1 of 20

GREETING STANDARD

“Creating First Impression through Magic Words”

2 of 20

GREETING STANDARD

“Creating First Impression through Magic Words”

3 of 20

PENGERTIAN GREETING

Greeting adalah sapaan pertama yang mencerminkan citra, keramahan, dan standar layanan hotel.

​

Fungsi greeting:

    • Membuat tamu merasa diterima
    • Menciptakan rasa aman & nyaman
    • Menunjukkan profesionalisme & empati

4 of 20

OBJECTIVE

​

    • Memahami pentingnya greeting sebagai first impression hotel.
    • Menggunakan magic words secara konsisten dan natural.
    • Menghindari negative words untuk menjaga pengalaman tamu.
    • Menerapkan greeting standard sesuai situasi & departemen.

5 of 20

S

E

E

I

R

V

C

PRINSIP DASAR GREETING STANDARD

Gunakan prinsip S.E.R.V.I.C.E

Smile – Senyum tulus

Eye Contact – Kontak mata sopan

Respect – Bahasa hormat

Voice Tone – Nada hangat & jelas

Initiative – Proaktif membantu

Courtesy Words – Magic words

Empathy – Penuh perhatian

6 of 20

AZANA GREETING STANDARD

7 of 20

01

Memberikan Salam dengan Senyum Ramah dan Tatapan Mata

    • Memberikan salam kepada semua tamu, dengan berdiri tegak dan dengan gerakan tangan kanan menyilang ke dada sebelah kiri.
    • Salam ini melambangkan keramahan, kesiapan membantu, dan melambangkan tamu sebagai prioritas utama.

8 of 20

02

03

Ucapan

Bahasa Inggris

Waktu

Selamat pagi

Good morning

00.01 – 11.00

Selamat siang

Good afternoon

11.01 – 15.00

Selamat Sore

Good afternoon

15.01 – 18.00

Selamat malam

Good evening

18.01 – 00.00

Menyebutkan Nama Tamu

Menawarkan Bantuan Sebelum Tamu Memintanya

Menyebutkan nama tamu apabila mengetahuinya.

    • "Selamat pagi, Bapak Amir!"
    • "Selamat jalan, sampai bertemu kembali Bapak Anton."
    • "Excuse me, Sir. May I help you?"
    • "Would you like me to call a taxi for you, Ms. Noni?"

9 of 20

04

Greeting saat Menerima Telepon

Telepon dari Luar

Telepon dari Dalam

    • Selamat pagi / siang / sore / malam, Azana Boutique Hotel Solo, dengan (nama Anda) bisa dibantu?
    • Good Morning / afternoon / evening, Azana Boutique Hotel Solo, (your name) speaking. How may I assist you?
    • Selamat pagi / siang / sore / malam, (nama departemen), dengan (nama Anda) bisa dibantu?
    • Good morning / afternoon / evening, (department name), (your name) speaking. How may I assist you?

10 of 20

Magic Word Utama

Magic Word

Fungsi

Good morning / afternoon / evening

Selamat pagi / siang / malam

Sapaan profesional

Welcome

Selamat datang

Menciptakan rasa diterima

Please

Tolong

Kesopanan

Thank you / Thank you very much

Terima kasih

Apresiasi

Magic Word Utama

Magic Word

Fungsi

Certainly

Tentu saja

Sikap siap membantu

My pleasure

Dengan senang hati

Pelayanan dengan hati

Allow me to assist you

Izinkan saya membantu

Proaktif

With pleasure

Dengan senang hati

Keramahan

May I help you?

Ada yang bisa saya bantu?

Inisiatif

MAGIC WORDS (KATA AJAIB DALAM HOSPITALITY)

Magic words adalah kata/kalimat positif yang membuat tamu merasa dihargai, dibantu, dan diperhatikan.

11 of 20

Contoh Penggunaan Magic Words

Benar

Salah

    • “Selamat siang, selamat datang di Azana Boutique Hotel Solo. Ada yang bisa saya bantu?”
    • “Tentu saja, Bapak Andi. Mohon tunggu sebentar, saya akan memastikan informasi ini untuk Bapak.”
    • “Terima kasih telah menunggu, kami sangat menghargai kesabaran Anda.”
    • “Ya, ada apa?”
    • “Tunggu sebentar.”
    • “Sudah dibilang tadi.”

12 of 20

NEGATIVE WORDS

(KATA YANG HARUS DIHINDARI)

Negative words adalah kata/kalimat yang terdengar:

Menolak

Menyalahkan

Tidak peduli

Defensif

01

02

03

04

13 of 20

Negative Word

Alasan

Tidak bisa

Terasa menolak

Bukan tugas saya

Tidak peduli

Tunggu

Tidak sopan

Saya tidak tahu

Tidak profesional

Sudah penuh

Menutup solusi

Salah Bapak/Ibu

Menyalahkan tamu

CONTOH NEGATIVE WORD

14 of 20

Negative Word

Magic Word (Pengganti)

Tidak bisa

“Izinkan kami untuk mencari alternatif terbaik”

Tunggu

“Mohon ditunggu sebentar, segera kami bantu”

Saya tidak tahu

“Izinkan saya konfirmasi terlebih dahulu”

Sudah penuh

“Saat ini kamar penuh, namun kami bisa bantu opsi lain”

Bukan tugas saya

“Izinkan saya hubungkan dengan tim terkait”

Mengubah Negative Words menjadi Magic Words

15 of 20

GREETING STANDARD BERDASARKAN SITUASI

Greeting Tamu Datang

“Selamat siang, selamat datang di Azana Boutique Hotel Solo. Ada yang bisa saya bantu?”

Greeting Saat Membantu

“Tentu saja, Pak Budi. Izinkan saya membantu.”

Greeting Saat Menunggu

“Terima kasih telah menunggu, kami sangat menghargai kesabaran Anda.”

Greeting Saat Menolak dengan Elegan

“Terima kasih telah menginap di [Nama Hotel]. Semoga hari Bapak/Ibu menyenangkan dan kami menantikan kunjungan Bapak/Ibu berikutnya.”

Greeting Perpisahan

”Mohon maaf, layanan ini sementara tidak tersedia, namun dengan senang hati kami akan membantu menawarkan alternatif yang sesuai untuk Bapak/Ibu.”

01

02

03

04

05

16 of 20

ROLE PLAY (LATIHAN PRAKTIK)

17 of 20

Skenario 1 – Kamar Belum Siap

Salah

Benar

“Kamarnya belum siap, tunggu saja.”

“Terima kasih telah menunggu, Pak Andi. Kamar Bapak sedang kami persiapkan dan akan segera siap untuk digunakan.”

Skenario 2 – Permintaan di Luar Prosedur

Salah

Benar

“Tidak bisa, aturannya memang begitu.”

“Kami sangat memahami permintaan Bapak/Ibu. Izinkan kami untuk memeriksa langkah terbaik yang bisa kami lakukan untuk membantu Bapak/Ibu.”

18 of 20

KESIMPULAN

    • Greeting adalah cerminan budaya service hotel
    • Magic words menciptakan pengalaman positif
    • Hindari negative words, ganti dengan solusi
    • Setiap karyawan adalah brand ambassador hotel

19 of 20

“Setiap sapaan adalah cerminan budaya hotel dan hati dari setiap insan pelayanan.”

20 of 20

TERIMA KASIH

Head Office :

Azana Building

Jl. Dr. Cipto Mangunkusumo No.62 Mangkubumen, Banjarsari, Surakarta, Central Java 57139

Phone: 0271 - 6011888

Jakarta Representative Office:

PSW Tower, 2nd Floor, Suite C -204

Jalan Pangeran Antasari, No.75, Cilandak, South Jakarta, 12430

Phone : (021) 3970 2141