1 of 26

Giao tiếp một cách chuyên nghiệp trong môi trường y tế.�(professional communication)

Huỳnh Bảo Tuân, 2024

(C) Weick Institute of Management Consulting

1

4/11/2024

2 of 26

Nội dung

(C) Weick Institute of Management Consulting

2

4/11/2024

Những đặc điểm về truyền thông giao tiếp trong y tế:

Sự bất đối xứng thông tin
Sự ảnh hưởng của cảm xúc

Giao tiếp trong môi trường đòi hỏi độ tin cậy cao

Nhầm người bệnh.
Sai sót do sai lệch thông tin, mất tập trung, mất kiểm soát.

Trải nghiệm người bệnh tại điểm tiếp xúc:

Tương tác giữa người bệnh và nhân viên y tế
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành và gắn kết của bệnh nhân

Giao tiếp chuyên nghiệp, quá trình chuyển giao giá trị:

Chuẩn hóa giao tiếp trong quá trình tư vấn
Chuẩn hóa giao tiếp trong quá trình chăm sóc và điều trị
Xử lý xung đột và khủng hoảng truyền thông

Giao tiếp như một khác biệt về trải nghiệm bệnh nhân:

Tạo nên bản sắc của một thương hiệu qua giao tiếp.

3 of 26

Truyền thông giao tiếp �trong y tế

(C) Weick Institute of Management Consulting

3

4/11/2024

4 of 26

Sự bất đối xứng thông tin, tri thức trong môi trường y tế

(C) Weick Institute of Management Consulting

4

4/11/2024

Cách hiểu, cách đánh giá, cách nhìn nhận, phán xét vấn đề khác nhau 🡪 Gây nên miscommunication, hiểu nhầm hiểu sai, không hiểu, không biết…
Giải thích cho bệnh nhân và người nhà hiểu về vấn đề y khoa phức tạp là một thách thức nhưng đó chính là con đường xây dựng thương hiệu

Bác sĩ, điều dưỡng

Bệnh nhân, người nhà

5 of 26

Sự bất đối xứng thông tin, tri thức trong môi trường y tế

(C) Weick Institute of Management Consulting

5

4/11/2024

Các bệnh viện nói chung giao tiếp nội bộ cũng rất kém.
Hiểu nhau là để phối hợp làm việc chứ không phải làm thay nhau.
Không có một việc gì có thể có kết quả nếu như không thể phối hợp nhau.

Khối y khoa: Bác sĩ, điều dưỡng, dược, xét nghiệm

Khối ngoài y khoa: CNTT, Marketing, Trang thiết bị y tế

6 of 26

Ảnh hưởng của cảm xúc

(C) Weick Institute of Management Consulting

6

4/11/2024

80% hành vi con người bị dẫn dắt bởi cảm xúc.

Cảm xúc cực đoan gây ức chế tư duy, giảm khả năng phân tích, phán đoán sự việc.

Cảm xúc cực đoan thường xuyên gây bệnh lý: thể lý (tim mạch, dạ dày,…) và tâm thần (rối loạn lo âu, hoang tưởng, trầm cảm,,.)

7 of 26

Thái độ và sự phán xét �về thái độ

(C) Weick Institute of Management Consulting

7

4/11/2024

Sự đánh giá, phán xét: hành vi, cảm xúc, nhận thức của một người dựa trên cảm nhận của người khác

8 of 26

Giao tiếp trong môi trường đòi hỏi độ tin cậy cao

(C) Weick Institute of Management Consulting

8

4/11/2024

Sự cố y khoa:

Nhẹ
Nặng
Phân tích nguyên nhân gốc rễ
Zero harm

Sai sót, sai lỗi suýt xảy ra (nearmiss), chưa gây hại cho người bệnh

Ngăn chặn kịp, May mắn. Báo cáo tự nguyện
Càng nhiều càng tốt

Nguyễn Mai Hoa

Nguyễn Hoa Mai

Cải tiến hướng tới thuận tiện cho người thực hiện và tiết kiệm chi phí.

9 of 26

Trao đổi thông tin giữa nhân viên y tế

(C) Weick Institute of Management Consulting

9

4/11/2024

10 of 26

Nhận diện và trao đổi thông tin với bệnh nhân

(C) Weick Institute of Management Consulting

10

4/11/2024

11 of 26

Trải nghiệm người bệnh

Hành trình bệnh nhân đi xuyên qua dịch vụ y tế
Những điểm tiếp xúc gây nên ký ức trải nghiệm

(C) Weick Institute of Management Consulting

11

4/11/2024

12 of 26

Tương tác giữa bệnh nhân�và NVYT

(C) Weick Institute of Management Consulting

12

4/11/2024

Hình ảnh của sự chuyên nghiệp: trao đổi thông tin, cách hỏi, cách ghi nhận, cách phản hồi, cách giải thích, cách tư vấn; các quy trình chuyên môn, các thao tác thành thạo; sự cảm thông và thấu hiểu.
Cá thể hóa và liền mạch trong giao tiếp, chăm sóc và điều trị là con đường để “dây mềm buộc chặt” khách hàng.

13 of 26

Sự trung thành và gắn kết của bệnh nhân

(C) Weick Institute of Management Consulting

13

4/11/2024

14 of 26

Giao tiếp chuyên nghiệp, �quá trình chuyển giao giá trị�

(C) Weick Institute of Management Consulting

14

4/11/2024

15 of 26

Chuẩn hóa giao tiếp trong quá trình tư vấn

Hình ảnh, mô hình minh họa trực quang
Giải thích đầy đủ 6 nội dung: kết quả xét nghiệm; chẩn đoán hình ảnh; tiến triển và tiên lượng; các phương án điều trị và chi phí đi kèm (cho bệnh nhân lựa chọn); hướng dẫn sử dụng thuốc; các dấu hiệu bất thường có thể có cần theo dỏi.

(C) Weick Institute of Management Consulting

15

4/11/2024

16 of 26

Chuẩn hóa giao tiếp trong�quá trình chăm sóc và điều trị

Giảm bớt công việc hành chánh 🡪 chuyển bớt cho bộ phận phía sau.
Dành thời gian tìm hiểu, quan sát, trò chuyện, động viên, an ủi, thăm hỏi, nâng đỡ tinh thần bệnh nhân 🡪 một cách tình người.
Giải thích bất cứ những việc gì tác động vào cơ thể bệnh nhân.
Thông báo dự kiến thời gian cho từng việc cần làm.
Sẵn sàng và chủ động trợ giúp.

(C) Weick Institute of Management Consulting

16

4/11/2024

17 of 26

Xử lý xung đột và�khủng hoảng truyền thông

(C) Weick Institute of Management Consulting

17

4/11/2024

18 of 26

Mindful nursing care. Chăm sóc cho người chăm sóc.

(C) Weick Institute of Management Consulting

18

4/11/2024

19 of 26

Giao tiếp như một khác biệt về trải nghiệm bệnh nhân: cá thể hóa và liền mạch

(C) Weick Institute of Management Consulting

19

4/11/2024

20 of 26

Tạo nên bản sắc của một thương hiệu qua giao tiếp�đầu tư vào “quyền lực mềm” là có hiệu quả cao nhất.

(C) Weick Institute of Management Consulting

20

4/11/2024

21 of 26

Hỏi và đáp

(C) Weick Institute of Management Consulting

21

4/11/2024

22 of 26

Những suy nghĩ sai lệch thường gặp�của người Việt về dịch vụ

Phục vụ là nghề thấp kém trong xã hội
Phục vụ là chiều chuộng, hầu hạ khách hàng
Không cảm thấy có niềm vui, và động lực khi làm dịch vụ
Không cảm thấy tự tin và không tuân thủ chuẩn mực

🡪 THIẾU CHUYÊN NGHIỆP

(C) Weick Institute of Management Consulting

22

4/11/2024

23 of 26

Những suy nghĩ chuyên nghiệp về dịch vụ

Dịch vụ không phải là phục vụ. Dịch vụ là Giải quyết một vấn đề gì đó trong cuộc sống khách hàng.
Hôm nay ta làm ra dịch vụ, hôm khác ta tiêu dùng dịch vụ.
Người đối diện chúng ta là khách hàng, họ cần sự tôn trọng, bất kỳ họ là ai, họ đặt chân đến với ta là khách hàng.
Việc ta cần làm là hiểu rõ họ, từ đặc điểm đến nhu cầu.
Tạo ra những CHUẨN MỰC trong phục vụ.
Lường trước những tình huống khác thường của khách hàng và có giải pháp ứng phó phù hợp.
Trong mọi tình huống không tranh cải, không đổ lỗi, không khinh bỉ, mà tìm cách giải quyết những xung đột sao cho giảm thiểu ít nhất tổn thất cho đơn vị

(C) Weick Institute of Management Consulting

23

4/11/2024

24 of 26

Luôn suy nghĩ về hành vi �của khách hàng một cách tích cực

Đừng nghĩ: “khách hàng thiếu ý thức”, “khách hàng không văn minh”, “khách hàng khó khăn, rắc rối”
Thấu hiểu họ
Uốn nắn những hành vi không phù hợp
Từ chối dịch vụ một cách khéo léo (nếu cần thiết)

(C) Weick Institute of Management Consulting

24

4/11/2024

25 of 26

Cần thống nhất một tư duy phù hợp về dịch vụ y tế (công và tư)

Dịch vụ y tế là dịch vụ chuyên nghiệp (professional service); dịch vụ thâm dụng tri thức (knowledge intensive service).
Dịch vụ y tế mang đến giá trị cho khách hàng thông qua tri thức chuyên gia, quy trình và cách ứng xử chuyên nghiệp.

Dịch vụ lõi (core service), dịch vụ cơ bản: là những quy trình chuyên môn tập trung vào tri thức y khoa và các phương tiện tốt nhất để đảm bảo an toàn, tính mạng, sức khỏe con người – không phân biệt giàu nghèo, giai cấp. Chỉ tập trung vào mức độ năng nhẹ, nguy kịch của bệnh nhân. Giá trị nhân văn của y khoa.
Dịch vụ tăng thêm (value added service) là các phục vụ ngoài y khoa mang tính thỏa mãn cá nhân. Phục vụ tùy vào thu nhập, khả năng và sự chấp nhận chi trả. Bệnh viện công cần tránh tổn thương cho người nghèo khi khai thác dịch vụ này.

(C) Weick Institute of Management Consulting

25

4/11/2024

26 of 26

huynhbaotuan.org

(C) Weick Institute of Management Consulting

26

4/11/2024