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2024.3.07(대전). 3.08(경기), 3.12(부산)�윤성원 한국디자인진흥원 서비스디자인실장

정부를 위한 디자인,�공공서비스디자인의 개념과 필요성

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정책에 왜 디자인이 �필요할까요?

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이은종 한동대학교 교수 제공, 2012

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이은종 한동대학교 교수 제공, 2012

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보이는 디자인

보이지 않는 디자인

사람의 인식, 행위, 경험�상호작용,�서비스, �조직문화, 시스템,�지속가능한 생태계…

사람

사물

환경

디자인의 역할, 영역이 확장되고 있습니다.� ‘무엇’을 디자인하는가를 기준으로…

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3. 정책디자인

(정책 의사결정자들이 디자인을 활용)

영국 디자인카운슬 등. 2013.

공공영역에서 디자인의 활용 단계

가치창출 과정에서 디자인의 역할

가치창출 주체와 이해관계자의 조직, 사회, 문화를 변화시키는 디자인의 역할

새로 주목 받는 디자인의 역할

기존의 �디자인의 역할

2. 조직 역량으로써 디자인 활용� (일하는 방식으로써 디자인을 활용)

1. 디자인을 통한 문제해결 � (프로젝트 단위에서 활용. 제품과 서비스의 개발)

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정책디자인, 공공서비스디자인, 공공디자인의 정의

정책디자인

Policy design

공공디자인 Public Design

정책의 기획, 개발, 실행에 �디자인 사고와 방법론을 적용하는 것

공공서비스의 기획, 개발, 실행에 �디자인 사고와 방법론을 적용하는 것

공공의 물리적 영역 (환경, 건축, 시설, 공간 등) �관련 디자인 (전통적 디자인 역할)

정부를 위한 디자인

공공서비스디자인

Public Service Design

· 정책 : 규정, 규칙, 방침에 관한 영역�· 서비스 : 정책이 사용자에게 전달되는 체계 및 전달되는 것

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정책디자인, 공공서비스디자인, 공공디자인

정책디자인

Policy design

공공디자인 Public Design

새롭게 주목 받는 디자인의 역할

기존 디자인 역할

조직, 사회, 문화를 변화시키는 디자인

가치창출, 문제해결

공공서비스디자인

Public Service Design

· 정책 : 규정, 규칙, 방침에 관한 영역�· 서비스 : 정책이 사용자에게 전달되는 체계 및 전달되는 것

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이미지·정보디자인	시설물디자인	공간디자인

기존의 디자인 활용 (공공디자인)

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출처 : 공공서비스디자인 사용설명서. 안행부 등, 2014

새로운 디자인 활용 (공공서비스디자인)

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출처 : Steinberg, Marco, the Finnish Innovation Fund Sitra�제공 : 이승호, 알토대학교 박사, 2013.8. [공공을 위한 디자인] 발표자료 중에서 재인용

문제정의

문제해결

디자인이 개입되는 시기를 앞쪽에 배치할 때 디자인의 역할 및 기대효과가 달라짐.

프로세스로서의 디자인

전략디자인 (문제해결자가 아닌, 문제정의자로서의 디자인 역할)

이 그림에서 보시듯 전통적으로 디자이너는 문제의 해결안이 이미 결정된 상태에서 고용되게 됩니다. 하지만 새로운 디자인, 전략디자인

이나 서비스 디자인 혹은 정부를 위한 디자인은 문제를 이해하는 단계에서 시작해 한가지의 해답보다는 문제를 통합적으로 바라보고, 문

제의 지점을 파악해 다양한 제안점을 제공하는 일입니다. 이는 결과적으로 문제의 표면, 즉 문제가 만들어낸 현상이 아닌 문제의 원인을

파악해 해답을 찾는 일이죠. 시트라가 이야기 하는 전략디자인의 핵심 중 하나는 수많은 의사결정의 어느시점에 디자이너가 고용되느냐

하는 문제를 다룹니다.

이승호. 핀란드 알토대학교 박사과정. 2013.8. 공공을 위한 디자인 발표자료 중에서 인용.

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문제정의

문제해결

출처 : Steinberg, Marco, the Finnish Innovation Fund Sitra�제공 : 이승호, 알토대학교 박사, 2013.8. [공공을 위한 디자인] 발표자료 중에서 재인용

디자인이 개입되는 시기를 앞쪽에 배치할 때 디자인의 역할 및 기대효과가 달라짐.

프로세스로서의 디자인

전략디자인 (문제해결자가 아닌, 문제정의자로서의 디자인 역할)

이 그림에서 보시듯 전통적으로 디자이너는 문제의 해결안이 이미 결정된 상태에서 고용되게 됩니다. 하지만 새로운 디자인, 전략디자인

이나 서비스 디자인 혹은 정부를 위한 디자인은 문제를 이해하는 단계에서 시작해 한가지의 해답보다는 문제를 통합적으로 바라보고, 문

제의 지점을 파악해 다양한 제안점을 제공하는 일입니다. 이는 결과적으로 문제의 표면, 즉 문제가 만들어낸 현상이 아닌 문제의 원인을

파악해 해답을 찾는 일이죠. 시트라가 이야기 하는 전략디자인의 핵심 중 하나는 수많은 의사결정의 어느시점에 디자이너가 고용되느냐

하는 문제를 다룹니다.

이승호. 핀란드 알토대학교 박사과정. 2013.8. 공공을 위한 디자인 발표자료 중에서 인용.

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기획 단계에서 수요자의 니즈를 철저히 파악해 그에 맞는 정책을 실행하게 되면 정책 홍보, �집행 단계의 예산을 절감할 수 있음

공급자 위주의 기획은 적절한 사용자 행동 변화를 유발하지 못함으로써 정책 실행시 �엄청난 예산 소모를 가져 올 수 있음

공공정책 수립과 운영의 프로세스, �더 나아질 수 있습니다.

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공급자 위주의 기획은 적절한 사용자 행동 변화를 유발하지 못함으로 �정책 실행시 큰 예산 소모를 가져 오게 됨

공공정책 수립과 운영의 프로세스, �더 나아질 수 있습니다.

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공공정책 수립과 운영의 프로세스, �더 나아질 수 있습니다.

기획 단계에서 수요자의 니즈를 철저히 파악해 그에 맞는 정책을 실행하게 되면 정책 홍보, �집행 단계의 예산을 절감할 수 있음

공급자 위주의 기획은 적절한 사용자 행동 변화를 유발하지 못함으로 �정책 실행시 큰 예산 소모를 가져 오게 됨

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공공서비스디자인(국민디자인단), 그 이후

국민디자인단은 국민 참여형 워킹그룹을 통한 정책기획 활동으로 디자인전문가와 타분야 전문가, 정책수요자가 함께 �일종의 전문가 자문의 역할로 참여하는 모델입니다.

실제적 연구개발 및 실제 적용을 위한 자원이 투입되지 않기에 당면과제에 대한 문제해결을 목표로 하는 형식이 아닙니다.

실제적인 개발과 적용을 위해서는 국민디자인단 운영 이후 �본격적인 서비스디자인 개발이 실행 되어야만 합니다.

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공공서비스디자인(국민디자인단), 그 이후

1단계

국민디자인단

2단계

서비스디자인 및�시범사업

3단계

본 사업

국민디자인단 운영

사례

투입�자원

(예)

(서울시)�범죄예방서비스디자인

* 5.5억원, 2012

(국민건강보험공단)�건강검진표개선 적용�* 년 1천2백만 명

7명 x 3시간 x 6회 �= 120시간 내외

2천만 원 내외

(비전문가 위주)

5명 x 8시간 x 80일 �= 3,200시간 내외

1억 원 이상

(서비스디자인전문가)

실적용 비용

구분

성격

실험

개발

확산

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2단계 : 서비스디자인 � 및 시범사업

출처 : 공공정책, 책상에서 현장으로. 2014. 한국디자인진흥원

3단계 : 본 사업

1단계 : 국민디자인단

공공서비스디자인(국민디자인단), 그 이후

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공공정책의 과제

무엇이 문제인가?

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충분히 수요자 중심이라 할 수 있을까요?

그림 출처 : http://blinghair.co.kr/shopimages/prebeas/0070010000482.jpg

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그림 출처 : http://blinghair.co.kr/shopimages/prebeas/0070010000482.jpg

충분히 수요자 중심이라 할 수 있을까요?

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사진 출처 : 일본 우유팩에 숨겨진 작은 비밀!� https://press.ikidane-nippon.com/ko/other-ko/5508

충분히 수요자 중심이라 할 수 있을까요?

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충분히 수요자 중심이라 할 수 있을까요?

그림 출처 : http://cfile214.uf.daum.net/image/20056D334F3E338307ECA2

성정기. 2002년 LG생활건강 디자인 공모전 대상. �2007년 독일 레드돗 콘셉트 어워드 베스트 오브 더 베스트 수상

이것은 눈을 감고서 샴푸와 린스 용기를 구분하지 못해 실수했던 경험을 살려 각각 세로 홈과 가로 홈을 낸 샴푸와 린스 용기로 시각장애인도 쉽게 활용할 수 있도록 한 디자이너 성정기씨의 디자인입니다. 2007년 독일 레드돗 콘셉트 어워드의 베스트 오브 더 베스트를 수상했습니다.

이 사례를 보면, 좋은 디자인은 신체적으로나 정신적으로 건강한 사람들이 느끼지 못하는 일상생활 속의 불편을 민감하게 감지해 내고 그것을 해결할 수 있는 대안을 제시해야 함을 알 수 있습니다.

그러기 위해서 디자이너는 뛰어난 민감성과 창의적 문제 해결능력을 동시에 갖추어야 합니다.

낮은 대역대의 사용자의 불편까지 고려한 디자인은 장애인이나 노약자에게는 대치될 수 없는 큰 가치를 주고 일반 사용자에게는 에너지를 덜 소모하게 하는 등 결과적으로 사회 전반의 위화감을 낮추는 데 기여하게 됩니다.

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2014년 10월 9일

이것은 눈을 감고서 샴푸와 린스 용기를 구분하지 못해 실수했던 경험을 살려 각각 세로 홈과 가로 홈을 낸 샴푸와 린스 용기로 시각장애인도 쉽게 활용할 수 있도록 한 디자이너 성정기씨의 디자인이다. 2002년 LG생활건강 디자인 공모전 대상과 2007년 독일 레드돗 콘셉트 어워드 베스트 오브 더 베스트상을 수상했다. 이 사례를 보면, 좋은 디자인은 신체적으로나 정신적으로 건강한 사람들이 느끼지 못하는 일상생활 속의 불편을 민감하게 감지해 내고 그것을 해결할 수 있는 대안을 제시해야 함을 알 수 있다. 그러기 위해서 디자이너는 뛰어난 민감성과 창의적 문제 해결능력을 동시에 갖추어야 한다. 낮은 대역대의 사용자의 불편까지 고려한 디자인은 장애인이나 노약자에게는 대치될 수 없는 큰 가치를 주고 일반 사용자에게는 에너지를 덜 소모하게 하는 등 결과적으로 사회 전반의 위화감을 낮추는 데 기여하게 된다. ...

http://cafe.naver.com/usable/3228

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수요자 �중심의�자판기를�만든다면?

충분히 수요자 중심이라 할 수 있을까요?

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충분히 수요자 중심이라 할 수 있을까요?

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무엇이 바뀌었습니까?

최근 늘고 있는 디지털 디스플레이 자동판매기.

신기술이 도입되었지만, 여전히 불편한 투출구 위치는 그대로다.

앞선 기술 구현에 초첨이 맞춰져 사용자는 뒷전이 되고 마는 경우가 많다.

기술도 어차피 사람을 위한 것 아니냐고?

기술이 먼저고 사람들의 사정은 상황 봐서 구현된다.

세상이 공급자 중심이기 때문에 생기는 문제다.

---

자동판매기는 공급자 중심의 사고방식이 세상을 지배하고 있음을 말해주는 하나의 증거다.

동전투입식 자동판매기가 1800년대 후반 개발(특허를 받은 최초의 자판기는 영국 요크셔의 Simeon Denham이 1857년 개발한 우표 자동판매기이다.)된 후 200년이 지났지만, 지금도 대부분 자동판매기는 허리가 불편한 노약자나 허리를 굽히기 힘든 장애가 있는 사람이 사용하기에 불편하고 나쁜 형태이다.

물건을 집기 위해 허리를 굽히는 불편을 감수하고 이용하거나 허리를 굽히기 고통스러운 고령자들은 자판기를 이용하지 않는다.

자판기 사업자도 원래 고령자들은 자판기 사용을 선호하지 않으니 고령자를 위한 제품은 비치할 필요가 없다고만 생각하고 있는지 모른다.

왜 모든 사용자가 편리하게 이용할 수 있게 허리쯤에 맞추어 음료가 배출되는 자동판매기를 만들지 않는 것일까?

...

세상은 여전히 공급자 중심

https://servicedesign.tistory.com/351#gsc.tab=0

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전자제품에�단 하나의�버튼만 있다면?

충분히 수요자 중심이라 할 수 있을까요?

전자 제품에 단 하나의 버튼만 둘 수 있다면 그것은 어떤 버튼이어야 할까?�켜고 끄는 전원 버튼이라 생각하기 쉽다. 그만큼 전원 버튼은 누구나 당연시해왔던 버튼이다. 그러나 조금만 생각해보면 그것은 제조자 관점에서 제안된, 공급자 중심의 가치관이 만든 오랜 편견임을 알 수 있다.�처음 아이팟을 구상할 때 스티브 잡스는 전원 버튼을 없애자고 말했다. 디자이너와 엔지니어들이 충격에 휩싸여 있을 때 '사용자가 기기를 사용하지 않으면 서서히 전원이 꺼지고 다시 작동을 시작하면 전원이 들어오게 만들면 그것으로 충분하지 않은가'라는 말로 상황을 정리했다고. �아이팟에는 전원 버튼이 없다.

참고한 글

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관점을 디자인하라, 박용후

잡스가 더 이상 단순할 수 없을 만큼 극도로 단순한 제안을 한 적이 있었다. 전원을 켜고 끄는 버튼을 없애자고 제안한 것이다. 맨 처음 팀원들은 깜짝 놀랐다. 하지만 이내 전원 버튼이 불필요하다는 사실을 깨달았다. 사용자가 기기를 사용하지 않으면 서서히 전원이 꺼지고 다시 작동을 시작하면 전원이 들어오게 만들면 그것으로 충분할 터였다.

http://www.dongabiz.com/ASP/SKENO/article_view.php?atno=1501012501&chap_no=1&category_group=

애플의 제품들을 보면 그 당시의 통념과 상식을 깨뜨리는 설계와 디자인을 고집합니다.

애플은 기능을 계속 넣는 것이 아니라 더이상 뺄 것이 없을 때 완벽한 제품이 나온다는 철학을 가지고 있습니다.

처음 아이팟을 내어 놓을 때에 스티브 잡스는 전원 버튼을 빼자고 합니다.

디자이너와 엔지니어들이 어리둥절 한 가운데. “사람들은 음악을 듣고 싶으면 플레이를 하면 되고 음악을 멈추면 그걸로 끝이다. 왜 휴대기기를 죽였다 살렸다 하는 쓸데없는 기능이 필요한가?” 라는 반문을 합니다.

http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:13QC5M23E6cJ:www.kimjmin.net/2013/05/stevejobs/+&cd=1&hl=ko&ct=clnk&gl=kr

애플이 아이팟을 개발하면서 가장 신경을 쓴 것은 인터페이스였다. 그 다음으로 누구나 쉽고 편리하게 원하는 명령을 내릴 수 있는 직관적인 인터페이스가 되게 하기 위해서 극도의 단순함을 추구하였다. 단순함이야 말로 애플의 전체 제품을 관통하는 개발철학이라고 할 수 있다. 애플은 불필요한 기능을 최대한 줄임으로써 소비자들이 복잡함을 느끼지 않도록 철저히 배려한다. 아이팟에 들어간 버튼은 개발자 스스로 이것이 반드시 필요한 기능인지를 수없이 반문한 끝에 넣은 것이다. 더 이상 뺄것이 없다고 생각할 때까지 버튼의 수를 줄여나갔다. 덕분에 아이팟은 특이하게도 전원버튼이 없다. 사실 스티브 잡스는 메뉴버튼도 빼고 싶었지만 하지만 개발자들의 설득에 겨우 넣을 수 있었다. 또한 스티브 잡스는 개발자들이 만들어온 시제품으로 원하는 곡을 세번 이내의 버튼 조작으로 찾지 못하면 불같이 화내며 간편한 인터페이스를 강조하였다.

http://www.multiwriter.co.kr/m/post/1013

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전원 버튼이 없는 전자제품, ipod

그림 출처 : http://www.techsprung.co.za/wp-content/uploads/2011/11/ipod-1stGen.jpg

충분히 수요자 중심이라 할 수 있을까요?

전원이 없는 전자제품

잡스가 더 이상 단순할 수 없을 만큼 극도로 단순한 제안을 한 적이 있었다. 전원을 켜고 끄는 버튼을 없애자고 제안한 것이다. 맨 처음 팀원들은 깜짝 놀랐다. 하지만 이내 전원 버튼이 불필요하다는 사실을 깨달았다. 사용자가 기기를 사용하지 않으면 서서히 전원이 꺼지고 다시 작동을 시작하면 전원이 들어오게 만들면 그것으로 충분할 터였다.

http://www.dongabiz.com/ASP/SKENO/article_view.php?atno=1501012501&chap_no=1&category_group=

애플의 제품들을 보면 그 당시의 통념과 상식을 깨뜨리는 설계와 디자인을 고집합니다.

애플은 기능을 계속 넣는 것이 아니라 더이상 뺄 것이 없을 때 완벽한 제품이 나온다는 철학을 가지고 있습니다.

처음 아이팟을 내어 놓을 때에 스티브 잡스는 전원 버튼을 빼자고 합니다.

디자이너와 엔지니어들이 어리둥절 한 가운데. “사람들은 음악을 듣고 싶으면 플레이를 하면 되고 음악을 멈추면 그걸로 끝이다. 왜 휴대기기를 죽였다 살렸다 하는 쓸데없는 기능이 필요한가?” 라는 반문을 합니다.

http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:13QC5M23E6cJ:www.kimjmin.net/2013/05/stevejobs/+&cd=1&hl=ko&ct=clnk&gl=kr

애플이 아이팟을 개발하면서 가장 신경을 쓴 것은 인터페이스였다. 그 다음으로 누구나 쉽고 편리하게 원하는 명령을 내릴 수 있는 직관적인 인터페이스가 되게 하기 위해서 극도의 단순함을 추구하였다. 단순함이야 말로 애플의 전체 제품을 관통하는 개발철학이라고 할 수 있다. 애플은 불필요한 기능을 최대한 줄임으로써 소비자들이 복잡함을 느끼지 않도록 철저히 배려한다. 아이팟에 들어간 버튼은 개발자 스스로 이것이 반드시 필요한 기능인지를 수없이 반문한 끝에 넣은 것이다. 더 이상 뺄것이 없다고 생각할 때까지 버튼의 수를 줄여나갔다. 덕분에 아이팟은 특이하게도 전원버튼이 없다. 사실 스티브 잡스는 메뉴버튼도 빼고 싶었지만 하지만 개발자들의 설득에 겨우 넣을 수 있었다. 또한 스티브 잡스는 개발자들이 만들어온 시제품으로 원하는 곡을 세번 이내의 버튼 조작으로 찾지 못하면 불같이 화내며 간편한 인터페이스를 강조하였다.

http://www.multiwriter.co.kr/m/post/1013

전원 버튼이야말로 공급자 중심 설계의 산물이 아닐까.

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수요자 중심 서비스로 가는 여정…

100%�공급자중심 제품/서비스

100%�수요자중심 제품/서비스

“우리의 제품/서비스는 어디쯤 있을까?”

서비스 공급자에게 수요자 중심으로의 사고 전환의 중요성에 대해 말하면 백이면 백 모두가 우리는 원래 수요자 지향의 접근을 해오고 있다고 말합니다.

그 결과는 앞서 본 것(베인컴퍼니의 조사결과)과 같습니다. 왜 그런 큰 인식의 차이가 나타나는 것일까요?

그림과 같이 개념적으로 100% 공급자 중심의 서비스와 100% 수요자 중심의 서비스가 있다고 가정해봅시다. 처음엔 전적으로 공급자의 관점(왼쪽 끝)에서 서비스를 제공해오다가 점점 수요자 중심의 방향(오른쪽)으로 이동하게 되겠죠. 아주아주 조금씩 이동하고 있다고 해도 어쨌든 변화를 하고 있기에 공급자들은 '우리는 늘 수요자 중심의 혁신을 하고 있어'라는 생각을 갖게 되는 것입니다. 그것이 사실이라고 해서 그 결과가 충분히 수요자 중심이라고 할 수는 없는 것입니다. 수요자 중심인가 아닌가에 대한 판단은 수요자가 하는 것이기 때문입니다.

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출처 : Closing the delivery gap, 2005, Bain & Company, Inc.

수요자 중심으로 개발해야 한다고 하면, 이렇게 말합니다.

“우린 원래부터 그렇게 해왔어”�

공직자분들께 수요자 중심의 필요에 대해 이야기를 하면 대부분 ‘우리는 원래부터 수요자 지향의 접근을 해오고 있다’라고 말씀하십니다. 하지만 정말 그럴까요?

컨설팅회사 베인앤컴퍼니가 2005년 세계 362개 기업의 임원들을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 95%는 "우리 회사가 고객지향적인 전략을 사용하고 있다"고 답했습니다.

또 80%의 기업들은 자기 회사가 경쟁사보다 차별화되고 우수한 상품, 서비스를 고객에게 제공한다고 믿고 있는 것으로 나타났습니다.

하지만 기업들의 믿음과는 달리, 고객들의 인식은 너무나 달랐습니다.

"당신과 거래하는 기업이 경쟁사보다 차별화되고 우수한 상품과 서비스를 제공하고 있느냐"는 똑같은 질문에 대해 고객들 중 불과 8%만이 "그렇다"고 응답 했던 것입니다.

이런 차이가 생긴 것은 기업이 고객 중심의 마인드가 없었기 때문이었을까요?

오히려 조사되었던 기업의 95%는 경영의 최우선 초점을 고객만족에 두고 있다고 답했던 기업들이었습니다.

이 결과를 통해 서비스의 제공자인 기업은 고객의 속마음에 숨어있는 욕구를 포착해내는 데 분명한 한계를 갖고 있음을 알 수 있습니다.

제공자는 제공자로서 자기 입장과 시각을 가지고 있어 고객의 마음을 헤아리고 배려하기 어려운 것입니다.

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출처 : Closing the delivery gap, 2005, Bain & Company, Inc.

고객과의 간극 좁히기 : 진정으로 고객에 의해 성장하는 법. 2005.

제임스 알렌, 프레더릭 라이켈트.

베인앤컴패니는 362개 기업을 대상으로 고객 경험에 대해 조사.

조사에 응한 95% 기업이 고객을 중요하게 생각한다고 말함.

조사에 응한 80%의 기업이 우수한 고객경험을 전달하고 있다고 말함.

그러나 고객응답의 경우, 8%의 회사만이 우수한 고객경험을 전달하고 있다고 응답.

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출처 : Closing the delivery gap, 2005, Bain & Company, Inc.

“우린 원래부터 그렇게 해왔어”�그 결과는 …

그렇다면 우리는 수요자 중심의 서비스를 �제공하고 있는 걸까요?

수요자 중심으로 개발해야 한다고 하면, 이렇게 답합니다.

공직자분들께 수요자 중심의 필요에 대해 이야기를 하면 대부분 ‘우리는 원래부터 수요자 지향의 접근을 해오고 있다’라고 말씀하십니다. 하지만 정말 그럴까요?

컨설팅회사 베인앤컴퍼니가 2005년 세계 362개 기업의 임원들을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 95%는 "우리 회사가 고객지향적인 전략을 사용하고 있다"고 답했습니다.

또 80%의 기업들은 자기 회사가 경쟁사보다 차별화되고 우수한 상품, 서비스를 고객에게 제공한다고 믿고 있는 것으로 나타났습니다.

하지만 기업들의 믿음과는 달리, 고객들의 인식은 너무나 달랐습니다.

"당신과 거래하는 기업이 경쟁사보다 차별화되고 우수한 상품과 서비스를 제공하고 있느냐"는 똑같은 질문에 대해 고객들 중 불과 8%만이 "그렇다"고 응답 했던 것입니다.

이런 차이가 생긴 것은 기업이 고객 중심의 마인드가 없었기 때문이었을까요?

오히려 조사되었던 기업의 95%는 경영의 최우선 초점을 고객만족에 두고 있다고 답했던 기업들이었습니다.

이 결과를 통해 서비스의 제공자인 기업은 고객의 속마음에 숨어있는 욕구를 포착해내는 데 분명한 한계를 갖고 있음을 알 수 있습니다.

제공자는 제공자로서 자기 입장과 시각을 가지고 있어 고객의 마음을 헤아리고 배려하기 어려운 것입니다.

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출처 : Closing the delivery gap, 2005, Bain & Company, Inc.

고객과의 간극 좁히기 : 진정으로 고객에 의해 성장하는 법. 2005.

제임스 알렌, 프레더릭 라이켈트.

베인앤컴패니는 362개 기업을 대상으로 고객 경험에 대해 조사.

조사에 응한 95% 기업이 고객을 중요하게 생각한다고 말함.

조사에 응한 80%의 기업이 우수한 고객경험을 전달하고 있다고 말함.

그러나 고객응답의 경우, 8%의 회사만이 우수한 고객경험을 전달하고 있다고 응답.

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공공정책의 과제

어떻게�수요자 중심의�국가를 만들 것인가?

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법규를 준수하는 영국인

사진 : 런던

정책 설계에도 다양한 방법과 가능성이 있음을 보여주는 예를 소개해드립니다.

국민들이 교통질서를 지키게 하는데 세 나라가 서로 다른 방법을 사용하고 있습니다.

영국 런던입니다. 여기는 CCTV가 2만대 이상 설치되어 질서를 지키지 않으면 안되게 강제하고 있습니다.

규제와 기술로 질서를 유지하는 것입니다. 그러자면 많은 인프라, 예산투자가 필요할 것입니다.

�

----�한 국가의 교통안전수준은 보통 자동차 1만대 당 사망자수 기준으로 따지는데 우리나라는 OECD 가입 후 지금껏 꼴찌에서 1, 2위를 다투는 부끄러운 수준입니다.

정지선도 잘 지키지 않죠.

1996년 '일요일 일요일 밤에', 이경규가 간다라는 코너에서 정지선을 지킨 사람에게 양심냉장고를 주는 기획으로 사회적으로 엄청난 파장을 가져올 정도였죠.

(김영희 PD. 1996. MBC. 일요일 일요일 밤에. 이경규가 간다)

‘예능에서 사회공익을 다루어 성공한 최초의 사례가 되었습니다…

한번은 일본으로 가서 과연 일본은 정지선을 잘 지키나 보러 갔는데 놀랍게도 촬영 시간 동안 단 한 대도 정지선과 신호를 위반하지 않아 전 국민을 멘붕에 빠뜨렸습니다. 심지어 오토바이 폭주족도 정지선을 지켰던 것입니다….’

출처 : https://namu.wiki/w/양심냉장고
http://web.humoruniv.com/board/humor/read.html?table=pds&pg=0&number=482029

교통질서를 안 지키는 원인으로 우리나라의 국민성을 이유로 드는 것을 볼 수 있습니다.

혹시 신호등 위치 때문에 그럴 수도 있다는 생각을 해보셨나요?

이것은 런던 시내 사진입니다. 영국인은 교통신호를 잘 지키는 것으로 유명하죠. 그런데 런던은 2만 개가 넘는 엄청나게 많은 감시카메라가 설치되어 있는 도시로도 유명합니다. 시내버스 후면에도 감시카메라가 설치되어 있어서 갓길 주차 차량을 적발하기도 하는 정도로 공공 교통 환경은 철저하게 감시, 관리되고 있습니다.

기술과 규제 중심으로 정책 목표를 실현하고 있는 사례로 볼 수 있습니다. 하지만 그러한 방식으로 질서를 유지하기 위해서는 많은 비용을 들여야만 합니다.

많은 예산이 들지 않고서도 교통질서를 유지 할 수 있는 더 현명한 방법이 있다면 어떨까요? 여러분이 공공서비스 제공자라면 당연히 그 방법을 선택하려 하지 않겠습니까?

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사진 : 독일 사진출처 : http://humandrama.tistory.com/508

법규를 준수하는 독일인

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우리나라는 어떻습니까?

우리나라와 비교해 볼까요?

정지선보다 앞쪽에 신호등이 있고요 건너편 앞쪽에도 하나 더 있는 것을 알 수 있습니다. 대부분의 교차로에는 이렇게 두 쌍이 설치되어 있습니다.

그래서 운전자는 정지선을 지나쳐서 차를 세워도 신호를 보는 데 문제가 없습니다. 그러다보니 급한 운전자는 정지선을 넘게 됩니다. �설치 비용도 두 배가 되고, 매년 유지비도 배가 듭니다.

�대표적인 교통선진국인 영국과 독일에 비해 우리나라 국민들이 교통법규를 안 지킨다고들 말하죠. �한국은 OECD 국가 중 교통안전부문 꼴찌 수준인데요 그 이유가 국민성 때문일까요? �준법하는 국민을 만드는 것은 섬세하게 디자인 된 환경입니다.

정책과 공공서비스를 설계하는 과정에 인간을 이해하고 새롭게 디자인한다면 법을 더 잘 지키는 국가를 만들 수 있습니다.

그러기 위해서는 공공정책의 설계 과정에 인간의 심리와 행동을 이해를 토대로 행동 변화를 유도하는 방법인 서비스디자인의 도입이 고려되어야 합니다.

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‘국가의 교통안전수준은 자동차 1만대당 사망자수 기준으로 하는데 부끄럽게도 우리나라는 OECD 32개국 중 30위로, 최하위 수준이며 2010년 기준, 자동차 1만대당 사망자 수는 2.6명(OECD 평균은 1.1명)의 2배로 교통선진국과 비교하면 교통안전수준이 20년 이상 뒤지고 있어 안타깝다’ - 오영태 교통안전공단 이사장

* 변화와 혁신으로 ‘교통 선진국’ 꿈에 한걸음 더. 2015.7.16. 대구일보.

아직도 그 이유가 국민성 때문이라고, 우리나라 국민들이 미개해서 그런 것이라고 생각하십니까? 이것은 시스템의 설계 과정이 잘못 디자인 되어 있어서 생기는 문제이며 개선될 수 있습니다. 준법하는 시민을 만드는 것은 섬세하게 디자인 된 환경입니다. 시민들의 행동을 디자인을 통해 조절할 수 있다는 것이죠.

따라서 공공정책과 공공서비스를 설계하는 과정이 지금보다 더 현명하게 디자인되어야 합니다. 그러기 위해서는 설계 과정 전반에 인간의 심리와 행동에 대해 이해도가 있는 전문가가 관여하여 의사결정에 영향을 미칠 수 있는 체계와 시스템을 갖추어야 합니다.

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문제를 미리 예측하여 안 생기게 하거나, 이미 발생된 문제를 해결하기 위해 우리는 어떤 방법을 사용하고 있습니까?

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문제를 미리 예측하여 안 생기게 하거나, 이미 발생된 문제를 해결하기 위해 우리는 어떤 방법을 사용하고 있습니까?

설명 드린 바와 같이 이제 새로운 디자인의 역할이 부상하고 있습니다. 새로운 디자인 역할의 혁명이 시작되고 있는 상황입니다. 앞으로 다가올 미래의 비전을 제시하고 시민들의 생각과 행동을 변화시키는 역할을 하는 디자인입니다. 최근 이러한 새로운 디자인의 역할을 가장 잘 보여주고 있는 디자인 분야는 ‘서비스디자인’입니다.

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“국가의 교통안전수준은�자동차 1만대당 사망자수 기준으로 하는데�OECD 32개국 중 30위로, 최하위 수준이며 �자동차 1만대당 사망자 수는 평균의 2배로 �교통선진국과 비교하면 �20년 이상 뒤지고 있어 안타깝습니다”

2015. 7. 오영태 교통안전공단 이사장

* 변화와 혁신으로 ‘교통 선진국’ 꿈에 한걸음 더. 2015.7.16. 대구일보.

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아직도 영국인과 독일인에 비해

우리나라 국민들이 교통법규를 안 지키는 이유가

국민성 탓이라 생각하십니까?

시스템이 문제입니다.

그리고 시스템이 만들어지는 과정이

잘못 디자인 되어 있어서 생기는 문제입니다.

공공정책과 공공서비스가 인간 중심으로 디자인되도록

시스템을 설계한다면 문제를 해결할 수 있습니다.

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수요자의 애로나 바램을 �파악하셨나요?�그것으로 충분하지 않습니다.

공공정책의 과제

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비키니 해수욕장 성공?…피서객은 작년의 절반. SBS뉴스. 2014.07.29

http://w3.sbs.co.kr/news/newsEndPage.do?news_id=N1002510536

수요자 중심으로 설계해도 실패한다?

‘그렇다면, 수요자가 하자는 데로 하는 것이 정답일까요?’

2014년 강원도 강릉시에 국내 최초로 비키니 족을 위한 선탠 전용 해수욕장이 생겼습니다. 이곳은 기획된 과정을 볼 때 수요자 중심의 해수욕장이라고 말 할 수 있습니다. 강릉시는 전년도 피서객을 대상으로 실시했던 수요조사를 통해 나타난 비키니 수영복을 입은 여성들이 남성들의 시선을 싫어한다는 의견에 주목했고 그 요구에 따라 전용 해수욕장을 만들었던 것입니다. 그러나 쳐다 볼 남자가 없다면 비키니가 무슨 소용이란 말입니까? 여름철 이용자 수는 전년도에 비해 1/3 가까이로 줄어들었습니다. 사용자에게 원하는 것을 묻고 그것을 제공하는 1차원적 수요자 중심 정책은 실패하기 쉽다는 사실을 확인하는 사례가 되었습니다.

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지난달 강릉의 사근리 해수욕장이 국내 첫 비키니 전용 해수욕장이란 타이틀을 걸고 개장했다.�비키니 전용이란 그동안 해수욕장을 찾은 여성들 가운데 일부가 몰카나 성추행등을 당하는 것에 대한 민원을�다수 제기했고 여성들에게 설문등을 통해 그 문제에 대한 해결책의 일환으로 기획 되었다고 한다.��선탠 전용 파라솔과 남들의 시선을 차단하는 대나무 울타리까지 마련되어 있고 인근 부대시설도 사용이 편리하도록�새롭게 정리가 되어 그동안 해수욕장 이용에 불편함을 느꼈을 여성 여행객들에게 큰 호응이 있을 것 으로 예측했다고 한다.��그런데 막상 개장을 해보니 작년 같은 기간의 이용객보다 올해의 이용객이 3분의 1 수준으로 급감�해당 지자체 와 주변 상인들이 당혹해 하고 있다.

전국 최초의 비키니 족을 위한 전용해변으로 관심을 끌었던 해수욕장이 아직은 고전을 면치 못하고 있습니다.��

강릉시는 비키니 피서객을 위한 선탠 전용해변인 사근진 해수욕장의 피서객이 오늘(29일) 현재까지 1천250명으로 작년 같은 기간의 2천540명에 비해 절반에 불과하다고 밝혔습니다.��피서철 해수욕장의 꽃 비키니, 비키니 족을 위한 전용해변으로 지난 11일 개장해 많은 관심을 끌었으나 아직은 기대에 미치지 못하고 있습니다.��비키니 해수욕장은 선탠 전용 베드와 파라솔은 기본이고 비키니 족이 남의 시선을 받지 않고 편안하게 즐길 수 있도록 대나무 울타리까지 설치해 놨습니다.��그래서 다소 이국적인 분위기까지 연출하고 있습니다.��더욱이 몰래 카메라 등 주위의 시선을 의식하지 않고 맘 놓고 조용히 선탠을 즐길 수 있는 장점이 있어 연인, 여성끼리, 혹은 가족 중심의 피서객으로부터 좋은 반응을 얻고 있습니다.��피서객 정모(29)씨는 "남들 시선을 고려하지 않고 선탠을 즐길 수 있는 전용 해수욕장이라 좋은 것 같다"라며 "북적대지 않고 조용하고 한적해서 더 좋다"라고 말했습니다.��

그러나 작년 애견 전용해수욕장으로 운영했을 때보다 단순 피서객 수만으로는 아직 크게 미흡한 실정입니다.��지난해 해수욕장 개장 기간에는 피서객 1만4천20명과 애견 8천980마리가 이용할 정도로 좋은 반응을 얻었습니다.��이에 대해 해수욕장의 관계자는 "아직은 홍보가 덜 된데다 파도가 높은 등 조건도 좋지 않아 피서객이 예상보다 많지 않았지만, 언론을 통해 점점 알려지면서 느는 추세"라며 "이번 주말부터는 많은 피서객이 몰릴 것"이라고 예상했습니다.��몸매를 뽐내려는 비키니 족이 피서객이 많은 동해안 대표적 해수욕장인 인근의 경포를 마다하고 굳이 전용해수욕장을 찾을 이유가 없다는 의견도 무시할 수 없습니다.��또 애견 해수욕장일 때보다 비키니 족을 위한 데크와 선탠 전용 베드 등을 설치하면서 공간을 많이 차지해 피서객 단순 비교는 의미가 없다는 의견도 만만치 않습니다.��강릉을 비롯한 동해안의 소규모 해수욕장도 선탠 전용 베드를 설치한 곳이

많아 차별화가 어렵다는 지적도 있습니다.��강릉시의 관계자는 "계속적인 홍보로 과하지 않은 범위에서 선탠을 맘 놓고 즐길 수 있는 전용 공간으로 자리 잡을 수 있도록 운영에 온 힘을 다할 계획"이라고 말했습니다.�

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맥카페 - 커피 소비자들의 심리보고서 3편 (개인 편). 2009.

동영상 출처 : https://www.youtube.com/watch?v=D7sRTGCKfXA

Q: 둘 중 어떤 커피가 더 좋나요?

몇 년 전(2009년) 한국 매체에서 방영되었던 실험(맥카페 출시 프로모션을 위한 실험)인데요.

‘2000원’ ‘4000원’이라고 적혀 있는 두 개의 컵에 (사용자는 모르게) 같은 커피를 담아 맛보게 했었습니다.

두 커피는 혀에 느껴진 맛이 당연히 같았을 것입니다.

하지만 대부분의 사람들이 4000원짜리 커피가 더 맛있다고 답했습니다.

“나는 맛에 민감한 편인데, (4000원짜리 컵에 담긴) 이 커피는 설탕 없이도 단맛이 난다”

등 구체적인 이유를 들어 설명하는 사람들도 있었습니다.

결국 심리가 제품의 가치를 결정하는 것입니다.

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비쌀수록 맛에 대해 후한 평가를 하게 되는 심리...

http://pann.nate.com/video/205575766

커피맛 실험 영상(맥카페 CF - 커피 소비자들의 심리보고서 3편 (개인 편)

'몇 년 전, 한 패스트푸드 업체에서 2000원이라는 상대적으로 저렴한 가격의 커피를 선보이며, ‘2000원’ ‘4000원’이라고 적혀 있는 두 개의 컵에 같은 커피를 담아 맛보게 했었다. 두 커피는 화학적으로 동일했고, 혀에 느껴진 맛도 당연히 같았을 것이다. 하지만 많은 사람들이 4000원짜리 커피가 2000원짜리보다 더 맛있다고 답했다. “나는 맛에 민감한데, 4000원짜리는 설탕 없이도 단맛이 난다” “부드럽고 마시기 편하다” 등 왜 4000원짜리 커피가 2000원짜리보다 더 맛있는지에 대해 상당히 구체적인 이유를 들어 설명하는 사람들도 있었다. 왜 사람들은 동일한 커피를 가지고 맛이 다르다고 느끼는 것일까?'�김대식. '내 머리속에선 무슨 일이 벌어지고 있을까?' 중에서.

�감각기관이 말하는 것과 뇌가 생각하는 것이 다를수록 자기합리화에 집착 - 설명이 장황해진다는 해석.

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표현된 욕구

표현되지 않은�미충족 욕구

정책설계자가 주목해야 하는 것은 무엇일까요?

문자, 언어

관찰

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정책제안

정책토론

설문조사

정책토론

공청회

투표

위원회

기존 정책과정 중 수요자 욕구를 포착하는 방법

* 출처 : 공공서비스디자인 사용설명서, 2014, 행정안전부, 한국디자인진흥원

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출처 : Sanders & Dandavate, 1999

사용자 리서치 방법의 관계

사용자조사 방법론의 관계

Sanders & Dandavate 1999

“내게 말해보라. 그러면 잊어버릴 것이다. 내게 보여주라. 그러면 기억할지도 모른다. 나를 참여시켜라. 그러면 이해할 것이다.”

필립 코틀러가 '마켓 3.0'에서 인용한 중국 속담

수요자의 의견을 구술과 기록 등의 방법으로 수렴해서 정책에 반영하는 기존의 방법이 실패하고 있는 이유는 수요자의 욕구라는 것은 애당초 그러한 방법을 통해서는 찾기 어려운 것이기 때문입니다. 수요자 스스로도 스스로의 욕구를 잘 알고 있지 못하기 때문에 단순히 수요자에게 물어보는 방법으로 수요자에게 잠재된 니즈를 찾아내기가 불가능한 것입니다. 고객 자신도 무엇을 원하는지 모른다는 점과 고객이 자기가 원하는 바를 정확히 표현하지 못한다는 점은 이미 오랫동안 시장조사의 문제점으로도 지적되어 왔습니다. 자동차를 개발한 헨리 포드는“내가 고객에게 무엇을 원하느냐고 물으면 고객은 ‘더 빠른 말’이라고 대답했을 것입니다. 사람들은 직접 보여주기 전 까지는 자신이 뭘 원하는지 모릅니다.”라고 했습니다. 스티브 잡스도 '많은 경우 사람들은 원하는 것을 보여주기 전까지는 무엇을 원하는 지도 모른다.'고 했는데 이것도 같은 맥락입니다. 기존의 공공정책에서 사용하고 있는 수요자 참여 방법은 해법을 모르는 사람에게 답을 내라고 요청하는 것과 다르지 않습니다. 따라서 정책과정에서 수요자의 참여를 통해 수요자 욕구를 파악하는 기존의 언어적, 문자적 접근 방법과는 다른 새로운 접근법이 필요함을 알 수 있습니다.

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지식의 단계와 각 단계별 적합한 조사 도구들

Elizabeth B.-N. Sanders 1999

엘리자베스 센더스. 디자인연구자. 오하이오주립대 디자인학과 교수

�https://www.researchgate.net/…/239554066_Design_for_experie…�.�http://www.maketools.com/…/FromUsercenteredtoParticipatory_…�.

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Outside-in, 사용자의 입장에서 시작하기

P&G 오랄비(Oral-B) 칫솔 디자인: IDEO, 1996

그림 출처 : http://www.ideo.com/work/gripper/

‘어린이 칫솔은 어떻게 디자인 되어야 할까?’

그림 : http://goo.gl/DEkyb8

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아이를 위한 칫솔은 어때야 할까?

디자인기업 IDEO는 오랄비(Oral-B)를 위해 5~8세용 어린이 칫솔을 디자인하면서 아이들의 이빨 닦는 행동을 관찰함으로써 고정관념을 깨는 새로운 제품을 만들게 되었다.

1996년 이 제품이 출시되기 전까지 아이들의 칫솔은 어른의 칫솔보다 작아야 한다는 정도의 개념이 있었을 뿐이었다. IDEO의 디자이너가 아이들을 관찰해보니 실제로 아이들은 어른들처럼 칫솔을 손가락으로 잡는 대신 네 손가락과 손바닥을 함께 써서 칫솔을 붙잡고 있었고 이것을 더 쉽게 잡을 수 있게 하려면 오히려 어른의 칫솔대 보다 더 두꺼워야 한다는 결론을 얻었다. 그 결과 만지작거리기 좋은 느낌의 통통한 고무 손잡이를 가진 어린이 전용 칫솔이 탄생하였다.

불과 몇 년 전까지도 우리는 아이에게 필요한 칫솔이 무엇인지 아이의 입장에서 생각해보지 못했던 것이다. 아직 우리가 공급자 중심의 세계에 머물러 있음을 증명하는 사례이다. 그리고 아무리 사소하고 혁신의 여지가 있을 수 있을까하는 영역에서도 사용자와의 공감력을 바탕으로 민감하게 관찰한다면 얼마든지 혁신의 실마리를 찾을 수 있다는 것을 입증하는 사례이기도 하다.

관련 글 보기 : 관찰의 기술, 양근우, 다산북스,

디노베이션을 보여주는 오랄비 어린이 칫솔 디자인 http://skyvegatest.tistory.com/19

신상품 인사이트를 찾기 위한 관찰 조사는 어떻게 진행하나요? http://goo.gl/LGYl5M

http://cafe.naver.com/usable/3286

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우리의 주변을 둘러보면 어떠한 제품이든 각각의 다른 디자인을 가지고 있습니다. 예전의 제품 디자인들은 좀 더 이쁘고, 눈길을 끌 수 있게 만들었다면 이제는 한 단계 더 나아간 디노베이션(Dennovation)을 보여주는 제품들이 주를 이루고 있습니다.

(출처 : http://cafe.naver.com/motiontree/50740)

디노베이션(Dennovation)이란 디자인과 이노베이션의 합성어로 혁신적인 기술과 감성적인 디자인의 조화를 추구하는 것을 말합니다.�즉 제품을 만드는 데 있어 제품이 가지고 있는 기술뿐만이 아니라 제품의 디자인 또한 중요하다는 것을 보여주는 단어라 하겠습니다. 故 스티븐 잡스도 디자인의 중요성을 강조하였는데요.� “디자인은 재미있는 단어다. 혹자는 디자인을 겉모습이라 생각한다. � 그러나 깊이 들어가보면 디자인은 작동 방법에 관한 것이다” � – 스티븐 잡스�故 스티븐 잡스의 말처럼 디자인은 이제 단순한 겉모습이 아닌 제품의 기능을 잘 살릴 수 있는 방법의 하나인 것입니다. 제품의 기능을 잘 살리는, 디노베이션을 추구한 여러 제품 중에서 오랄비(Oral-B) 칫솔은 대표적인 사례로 꼽을 수가 있습니다.

(출처 : www.oral-b.co.kr/)�오랄비(Oral-B)는 세계적인 디자인 회사 IDEO에 어린이용 칫솔 디자인을 의뢰한 적이 있었습니다. 의뢰를 받은 IDEO는 어린이들의 양치하는 모습을 면밀히 관찰하기 시작하였는데요. 관찰을 하면서 IDEO는 어른들과는 다른 어린이들만의 칫솔 잡는 법을 발견하게 됩니다.

(출처 : http://blog.naver.com/raindefence?Redirect=Log&logNo=100150087406)�어른들은 손가락으로 칫솔을 잡는데 비해 아이들은 손바닥 전체로 칫솔을 쥔다는 것입니다. 즉, 주먹을 쥐고 양치질을 한다는 것이지요. 그리하여 IDEO의 디자이너들은 어린들의 손바닥 모양에 맞게 칫솔 손잡이를 개량하게 되었습니다.

(출처 : www.oral-b.co.kr/)�그 당시 어린이용 칫솔은 어른용보다 좀 더 작게 만들어야 한다는 의견이 지배적이었습니다. 하지만 IDEO의 디자이너들은 이러한 상식을 깨고 아이들이 쉽게 잡을 수 있는 굵고 물렁한 질감의 손잡이를 가진 오랄비(Oral-B) 칫솔을 디자인하였고 그 결과 아름답고도 기능적인 새로운 인체공학적 상품이 창조하게 된 것 입니다.� (출처 : http://blog.naver.com/cho6519?Redirect=Log&logNo=10123574537) �이는 어른의 눈높이가 아닌 직접 그 제품을 쓰는 어린이들의 눈높이에서 쉽게 지나칠 수 있는 어린이들의 사소한 칫솔 잡는 습관을 놓치지 않고 눈여겨 보고 여기에 걸맞는 새로운 혁신적인 디자인을 창조해 낸 것 입니다. 오랄비(Oral-B) 어린이 칫솔 디자인의 사례에서 볼 수 있듯이 혁신이란 우리 주변에서 볼 수 있는 아주 사소한 곳에서 시작되는 것입니다. 그냥 지나칠 수 있는 사소한 부분까지도 놓치지 않고 유심히 살펴보고 연구한다면 어느 새 새로운 혁신을 만들어내고 이끌어 가는 여러분의 모습을 발견하게 되지 않을까요?

출처 : http://skyvegatest.tistory.com/19

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‘생활 속 디자인’은 산업에서도 위력을 발휘하고 있다. 미국의 디자인 전문업체 IDEO. 오랄비는 이 회사에 어린이 칫솔 디자인을 의뢰했다. 당시 어린이 칫솔은 어른 것보다 작았다.�IDEO 디자이너들은 사람들의 행동을 집요하게 관찰한다고 한다. 어린이들에게 칫솔을 쥐어보게 한 결과, 손가락이 아닌 주먹으로 잡는다는 것을 알아냈다.�어린이 칫솔은 어른 칫솔보다 굵어야 한다는 결론에 도달했다. 이 회사의 디자인 프로세스는 관찰과 개발, 실험, 수정으로 이뤄진다. 디자이너들은 이 중 관찰에 가장 많은 시간을 쓴다.�출처 : http://biz.heraldcorp.com/view.php?ud=20120709000909&mod=skb

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http://www.ideo.com/work/gripper/

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공공분야의 위기를 디자인으로 극복하고자 하는 시도들

영국 폴리시랩. 2014~

안드레아 시오드목

폴리시랩

폴리시랩(Policy Lab)�폴리시랩(Policy Lab)은 영국 정부 내 혁신을 촉진하는 선도적인 단체로, 2014년 안드레아 시오드목 박사에 의해 설립되었다. 내각부 내 위치한 이 연구소는 공무원들이 복잡한 정책 문제를 해결하기 위해 데이터 과학, 디자인사고, 사용자 중심 디자인 등 다양한 현대적 기술과 방법론을 탐구하고 실험할 수 있는 창의적 공간을 제공한다. 폴리시랩의 목표는 정부가 직면한 다양한 도전 과제에 대해 혁신적이고 실행 가능한 해결책을 제시함으로써 공공 서비스의 효율성과 효과를 향상시키는 것이다. 이 연구소는 정책 개발 과정에서 디자인 원칙을 적용하여 정부 부처 간 협업을 촉진하고, 공공서비스의 사용자 경험을 개선하기 위한 실질적인 전략을 개발한다. 폴리시랩은 정책, 고용, 비즈니스 성장은 물론, 건강, 교육, 환경 등 다양한 사회적 문제 해결 프로젝트를 수행하며, 이를 통해 정부의 의사 결정 과정에 실제적 변화를 이끌어내고 있다.�폴리시랩의 작업 방식은 사용자 중심의 접근 방식을 채택하여 정책 결정 과정에 직접적으로 사용자의 목소리와 경험을 반영한다. 이를 위해 연구소는 공무원, 시민, 전문가, 학계 등 다양한 이해관계자와의 협업을 강조하며, 이들의 통찰력과 지식을 결합하여 더 포괄적이고 실행 가능한 정책 해결책을 도출한다. 또한, 폴리시랩은 오픈 이노베이션과 혁신 공간 네트워크인 스카이룸과 같은 다른 혁신 단체와도 긴밀히 협력하며, 이를 통해 정부 내외부의 지식과 경험을 통합하고, 다양한 분야에서의 혁신적 아이디어와 솔루션을 공유한다. �폴리시랩은 안드레아 시오드목 박사의 리더십 하에 공공서비스디자인, 정책 혁신 분야에서 선도적 역할을 하고 있는 기관으로서 정부의 서비스 제공 방식을 개선하고 시민의 삶의 질을 향상시키기 위한 노력을 기울이고 있다.

�

안드레아 시오드목 Andrea Siodmok 박사�내각부 부국장, 폴리시랩 책임자.�안드레아는 2014년에 영국 정부 정책 전문가를 대표해 폴리시랩 설립자로 임명되었다. 현재 내각부 부국장으로 폴리시랩, 오픈 이노베이션 팀, 혁신 공간 네트워크인 스카이룸을 책임지고 있다. 폴리시랩은 공무원들이 데이터 과학부터 디자인까지 정책 문제에 대한 새로운 기술과 접근 방식을 실험할 수 있는 창의적인 공간이다. 현재 이 연구소는 정책, 고용, 비즈니스 성장뿐만 아니라 다양한 사회 및 가족 정책 문제에 초점을 맞춘 프로젝트를 통해 정부의 모든 영역에 걸쳐 업무를 수행하고 있다.�본래 산업 디자이너였던 Andrea는 산업디자인 및 자동차 디자인을 가르치며 경력을 쌓기 시작했다. 박사 학위를 받고 20년 넘게 국내외 정부 부처, 자선 단체 및 사회적 기업과 함께 일해 왔다. 서비스디자인의 초기 지지자였던 그녀는 더 나은 공공서비스를 디자인해왔고 다양한 분야에서 여러 차례 수상하며 디자인 원칙과 실천을 통해 사람들의 삶을 개선하는 실질적인 방법을 보여주고 있다. �Andrea는 현재 런던 정경대학원에서 공공정책 석사 과정을 밟고 있다. 2010년 CCS와 예술위원회에서 선정한 '주목해야 할 여성 50인'에 선정되었고 2015년 왕립예술협회 역사상 10번째 여성으로 100주년 기념 메달을 수상했다. 2016년 세계적 디자인 사상가로서의 공로를 인정받아 노섬브리아 대학교에서 명예 민법 박사 학위를 받았다.�안드레아 시오드목 소개글 출처 : https://www.csap.cam.ac.uk/network/andrea-siodmok/

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공공분야의 위기를 디자인으로 극복하고자 하는 시도들

영국 폴리시랩. 복잡한 문제를 풀기 위해, 정부 시스템의 힘을 복합적으로 활용하기 위한 툴킷. 2020.

출처 : 시스템으로서의 정부 툴킷. 폴리시랩 https://servicedesign.tistory.com/566

폴리시랩(Policy Lab)�폴리시랩(Policy Lab)은 영국 정부 내 혁신을 촉진하는 선도적인 단체로, 2014년 안드레아 시오드목 박사에 의해 설립되었다. 내각부 내 위치한 이 연구소는 공무원들이 복잡한 정책 문제를 해결하기 위해 데이터 과학, 디자인사고, 사용자 중심 디자인 등 다양한 현대적 기술과 방법론을 탐구하고 실험할 수 있는 창의적 공간을 제공한다. 폴리시랩의 목표는 정부가 직면한 다양한 도전 과제에 대해 혁신적이고 실행 가능한 해결책을 제시함으로써 공공 서비스의 효율성과 효과를 향상시키는 것이다. 이 연구소는 정책 개발 과정에서 디자인 원칙을 적용하여 정부 부처 간 협업을 촉진하고, 공공서비스의 사용자 경험을 개선하기 위한 실질적인 전략을 개발한다. 폴리시랩은 정책, 고용, 비즈니스 성장은 물론, 건강, 교육, 환경 등 다양한 사회적 문제 해결 프로젝트를 수행하며, 이를 통해 정부의 의사 결정 과정에 실제적 변화를 이끌어내고 있다.�폴리시랩의 작업 방식은 사용자 중심의 접근 방식을 채택하여 정책 결정 과정에 직접적으로 사용자의 목소리와 경험을 반영한다. 이를 위해 연구소는 공무원, 시민, 전문가, 학계 등 다양한 이해관계자와의 협업을 강조하며, 이들의 통찰력과 지식을 결합하여 더 포괄적이고 실행 가능한 정책 해결책을 도출한다. 또한, 폴리시랩은 오픈 이노베이션과 혁신 공간 네트워크인 스카이룸과 같은 다른 혁신 단체와도 긴밀히 협력하며, 이를 통해 정부 내외부의 지식과 경험을 통합하고, 다양한 분야에서의 혁신적 아이디어와 솔루션을 공유한다. �폴리시랩은 안드레아 시오드목 박사의 리더십 하에 공공서비스디자인, 정책 혁신 분야에서 선도적 역할을 하고 있는 기관으로서 정부의 서비스 제공 방식을 개선하고 시민의 삶의 질을 향상시키기 위한 노력을 기울이고 있다.

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안드레아 시오드목 Andrea Siodmok 박사�내각부 부국장, 폴리시랩 책임자.�안드레아는 2014년에 영국 정부 정책 전문가를 대표해 폴리시랩 설립자로 임명되었다. 현재 내각부 부국장으로 폴리시랩, 오픈 이노베이션 팀, 혁신 공간 네트워크인 스카이룸을 책임지고 있다. 폴리시랩은 공무원들이 데이터 과학부터 디자인까지 정책 문제에 대한 새로운 기술과 접근 방식을 실험할 수 있는 창의적인 공간이다. 현재 이 연구소는 정책, 고용, 비즈니스 성장뿐만 아니라 다양한 사회 및 가족 정책 문제에 초점을 맞춘 프로젝트를 통해 정부의 모든 영역에 걸쳐 업무를 수행하고 있다.�본래 산업 디자이너였던 Andrea는 산업디자인 및 자동차 디자인을 가르치며 경력을 쌓기 시작했다. 박사 학위를 받고 20년 넘게 국내외 정부 부처, 자선 단체 및 사회적 기업과 함께 일해 왔다. 서비스디자인의 초기 지지자였던 그녀는 더 나은 공공서비스를 디자인해왔고 다양한 분야에서 여러 차례 수상하며 디자인 원칙과 실천을 통해 사람들의 삶을 개선하는 실질적인 방법을 보여주고 있다. �Andrea는 현재 런던 정경대학원에서 공공정책 석사 과정을 밟고 있다. 2010년 CCS와 예술위원회에서 선정한 '주목해야 할 여성 50인'에 선정되었고 2015년 왕립예술협회 역사상 10번째 여성으로 100주년 기념 메달을 수상했다. 2016년 세계적 디자인 사상가로서의 공로를 인정받아 노섬브리아 대학교에서 명예 민법 박사 학위를 받았다.�안드레아 시오드목 소개글 출처 : https://www.csap.cam.ac.uk/network/andrea-siodmok/

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공공분야의 위기를 디자인으로 극복하고자 하는 시도들

영국 폴리시랩. 복잡한 문제를 풀기 위해, 정부 시스템의 힘을 복합적으로 활용하기 위한 툴킷. 2020.

활용사례 : 코로나 초기단계에서 정부 역할

출처 : 디자인DB 해외리포트� COVID19시대의 정책디자인. 이보연

폴리시랩(Policy Lab)�폴리시랩(Policy Lab)은 영국 정부 내 혁신을 촉진하는 선도적인 단체로, 2014년 안드레아 시오드목 박사에 의해 설립되었다. 내각부 내 위치한 이 연구소는 공무원들이 복잡한 정책 문제를 해결하기 위해 데이터 과학, 디자인사고, 사용자 중심 디자인 등 다양한 현대적 기술과 방법론을 탐구하고 실험할 수 있는 창의적 공간을 제공한다. 폴리시랩의 목표는 정부가 직면한 다양한 도전 과제에 대해 혁신적이고 실행 가능한 해결책을 제시함으로써 공공 서비스의 효율성과 효과를 향상시키는 것이다. 이 연구소는 정책 개발 과정에서 디자인 원칙을 적용하여 정부 부처 간 협업을 촉진하고, 공공서비스의 사용자 경험을 개선하기 위한 실질적인 전략을 개발한다. 폴리시랩은 정책, 고용, 비즈니스 성장은 물론, 건강, 교육, 환경 등 다양한 사회적 문제 해결 프로젝트를 수행하며, 이를 통해 정부의 의사 결정 과정에 실제적 변화를 이끌어내고 있다.�폴리시랩의 작업 방식은 사용자 중심의 접근 방식을 채택하여 정책 결정 과정에 직접적으로 사용자의 목소리와 경험을 반영한다. 이를 위해 연구소는 공무원, 시민, 전문가, 학계 등 다양한 이해관계자와의 협업을 강조하며, 이들의 통찰력과 지식을 결합하여 더 포괄적이고 실행 가능한 정책 해결책을 도출한다. 또한, 폴리시랩은 오픈 이노베이션과 혁신 공간 네트워크인 스카이룸과 같은 다른 혁신 단체와도 긴밀히 협력하며, 이를 통해 정부 내외부의 지식과 경험을 통합하고, 다양한 분야에서의 혁신적 아이디어와 솔루션을 공유한다. �폴리시랩은 안드레아 시오드목 박사의 리더십 하에 공공서비스디자인, 정책 혁신 분야에서 선도적 역할을 하고 있는 기관으로서 정부의 서비스 제공 방식을 개선하고 시민의 삶의 질을 향상시키기 위한 노력을 기울이고 있다.

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안드레아 시오드목 Andrea Siodmok 박사�내각부 부국장, 폴리시랩 책임자.�안드레아는 2014년에 영국 정부 정책 전문가를 대표해 폴리시랩 설립자로 임명되었다. 현재 내각부 부국장으로 폴리시랩, 오픈 이노베이션 팀, 혁신 공간 네트워크인 스카이룸을 책임지고 있다. 폴리시랩은 공무원들이 데이터 과학부터 디자인까지 정책 문제에 대한 새로운 기술과 접근 방식을 실험할 수 있는 창의적인 공간이다. 현재 이 연구소는 정책, 고용, 비즈니스 성장뿐만 아니라 다양한 사회 및 가족 정책 문제에 초점을 맞춘 프로젝트를 통해 정부의 모든 영역에 걸쳐 업무를 수행하고 있다.�본래 산업 디자이너였던 Andrea는 산업디자인 및 자동차 디자인을 가르치며 경력을 쌓기 시작했다. 박사 학위를 받고 20년 넘게 국내외 정부 부처, 자선 단체 및 사회적 기업과 함께 일해 왔다. 서비스디자인의 초기 지지자였던 그녀는 더 나은 공공서비스를 디자인해왔고 다양한 분야에서 여러 차례 수상하며 디자인 원칙과 실천을 통해 사람들의 삶을 개선하는 실질적인 방법을 보여주고 있다. �Andrea는 현재 런던 정경대학원에서 공공정책 석사 과정을 밟고 있다. 2010년 CCS와 예술위원회에서 선정한 '주목해야 할 여성 50인'에 선정되었고 2015년 왕립예술협회 역사상 10번째 여성으로 100주년 기념 메달을 수상했다. 2016년 세계적 디자인 사상가로서의 공로를 인정받아 노섬브리아 대학교에서 명예 민법 박사 학위를 받았다.�안드레아 시오드목 소개글 출처 : https://www.csap.cam.ac.uk/network/andrea-siodmok/

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공공분야의 위기를 디자인으로 극복하고자 하는 시도들

영국 폴리시랩. 복잡한 문제를 풀기 위해, 정부 시스템의 힘을 복합적으로 활용하기 위한 툴킷. 2020.

활용사례 : 코로나 확산 단계에서 강하게 개입하는 정부 역할

출처 : 디자인DB 해외리포트� COVID19시대의 정책디자인. 이보연

폴리시랩(Policy Lab)�폴리시랩(Policy Lab)은 영국 정부 내 혁신을 촉진하는 선도적인 단체로, 2014년 안드레아 시오드목 박사에 의해 설립되었다. 내각부 내 위치한 이 연구소는 공무원들이 복잡한 정책 문제를 해결하기 위해 데이터 과학, 디자인사고, 사용자 중심 디자인 등 다양한 현대적 기술과 방법론을 탐구하고 실험할 수 있는 창의적 공간을 제공한다. 폴리시랩의 목표는 정부가 직면한 다양한 도전 과제에 대해 혁신적이고 실행 가능한 해결책을 제시함으로써 공공 서비스의 효율성과 효과를 향상시키는 것이다. 이 연구소는 정책 개발 과정에서 디자인 원칙을 적용하여 정부 부처 간 협업을 촉진하고, 공공서비스의 사용자 경험을 개선하기 위한 실질적인 전략을 개발한다. 폴리시랩은 정책, 고용, 비즈니스 성장은 물론, 건강, 교육, 환경 등 다양한 사회적 문제 해결 프로젝트를 수행하며, 이를 통해 정부의 의사 결정 과정에 실제적 변화를 이끌어내고 있다.�폴리시랩의 작업 방식은 사용자 중심의 접근 방식을 채택하여 정책 결정 과정에 직접적으로 사용자의 목소리와 경험을 반영한다. 이를 위해 연구소는 공무원, 시민, 전문가, 학계 등 다양한 이해관계자와의 협업을 강조하며, 이들의 통찰력과 지식을 결합하여 더 포괄적이고 실행 가능한 정책 해결책을 도출한다. 또한, 폴리시랩은 오픈 이노베이션과 혁신 공간 네트워크인 스카이룸과 같은 다른 혁신 단체와도 긴밀히 협력하며, 이를 통해 정부 내외부의 지식과 경험을 통합하고, 다양한 분야에서의 혁신적 아이디어와 솔루션을 공유한다. �폴리시랩은 안드레아 시오드목 박사의 리더십 하에 공공서비스디자인, 정책 혁신 분야에서 선도적 역할을 하고 있는 기관으로서 정부의 서비스 제공 방식을 개선하고 시민의 삶의 질을 향상시키기 위한 노력을 기울이고 있다.

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안드레아 시오드목 Andrea Siodmok 박사�내각부 부국장, 폴리시랩 책임자.�안드레아는 2014년에 영국 정부 정책 전문가를 대표해 폴리시랩 설립자로 임명되었다. 현재 내각부 부국장으로 폴리시랩, 오픈 이노베이션 팀, 혁신 공간 네트워크인 스카이룸을 책임지고 있다. 폴리시랩은 공무원들이 데이터 과학부터 디자인까지 정책 문제에 대한 새로운 기술과 접근 방식을 실험할 수 있는 창의적인 공간이다. 현재 이 연구소는 정책, 고용, 비즈니스 성장뿐만 아니라 다양한 사회 및 가족 정책 문제에 초점을 맞춘 프로젝트를 통해 정부의 모든 영역에 걸쳐 업무를 수행하고 있다.�본래 산업 디자이너였던 Andrea는 산업디자인 및 자동차 디자인을 가르치며 경력을 쌓기 시작했다. 박사 학위를 받고 20년 넘게 국내외 정부 부처, 자선 단체 및 사회적 기업과 함께 일해 왔다. 서비스디자인의 초기 지지자였던 그녀는 더 나은 공공서비스를 디자인해왔고 다양한 분야에서 여러 차례 수상하며 디자인 원칙과 실천을 통해 사람들의 삶을 개선하는 실질적인 방법을 보여주고 있다. �Andrea는 현재 런던 정경대학원에서 공공정책 석사 과정을 밟고 있다. 2010년 CCS와 예술위원회에서 선정한 '주목해야 할 여성 50인'에 선정되었고 2015년 왕립예술협회 역사상 10번째 여성으로 100주년 기념 메달을 수상했다. 2016년 세계적 디자인 사상가로서의 공로를 인정받아 노섬브리아 대학교에서 명예 민법 박사 학위를 받았다.�안드레아 시오드목 소개글 출처 : https://www.csap.cam.ac.uk/network/andrea-siodmok/

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제도화 노력

2014~2024 국민(정책)디자인단 운영

-> 행정절차법 시행령 내 공공서비스디자인 명시

2024년, 공공서비스디자인 운영규정 (대통령령) 추진 예정 (행정안전부 정보공개과)

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공공정책의 과제

어떻게�수요자 중심의�국가를 만들 것인가?

키오스크가 하나의 예입니다. 키오스크는 어느 나라보다 우리나라가 가장 중요한 이슈가 되는 나라라는 점을 생각해 보셨습니까?

우리나라는 고령화 속도가 세계에서 제일 빠르고 일할 사람이 제일 빨리 줄어들고 있습니다. 생산 가능 인구가 급속히 줄어들고 있는 것을 어떻게 대응해야겠습니까?

공공서비스 인프라를 다 비대면 상태로 바꿔야 합니다. 서비스할 사람이 없으니까요. 대안은 결국 키오스크 같은 것인데, 우리나라는 디지털 수용성이 세계에서 최고로 높거든요. 우리나라의 로봇 사용률은 전 세계 1위입니다.

그러니 대규모의 디지털 전환이 본격화된다면 아마도 세계 각국 중에도 가장 빠른 속도로 우리의 생활이 변화될 것입니다.��그런데 우리가 디지털전환에 걸맞게 여러 지식 기반을 잘 갖추고 있는가 하면 전혀 아닙니다.

예를 들어 키오스크에 대한 UX디자인 가이드라인 그런 것이 없습니다.

한국지능정보사회진흥원에서 키오스크 UX가이드라인을 만들고 있는데 그 연구 용역을 키오스크 제조사가 하고 있습니다.

전문 UX디자인기업이 관여가 안 되고 있다는 것이죠.�국가의 기본 인프라가 사용자를 고려하는 디자인 전문성이 빠져있는 상태로 세팅이 되고 나면 국민들은 키오스크가 수십 년이 지나서 바뀌기 전까지 계속 불편하게 사용해야 됩니다.�그러니 엄청난 기회이자 위기라는 것이죠. 트로이의 목마, 그 안에 디자인이 들어가야 변화가 됩니다.

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정책디자인의 과제

공공서비스의 기본 값,�다시 생각해봐야 하지 않을까요?

키오스크가 하나의 예입니다. 키오스크는 어느 나라보다 우리나라가 가장 중요한 이슈가 되는 나라라는 점을 생각해 보셨습니까?

우리나라는 고령화 속도가 세계에서 제일 빠르고 일할 사람이 제일 빨리 줄어들고 있습니다. 생산 가능 인구가 급속히 줄어들고 있는 것을 어떻게 대응해야겠습니까?

공공서비스 인프라를 다 비대면 상태로 바꿔야 합니다. 서비스할 사람이 없으니까요. 대안은 결국 키오스크 같은 것인데, 우리나라는 디지털 수용성이 세계에서 최고로 높거든요. 우리나라의 로봇 사용률은 전 세계 1위입니다.

그러니 대규모의 디지털 전환이 본격화된다면 아마도 세계 각국 중에도 가장 빠른 속도로 우리의 생활이 변화될 것입니다.��그런데 우리가 디지털전환에 걸맞게 여러 지식 기반을 잘 갖추고 있는가 하면 전혀 아닙니다.

예를 들어 키오스크에 대한 UX디자인 가이드라인 그런 것이 없습니다.

한국지능정보사회진흥원에서 키오스크 UX가이드라인을 만들고 있는데 그 연구 용역을 키오스크 제조사가 하고 있습니다.

전문 UX디자인기업이 관여가 안 되고 있다는 것이죠.�국가의 기본 인프라가 사용자를 고려하는 디자인 전문성이 빠져있는 상태로 세팅이 되고 나면 국민들은 키오스크가 수십 년이 지나서 바뀌기 전까지 계속 불편하게 사용해야 됩니다.�그러니 엄청난 기회이자 위기라는 것이죠. 트로이의 목마, 그 안에 디자인이 들어가야 변화가 됩니다.

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덴마크

네델란드

영국

독일

오스트리아

벨기에

프랑스

헝가리

폴란드

포르투갈

스웨덴

4

28

17

12

100

98

100

86

Dan Ariely. 2008. TED 강연 중 발췌

https://www.ted.com/talks/dan_ariely_asks_are_we_in_control_of_our_own_decisions?hc_location=ufi&language=ko&utm_campaign=tedspread&utm_medium=referral&utm_source=tedcomshare

댄 애리얼리가 묻습니다. "우리는 결정을 내릴 때 우리 마음대로 하고 있는걸까요?"

https://www.ted.com/talks/dan_ariely_asks_are_we_in_control_of_our_own_decisions/transcript?language=ko&hc_location=ufi

존슨과 골드스틴의 논문에 있는 것입니다. 이 표가 보여주는 것은 기본적으로 장기기증 의사가 있는 사람들의 비율입니다. 이것들은 유럽의 여러 나라들입니다. 보시다시피 두가지 형태의 나라들이 있습니다. 오른쪽에 있는 나라들은 "많이 주는" 나라들인 것 같군요 왼쪽에 있는 나라들은 "거의 주지 않는" 나라들 같고요. 또는 "훨씬 적게" 주거나요. 궁금한 것은 이유가 뭐냐는 거죠. 왜 어떤 나라는 많이 주고어떤 나라는 적게 줄까요?