Trend Parameter Finding

Frekuensi

Keterangan Finding

1.1 – Opening Greeting

Kurang antusias, tidak memperkenalkan diri, tidak mempersilahkan duduk.

4 (NF/NCE)

Gal Kudus, Sukoharjo, Bojonegoro, Pondok Gede

13 – Perform closing greeting properly

Tidak reminder CSAT Survey

3 (NF/NCE)

Gal Purwokerto, Bogor Cilendek, Banjarmasin

3.1 – Reconfirmation

Tidak melakukan rekonfirmasi ulang MDN

2 (NF/NCE)

Gal Surabaya Mulyosari & Bintaro

7 – Give correct information and solution Menanyakan nomer wa aktif & menginformasikan nomer wa gallery

2 (NF/NCE)

Gal Malang Coklat & Adam Malik

10/15 – Cross selling/Upselling & Wow Service branding

​

3 (F/CE)

Bogor Cilendek, Banjarmasin, BEC Bandung

Kategory Finding

Jumlah Gallery

%

Keterangan

Fatal (F)

3

5,9%

• Cross selling/Upselling
• Wow service branding (Melayani pelanggan dengan percaya diri, hangat, happy voice dan antusias).

Non-Fatal (NF/NCE)

11

21,6%

• Opening Greeting
• Give correct information and solution (no wa)
• Perform closing greeting properly (Csat survey)

No Finding

37

72,5%

Sesuai SOP dan memenuhi standar interaksi

Parameter

Finding Utama

Gallery Terdampak

Summary Improvement

Parameter 15 – Service Branding (Wow Service Branding with HOME)

Melayani pelanggan dengan percaya diri, hangat, happy voice dan antusias (Proaktif memberikan saran atau informasi tambahan)

CSR belum menunjukkan sikap proaktif, antusias, dan suara ramah saat menyapa pelanggan.

• Banjarmasin
• BEC Bandung

🔹 Refresh training teknik berbicara: fokus pada komunikasi non-verbal (senyum, intonasi, happy voice).

🔹 Role play untuk membiasakan greeting positif dan percaya diri.

🔹 Spotcheck oleh Supervisor minimal 1x seminggu untuk greeting & closing.

Parameter 10 – Cross / Upselling

Menawarkan cross/upselling paket dengan menginformasikan relevan program yang ada.

CSR tidak menawarkan program/paket relevan saat ada peluang.

• Bogor Cilendek
• Banjarmasin

🔹 Buat skrip default offering untuk setiap jenis transaksi.

🔹 Lakukan monitoring rutin & coaching oleh SPV untuk validasi cross/upselling dan identifikasi peluang penawaran.

No

Parameter

Finding

Gallery

Improvement

1

Parameter 1.1 – Opening Greeting

CSR tidak memperkenalkan diri dan tidak mempersilahkan pelanggan duduk

• Kudus
• Sukoharjo
• Bojonegoro
• Pondok Gede

• Refresh training greeting standar agar CSR selalu memperkenalkan diri & mempersilakan pelanggan duduk.
• Tekankan gesture positif: berdiri saat menyambut, senyum, kontak mata.
• Role play mingguan untuk memastikan konsistensi SOP greeting.
• Coaching terarah berbasis review video interaksi.

2

Parameter 13 – Perform Closing Greeting Properly (CSAT Reminder)

CSR tidak mengingatkan pelanggan untuk ikut survey CSAT

• Purwokerto
• Banjarmasin

- Wajibkan penggunaan closing script: “Jangan lupa untuk isi survey kepuasan layanan ya Bu, akan dikirim via SMS.”

3

Parameter 7 – Give Correct Information & Follow-Up

CSR tidak menanyakan nomor aktif / channel komunikasi lanjut

• Malang
• Adam Malik

• Update SOP handling agar wajib collect nomor kontak aktif.
• Latih CSR menyampaikan benefit (“Agar info lebih lanjut bisa langsung kami kabari ya Pak.”).

4

Parameter 13.1 – Comfort (Attitude & Empathy)

Tidak melakukan konfirmasi ulang MDN; MDN salah disebutkan

• Mulyosari

- Coaching personal berbasis rekaman transaksi.- Supervisor adakan training session minimal 1x per bulan.

5

Parameter 14.1 – Hold Properly

CSR meninggalkan pelanggan tanpa mengucapkan “terima kasih sudah menunggu”

• ITC Fatmawati

- Terapkan skrip wajib: “Mohon ditunggu sebentar ya Bu/Pak...” dan “Terima kasih sudah menunggu.”- Masukkan ke scoring monitoring sebagai mandatory phrase.

Area

Temuan Utama

Insight

Rekomendasi Perbaikan

Opening Greeting

Beberapa CSR belum menampilkan gesture berdiri & antusiasme maksimal

Pelanggan menangkap kesan kurang hangat pada awal interaksi

Refresh training untuk first impression skill dan body language

Informasi Promo / Produk

Kesalahan penyampaian atau tidak lengkap

Potensi misinformasi & trust issue pelanggan

Gunakan script update checklist di awal shift

Verifikasi Data Pelanggan

Tidak semua poin verifikasi disebutkan

Berisiko terhadap keamanan data & ketidaktepatan transaksi

Audit checklist untuk data privacy compliance

Handling Time JABO

Beberapa gallery >20 menit

Kemungkinan beban transaksi tinggi atau proses tambahan

Review workflow dan cek potensi duplikasi proses

Fatal Case (3 Gallery)

Ditemukan penyimpangan SOP signifikan

Potensi service recovery atau retraining individual

Lakukan coaching & revalidasi kompetensi untuk CSR terkait