�ПОВЕДІНКА СПОЖИВАЧІВ ТА ПРОЦЕС ПРИЙНЯТТЯ НИМИ РІШЕННЯ�

• план
• 1. Фактори, що впливають на купівельну поведінку
• 2. Процес прийняття рішення споживачем.
• 3. Специфічні аспекти купівлі послуг

​

ЛІТЕРАТУРА:� �1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с. ��2. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.��3. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб.пособие для вузов / О.Т.Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008. – 304 с.� �

• Всіх клієнтів - споживачів послуг - можна розділити на два великі табори:
• клієнти споживчого ринку, або масові індивідуальні клієнти;
• інституціональні споживачі або корпоративні клієнти.

​

• А. Маслоу виділив п'ять категорій людських потреб: фізіологічні потреби, потреба в захищеності, соціальні потреби, потреби в повазі і визнання, потреби в самореалізації.
• Однак треба зазначити, що поведінка людини звичайно не визначається єдиною потребою і не вся поведінка мотивована основними потребами.

​

1. Фактори, що впливають на купівельну поведінку

• Найбільш поширеними мотивами покупок є вигода, здоров'я, престиж, комфорт і бажання. Розглянемо послідовно сутність тих чи інших мотивів покупки товарів або користування послугами.
• 1. Вигода - найбільш поширений мотив, що виражається в прагненні заощадити, зберегти свої гроші або, навпаки, заробити за допомогою придбаного товару.

​

• 2. Здоров'я. Турбота про здоров'я сприяє виживанню, а також успіху в кар'єрі, в особистому житті. Здорові люди мають значно більше потенційних можливостей практично по всіх напрямках діяльності і тому готові платити великі гроші за можливість відновлення і підтримки свого здоров'я.

• 3. Престиж в сучасному житті є одним з найбільш потужних стимулів, хоча люди часто і не зізнаються, що купують товар заради престижу. Відомо, що існують речі, які підкреслюють статус, престиж їх власника, так як про добробут людей часто можна судити з тих предметів, які їх оточують (машина, годинник, авторучки, квартира, одяг).

​

• 4. Комфорт. Прагнення до фізичного комфорту в тій чи іншій мірі існує практично у будь-якої людини, так як в чомусь воно близько почуттю безпеки. Бажано дати відчути покупцеві ті переваги, про які говорить покупець в плані комфорту. Слід мати на увазі, що комфорт створюють не тільки самі товари, але і післяпродажний сервіс. Необхідно розповісти покупцеві про наявність сервісу в післяпродажний період більш докладно.

​

• 5. Бажання - це дуже привабливий стимул для придбання того чи іншого товару. Якщо покупець дійсно відчуває реальне бажання мати пропонований вами товар, то він погодиться з ціною.

​

Стиль життя споживача представляється функцією внутрішніх і зовнішніх впливів У свою чергу, спосіб життя споживача впливає на відносини і потреби, які формують процес прийняття рішення

• На ринку послуг, подібно до ринку товарів більшу частину покупок робить тільки активна частина покупців. По відношенню до новизни споживачів можна розділити на групи:

​

• • суперноватори - 2,5%,

​

• • новатори - 13,5%,

​

• • помірні новатори - 34%,

​

• • більшість, що відстає - 34%,

​

• • відстають - 16%.

​

2. Процес прийняття рішення споживачем. �

• Процес купівлі проходить п'ять основних етапів: усвідомлення необхідності зробити покупку, пошук інформації про товари і послуги, оцінка запропонованих варіантів, рішення купити і поведінка після купівлі (рис. 4.2).

На ринку послуг діють чотири групи джерел інформації (рис. 4.3)

3. Специфічні аспекти купівлі послуг�

• Споживачі оцінюють послуги інакше, ніж товари. Всі продукти, як товари, так і послуги, можна розмістити на континуумі, на одному кінці якого будуть продукти, якість яких оцінити легко, а на протилежному - ті, які погано піддаються оцінці . Цей розподіл відбувається на основі особливих характеристик послуг: пошукових, емпіричних, передбачуваних (довірчих), які часто називають атрибутами пошуку, атрибутами досвіду і атрибутами довіри. Крім того, відбувається і залучення людини у процес надання послуг, що призводить до мінливості в результатах і може бути пояснено трьома властивостями які споживачі використовують при оцінці:

• 1. Атрибути пошуку

Ці ознаки можуть бути визначені до того, як прийнято рішення купувати. Пошук якості, який часто використовується як оціночний критерій для товарів, включає ціну, стиль, колір, розміри, придатність, відчуття і запах.

Для послуг цей перелік коротше і включає ціну, розміщення, широту вибору, рівень обслуговування і придатність.

• 2. Атрибути досвіду

Це характеристики продукту, про які можна судити тільки після споживання, - смак, зносостійкість і задоволення результатом.

​

• 3. Атрибути довіри

Ознаки, щодо яких споживач може бути не обізнаний.

Наприклад, може мати місце брак технічних знань, щоб оцінити якість товару або послуги навіть під час або після споживання.

​

ДЯКУЮ ЗА УВАГУ☺