1 of 3

1

Вопросы для выявления потребностей клиента

Что выясняем

Основные вопросы

Причину, по которой клиент решил войти в процедуру БФЛ

Почему вы решили обратиться по списанию задолженности?

Что вас побудило задуматься о процедуре банкротства?

Сумма долга и из чего он состоит

Какая у вас сумма долга? Из чего сформировался ваш долг?

Какова общая сумма вашей задолженности? Из чего она состоит?

Сумма ежемесячного платежа

Какая у вас общая сумма ежемесячного платежа?

Сколько вы тратите в месяц на погашение задолженностей?

Просрочки и просужен ли долг

Как давно не платите?

Как давно начались просрочки?

Просужен ли долг?

Официальный доход должника

Вы работаете в настоящее время?

Какой у вас официальный доход? А не официальный?

Информацию по имуществу: какое есть, находится ли в залоге

Какое имущество на вас зарегистрировано: квартира, машина, земельный участок, гараж?

Что из этого находится в залоге?

Сделки

Какие сделки совершали за последнее время: купля - продажа, дарение, отчуждение?

Семейное положение и наличие иждивенцев

У вас имеются несовершеннолетние дети или другие иждивенцы?

Алименты

Алименты выплачиваете?

В каком размере?

Открытое на имя должника ИП или ООО

Имеются ли открытые на вас ИП или ООО?

А были когда-нибудь?

(если «Да») Как давно закрыто?

2 of 3

2

План внедрения Алгоритма выявления потребностей

Срок исполнения с 17.12.2021 по 31.01.2022

  1. Загружаем вопросы Алгоритма выявления потребностей в CRM.
  2. Ставим сотрудникам задачу использовать в работе вопросы, сформулированные в Алгоритме.

При постановке задач делаем акцент на то, что большая часть вопросов – это открытые вопросы, позволяющие узнать о ситуации клиента больше информации и более точно его классифицировать.

Также обращаем внимание сотрудников, что Алгоритм – это основные вопросы, и что для углубленного изучения ситуации клиента они должны использовать уточняющие закрытые и альтернативные вопросы.

  1. Устанавливаем точки контроля: информируем сотрудников, что ежедневно будет рандомно проводиться прослушка звонков с целью оценки по следующим критериям:
  2. Соблюдение последовательности вопросов;
  3. Формулировка вопросов в соответствии с формулировкой, прописанной в Алгоритме;
  4. Использование приемов активного слушания: эхо, парафраз, присоединение;
  5. Использование краткого резюмирования по завершению этапа выявления потребностей;
  6. Интонация, темп речи, наличие слов – паразитов и неречевых звуков.

3 of 3

3

4. Регулярно предоставлять сотрудникам развивающую обратную связь по итогам прослушки:

  • 1 - 2 недели: не реже 2-х раз в неделю каждому сотруднику;
  • 3 – 5 недели: не реже 1-го раза в неделю каждому сотруднику.

5. Еженедельно на встречах предоставляем обратную связь по итогам работы по внедрению Алгоритма менеджеру по обучению: анализируем эффективность, определяем, какие сложности возникают у сотрудников и согласовываем способы их решения, при необходимости вносим изменения и дополнения в Алгоритм.