CQI ระยะที่ 2
AIDET × ER VOICE
การพัฒนาต่อยอดกรอบการสื่อสารแบบ AIDET
ด้วยระบบ ER VOICE Real-time Feedback
ผู้นำเสนอ
นายศักดา สมพร้อม
พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ · Technical Lead
ผู้ร่วมพัฒนา CQI
นางหอมหวล ฐานะ
Project Lead · CQI AIDET ระยะที่ 1
01
ที่มาและปัญหา
ทุก ๆ 3 ข้อร้องเรียนใน ER มี 1 ข้อเป็นเรื่องการสื่อสาร
111,845
ราย
ผู้ป่วย ER ปี 2567
เพิ่มขึ้น 22.9% จากปี 2566
31.6
%
ของข้อร้องเรียน ED
เกี่ยวกับการสื่อสาร¹
5
ครั้ง/ปี
อุบัติการณ์ปี 2566
ก่อนเริ่ม CQI AIDET
⚠ สถานการณ์ของ ER โรงพยาบาลขอนแก่น
ผู้ป่วยเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง 3 ปี · บุคลากรไม่เพียงพอบางช่วงเวลา · เกิดความแออัด → อัตราการร้องเรียนเพิ่มขึ้น
Taylor, Wolfe & Cameron (2002) ระบุข้อร้องเรียนของผู้ป่วย ED ถึง 31.6% เป็นเรื่องการสื่อสาร — สูงที่สุดในทุกหมวด
¹ Taylor DM, Wolfe R, Cameron PA. (2002). Emergency Medicine, 14(1), 43–49.
CQI: AIDET × ER VOICE · โรงพยาบาลขอนแก่น
2 / 12
02
ผลของ CQI AIDET ระยะที่ 1 (2566–2567)
พว.หอมหวล ฐานะ และคณะ — ทำสำเร็จ แต่ยังไม่ถึงเป้าหมาย
✓ สิ่งที่ทำสำเร็จ
อบรม AIDET
พยาบาล 55 คน · P-D-C-A 1 รอบ
ความพึงพอใจ
86.02% → 88.26% (+2.24%)
ข้อร้องเรียน
5 → 2 ครั้ง (-60%)
Benchmark
สูงกว่า รพ.อื่น (78%) อย่างมีนัย
✗ ยังไม่บรรลุเป้าหมาย — ต้องต่อยอด
เป้าหมาย ≥ 90%
ยังขาด 1.74%
(88.26% ปัจจุบัน)
ตัวอักษร AIDET
ไม่ทราบว่าตัวใดอ่อน
(วัดเป็นคะแนนรวม)
วัดผล manual
เก็บข้อมูลรายเดือน
ตอบสนองช้า
ที่มา: หอมหวล ฐานะ และคณะ. (2567). CQI AIDET โรงพยาบาลขอนแก่น | อ้างอิงกรอบ AIDET: Studer Group (2005)
CQI: AIDET × ER VOICE · โรงพยาบาลขอนแก่น
3 / 12
03
Gap Analysis
5 ช่องว่างที่ต้องพัฒนา — เป็นที่มาของระยะที่ 2
1
ขาด 1.74%
คะแนน 88.26% ยังไม่ถึงเป้า ≥ 90%
2
ไม่รู้ตัวอักษรอ่อน
วัดรวม — แยก A I D E T ไม่ได้
3
ไม่รู้จุดของแผนก
RR / TR / CR / TA ไม่แยกตามพื้นที่
4
ตอบสนองช้า
manual รายเดือน · Detect → Action ช้า
5
ไม่มี Best Practice
Comment เชิงบวกไม่ถูกเก็บไว้สอน
→
คำตอบ
เชื่อม AIDET เข้ากับ ER VOICE
เพื่อวัดผลแบบ Real-time
AIDET ไม่ใช่แค่ checklist ที่พยาบาลต้องท่อง — เป็นกรอบให้ผู้รับบริการประเมินกลับ
CQI: AIDET × ER VOICE · โรงพยาบาลขอนแก่น
4 / 12
04
แนวคิดและการเชื่อมโยง
AIDET ระยะ 1 + ER VOICE = AIDET ที่วัดผลได้ระยะ 2
CQI AIDET
ระยะที่ 1 (2566–2567)
✓ อบรม AIDET 55 คน
✓ P-D-C-A 1 รอบ (1 ปี)
✓ ความพึงพอใจ → 88.26%
✓ ข้อร้องเรียน 5 → 2 ครั้ง
→ มี "กรอบ" และ "ทีม"
พร้อมแล้ว
+
ER VOICE
Real-time Feedback System
✓ QR Posters 4 จุด
✓ Looker Dashboard
✓ Line Alert
✓ Topic Clustering
→ มี "เครื่องมือวัดผล"
Real-time
=
CQI ระยะที่ 2
AIDET ที่วัดผลได้
▸ วัด AIDET 5 ตัวแยก
▸ แยกตาม 4 จุดบริการ
▸ Real-time ภายใน 24 ชม.
▸ Targeted Refresher
▸ Best Practice Library
ER VOICE = "เครื่องมือวัดผล AIDET แบบต่อเนื่อง" — ทีมไม่ต้องรอข้อมูลปลายปีอีกต่อไป
CQI: AIDET × ER VOICE · โรงพยาบาลขอนแก่น
5 / 12
05
ระบบ ER VOICE
3 ส่วนประกอบที่ทำงานต่อเนื่องกันแบบ real-time
1
📍
QR Code Posters
ติด 4 จุดใน ER
RR
ห้องช่วยชีวิต (แดง)
TR
ห้องตรวจรักษา (เทาเขียว)
CR
ห้องให้คำปรึกษา (ม่วง)
TA
จุดคัดแยก (เขียว)
2
📊
Looker Dashboard
Analytics Real-time
•
AIDET Score รายตัวอักษร
•
Heatmap × 4 จุดบริการ
•
Topic Clustering อัตโนมัติ
•
Trend & Action Tracker
3
📲
Line Alert
แจ้งเตือนทันที
•
AIDET ตัวใด <80% → alert
•
ความพึงพอใจ <85% → alert
•
Comment ใหม่ → ทีมรู้ทันที
•
Best Practice → Auto-tag
CQI: AIDET × ER VOICE · โรงพยาบาลขอนแก่น
6 / 12
06
AIDET 5 คำถาม
เพิ่มเพียง 5 ข้อ ใช้เวลาตอบ 30 วินาที — ได้ข้อมูลถึงระดับตัวอักษร
AIDET
ความหมาย
คำถามในแบบประเมิน
คะแนน
A
Acknowledge
การทักทาย
เจ้าหน้าที่ทักทายและให้ความสำคัญกับท่านอย่างเป็นมิตร
1–5
I
Introduce
การแนะนำตัว
เจ้าหน้าที่แนะนำชื่อ บทบาท และทีมที่ดูแลให้ทราบ
1–5
D
Duration
การบอกระยะเวลา
ท่านได้รับการแจ้งระยะเวลารอคอย/ขั้นตอนที่ชัดเจน
1–5
E
Explanation
การอธิบาย
เจ้าหน้าที่อธิบายอาการและแผนการรักษาให้เข้าใจง่าย
1–5
T
Thank you
การขอบคุณ
เจ้าหน้าที่ขอบคุณ/สอบถามความต้องการก่อนสิ้นสุดบริการ
1–5
กรอบ AIDET: Studer Group (2005) | ED ในไทย: Panchuay, Soontorn, & Songwathana (2023). Belitung Nursing Journal, 9(5).
CQI: AIDET × ER VOICE · โรงพยาบาลขอนแก่น
7 / 12
07
Dashboard ตัวอย่าง
Heatmap AIDET × Location — เห็นจุดอ่อนในพริบตา
คะแนน AIDET วันนี้
A
91.4%
✓ ผ่าน
I
88.7%
✓ ผ่าน
D
72.3%
⚠ ตก
E
81.5%
⚠ เฝ้าระวัง
T
93.2%
✓ ผ่าน
Heatmap แยกตามจุดบริการ
A
I
D
E
T
RR
94%
91%
87%
89%
95%
TR
88%
86%
68%
78%
92%
CR
93%
90%
82%
86%
94%
TA
90%
88%
71%
79%
91%
💡 Insight อัตโนมัติ
D (Duration) เป็นจุดอ่อนของ TR (68%) และ TA (71%)
→ จัด Targeted Refresher เน้น
"การแจ้งเวลารอคอยทุก 30 นาที" ให้ทีม TR และ TA
Looker Studio + Google Sheets ER VOICE | อัปเดตทุก 15 นาที | ทีมเห็นภาพรวมในแดชบอร์ดเดียว
CQI: AIDET × ER VOICE · โรงพยาบาลขอนแก่น
8 / 12
08
Targeted Intervention
จาก Detect → Action ภายใน 24 ชั่วโมง
📲 Line Alert ตัวอย่าง
🚨 [ER VOICE × AIDET] แจ้งเตือน
📍 จุด: TR – ห้องตรวจรักษา
🕐 28/4/2569 14:32
🎯 คะแนน AIDET:
A=80%
I=80%
D=40%
E=60%
T=100%
🔻 ที่ตกเกณฑ์: D, E
💬 Comment:
"รอตรวจ 3 ชั่วโมง ไม่มีใครมาแจ้ง
พยาบาลไม่อธิบายอะไรเลย"
⚡ ตอบกลับภายใน 24 ชม.
วงจรการตอบสนองภายใน 24 ชม.
1
Detect
0–1 นาที
ผู้ป่วยตอบ QR — ระบบประมวลผล AIDET 5 ตัว ภายใน <1 นาที
2
Alert
1–2 นาที
Line ส่งให้ทีม ER ทันที พร้อม breakdown และ comment
3
Investigate
ภายใน 2 ชม.
หัวหน้าเวรตรวจสอบ พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง
4
Respond + Refresher
ภายใน 24 ชม.
ตอบกลับผู้ป่วย + Targeted Refresher ตัวอักษรที่อ่อน
CQI: AIDET × ER VOICE · โรงพยาบาลขอนแก่น
9 / 12
09
ตัวชี้วัด
เป้าหมาย CQI ระยะที่ 2 — ที่จะทำให้บรรลุ ≥ 90%
ตัวชี้วัด (KPI)
ค่าฐาน CQI ระยะ 1
เป้าหมายระยะ 2
⭐
ความพึงพอใจรวม
88.26%
≥ 90%
🎯
AIDET ทุกตัวอักษร (A-I-D-E-T)
—
≥ 85% ทุกตัว · ทุกจุด
📉
ข้อร้องเรียนเรื่องการสื่อสาร
2 ครั้ง/ปี
≤ 1 ครั้ง/ปี
⚡
ตอบกลับข้อร้องเรียน
—
≤ 24 ชั่วโมง (≥ 90%)
📊
จำนวนแบบประเมิน/เดือน
จำกัด (manual)
≥ 200 ราย/เดือน
⏱
เวลา Detect → Action
รายเดือน
≤ 24 ชั่วโมง
เปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรจาก "รอผลรายปี" → "ปรับปรุงทุกวัน"
CQI: AIDET × ER VOICE · โรงพยาบาลขอนแก่น
10 / 12
10
แผนพัฒนาต่อยอด
ER VOICE = แพลตฟอร์ม · AIDET คือ Use Case แรก ยังมีอีก 5 มิติ
1
💬
AIDET Communication
ระยะ 2 (กำลังทำ)
กำลังทำ
2
⏱
Process Flow
Door-to-doctor · Wait time · Triage accuracy
Q2
3
🏥
Environment
ห้องน้ำ · เสียง · ความเป็นส่วนตัว
Q2-Q3
4
💊
Patient Outcomes (PROMs)
Pain control · Discharge · Bounce-back
Q3
5
👥
Family-Centered Care
ประสบการณ์ของญาติผู้ดูแล
Q3-Q4
6
⚖
Equity Audit
เปรียบเทียบสิทธิ × อายุ × ช่วงเวลา
Q4
Roadmap 1 ปี: Q1/2569 AIDET → Q2 Process Flow → Q3 PROMs → Q4 Equity Audit
CQI: AIDET × ER VOICE · โรงพยาบาลขอนแก่น
11 / 12
Key Takeaway
ER VOICE × AIDET ไม่ใช่แค่เครื่องมือวัดผล
เป็นการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร
ขอบคุณครับ
Thank You · Q & A
ผู้นำเสนอ: นายศักดา สมพร้อม | ผู้ร่วมพัฒนา CQI: นางหอมหวล ฐานะ
งานการพยาบาลผู้ป่วยอุบัติเหตุและฉุกเฉิน · โรงพยาบาลขอนแก่น · 2569