المركز الجهوي لمهن التربية والتكوين-طنجة�الفرع الاقليمي بالعرائش

مسلك أطر الإدارة التربوية

تدبير النزاعات و الخلاف داخل المؤسسة

عرض من إنجاز

الأطر الإدارية المتدربة :

• منير الحايكي
• رشيد الحراق
• هشام الحتاق

من تأطير : ذ. أحمد بنطاطي

2017/2018

• محاور العرض :
• المحور الأول

​

• المحور الثاني

• مفهوم النزاع لغة واصطلاحا
• المفــاهيم المجــاورة للنـــزاع

• رصد الظاهرة
• أسباب النزاع و مصادره
• أنواع النزاع
• مراحل النزاع ومستوياته
• نتائج واثار النزاع
• مظاهر النزاع داخل المؤسسات التعليمية
• الآثار المترتبة عن النزاع
• استراتيجيات إدارة النزاع

المحور الثالث

المحور الأول :

​

• مفهوم النزاع لغة واصطلاحا
• المفــاهيم المجــاورة للنـــزاع

النزاع لغة

• نزع الشيءَ يَنْزِعُه نَزْعاً فهو مَنْزُوعٌ ونزِيعٌ، وانْتَزَعَه فانْتَزعَ : اقْتَلَعَه فاقْتَلَعَ
• وأَصل النزع الجَذْبُ والقَلْعُ؛ ومنه نَزْعُ الميتِ رُوحه؛ ونزَع القوْسَ إِذا جذَبَها.
• والتنازع : التخاصم والتجاذب . وتنازع القوم : اختصموا؛ وبينهم نزاعة أي خصومة. وفي الحديث الشريف أنه صلى الله عليه وسلم صلى يوما فلما سلم من صلاته قال : " ما لي أنازع القرآن " ، أي أجاذب في قراءته .

لسان العرب

​

• والنَّزاعةُ والنِّزاعةُ والمِنْزَعةُ والمَنْزَعةُ تفيد الخُصومة، والمُنازَعةُ في الخُصومةِ مُجاذَبةُ الحُجَجِ فيما يَتنازَعُ فيه الخَصْمانِ، وقد نازَعَه مُنازَعةً ونِزاعاً جاذَبه في الخصومة.
• قال تميم ابن مقبل

نازَعْتُ أَلْبابَها لُبِّي بمُقْتَصِرٍ من

الأَحاديثِ حتى زِدْنَنِي لِينَا

• نازَعَ لُبِّي أَلْبابَهُنَّ اي جاذبه في الخصومة.

​

النزاع لغة (تابع)

• النزاع: تعارض وتصادم بين اتجاهات أو عدم توافق في المصالح بين طرفين أو أكثر مما يدفع بها مباشرة الى عدم القبول بالوضع القائم ومحاولة تغييره.

ناصيف يوسف حتي، النظرية في العلاقات الدولية، لبنان، دار الكتاب العربي، 1995، ص29

​

النزاع اصطلاحا

• هو الصراع الاجتماعي الذي طال أمده، وهو الصدام الممتد بين طرفين أو أكثر، من أجل الحاجات الاساسية مثل: الأمن، الاعتراف ،القبول ...

​

إدوارد عازار، الحروب والحضارات، ترجمة أحمد ع الكريم، دارطلاس للدراسات والترجمة والنشر، سوريا 1984

​

مفاهيم مجاورة للنزاع

المحور الثاني

​

أهم أطراف النزاع الممكنة في المؤسسة التربوية

أسباب النزاع

انطلاقا من التعريف الاصطلاحي فإن النزاع يصبح حتميا بسبب الإيمان بعدم التوافق واستحالة التعايش فيتحول التفكير إلى ضرورة إخضاع الطرف الآخر وذلك لوجود:

• تضارب في : الأفكار والقيم.
• عدم التوافق بين الأهداف والمصالح والحاجات.

ويمكن تفصيل هذه الأسباب كما يلي:

​

​

​

أسباب النزاع (تابع)

• انعدام أو ضعف قنوات الاتصال.
• التعاون الضعيف.
• محدودية الإمكانيات المادية أو سوء توزيعها.
• مشاكل مهنية.
• أسباب ثقافية، أيدولوجية.
• سوء التنظيم.
• غياب التنسيق.
• الشعور بالحرمان.

​

​

أسباب النزاع (تتمة)

التهرب من المسؤولية.

التدخل الخارجي في شؤون المؤسسة.

تعارض الأفراد في تصور الأهداف والمصالح.

تداخل الأدوار بسبب جهل القانون...

​

​

البنية المغذية للنزاع

أنواع النزاع

• يمكن تقسيم النزاع حسب:

​

1- موضوعه

2- أطرافه

1- أنواع النزاع حسب (موضوعه)

أنواع النزاع:

ينتج عند التنافس حول الاحتياجات المتضاربة.

ويحدث حول قضايا مادية، مثل:

• المال.
• المصادر الطبيعية.
• قضايا إجرائية: التعويض عن المهام _ الساعات الإضافية _ الانتداب للتكوين _ الانتداب لشغل جهة أو لجنة _ استعمال الزمن (السبت مساء فارغ)

ويتعلق الأمر بالمعلومات، غيابها او سوء تقديرها، ويظهر هذا النزاع في حالات:

• عدم تقديم المعلومات.
• التأخر في تقديمها.
• إعطاء معلومات خاطئة.
• سوء تفسيرها.
• سوء الاتفاق على المعلومات.
• عدم انسجام الإجراءات المستخدمة لجمعها.

​

​

ويكون في حالة وجود عواطف ومشاعر سلبية بين أطراف النزاع بسبب: � - اتصال ضعيف.� - مفاهيم خاطئة.�أمثلته: إفشاء السر المهني، التحرش الجنسي، الإحالة على الفحص المضاد...�

اختلاف المعتقدات والأفكار، الايمان بأيديولوجيا مغايرة...

وتتسبب فيه النماذج الجائرة للعلاقات البشرية: مدير سيء الخلق، طريقة تدبير سلطوية...

2- أنواع النزاع حسب (أطرافه)

​

أ. النزاع بين الأفراد:�

• وقد يكون عموديا (بين أستاذ وتلميذ، بين مدير وأستاذ)،
• أو أفقيا (بين أستاذ وأستاذ)...

​

ب. النزاع بين الجماعات�

• بين مجموعتين من الأساتذة، بين مجموعتين من التلاميذ...

​

ج. النزاع بين فرد وجماعة�

نزاع فرد داخل جماعة لكثرة عناده أو معارضته أو لقلة تعاونه معها.

​

د. النزاع بين المؤسسة والمحيط.�

المؤسسة التربوية لم تعد سيدة نفسها بسبب تواجدها في وسط مضطرب قد يفرض عليها ضغوطا تهدد سيرها العادي.

مراحل النزاع

البداية (السبب):

* إعلان أحد الأطراف عن وجود مشكلة

* رد الطرف الأخر على ذلك .

محاولات الحل المبكر : يبحث الطرفان بينهما على حل ويتوقف مدى نجاح هذه المرحلة على عدة عوامل اهمها:

​

مراحل النـــــــــزاع (تابع)

التصلب : هو أن يتخذ كل طرف موقفا غير متزحزح.

التشدد : هو الموقف الذي يبديه أحد الطرفين أو كلاهما

في البداية قصد الحصول على أكبر قدر من المنافع لصالحه.

المــرونة : تفهم أحد الأطراف وجهة نظر الأخر واستعداده للتنازل.

الليـــــن : أحد الأطراف يبدي رغبة في التنازل عن بعض مطالبه من أجل الوصول إلى حل.

​

مراحل النزاع (تتمة)

التفاقم :

يحدث التفاقم في الحالات التالية :

• عندما تفشل محاولات الحل المبكر.
• عندما يحس أحد الأطراف أنه قادر على فرض وجهة نظره.
• عندما يتلقى أحد الأطراف أو كلاهما دعما خارجيا.

يتصف التفاقم بحدة المواجهة ورفض الإتصالات، بعدها تظهر محاولات أخرى للحل وإذا لم تفلح سيخرج النزاع عن نطاق المؤسسة.

​

مستويات النزاع�

- مخفــــــي : أسباب الخلاف موجودة لكن غير ظاهرة .

- متوقـــــع : أحد الأطراف أو كلاهما أحس بالأسباب.

– محسوس : ظهور بوادر التنافر والتباعد.

- مجســد : الخلاف (النزاع) أصبح ظاهرا للعيان .

​

أهم موضوعات النزاع ومظاهرها الإدارية:

• توزيع استعمالات الزمن وتوزيع القاعات والمختبرات...
• إسناد المستويات الدراسية.
• توزيع المتعلمين على الأقسام.
• تدبير الفائض.
• الاستفادة من الجدول الأقل حصصا.
• توزيع المداومة.
• الحراسة في الامتحانات.
• الإخلال بالواجب والمسؤوليات والاستهتار بأخلاقيات المهنة.
• عقد الاجتماعات وحضورها.

أهم موضوعات النزاع ومظاهرها الإدارية (تابع):

• الانتداب للمشاركة في تمثيل المؤسسة خارجيا.
• المشاركة في التكوينات.
• النقطة الإدارية.
• محاباة البعض.
• الاستقطاب الإيديولوجي والحزبي والنقابي.
• رفض القرارات الإدارية.
• ضعف الحس المهني في التعامل الإداري.
• الصرامة الزائدة.
• التسيير الانفرادي.

أهم موضوعات النزاع ومظاهرها الإدارية (تتمة):

• الانتقائية في الترخيص للأنشطة الموازية.
• التغذية بالقسم الداخلي.
• الساعات الإضافية وحصص الدعم.
• التحرش الجنسي وسوء الخلق.
• الانتقائية في تشكيل فريق قيادة مشاريع المؤسسة.
• عدم التعاون بين جمعية الآباء والإدارة.
• تدخل أطراف خارجية في التسيير الإداري...

​

​

الآثار المترتبة عن النزاع:

• التغيب واللامبالاة.
• الإحساس بعدم الرضى الوظيفي.
• الغياب عن الاجتماعات أو شكلية الحضور.
• تفكك العلاقات الإنسانية و نشوء النزعة الفردية.
• العمل تحت الضغط و ازدياد المخاطر.
• انعدام الثقة في القرارات و الطعن في نزاهة الاشخاص...

​

​

الآثار المترتبة عن النزاع (تابع):

​

• نشوء تحالفات غير صحية.
• التنافر والتباعد.
• التوتر والتعصب.
• الإعداد للمواجهة.
• الرغبة في تهديم الخصم.
• الفعل المتميز بالعنف.

​

​

الآثار المترتبة عن النزاع (تتمة):

​

• انقطاع قنوات الاتصال العادية.
• السخرية.
• التهرب من المهام.
• الإشاعات.
• كثرة المطالب.

​

​

المحور الثالث

استراتيجية إدارة النزاع قبل وقوعه

• للأزمة مقدمات وجو حاضن تعد بمثابة الأسباب والشروط للأزمة، فمن أخذ بأسبابها نال نتائجها، ومن تجنب أسباب الأزمة نال النجاة منها. وتعتمد إدارة النزاع قبل وقوعه على المراحل التالية :
• اكتشاف إشارات الإنذار المبكر،
• الاستعداد والوقاية والتخطيط قبل وقوع أزمة النزاع،
• الفحص والتحليل والاختبار المستمر للأوضاع التنظيمية،
• وضوح السلطات والمسئوليات،
• تخطيط سير العمل وتحديد مدى ارتباط خطوات العمل وما هي العلاقات التنظيمية المحيطة وهل يتطلب الانجاز اكثر من موظف.

​

ماهي الأدوات التي تساعدنا في تحليل النزاعات ؟

أدوات تحليل النزاعات :

1) خريطة تحليل النزاعات

2) مثلث تحليل النزاع و مثلث John Galthung :

يمكن معرفة وجود نزاع من خلال تحليل السلوك الظاهر، فالغالب أن السياق والمواقف لا تكونا باديتين.

3) بصلة تحليل النزاع :

الحاجات

المصالح

المواقف

تشير البصلة إلى أن ما يبدو من نزاع ليس هو الأصل فالظاهر هو عبارة عن نتاج لشيء مخفي وجب البحث عنه عن طريق تقشير هذه البصلة للوصول إلى جوهر المشكل.

4) التحليل المنظوري للنزاع CPA :

​

استراتيجيات إدارة النزاع بعد وقوعه

• إن إدارة النزاع لا تعني القضاء عليه نهائيا، و إنما تتطلب تشخيصه والتعرف على حجمه و أسبابه، والنتائج المترتبة عليه حتى يمكن التدخل فيه.
• وتعرف إدارة النزاع بأنها مجموعة الأنشطة والإجراءات التي يستخدمها مديرو المؤسسات بقصد حسن إدارة النزاع، أي الحفاظ على حد معقول من الصراع بهدف :
• تحسين الأداء،
• استخدام الموارد البشرية و المادية بحكمة ومعرفة،
• خلق الحلول المناسبة لمشاكل النزاع،
• العمل على تطوير السلبيات وتوضيح أسس التعامل بين الأفراد،

فماهي الاستراتيجيات والأساليب المتبعة في إدارة النزاع ؟

• بعض نماذج استراتيجيات إدارة النزاع

• نموذج Rahim : 1) الإرضاء / 2) الهيمنة / 3) التجنب / 4) التوفيق / 5) التعاون.

​

• نموذج March and Simons : 1) أسلوب حل المشكل / 2) الاقناع / 3) المساومة أو عقد صفقة.

​

• نموذج Barnes : 1) الاستقبال والترحيب / 2) القبول / 3) الموثوقية / 4) التعبير .

​

• نموذج Robbins : 1) المقابلة / 2 ) الانطلاق من أهداف لها مكانتها وتتمتع بالقبول / 3) التقليل من أهمية الاختلاف / 4) توزيع المصادر وتمددها / 5) التسوية أو الحل الوسط

/ 6) السلطة / 7) إجراء تبديل في المتغير البنيوي / 8) إجراء تبديل في المتغير البشري.

​

• نموذج : Kelly ; Blake et Mouton ; Rensis Likere ; Hodge et Anthony ; Katz et Kahn

…………………………………………………………

• 1 ـ أسلوب التعاون

اتباع هدا الأسلوب يتم بتحديد ومناقشة مصادر النزاع والأسباب التي أدت إلى حدوثه ومعرفة المصالح المشتركة بين أطراف النزاع ، كدلك لابد من مواجهة الأطراف المتنازعة بعضها ببعض عن طريق المقابلة التي تتسم بالهدوء والعقلانية وتقريب وجهات النظر من أجل تحسين العلاقات بينهم.

ومن أهم الأسس التي تعمل على خلق التعاون بين الافراد ما يلي :

• التفهم التام للاحتياجات والرغبات إلى أقصى مدى،
• المكاشفة التامة والمعرفة الكاملة بالقدرات إلى أقصى مدى،
• التبني والتأييد والمساعدة إلى أقصى مدى،
• وضوح العلاقات والخصائص الداخلية،

هنا على المدبر (المدير) العمل على إقناع الأساتذة بأنه لا يوجد تنافس في الأهداف بينهم بل هي أهداف واحدة تسعى المؤسسة التربوية إلى تحقيقها ويجب عليهم بدل كل جهودهم وتقديم كل آرائهم في جو تسوده المحبة والأخوة.

​

• 2 ـ أسلوب السلطة

• يلجأ المدير في هذا الأسلوب إلى استخدام القوة التي تخولها له سلطة القانون والتعيين، فيرغم المرؤوسين على تنفيد قراراته و أوامره التي يصدرها بغض النظر عن موافقتهم أو معارضتهم خصوصا عند حالة تكرار أفعال أو ممارسات تؤثر على السير العادي للعملية التربوية بالمؤسسة على سبيل :
• التأخرات المتكررة / الغياب / التهاون/ الانسحاب من المجالس والأنشطة.
• أهم ما يميز هذا الأسلوب هو السرعة في انجاز الأعمال وتحقيق الأهداف، لكن ما يعاب عليه أنه يؤدي إلى تدهور العلاقات .
• و يستخدم هذا الأسلوب في إدارة النزاع من طرف النمط القيادي الدكتاتوري في الادارة

​

• 3 ـ أسلوب التجنب

يستخدم المديرون هذا الأسلوب على أساس أن النزاع سوف ينتهي من تلقاء نفسه، اعتقادا منه لأن أطراف النزاع سوف يحلون مشاكلهم بأنفسهم، أو أنه يعتبر موضوع النزاع يسيرا ولا يستحق التدخل، لكن هذا التجاهل والتجنب من الممكن أن يكون أكثر ضررا،

• ـ حيث ينظر له المرؤوسين نظرة الشخص الضعيف الذي لا يتوفر على شخصية القائد،
• ـ زيادة حدة الصراع والنزاع خصوصا في حالة عدم رغبة أحد الأطراف التنازل أو التجاهل،
• ـ كثرة الاختلافات والتصدعات بين الأفراد.

​

• 4 ـ أسلوب التسوية

يتم اتخاد حل وسط بين الأطراف المتنازعة من خلال التعاون فيما بينها وتقديم تنازلات للطرف الآخر، مما يعمل على تحسين العلاقات بينهم وتخفيف حدة الصراع والرفع من الأداء داخل المؤسسة، غير أن ما يعاب عليه ظهور أنه يتصف بقدر محدود من الحزم والتعاون ، ويمكن استخدامه في الحالات التالية:

• ـ إيجاد حلول مرضية ومؤقتة للطرفين،
• ـ حل بديل حين يكون التشارك أو التنافس غير ناجح،
• ـ إذا كان كلا الطرفين يتمتع بموقف قوي.

​

• 5 ـ أسلوب الوساطة

​

عملية اللجوء إلى طرف محايد للمساعدة في حل النزاع، يقوم بدور الوسيط بين الأطراف المعنية مثل أستاذ أكبر سنا يتمتع بالحكمة والتجربة أو صديق أو مجموعة من الزملاء.......

• 6 ـ أسلوب التفاوض

• إن الهدف الحقيقي من اتخاذ مبدأ التفاوض في مواجهة المشاكل هو الوصول إلى مصلحة المؤسسة و تحسين الأداء قصد الحصول على الفائدة العظمى من العمليات الإدارية والتربوية في المؤسسة المدرسية، لذا على المدير الناجح أن يتخذ لنفسه الهيئة المناسبة اذا ما دخل في مرحلة التفاوض لمواجهة التهديد الذي يترصد بمؤسسته وعليه أن يتجنب قدر الإمكان إرسال رسائل ضمنية أثناء عملية التفاوض بأن العقاب قادم مما يترتب عليها تأزم المشكلة بدلاً عن حلها، كما على الرئيس أن يتحلى بمهارات عدة في سبيل ذلك مثل :

​

​

• 1- لا تفاوض وأنت غاضب .. وإلا سوف تتوه الحقائق وسط الأصوات العالية،
• 2- واجه فورا .. فالتأجيل يؤدي إلى تفاقم الأداء غير الكفء للمرؤوس،
• 3- واجه في خصوصية .. لا تعنف أو توبخ الموظفين في وجود الآخرين لأنه يحطم الروح المعنوية لهم ويرسل إشارات ضمنية محبطة للآخرين،
• 4- كن محدداً .. حدد جزئية المشكلة المطلوب الحل لها.. بدلا من الانقضاض بالهجوم الشخصي العام على الموظف،
• 5- دعم نفسك بالبيانات.. فالمعلومات الكافية تعطيك آفاق ومساحات تفاوضية تضمن الحصول على أكبر فائدة ومصلحة للمؤسسة،
• 6- كن واضحاً .. عبر عن المشكلة باستخدام كلمات وضاحة ومحددة ليس ليها لبس العمل للمؤسسة وتابع تنفيذها أولا بأول ،
• 7- أعط توجيهاتك . بعد ان تأخذ المقترحات من الموظف وأبدأ عملية تحديد خطة العمل للمؤسسة وتابع تنفيذها اولا بأول. .

​

• 7 ـ أسلوب المواجهة

​

استخدم هذا الأسلوب إذا تعقد الخلاف أكثر أو كانت الأطراف المعنية غير راغبة في اتباع الأساليب السابقة.

• 8 ـ أسلوب التحكيم

​

• آخر الأساليب، التحكيم هو أسلوب لفض المنازعات ملزم لأطرافها، يبنى على اختيار الخصوم  بإرادتهم أفرادا عاديين للفصل فيما يثور بينهم من نزاع، أو يكون إجباريا من خلال فرض القوانين والأنظمة عن طريق المجالس التأديبية الانضباطية أو المحاكم الادارية ....

​