サクセスステップ
B to B SaaS
サクセスとアウトカムの関係
用語の定義
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サクセスとは状態のこと
プロダクト・サービス通じて顧客に価値を伝達し、
それが、顧客の求めるビジネス成果（アウトカム）を創出した状態が
一定期間継続した場合、顧客はサクセスを感じる。
よくある誤解
「提供価値」と「アウトカム」の関係
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価値
プロダクト・サービス
ビジネス成果はアカウントに応じて最適化が必要
アカウントプランやサクセスプランを個別に提供する
プロダクト提供価値は全顧客でほぼ共通
CSはまず提供価値の明確化と伝達の最大化にコミット
両者には組み合わせのパターンがあり、この2つを嚙み合わせることが重要
顧客
アウトカム１
アウトカム３
アウトカム２
プロダクト提供価値 - サクセスプラン – アウトカムの具体例１
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プロダクト例
従業員ストレスチェックSaaS
従業員の定着率が向上する
効果的な1on1の実践方法や、働きやすい環境の整備への
助言
従業員・組織のストレス度合いを測定できる
サクセスプラン
プロダクト提供価値
顧客へのアウトカム
（ディープサクセス）
プロダクト提供価値 - サクセスプラン – アウトカムの具体例２
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セキュリティインシデント発生時の経済損出を最大〇%削減
発見されたセキュリティホールに関する適切な対応方法の明示
PaaSのセキュリティホールを検知できる
プロダクト例
あるクラウドセキュリティSaaS
サクセスプラン
プロダクト提供価値
顧客へのアウトカム
（ディープサクセス）
ビジネス成果は複数創出されるケースもあるので、顧客のサクセスを注視するべき
セキュリティエキスパート人材の確保が不要
サービス提供価値 - サクセスプラン – アウトカムの具体例３
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サービス例
24時間営業フィットネス
スリムで
健康な体
を維持できる
24時間営業の強みを活かした
ルーティーン提案
24時間フィットネスジムが
利用可能
サクセスプラン
サービス提供価値
顧客へのアウトカム
（ディープサクセス）
顧客がサクセスするケース
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１. 顧客が（勝手に）アウトカムを創出してくれる
→ 理想的な顧客を掴むことに注力
２. 顧客ごとにアカウントプランを作成し、アウトカム創出に導く
→ 代表的なアウトカムパターンを見つけ出し、その実現の支援に注力
プロダクト・サービス価値がきちんと顧客に伝わり、
行動習慣にインストールされる
前提
サクセスまで
別の活動として定義
オンボーディングはこの代表的な
活動
10%
90%
ビジネス成果（アウトカム）における、理想と現実のギャップ
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プロダクトベネフィッが
自然にもたらしてくれる
アウトカム
カスタマーサクセスの努力に
よってもたらさなければならない
アウトカム
このギャップはプロダクトビジョンと実体プロダクトの乖離によってもたらされる
プロダクトビジョンを狭めればギャップも少なくなる
カスタマーサクセスが何をしたらいいのかはっきりしないのは、顧客に与えたいアウトカムが遠すぎることが多い
膨大で精緻なアカウントプランが必要なことも多い
アウトカムを特定する方法
ビジネス成果（アウトカム）のパターン
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経験上、典型的なアウトカムは１プロダクトで５つ程度
3つで80%
2つで20%
ほとんどの顧客が望む
典型的なビジネス成果
（再現性が高い）
一部の顧客が望む
特殊なビジネス成果
（再現性が低い）
※ただし、サービス歴が長いプロダクトは有している機能も多く、アウトカムの種類が多くなりやすい
比較的力量の高いCSM
業務経験が浅いCSM
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アウトカムの特定手順
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Index | もたらすアウトカム | カバー率 | 実現性 | Phase in Process | KPI in Product |
1 | | % | B | 次ページ参照 | 機能ログ |
2 | | % | B | 次ページ参照 | 機能ログ |
3 | | % | A | 次ページ参照 | 機能ログ |
4 | | % | S | 次ページ参照 | 機能ログ |
5 | | % | S | 次ページ参照 | 機能ログ |
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ビジネス成果（アウトカム）の特定方法
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売上
UP
コストダウン
プロダクト・サービス
顧客の最終成果創出までのチェーンにおいて、
「私たちのプロダクト・サービスはこの数値を確実に上げら・下げられます」
という部分を発見し、それをアウトカムと解釈する
典型的な最終成果
成果創出プロセス
ガバナンス
強化
ブランド価値向上
アウトカム創出に必要なユニット
必要とされるプラクティスの整理
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カスタマーサクセス
カスタマーサクセスで取り扱われるほとんどのプラクティスは価値伝達を目的としているため、ピュアなカスタマーサクセスマネジャーはここにコミットする合理性がある。
セールス
キーマングリップなどを含めたアカウントプランの構築・運用のプラクティスは、すでにセールス分野で培われている。
よって、ここを効率よく実行しようとした場合、セールスに学ぶのがもっとも合理性がある。
昨今、アカウントエグゼクティブのポストを設け、この2つを統括する流れが加速している
組織における役割分担
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役割としての
サクセス
役割としての
セールス
アウトカムの合意
Expansion（アップセル・クロスセル）提案
アウトカム達成支援
契約継続の合意
サービス活用水準のウォッチと達成
アウトカムに紐づいた活用水準の伝達
アウトカム創出と
事業数値の達成にコミット
基盤である
高活用状態の維持にコミット
アウトカムが特定されていること
KPIにまで分解
されていること
アカウント エグゼクティブ
なくてもOK
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