QC Parameters

Help Desk - Rate 1402

Starting Script

Provide the right solution

Ending Script

Greeting Script :

• Greeting
• Agent Introducing
• Team Introducing
• Problem announcement

​

Solve Problem :

• Negotiation accepted ?
• Have sufficient product knowledge
• Qute pricing within Company Guidelines
• Offer appropriate product based on customer’s needs
• Need assign to other team ?

Closed Call Query :

• Check Problem Solved ?
• Have Any Problem ?
• Thanks and Goodbye

Jira :

• Comment
• Close Ticket

​

Score = 20

Score = 60

Score = 20

Positive Point

Starting Script

Provide the right solution

Ending Script

Greeting Script :

• سلام و مخاطب قرار دادن وندور با نام +2
• معرفی کارشناس +4
• معرفی تیم +4
• اعلام مشکل ثبت شده +10

​

Solve Problem :

• مذاکره قابل قبول است ؟ 15+
• روش های مذاکره 10+
• اهداف شرکت 10+
• توضیحات کافی 15+
• ارجاع به تیم های دیگر 10+

Closed Call Query :

• مشکل دیگه ای وجود ندارد ؟ 3+
• خداحافظی و اتمام تماس 1+

Jira :

• ثبت کامنت صحیح 9+
• انجام فلو بستن تیکت 7+

​

Score = 20

Score = 60

Score = 20

اسکریپت مکالمه:

شروع تماس :

سلام آقای/خانم …… ، وقت بخیر

…. هستم ، از تیم اکانت ( دفتر مرکزی ) اسنپ فود بابت مشکل ….. مجموعه ….. تماس گرفتم خدمتتون ،چطور میتونم کمکتون کنم ؟

​

حل مشکل :

بر اساس مشکل اعلام شده ، راه حل مناسب ارائه داده شود و مشکل برطرف شود .( طبق تعریف پارامتر های حل مشکل امتیاز محاسبه خواهد شد )

اتمام مکالمه :

مشکل دیگه ای در رابطه به ریت مجموعه وجود داره که بتونم کمکتون کنم ؟

روز خوبی داشته باشید و خدانگهدار

کامنت صحیح :

شماره ای که پاسخگو بودن

خلاصه مشکل

خلاصه راه حل

​

​

Greeting

Agent Introducing

Team Introducing

Problem announcement

Have Any Problem ?

Thanks and Goodbye

Comment

حل مشکل :

1- مذاکره :

با توجه به ابهام وندور ، باید توضیحات مرتبط ،شفاف ،قابل قبول و منطقی به وندور داده شود . همچنین در بیان این توضیحات کارشناس باید قدرت مذاکره داشته باشد .

2- روش های مذاکره :

در صورتی که وندور با توضیحات اولیه قانع نشود کارشناس موظف به انجام مذاکره و ارائه توضیحات با روش های دیگری می باشد .

3- اهداف شرکت :

قبول کردن اشتباه ، خطا و یا باگ های نرم افزار خطا می باشد . قبول اشتباه از سوی کارشناس منجر به بدبینی وندور نسبت به ساید نرم افزار خواهد شد

در صورتی که اشتباه به صورت بولد از سمت اسنپ فود رخ داده باشد ، امکان تایید اشتباه می باشد اما تا حد امکان کارشناس از قبول این موضوع باید پرهیز نماید .

4-توضیحات کافی :

رضایت وندور در قبال قبول توضیحات کارشناس مشخص کننده زمان اتمام مذاکره می باشد . در صورتی که وندور همچنان ابهامی داشته باشد و یا از سر اجبار موضوع را قبول کرده باشد نیاز به توضیحات بیشتری می باشد .

5- ارجاع به تیم های دیگر :

آیا نیاز به ارجاع به تیم دیگیری بوده است یا خیر ؟ در صورتی که ارجاع اشتباه اتفاق بیافتد و یا نیازی به ارجاع نبوده و ارجاع انجام شده باشد خطا رخ داده است

Negotiation accepted ?

Qute pricing within Company Guidelines

Have sufficient product knowledge

Offer appropriate product based on customer’s needs

Need assign to other team ?

اسکریپت های عدم همکاری :

1- صحبت با فرد اشتباه :

چه کسان دیگه ای دسترسی به ثبت درخواست از …. ( ورودی ثبت شده ) را دارند ؟

2- عدم دانش کافی :

در صورتی که وندور اعلام میکند دانش و اطلاع کافی از موضوع را ندارند :

امکانش هست با شخصی صحبت کنم که آگاهی بیشتری نسبت به موضوع داشته باشید و مورد اطمینان شما برای حل این موضوع باشد ؟

3- تیکت نامرتبط :

راهنمایی برای ثبت تیکت درست از نرم افزار دخل

4-عدم پاسخگویی :

در صورت پاسخگو نبودن وندور ( تماس با تمامی شماره های ثبت شده در پروفایل ) کامنت بی پاسخ ثبت شده و تیکت برای 2 ساعت بعد ویت خواهد شد . بعد از ثبت 6 کامنت بی پاسخ ، تیکت با عنوان عدم پاسخگویی بسته خواهد شد .

5- مشکل با سایر تیم ها یا درخواست صحبت با مقام بالاتر

من اینجا هستم که مشکل شما رو برطرف کنم ، با توجه به اینکه در جریان صحبت شما با سایر نفرات نبودم نمیدونم چه اتفاقی افتاده و چه موضوعی رو به شما انتقال دادن که باعث ناراحتی شما شده اما من میتونم کمکتون کنم که مشکلتون حل و یا به بهترین صورت پیگیری شود

Tone And Voice

Guideline

Waiting

• Sound natural -5
• Speak politely -10
• Use the appropriate tone -5
• Match customer’s rate of speech -5
• Avoid interrupting the customer -5

​

• Dodge Call -10
• Script Follow up -5
• Comply with PCI security standards -15
• Provide accurate information to customer questions -5

​

• Dead Air -5
• Manage the customer’s expectations -10
• Ask customer’s permission to place them on hold -5

Score = -20

Score = -50

Score = -30

Rude (Red Line)

Notice to leave

Negative Point

• Use of profanity -100
• Sarcasm -100
• Rudeness -100
• Shouting -100
• Hanging up before the call is resolved -50
• Action Without Call -100

• Sound natural : طبیعی به نظر رسیدن صدا حین مکالمه - صدای خواب آلود ، بی حوصله ، لحن نامناسب
• Speak politely : مودبانه صحبت کنید - هرگونه طعنه ، تمسخر و استفاده از کلمات نامناسب ( حاجی ، اخوی ، هوی و….) خطا محسوب میشود .
• Use the appropriate tone : استفاده از تن صدای مناسب - صدای بیش از حد بلند یا صدای ضعیف که موجب ناراحتی وندور شود .
• Match customer’s rate of speech : تطابق سرعت مکالمه با وندور - صحبت با سرعت زیاد یا کم که موجب عدم تفهیم موضوع به وندور شود .
• Use active listening skills :
• با رعیت 2 مورد امکان قطع صحبت وندور رو خواهید داشت :
• سوال پرسیدن
• بیان خلاصه موضوع
• حضور در لحظه و حواس جمع در تماس
• سوال در صورت ابهام در صحبت ها
• Respond promptly to customer questions : پاسخگو در لحظه به سوالات مخاطب - در صورتی که مشکل مرتبط به تیم ما باشد و در تماس بلافاصله جواب داده نشود
• Avoid interrupting the customer : به جز استفاده از مهارت Active Listening قطع صحبت وندور خطا محسوب میشود

​

Define Tone And Voice :

Define Guideline :

• Dodge Call : فعال نمایی - Cheat time
• در صورتی که فاصله غیر منطقی بین اکت روی تیکت و تماس باشد
• فاصله غیر منطقی بین تیکت ها
• Script Follow up : عدم رعایت اسکریپت مکالمه در صورتی که بیشتر از 2 پارامتر خطا در مکالمه اتفاق افتاده باشد
• Comply with PCI security standards : عدم درز اطلاعات شرکت
• زمان آپدیت ها
• سیاست شرکت در قبال نرم افزار
• تصمیمات جاری و اطلاع از آینده وضعیت شرکت
• Provide accurate information to customer questions : دادن اطلاعات دقیق به وندور ، راهنمایی درست و مرتبط نسبت به سوال

​

​

Define Waiting :

• Dead Air : سکوت بدون توجیه در تماس خطا میباشد
• Manage the customer’s expectations : توقعات مشتری را مدیریت کنید
• ارسال نیرو حضوری
• صحبت با سرپرست
• درخواست های غیر متعارف
• اضافه کردن فیچر به نرم افزار
• Ask customer’s permission to place them on hold : برای Hold کردن وندور از او اجازه بگرید . حداکثر زمان نگه داشتن خط 30 ثانیه میباشد .

​

Summery

Greeting and Find Problem :

1. آیا کارشناس تماس را به صورت محترمانه شروع کرده است ؟ 2
2. آیا کارشناس خودش را معرفی کرده است ؟ 4
3. آیا معرفی واحد انجام شده است ؟ 4
4. آیا علت تماس بیان شد ؟ 10

Solve Problem :

1. آیا مذاکره انجام شده مورد قبول است ؟ 15
2. آیا از تمام روش های مذاکره برای به نتیجه رسیدن استفاده شده است ؟ 10
3. آیا در مذاکره وجه شرکت حفظ شده است ؟ 10
4. آیا توضیحات به قدر کافی که موجب توجیه وندور شود داده شده است ؟ 15
5. آیا نیاز به ارجاع به تیم دیگری بوده است ؟ 10

Closed Call Query :

1. آیا کارشناس از حل مشکل اطمینان حاصل میکند ؟ 3
2. آیا تماس به صورت محترمانه به اتمام رسیده است ؟ 1

Jira :

1. ثبت کامنت صحیح 9
2. انجام فلو بستن تیکت 7

​

نحوه محاسبه امتیاز QC :

Tone and Voice :

• آیا صدا حین مکالمه حالت طبیعی دارد ؟ -5
• آیا احترام مخاطب در مکالمه رعایت شده است ؟ -10
• آیا از تن صدا مناسب در مکالمه استفاده شده است ؟ -5
• آیا سرعت صحبت با سرعت مخاطب تطبیق داده شده ؟ -5
• آیا قطع مکالمه توسط کارشناس باعث ناراحتی مخاطب شده است ؟ -5

Guideline :

1. آیا بیشتر از حد استاندارد بین تماس تا اکت های تیکت فاصله وجود دارد ؟ -15
2. آیا اسکریپت مکالمه رعایت شده است ؟ -10
3. آیا اطلاعات محرمانه شرکت درز کرده است ؟ -15
4. آیا اطلاعات صحیح در رابطه به سوالات مخاطب داده شده ؟ -10

Waiting :

1. آیا سکوت بدون دلیل در مکالمه وجود دارد ؟ -5
2. آیا توقعات وندور مدیریت شده است ؟ -10
3. آیا قوانین Hold کردن تماس رعایت شده است ؟ -5

Rude :

1. آیا بی احترامی ،تمسخر ، بی ادبی نسبت به وندور انجام شده ؟ -100
2. آیا ایشو بدون تماس بسته شده است ؟ -100
3. آیا تماس روی وندور قطع شده است ؟ -50

QC VSM Workflow

Select Parent Ticket

Check Ticket

Listen Voice

Form Registration

Send email To Agent

Before Review

Protest ?

Yes

No

Completed

After Review

Supervisor Check

Review Request

Accept Review Request

Reject Request