UF3�Gestió de processos de serveis al consumidor
NF3
LA MEDIACIÓ I L’ARBITRATGE
LA MEDIACIÓ
D’acord amb l’article 2 del Decret 98/2014 de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, la mediació de consum és:
«un procediment voluntari de resolució extrajudicial de conflictes mitjançant el qual les persones consumidores i els empresaris o empresàries promouen l’obtenció d’una solució consensuada a un conflicte, amb la intervenció d’una persona mediadora formada en mediació que actua de manera imparcial, experta i neutral.»
2. Principis de la mediació
L’article 132-2 de la Llei 22/2010 del 20 de juliol del Codi de Consum de Catalunya i el Decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum (arts. 5 al 10) estableixen que els principis de la mediació són:
2. Principis de la mediació
2. Principis de la mediació
2. Principis de la mediació
3. Requisits de la mediació de consum
3.1. Objecte de la mediació de consum
Només poden ser objecte de la mediació de consum els conflictes derivats d’una relació de consum i que recaiguin sobre matèries de lliure disposició de les parts.
S’entén per relació de consum:
«qualsevol relació establerta entre, d’una banda, empresaris, intermediaris o l’Administració com a prestadora de béns i serveis i, d’altra banda, les persones consumidores.»
Aquesta relació comprèn la informació, l’oferta, la promoció, la publicitat, la comercialització, la utilització, la venda i el subministrament de béns i serveis, i també les obligacions que en derivin.
3.2. La legitimació activa i passiva
3.3. Quins organismes poden fer una mediació de consum?
Les entitats acreditades per dur a terme les mediacions de consum són:
4. Requisits de la sol·licitud d'inici del procediment de mediació
la sol·licitud d’inici del procediment de mediació s’han de fer constar les dades següents:
a) Nom, cognoms, NIF, DNI o passaport, domicili complet, telèfon o adreça de correu electrònic de la persona consumidora. Si actua a través d’un representant, també s’han de fer constar les mateixes dades d’aquest.
b) Raó social, domicili complet de l’empresari o empresària que ha participat en la relació de consum.. Si es coneix s’ha d’indicar el NIF, establiment on s’ha realitzat la relació de consum, pàgina web i adreça de correu electrònic.
c) Exposició dels fets que han originat la controvèrsia en la relació de consum.
4. Requisits de la sol·licitud d'inici del procediment de mediació
d) La petició concreta que formula la persona consumidora.
e) Relació de la documentació aportada que acrediti l’existència de la relació de consum, així com qualsevol prova que la persona consumidora aporti relacionada amb els fets exposats.
f) Data i signatura de la persona consumidora o del seu representant.
g) Justificació que acrediti haver presentat la reclamació prèvia a l’empresa.
4. Requisits de la sol·licitud d'inici del procediment de mediació
4. Requisits de la sol·licitud d'inici del procediment de mediació
5. Causes de no admissió de la sol·licitud
L’entitat acreditada no ha d’admetre la sol·licitud quan concorri qualsevol de les causes següents:
a) Que els fets no puguin ser objecte de la mediació de consum.
b) Que el litigi sigui frívol o vexatori.
c) Que la persona consumidora presenti la reclamació davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
5. Causes de no admissió de la sol·licitud
d) Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
e) Que es tracti d’un fet el qual ja hagi estat objecte de mediació.
La no admissió s’ha de comunicar en un termini de 2 mesos des de la presentació de la sol·licitud.
6. La persona mediadora
L’entitat acreditada nomenarà a la persona mediadora entre les adscrites a la seva organització i ho notificarà a les parts interessades en el termini màxim de dos mesos des de la presentació de la sol·licitud.
Abstenció i recusació de la persona mediadora:
6. La persona mediadora
6.1 Obligacions de la persona mediadora
6.2 Funcions de la persona mediadora
La persona mediadora ha d’ajudar a les parts a arribar per si mateixes a una solució satisfactòria del conflicte. Amb aquesta finalitat la persona mediadora podrà:
7. El procés de mediació
Trasllat de la Sol·licitud
Un cop admesa la sol·licitud se n’ha de donar trasllat a l’empresa que ha intervingut en la relació de consum. Aquesta disposa de 30 dies per a manifestar l’acceptació o no del procediment de mediació, formular la proposta que consideri adients o bé presentar les al·legacions que consideri convenients sobre els fets plantejats per la persona consumidora.
Si l’empresa no accepta el procediment, la persona mediadora ho ha de fer constar, arxivar la reclamació i notificar-ho a les parts.
Si l’empresa no contesta transcorregut el termini de 30 dies, s’entendrà que no accepta i s'arxivarà la reclamació.
Forma de la mediació
La mediació pot ser presencial, telemàtica, telefònica o per correu postal, segons les circumstàncies de cada cas.
En cas que la mediació sigui presencial s’ha de comunicar a les parts el dia, hora i lloc on es durà a terme el procediment de mediació. La persona mediadora informarà a les parts sobre les característiques del procediment i les escoltarà per tal d’ajudar-les a arribar a un acord per resoldre la controvèrsia de manera objectiva, independent i imparcial.
Si alguna de les parts no compareix a la cita de manera injustificada, la persona mediadora ho farà constar i arxivarà les actuacions per no acceptació de la mediació.
Les reclamacions que no superin els 300 € es desenvoluparan preferentment per mitjans telemàtics a no ser que alguna de les parts no tingui accés a algun d’aquests mitjans o s’oposi expressament a la seva utilització.
En un mateix procediment de mediació es poden alternar diferents mitjans.
Actuacions mediadores entre les parts
Les propostes o al·legacions que formuli l’empresari o empresària es traslladaran a la persona consumidora per tal que en un termini de 10 dies formuli les al·legacions que consideri oportunes, amb l’advertiment que en cas de no dir res s’entendrà que accepta la proposta feta per l’empresari o empresària.
Si la persona consumidora presenta al·legacions es traslladaran a l’empresa per tal que manifesti el que consideri oportú en un termini de 10 dies, amb l’advertiment, que en cas de no dir res s’entendrà que accepta la proposta de la persona consumidora.
Fetes les al·legacions, si no és possible arribar a un acord entre les parts, la persona mediadora ho farà constar a la corresponent acta i arxivarà les actuacions.
Si la persona consumidora sol·licita l’arbitratge i l’empresari o empresària estan adherits al sistema arbitral de consum, la persona mediadora ha de donar trasllat de les actuacions a la junta arbitral competent.
Durada del procediment
Té una durada màxima de tres mesos des que es notifica l’acord d’inici.
Aquest termini pot ser ampliat de manera justificada per la persona mediadora, que ho haurà de comunicar a les parts. L’ampliació de termini no pot excedir de 6 mesos.
Els acords
Els acords poden fer referència a tots o a part dels aspectes sotmesos a mediació.
Si qualsevol de les parts ho sol·licita, la persona mediadora ha de redactar l’acord en una acta que ha d’ésser signada per la persona mediadora i les parts a les quals se n’ha de lliurar còpia.
Els acords de mediació de consum són vinculants i executius d’acord amb la normativa vigent sobre la mediació.
Finalització del procediment
1 Acord de les parts.
2 Manca d’acord de les parts.
3 No localització de qualsevol de les parts.
4 Desistiment de qualsevol de les parts.
5 En cas de mediació presencial, la manca de compareixença sense justificació d’alguna de les parts.
6 Transcurs del termini de tres mesos establert en l’article 28 del Decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.
7 Per resolució motivada de la persona mediadora, si considera que ateses les circumstàncies, no és possible arribar a un acord.
Cost del procediment de mediació
Les entitats acreditades que duen a terme el procediment de mediació de consum poden establir un preu per a l’exercici de l’activitat mediadora que, en cap cas, pot tenir caràcter dissuasori per a les parts.
L’import, la forma de pagament, els subjectes obligats i les excepcions, s’han de desenvolupar d’acord amb la normativa vigent.
L’ARBITRATGE
1. Qui pot ésser reclamant i reclamat/da en un arbitratge de consum?
Reclamant:
L’arbitratge de consum té com a finalitat atendre i resoldre les reclamacions de les persones consumidores, sorgides en el marc d'una relació de consum.
L’ARBITRATGE
Reclamat/da:
El/la reclamat/da en l'arbitratge de consum haurà de ser una persona física o jurídica, pública o privada que, en acompliment d’un negoci o una professió comercialitza béns o serveis, o de qualsevol altra manera, actua en el marc de la seva activitat empresarial.
Per tant, no podrà ser reclamat/da un/a particular que no desenvolupi una activitat professional.
2. Què pot ésser objecte d'arbitratge de consum?
Aquest sistema de resolució de conflictes és viable per a aquells conflictes de caràcter civil o mercantil on existeixi una relació de consum: consumidor/a – comerciant/a, i sobre matèries de lliure disposició conforme a dret.
No obstant, no poden ser objecte d’arbitratge de consum els casos en els quals concorri intoxicació, lesió, mort o aquells en els que existeixi indicis racionals de delicte
3. Característiques de l'arbitratge de consum
3.1. Voluntari
La voluntarietat d’ambdues parts en conflicte de deixar la seva solució en mans d'un tercer és un element essencial i necessari de tot arbitratge. Això vol dir que per utilitzar l'arbitratge no és suficient només la presentació d'una sol·licitud d'arbitratge per part d'un/a consumidor/a o usuari/ària, sinó que cal l'acceptació voluntària d'aquesta via per part de l'empresari/ària o comerciant/a.
3.2. Gratuït
La gratuïtat diferencia aquest tipus d'arbitratge de consum d’altres tipus d’arbitratge.
Ens trobem davant d'un procediment en el qual, si ambdues parts en conflicte l'accepten, no els costarà diners i obtindran un laude o resolució equiparable i amb els mateixos efectes que una sentència judicial.
Només el cost de peritatges realitzats per tal de dictar un laude es pot fer pagar a una o les dues parts, si han estat demanats a instància d'aquestes o si l’Òrgan Arbitral ha observat mala fe en l'actuació d'aquestes.
3.3. Executiu
Això vol dir que allò que decideix l’Òrgan Arbitral, òrgan encarregat de resoldre el conflicte en l'arbitratge de consum, vincula ambdues parts. És com si es tractés d'una sentència judicial, té els mateixos efectes i té caràcter de cosa jutjada.
A més, si una de les parts no compleix amb allò establert en el laude, l’altra part té la possibilitat de demanar al Jutge de 1a. Instància del lloc on s’ha dictat el laude que obligui a la primera a fer-ho. Aquest jutge no entrarà ja en el fons de l'assumpte, només executarà el laude.
3.4. Objectiu
En un arbitratge de consum no es defensa cap de les parts en conflicte sinó que es fa justícia pel cas concret. Per garantir això, s'integren en l'òrgan decisori del conflicte, anomenat l’Òrgan Arbitral, representants de les persones consumidores, dels/de les empresaris/àries i de l'Administració.
4. Organització del Sistema Arbitral de Consum
El Sistema Arbitral de Consum s’organitza a través de:
4.1. Les Juntes Arbitrals de Consum
Les juntes arbitrals de consum són els òrgans administratius de gestió de l’arbitratge institucional de consum i presten serveis de caràcter tècnic, administratiu i de secretaria, tant a les parts com als àrbitres.
Les juntes arbitrals de consum duen a terme les funcions següents:
a) Fomentar l’arbitratge de consum entre empreses o professionals, consumidors/es o usuaris/àries i les seves respectives associacions.
4.1. Les Juntes Arbitrals de Consum
b) Comunicar al registre públic d’empreses adherides al Sistema Arbitral de Consum.
c) Elaborar i actualitzar la llista d’àrbitres acreditats davant la Junta Arbitral de Consum.
d) Gestionar un registre de laudes emesos, el contingut dels quals, respectant la privacitat de les parts, és públic.
Entre d’altres.
4.2. La Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum
Es tracta d’un òrgan col·legiat, adscrit funcionalment a l´Institut Nacional del Consum a través de la Junta Arbitral Nacional i que és competent per a l’establiment de criteris homogenis en el Sistema Arbitral de Consum i per a la resolució dels recursos enfront d'algunes de les resolucions dels/les presidents/es de les Juntes Arbitrals de Consum.
4.3. El Consell General del Sistema Arbitral de Consum
És un òrgan col·legiat, adscrit funcionalment a l’Institut Nacional del Consum, de representació i participació en matèria d’arbitratge de consum.
4.4. Els òrgans arbitrals
Els/les àrbitres que actuen com a tals en els òrgans arbitrals que es constitueixen en la Junta Arbitral de Consum són proposats pel/per la president/a del mateix òrgan per part de l'Administració, entre personal al seu servei, les associacions de consumidors i usuaris inscrites en el Registre estatal d'associacions de consumidors i usuaris o que reuneixin els requisits exigits per la normativa autonòmica que els resulti d'aplicació, les organitzacions empresarials o professionals legalment constituïdes i, si s'escau, les Cambres de comerç.
4.4. Els òrgans arbitrals
Les persones proposades han de sol·licitar al/a la president/a de la Junta Arbitral de Consum a la que hagin d'intervenir la seva acreditació per a poder participar en els òrgans arbitrals del Sistema Arbitral de Consum i aquesta sol·licitud implica l'acceptació de la seva inclusió en la llista d'àrbitres acreditats davant la Junta Arbitral de Consum, que té caràcter públic i ha d’ésser actualitzada permanentment pel/per la secretari/ària de la JAC.
Això també implica l'acceptació del càrrec d'àrbitre en els procediments que sigui designat com a tal.
Els/Les àrbitres acreditats/des a proposta de l'Administració han de ser llicenciats/ades en dret, ja resolguin en equitat o en dret, i el/la president/a de la Junta Arbitral de Consum s'entén acreditat, en tot cas, per a actuar com a àrbitre/a.
funcions
Els òrgans arbitrals, unipersonals o col·legiats, són els competents per a decidir sobre la solució dels conflictes.
L’òrgan arbitral esta assistit pel/per la secretari/ària arbitral, que és el secretari/ària de la Junta Arbitral de Consum o el designat pel/la president/a de la Junta Arbitral de Consum,
Requisits per ser àrbitre
La recusació dels àrbitres
Poden ser recusats/des per les parts a partir de deu dies des de la data en què els sigui notificada la seva designació.
Una vegada l’àrbitre/a és recusat/da haurà de decidir de manera motivada sobre si renuncia o no al seu càrrec en un termini de 48 hores.
Acceptada la recusació s’escollirà un àrbitre/a suplent i es designarà un nou àrbitre/a suplent
5. L’oferta pública d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum
Les empreses o comerciants/es poden formular per escrit, per via electrònica o en qualsevol altre suport que permeti tenir constància de la presentació i de la seva autenticitat, una oferta unilateral d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum que tindrà caràcter públic.
El distintiu
El distintiu que acredita l’adhesió a l’arbitratge de consum es un distintiu de qualitat.
Les empreses adherides al Sistema Arbitral de Consum han d’informar les persones consumidores de manera clara de llur adhesió a l’arbitratge, per mitjà del distintiu.
6. Procediment arbitral de consum
6.1 Principis
6.2. Tipus d'arbitratges
Un cop un/a consumidor/a presenta una sol·licitud d'arbitratge, aquesta pot ésser admesa o no:
Si no s’admet és perquè:
Si la sol·licitud d'arbitratge és admesa a tràmit, aquesta és traslladada a l'empresa reclamada, la qual pot acceptar o no l'arbitratge proposat, en el període de quinze dies hàbils des de la notificació del trasllat:
Audiència a les parts i la pràctica de les proves
En l'audiència a les parts, que podrà dur-se a terme per escrit, utilitzant la firma convencional o electrònica, o oralment, a través de mitjans tècnics que permetin la identificació i comunicació directe dels compareixents podran presentar les proves que estimin convenients per a fer valer el seu dret.
L'òrgan arbitral serà el que haurà de resoldre sobre l'acceptació o rebuig de les proves proposades per les parts, proposant, si s'escau, d'ofici la pràctica de proves complementàries que es considerin imprescindibles per a la solució de la controvèrsia.
Seran admissibles com prova els mitjans de reproducció de la paraula, el so i la imatge, així com els instruments que permetin arxivar i conèixer o reproduir paraules, dades, xifres i altres operacions rellevants per al procediment.
La falta de compareixença i la inactivitat de les parts
La no contestació, inactivitat o incompareixença injustificada de les parts en qualsevol moment del procediment arbitral, també en el tràmit d'audiència, no impedeix que es dicti el laude ni el priva d'eficàcia, sempre que l'òrgan arbitral pugui decidir sobre la controvèrsia amb els fets i els documents que constin en la demanda i en la contestació, si és que aquesta s'ha produït.
El silenci, la falta d'activitat o la incompareixença de les parts no es considerarà com aplanament o com a admissió dels fets al·legats per l'altra part.
7. Laude
Tots els laudes han d’ésser motivats i, si durant les actuacions arbitrals, les parts arriben a un acord que posi fi, total o parcialment, a la controvèrsia, l’òrgan arbitral donarà per acabades les actuacions respecte de les matèries acordades, incorporant l’acord adoptat al laude, excepte si s’aprecien motius per a oposar-se a aquest.
El laude s’haurà de dictar en un termini de sis mesos des del dia següent a l´inici del procediment, però, es pot acordar una pròrroga per a dictar el mateix de com a màxim dos mesos a través d’una decisió justificada de l’òrgan arbitral, excepte si les parts s’hi oposen.
Si les parts arriben a un acord conciliatori envers tots els aspectes de la controvèrsia el termini per a dictar el laude, aleshores, serà de quinze dies a comptar des de l’adopció de l’acord.
El laude és vinculant per a ambdues parts, les quals es van comprometre a complir-ho.
Té força equivalent a una sentència judicial, per la qual cosa si una de les parts no compleix dins del termini l'altra pot demanar la seva EXECUCIÓ al Jutjat de Primera Instància del lloc on s'hagi dictat.