1 of 37

P-150

BÁO CÁO DỰ ÁN

AI AGENT TƯ VẤN CHỌN XE ĐIỆN THEO NHU CẦU & NGÂN SÁCH

Nhóm: P-150

Thành viên:

BÁO CÁO

Lê Minh Ngọc

Nguyễn Ngọc Dương

Phùng Đình Đạt

Lê Văn Long

2 of 37

P-150

TÓM TẮT

BÁO CÁO

Product

Nền tảng Trợ lý Bán hàng AI và Không gian Làm việc Hợp tác Bán hàng Đa vai trò dành cho toàn bộ dải xe điện VinFast (Ô tô điện & Xe máy điện).

Target Users

Hệ thống Agent điều phối tất định theo máy trạng thái, công cụ tính toán chính xác (TCO), quy trình phê duyệt rủi ro (HITL 15-min) và Live Chat.

Giảm tải thời gian xử lý câu hỏi lặp lại của tư vấn viên; Rút ngắn thời gian phản hồi; Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách lái thử tại showroom.

1. Khách hàng cá nhân (CUSTOMER).

2. Tư vấn viên bán hàng (ADVISOR).

3. Giám sát vận hành (ADMIN)

Business Problem

Quá tải tư vấn viên do câu hỏi lặp lại; phản hồi chậm trễ ngoài giờ làm việc; rủi ro báo giá sai lệch; rào cản chuyển đổi từ tìm hiểu sang lái thử/đặt cọc.

Solution

Risk Control

Hallucination: LLM không tự gõ số; Cổng rủi ro báo giá tự động chặn các câu hỏi mặc cả/cam kết đưa vào hàng đợi duyệt;

Business Impact

3 of 37

P-150

BỐI CẢNH DỰ ÁN

BÁO CÁO

01 — Sản phẩm ngày càng đa dạng Nhiều mẫu xe & phiên bản

02 — Quyết định mua có giá trị cao

Khách hàng cần tính toán nhiều yếu tố

Chính sách pin

Tài chính

Chi phí sở hữu (TCO)

Giá xe

Khác biệt về phân khúc

Thông số kỹ thuật

Pin & phạm vi hoạt động

03 — Nhu cầu tư vấn liên tục

Khách hàng có thể cần hỗ trợ 24/7

So sánh xe

Tìm trạm sạc

Tính chi phí

Đăng ký lái thử

4 of 37

P-150

PAIN POINT

BÁO CÁO

CUSTOMER — Khách hàng

Tư vấn chưa đủ nhanh và liên tục Khách hàng cần được giải đáp về mẫu xe, giá, pin, chi phí sở hữu, trạm sạc và lái thử nhưng nhu cầu có thể phát sinh bất kỳ thời điểm nào.

Pain Point:

- Chờ phản hồi từ tư vấn viên

- Khó so sánh nhiều mẫu xe

- Khó tính toán chi phí sở hữu

- Thiếu hỗ trợ ngoài giờ

- Lo ngại thông tin không chính xác

ADMIN — Quản trị viên

Thiếu khả năng giám sát toàn bộ hoạt động. Admin cần kiểm soát hội thoại, khách hàng, Lead, lịch lái thử, phân công Sales và các trường hợp cần Human Review trên một hệ thống thống nhất.

Pain Point:

- Khó theo dõi toàn bộ hội thoại

- Khó kiểm soát Lead

- Khó phân công Advisor

- Khó giám sát AI

- Khó truy vết và đánh giá hiệu quả

ADVISOR — Tư vấn viên

Quá tải bởi các tác vụ lặp lại. Tư vấn viên phải xử lý nhiều câu hỏi thường gặp và đồng thời theo dõi khách hàng, dẫn đến hạn chế thời gian dành cho các cơ hội bán hàng có giá trị cao.

Pain Point:

- Nhiều câu hỏi FAQ lặp lại

- Phải tư vấn ngoài giờ

- Mất thời gian tìm kiếm thông tin

- Xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc

- Rủi ro tư vấn sai thông tin

Customer cần trải nghiệm nhanh — Advisor cần giảm tải — Admin cần kiểm soát.

Kết luận:

5 of 37

P-150

MỤC TIÊU

BÁO CÁO

Xây dựng trợ lý AI hỗ trợ toàn diện quá trình tư vấn bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.

Customer

Advisor

Nâng cao trải nghiệm khách hàng(Tư vấn 24/7, Phản hồi nhanh, thông tin chính xác và hỗ trợ đăng ký lái thử)

Giảm tải & tăng hiệu suất Sales (Hỗ trợ tư vấn, quản lý phiên chat của khách hàng, HITL, ...)

P-150

Giao diện customer

Giao diện Ô tô điện

TÍNH NĂNG CHÍNH

PRODUCTION - OVERVIEW

12 of 37

P-150

Giao diện customer

Giao diện Xe máy điện

TÍNH NĂNG CHÍNH

PRODUCTION - OVERVIEW

13 of 37

P-150

Khó duy trì mạch lạc qua 5-8 lượt hội thoại liên tiếp.

Chuyển đổi linh hoạt giữa các chủ đề: Giá → tính năng → ưu đãi → đặt lịch thử.

Chưa nhận diện tốt thời điểm khách hàng đã sẵn sàng mua.

33 of 37

P-150

Mục tiêu đánh giá

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ

BENMARK

Mục tiêu

Đánh giá chất lượng tư vấn

Đánh giá khả năng hoàn thành nghiệp vụ

Đảm bảo tính an toàn & ổn định

Kiểm tra khả năng AI hiểu nhu cầu khách hàng, đưa ra đề xuất phù hợp và cung cấp thông tin chính xác.

Kiểm tra toàn bộ hành trình:

Tư vấn → Chọn xe → Đặt lái thử → Chuyển TVV

Kiểm tra khả năng chống prompt injection, bảo vệ dữ liệu/hệ thống, không vượt quyền HITL và phát hiện các lỗi trong hội thoại.

Benchmark được thực hiện trực tiếp trên production với các tình huống được xây dựng từ lỗi và hành vi thực tế.

34 of 37

P-150

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ

BENMARK

Các tiêu chí đánh giá

FULL FLOW

10 case

End to End: Hoàn thành hành trình tư vấn → chọn xe → lái thử → TVV

SIMPLE

20 case

Basic Q&A: Câu hỏi đơn giản về giá, thông số, trạm sạc, typo

GOLDEN SET

16 case

Standard Set: Bộ câu hỏi chuẩn

SECURITY

8 case

Safety: Prompt injection, bảo mật hệ thống, quyền HITL

ACCURACY

8 case

Correctness: Độ chính xác, không bịa thông tin

STRENGTH

8 case

Core Ability: Năng lực đặc thù: đề xuất, tool, fit-check

GOLDEN SET

16 case

Adversarial: Câu hỏi gài/bẫy, khả năng phản biện

35 of 37

P-150

Kết quả benchmark

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ

BENMARK

Overall — 90.7%

GOLD 16/16 · ACC 8/8 · SEC 8/8 · STR 8/8 · TRAP 8/8

Các nhóm này đạt 100% pass rate.

CONV rate — 37.5%

Chỉ 3/8 hội thoại thành công. Đây mới là con số đáng quan tâm thực sự — phản ánh năng lực conversation thật của Agent.

FF rate — 90%

Khá tốt nhưng vẫn có fail cases. Khả năng xử lý single-turn (First-Fold) ổn định.

Kết luận cho thấy:

Agent hoạt động tốt cho từng câu hỏi đơn lẻ nhưng vẫn còn yếu trong hội thoại dài và phức tạp

36 of 37

P-150

KẾ HOẠCH TIẾP THEO

BÁO CÁO

Bài học kinh nghiệm

Ưu tiên tiếp theo

Nhận diện intent

Tối ưu chuyển chủ đề

Cải thiện handoff

Xây dựng logic nhận diện intent chính xác hơn.

Cải thiện flow chuyển đổi linh hoạt giữa các chủ đề.

Nâng cao kỹ năng chuyển giao sang TVV đúng thời điểm.

37 of 37

P-150

BÁO CÁO

CẢM ƠN ĐÃ THEO DÕI

Đề tài

AI Agent tư vấn chọn xe điện theo nhu cầu & ngân sách

Nhóm

P-150

Địa chỉ:

Trường Đại học VinUni