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Wenn trotz der Moderation eines Gesprächs und dem Versuch einer Lösungsfindung keine Vorschläge von den Beteiligten gekommen sind, dann hat die Führungsperson (je nach organisationalen Vorgaben) die Aufgabe, selbst eine Entscheidung zu treffen, bei der die operative Zusammenarbeit gesichert wird oder eine Mediation von einer ausgebildeten Person anzubieten.

Was macht diese Aussage mit Dir?
Welchem Teil kannst Du zustimmen, wo empfindest Du Widerstände?